Quy định về đổi trả, bảo hành trong kinh doanh online
Bán hàng online ngày càng phổ biến, nhưng không phải người bán nào cũng hiểu rõ quy định pháp luật về đổi trả hàng hóa. Nếu bạn không xây dựng chính sách đổi trả minh bạch và đúng luật, rất dễ bị khiếu nại, xử phạt hành chính, thậm chí ảnh hưởng đến uy tín kinh doanh. Cùng TUHA tìm hiểu ngay những điều cơ bản để chính sách đổi trả của bạn hợp pháp và chuyên nghiệp.
1. Đổi trả hàng có bắt buộc khi bán online không?
CÓ, nhưng không phải trong mọi trường hợp.
- Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 và Nghị định 99/2011/NĐ-CP, người tiêu dùng có quyền đổi/trả hàng trong một số trường hợp, cụ thể:
- Hàng hóa không đúng mô tả, thông tin trên website, fanpage hoặc sàn TMĐT.
- Hàng bị lỗi kỹ thuật, hỏng hóc, móp méo do phía người bán hoặc bên vận chuyển.
- Hàng bị giao nhầm mẫu, nhầm size, nhầm số lượng so với cam kết ban đầu.
Tuy nhiên, không có luật nào bắt buộc người bán phải đổi trả trong mọi tình huống (ví dụ: đổi trả do không thích nữa, mua nhầm,...). Do đó, bạn được quyền tự xây dựng chính sách đổi trả riêng, miễn là:
✅ Công bố công khai, rõ ràng.
✅ Không trái quy định pháp luật.
✅ Không xâm phạm quyền lợi tối thiểu của người tiêu dùng.
2. Những nội dung bắt buộc phải có trong chính sách đổi trả
Để hợp pháp và rõ ràng, chính sách đổi trả của bạn nên bao gồm các thông tin sau:
- Thời hạn đổi trả: Ví dụ, khách hàng được đổi/trả trong vòng 3 – 7 ngày kể từ khi nhận hàng.
- Điều kiện đổi trả: Hàng phải còn nguyên tem, nhãn, chưa qua sử dụng, còn hóa đơn…
- Lý do hợp lệ được đổi trả: Như hàng lỗi, giao sai, hư hỏng, không đúng mô tả…
Quy trình đổi trả: Gửi yêu cầu qua kênh nào? Có form mẫu hay không? Thời gian xử lý bao lâu?
Chi phí đổi trả: Ai chịu phí vận chuyển khi đổi hàng? (thường nếu lỗi từ người bán thì người bán chịu).
👉 Lưu ý: Nếu bạn không công bố rõ, người tiêu dùng có thể khiếu nại và bạn sẽ phải đổi trả theo quyền mặc định của người tiêu dùng.
3. Những sai lầm cần tránh
❌ Không công khai chính sách đổi trả, chỉ nói miệng với khách.
❌ Ghi chú mập mờ, gây hiểu nhầm như “Không hỗ trợ đổi trả trong mọi trường hợp”.
❌ Không có quy trình tiếp nhận phản hồi, dẫn đến mất uy tín khi khách khiếu nại.
4. Hậu quả nếu không có chính sách hợp pháp
Theo Điều 10, Nghị định 99/2011/NĐ-CP, nếu bạn vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng (trong đó có quyền trả hàng), bạn có thể bị:
- Phạt hành chính từ 5 – 10 triệu đồng.
- Bị buộc hoàn tiền, đổi hàng, hoặc đền bù cho người mua.
- Bị sàn TMĐT khóa gian hàng (Shopee, TikTok Shop, v.v.) nếu bị khiếu nại nhiều lần.
5. Gợi ý mẫu chính sách đổi trả hợp pháp
Bạn có thể sử dụng mẫu sau để công khai trên website, fanpage hoặc gian hàng:
- Chính sách đổi trả
- Thời gian áp dụng: trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận hàng.
- Điều kiện đổi trả: Hàng còn nguyên vẹn, chưa sử dụng, còn đầy đủ bao bì và hóa đơn.
- Trường hợp được đổi/trả: Hàng bị lỗi do nhà sản xuất, giao nhầm sản phẩm, hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
- Phí đổi trả: TUHA chịu chi phí vận chuyển trong trường hợp lỗi từ chúng tôi. Với lý do cá nhân (không thích, đổi size,...) khách hàng vui lòng thanh toán phí vận chuyển.
- Liên hệ hỗ trợ đổi trả: Gửi thông tin qua fanpage hoặc hotline 0123xxx để được hướng dẫn.
6. Tuha giúp bạn quản lý đổi trả chuyên nghiệp
Nếu bạn gặp khó khăn trong việc ghi nhận và xử lý đơn đổi trả, phần mềm bán hàng TUHA có thể hỗ trợ bạn:
✅ Ghi nhận lý do đổi trả theo từng đơn hàng.
✅ Đồng bộ đơn hàng từ nhiều kênh (Shopee, Facebook, TikTok...) để kiểm tra lịch sử giao dịch.
✅ Phân loại đơn hoàn/trả – giúp tránh gian lận.
✅ Tự động lưu trữ dữ liệu và xuất báo cáo để làm việc với kế toán và sàn TMĐT.
Tổng kết: Khi bán hàng online, bạn không bắt buộc phải đổi trả trong mọi trường hợp, nhưng phải xây dựng chính sách đổi trả hợp pháp, rõ ràng và minh bạch. Việc này vừa bảo vệ bạn, vừa tạo uy tín với khách hàng, đặc biệt khi bạn muốn kinh doanh lâu dài.
