Việc chuyển trọng tâm từ thu hút, tiếp cận khách hàng mới sang chăm sóc khách hàng cũ đang là chiến lược được rất nhiều doanh nghiệp, chủ cửa hàng áp dụng. Theo một nghiên cứu, doanh thu bán hàng 80% sẽ đến từ nhóm khách hàng này – điều kiện đảm bảo cho sự thành công trong kinh doanh.
Vì vậy, chăm sóc khách hàng cũ trở thành một nhiệm vụ được đông đảo chủ đầu tư, kinh doanh chú trọng đến. Dù đây là công việc đã diễn ra rất thường xuyên, thế nhưng không phải ai cũng biết cách hỏi thăm khách hàng cũ sao cho ấn tượng, hiệu quả. Bởi chỉ có như vậy mới có thể xây dựng mối quan hệ cũng như thuyết phục họ gắn bó với sản phẩm và thương hiệu của mình.
Khách hàng cũ là những ai?
Khách hàng cũ, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu,… trong kinh doanh ắt hẳn đã có không dưới một lần bạn sẽ không khỏi thắc mắc tại sao lại có nhiều nhóm khách hàng, tên gọi về người tiêu dùng khác nhau như vậy. Với nhiều người, khái niệm về khách hàng với họ đơn giản là chung chung đề cập đến người tiêu dùng trên thị trường mà thôi. Vậy liên quan đến chủ đề của bài hôm nay, chúng tôi sẽ giúp bạn giải đáp một câu hỏi đang được rất nhiều bạn quan tâm lúc này, “Khách hàng cũ là những ai?”.
Câu hỏi này thực chất không hề quá khó, ngay cả khi bạn không làm việc trong lĩnh vực bán hàng, kinh doanh mà đơn giản chỉ là người tiêu dùng vẫn có thể trả lời một cách chính xác. Khách hàng cũ được hiểu là những người đã từng mua sắm sản phẩm, sử dụng dịch vụ do đơn vị bạn cung cấp. Và có một sự thật đau lòng là, bạn đã không đủ sức để giữ chân họ sau khi mua sắm, sử dụng để biến thành khách hàng trung thành. Họ sẽ chỉ trở thành khách hàng cũ khi mà hàng hóa, giá trị thương hiệu của bạn đã không còn hấp dẫn trong mắt họ nữa.
Họ cũng đã trải qua mọi trải nghiệm, điểm chạm trong hành trình của một khách hàng và đi đến điểm đích cuối cùng là “chốt đơn”. Tuy nhiên, giá trị vòng đời của khách hàng cũ lại không tiếp tục được lặp lại và có rất nhiều nguyên nhân tác động vào vấn đề này. Đây cũng chính là những điều mà bản thân người chủ doanh nghiệp, chủ cửa hàng cần phải làm sáng tỏ. Dù bạn đã nỗ lực hết sức để thu hút, thuyết phục họ trước đây so với đối thủ của mình. Nhưng điều này không đồng nghĩa với việc, “cuộc chiến” đã thực sự kết thúc.
Tại sao cần phải hỏi thăm khách hàng cũ?
Chăm sóc, hỏi thăm khách hàng cũ luôn được người bán hàng chú trọng trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Thậm chí, nhiều đơn vị còn sẵn sàng bỏ ra một khoản ngân sách cũng như đầu tư rất nhiều nguồn lực của mình để hoạt động này được thúc đẩy và đạt hiệu quả cao. Theo đó, trong chiến lược khách hàng hiện nay nhiều doanh nghiệp đặt phần nặng hơn vào các vấn đề liên quan đến khách cũ. Điều này ắt hẳn sẽ khiến nhiều bạn sẽ cảm thấy bất ngờ và không biết tại sao khi kinh doanh lại cần phải hỏi thăm khách hàng cũ, chăm sóc khách hàng cũ?
Thứ nhất: Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, các chiến lược, chính sách liên quan đến khách hàng cũ sẽ mang tính cạnh tranh và đạt hiệu quả tối ưu hơn cho doanh nghiệp, chủ shop.
Thứ hai: Khách hàng cũ cũng được coi là khách hàng tiềm năng, vì họ đã từng trải nghiệm, mua sắm và sử dụng nên họ cũng hiểu rất rõ về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nếu hỏi thăm tốt, kích thích nhu cầu mua sắm của họ thành công thì sẽ tạo ra một lực đẩy trong việc tiêu thụ hàng hóa ra thị trường.
Thứ ba: Nếu việc này được thực hiện một cách hiệu quả, bạn sẽ phát triển được danh sách khách hàng trung thành của mình ngày càng gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng.
Thứ tư: Khi thực hiện chăm sóc, hỏi thăm khách hàng cũ thì chi phí mà đơn vị cần phải bỏ ra chỉ là 1/6 hay 1/7 so với việc thu hút, tiếp cận khách hàng mới. Hơn thế, tỷ lệ thành công trong việc chốt đơn lại cao hơn rất nhiều.
Thứ năm: Cơ hội tăng trưởng doanh thu từ nhóm khách hàng cũ có thể sẽ mang đến mức lợi nhuận đạt đến 25%. Đây là một con số rất lớn, chỉ cần khai thác thành công một nhóm khách hàng cũ là doanh nghiệp đã có được một nguồn doanh thu, lợi nhuận ổn định.
5 điều cần xác định khi hỏi thăm khách hàng cũ
Như đã chia sẻ, hiểu được tầm quan trọng và ý nghĩa của việc hỏi thăm khách hàng cũ. Thế nhưng, khi đi sâu vào tìm hiểu, đánh giá thì không khó để chúng ta nhận ra rằng rất nhiều cá nhân, đơn vị đang tiến hành nhiệm vụ này không đúng cách. Để có thể giữ chân, thu hút thành công lại khách hàng cũ thậm chí bạn còn phải bỏ nhiều công sức ra hơn bạn tưởng. Nếu muốn tiến hành việc hỏi thăm khách hàng cũ đúng cách, đạt hiệu quả ấn tượng thì bạn sẽ phải xác định 5 điều như sau ngay từ đầu.
Điều 1 – Bạn đã nói lời cảm ơn với khách hàng cũ đúng cách chưa: Một điều mà bạn tuyệt đối không thể ơn đó là gửi làm cảm ơn khi khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình. Nhân phần lớn các đơn vị chỉ gửi lời cảm ơn đơn thuần ngay sau khi khách hàng vừa mua sắm xong, vì thế mà rất khó để lại ấn tượng sâu sắc. Vậy tại sao vậy không kết hợp thêm việc gửi email hoặc tin nhắn cảm ơn sau đó vài ngày?
Điều 2 – Những điểm tốt và chưa tốt trong dịch vụ khách hàng: Trên thực tế, dù rất nhiều người không hài lòng với dịch vụ khách hàng của bạn nên họ cũng sẽ không phản hồi lại. Chính vì vậy, người bán cần phải chủ động trong việc tìm ra điểm tốt và chưa tốt trong dịch vụ khách hàng của mình. Để xem điểm chưa tốt nào khiến khách hàng cũ rời bỏ bạn.
Điều 3 – Khách hàng cũ đã nhận được sự khác biệt mà doanh nghiệp mang đến chưa: Nếu như sản phẩm, dich vụ và thương hiệu của bạn không có gì khác biệt so với các đối thủ của mình thì việc khách hàng có không có ấn tượng sâu sắc cũng là điều dễ hiểu.
Điều 4 – Một nhân viên bất kỳ của bạn có đủ khả năng hỗ trợ khách hàng không: Mọi nhóm khách hàng có thể tương tác với người bán bất kỳ lúc nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Trong mọi trường hợp đó, các nhân viên của bạn đều sẽ là người tương tác trực tiếp và để lại ấn tượng với khách hàng. Nhưng bạn cần phải xem xét liệu một nhân viên bất kỳ của mình có đủ khả năng hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất không.
Điều 5 – Khách hàng cũ kỳ vọng những gì ở dịch vụ khách hàng của bạn: Hãy rà soát, kiểm tra lại toàn bộ dịch vụ chăm sóc, hỏi thăm khách hàng cũ của bạn. Bạn cần phải chắc chắn được rằng mọi kỳ vọng của khách hàng cũ về dịch vụ khách hàng đã được đáp ứng một cách hoàn hảo.
Cách hỏi thăm khách hàng cũ siêu hiệu quả
Đây có lẽ là chủ đề đang được nhiều bạn mong ngóng nhất lúc này, dù xác định được 5 điều quan trọng trước khi tiến hành hỏi thăm khách hàng cũ. Tuy nhiên, nhiều bạn không biết nên bắt đầu từ đâu đến đâu để thực hiện nhiệm vụ này. Bởi lý thuyết là một chuyện, còn khi áp dụng vào thực tế lại có rất nhiều biến số có thể xảy ra. Vì vậy, chúng tôi sẽ giúp bạn “nâng cấp” cách hỏi thăm khách hàng cũ của bạn chỉ với 3 nguyên tắc đơn giản mà hiệu quả lại cực cao.
Nguyên tắc 1 – Hỏi thăm đúng lúc: Không phả lúc nào doanh nghiệp cũng nên tiến hành hỏi thăm khách hàng cũ, hỏi sai thời điểm thậm chí còn khiến phải tác dụng ngay lập tức. Không một ai vui vẻ khi nhận một cuộc điện thoại mời chào mua sắm dù họ mới mua cách đó không bao lâu, hay đang vận lộn với hàng tá công việc cả. Hãy lựa chọn các khung giờ mà có tỷ lệ khách hàng cũ của bạn đang rảnh để tiến hành hỏi thăm.
Nguyên tắc 2 – Hỏi thăm một cách khôn khéo: Tiến hành hỏi thăm khách hàng cũ bạn phải thực sự khôn khéo, tinh tế trong vấn đề đưa ra các câu hỏi. Đừng vội đưa ra ngay những câu hỏi liên qua đến sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đã mua sắm, sử dụng trước đó của bạn. Bạn có thể gửi lời chào, cảm ơn sau đó là những câu hỏi thăm hết sức tâm tình.
Nguyên tắc 3 – Duy trì kết nối, liên lạc lâu dài: Đừng khiến khách hàng cũ của bạn cảm thấy bị bỏ rơi sau khi đã mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Mối quan hệ cần phải xây đắp từ những điều nhỏ nhất và thể hiện được sự tận tâm của người bán. Hãy duy trì kết nối, liên lạc với khách hàng cũ dù dưới hình thức như thế nào.
Những câu hỏi thăm khách hàng cũ nên sử dụng
Một trong những nguyên tắc mà bạn cần đảm bảo trong cách hỏi thăm khách hàng cũ là hỏi thăm một cách khôn khéo. Điều này sẽ phụ thuộc vào việc bạn đưa ra những câu hỏi cụ thể như thế nào. Hơn thế việc hỏi thăm khách hàng cũ – những người đã rời bỏ bạn còn cần phải chủ động liên lạc, chứ không phải là ngồi yên đợi họ liên lạc đến. Bản thân mỗi một nhân viên chăm sóc khách hàng đảm nhận nhiệm vụ này cần hiểu rõ vấn đề, bản chất.
Việc xây dựng mẫu câu hỏi thăm khách hàng cũ cũng nên được phân tách ra từng mục tiêu cụ thể:
+ Mẫu câu hỏi mở màn:
• Chào anh/chị không biết lúc này anh/chị có đang tiện để em chia sẻ đôi điều không ạ?
• Chào anh/chị, {giới thiệu tên, công ty, lý do liên lạc} không biết hôm nay anh/chị có một ngày làm việc như thế nào?
• Chào anh/chị {Tên của khách hàng} {giới thiệu tên, công ty, lý do liên lạc}, xin lỗi thời gian vừa qua bên em đã không thể thường xuyên liên lạc với anh/chị. Không biết lúc này anh/chị có thể dành cho em một chút thời gian quý báu của mình không?
• …
+ Mẫu câu hỏi tìm hiểu sự kỳ vọng của khách hàng cũ:
• Chào anh/chị, không biết mình hiện nay có những mong muốn, kỳ vọng gì với sản phẩm/dịch vụ này của bên em ạ?
• Anh/chị muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ này thêm để giải quyết vấn đề gì ạ?
• Anh/chị có muốn giới hạn mức giá/mức chi phí với sản phẩm/dịch vụ lần này không ạ?
• …
+ Mẫu câu hỏi xin ý kiến đóng góp của khách hàng cũ:
• Sau một thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ không biết anh/chị có cảm thấy hài lòng không ạ?
• Anh/chị có thể sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có xứng đáng với mức giá này không ạ?
• Sau khi mua về, anh/chị có thường xuyên sử dụng không ạ?
• …
Bí quyết xây dựng mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ
Trong trường hợp người bán hàng, doanh nghiệp không muốn gọi điện hỏi thăm trực tiếp với khách hàng cũ. Hoặc đơn giản là tìm kiếm một cách thay thế cho nhiệm vụ này là nhắn tin cũng hoàn toàn hợp lý. Thêm vào đó, việc gọi điện trực tiếp có thể bị từ chối bất kỳ lúc nào. Nhưng nếu bạn nhắn tin thì tỷ lệ tiếp cận, truyền tải vẫn được đánh giá cao hơn. Có thể ngay lúc đó họ không đọc ngay, nhưng sau đó khi rảnh họ sẽ mở ra xem nội dung bạn gửi đến là gì.
Chăm sóc khách hàng cũ hiện nay đang được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng, bởi nó mang đến những lợi ích như sau:
• Phù hợp với tất cả ngành nghề, lĩnh vực.
• Dễ dàng triển khai.
• Dễ dàng tiếp cận khách hàng cũ do hành vi sử dụng điện thoại.
• Hàn gắn mối quan hệ, tạo ấn tượng tốt.
• Chi phí rẻ hơn so với việc gọi điện trực tiếp.
Tuy nhiên, để có thể đạt được những điều này thì bạn cần phải nắm chắc những bí quyết “kinh điển” này của chúng tôi:
• Tiêu đề cần ngắn gọn
• Sử dụng tên của khách hàng khi viết tin nhắn
• Hãy sử dụng danh xưng
• Giọng điệu trong tin nhắn cần thân thiện, lịch sự
• Lựa chọn thời gian hợp lý để gửi tin nhắn
• Có thể thêm icon vào tin nhắn nhưng không nên lạm dụng
Tham khảo một số mẹo chăm sóc khách hàng cũ đỉnh cao
Ngoài việc tiến hành cách hỏi thăm khách hàng cũ hiệu quả theo những hướng dẫn trên của chúng tôi, thì bạn nên “bỏ túi” cho mình thêm một số mẹo chăm sóc khách hàng cũ đỉnh cao sau đây. Việc hỏi thăm khách hàng cũ đơn giản cũng chỉ nằm trong các kế hoạch, chiến lược chăm sóc nhóm khách hàng này mà thôi. Vì vậy, khi đánh giá về kết quả bạn nên dựa trên tổng thể và muốn cải thiện về hiệu suất cũng phải như vậy.
Những mẹo này được xem như “vũ khí bí mật” giúp bạn lôi kéo lại khách hàng cũ về cho mình một cách tối ưu nhất. Đương nhiên, không phải lúc nào ai cũng chia sẻ với bạn về thông tin này. Vì vậy, đừng bỏ qua nhé và hãy cùng theo dõi cùng chúng tôi.
1. Lựa chọn đúng nhóm khách hàng
2. Dự đoán những ly do mà khách hàng ngừng mua hàng, sử dụng dịch vụ
3. Duy trì kết nối với khách hàng cũ
4. Nhắc nhở khách hàng cũ về những sản phẩm khác
5. Xây dựng đội chuyên trách về dịch vụ, chăm sóc khách hàng cũ
6. Thực hiện hướng dẫn khách hàng cũ lan tỏa thông điệp về sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu
Cách hỏi thăm khách hàng cũ sẽ không quá khó khăn nếu như bạn nắm chắc được các nguyên tắc, bí quyết và mẹo hay trên đấy. Đương nhiên, nó còn phụ thuộc vào khả năng của mỗi một người khi liên lạc, nhắn tin để hỏi thăm nhóm đối tượng khách hàng này. Mọi thứ sẽ không bao giờ đúng tuyệt đối trong mọi trường hợp và điều này cũng vậy.
