CRM cá nhân hóa là gì? Mẹo xây dựng và triển khai hiệu quả

Nhưng kèm theo đó là mức độ cạnh tranh lại gia tăng một cách nhanh chóng, nếu không thể giữ chân, xây dựng tệp khách hàng trung thành càng ngày càng lớn thì khó đảm bảo rằng việc kinh doanh của bạn sẽ phát triển tốt. Vì vậy, mà giải pháp được nhiều đơn vị áp dụng lúc này chính là xây dựng và phát triển thành công chiến lược CRM cá nhân hóa. Bằng việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển mối quan hệ và cá nhân hóa chúng doanh nghiệp sẽ khai thác được rất nhiều tài nguyên hữu ích.

Cá nhân hóa là gì?

Trước khi bắt tay vào tìm hiểu nội dung chính của bài ngày hôm nay, hãy cùng chúng tôi làm sáng tỏ một số khái niệm liên quan nhé. Chiến lược CRM cá nhân hóa tuy không phải là kiểu chiến lược mới xuất hiện, chưa được biết đến nhiều. Nhưng thuật ngữ này vẫn gây khó hiểu đối với nhiều, vì vậy cần phải phân tách để giải nghĩa từng phần một. Đầu tiên là về khái niệm cá nhân hóa, thuật ngữ này đề cập đến việc các doanh nghiệp sẽ tiến hành nghiên cứu, phân tích từ những data khách hàng để đưa ra những sự điều chỉnh trong sản phẩm, dịch vụ và chiến lược.

Trong hoạt động marketing, cá nhân hóa sẽ hướng đến việc tương tác, tiếp cận với khách hàng một cách thực sự như một cá nhân riêng biệt mà không phải dùng các thông tin, thông đại hướng đến đại trà. Nhìn chung, đặc điểm nổi bật nhất trong cá nhân hóa chính là tạo ra ấn tượng sâu sắc với khách hàng, đáp ứng nhu cầu một cách tối ưu và nâng cao trải nghiệm, các điểm chạm “đắt giá” trong hành trình trải nghiệm của khách hàng. Việc thu thập các thông tin để cá nhân hóa sẽ được doanh nghiệp tiến hành qua nhiều kênh khác nhau như khảo sát trực tiếp, mạng xã hội, email,… Nguồn thông tin đa dạng, độ chính xác cao sẽ quyết định đến độ chính xác để triển khai các hoạt động, chiến lược cá nhân hóa hiệu quả.

CRM cá nhân hóa là gì?

Quay trở lại với nội dung chính của bài ngày hôm nay. “CRM cá nhân hóa là gì?”, ngay cả khi đã hiểu rất rõ về khái nhiệm cá nhân hóa thì có lẽ đây vẫn là một ẩn số với nhiều người. CRM là tên viết tắt tiếng Anh của cụm từ Customer Relationship Management với nghĩ là quản lý quan hệ khách hàng. Hầu hết khi nghe đến cụm từ này thì mọi người đều nghĩ ngay đến đây là một phần mềm – công cụ giúp các doanh nghiệp quản lý khách hàng một cách toàn diện và chuyên sâu nhất.

Tuy nhiên, nếu mở rộng ý nghĩa của thuật ngữ này ra thì không chỉ đơn thuần là đề cập đến một loại phần mềm mà thôi. Theo đó, CRM đề cập đến hoạt động hoặc mang tính vĩ mô hơn là chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của các nhóm khách hàng. Từ đó giúp các doanh nghiệp xây dựng và phát triển tốt mối quan hệ giữa người bán – người mua. Thông qua đó, dần dần hình thành nên ưu thế cạnh tranh áp đảo trước các đối thủ của mình.

Như vậy, kết hợp với khái niệm ở phần trên chúng ta có thể hiểu rằng CRM cá nhân hóa là một chiến lược tổng thể bao gồm các hoạt động nghiên cứu, phân tích khách hàng chuyên sâu nhằm xây dựng các chiến dịch, sự thay đổi phù hợp với nhu cầu, mong muốn với từng nhóm, từng khách hàng mục tiêu của mình. Chiến lược CRM cá nhân hóa sẽ tập trung vào việc chuyển đổi từng khách hàng của mình, đồng thời giữ chân họ lâu dài. Nhờ có kết hợp sử dụng các phương pháp, công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng của mình.

Ví dụ về CRM cá nhân hóa

Nhằm giúp các bạn hiểu rõ hơn về CRM cá nhân hóa là gì, sau đây chúng tôi sẽ đưa ra những ví dụ cụ thể. Dù nhiệm vụ trọng tâm là cải thiện mối quan hệ giữa người bán và người mua. Nhưng chiến lược cá nhân hóa được áp dụng và tạo nên ảnh hưởng xuyên suốt trong các hoạt động kinh doanh khác nhau. Tuy nhiên, đối với chiến lược này thì khách hàng sẽ luôn được lấy làm trọng tâm để phát triển. Vì vậy, chúng tôi sẽ lấy ví dụ về CRM cá nhân hóa trong từng hoạt động để bạn được hiểu rõ hơn.

•    Ví dụ về CRM cá nhân hóa trong bán hàng: Đối với hoạt động này, chiến lược CRM cá nhân hóa sẽ liên quan trực tiếp đến việc cung cấp các giải pháp, sự lựa chọn tối ưu nhất cho từng khách hàng. Nó được thể hiện trong các nghiệp vụ bán hàng như giao dịch, báo giá, hẹn lịch, xuất hàng, thu tiền,…

•    Ví dụ về CRM cá nhân hóa trong marketing: Có lẽ các bạn sẽ quen thuộc nhất với các hoạt động CRM cá nhân hóa trong mảng này. Đối với marketing, CRM cá nhân hóa sẽ được triển khai nhằm lôi kéo khách hàng quan tâm, lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Các thông tin, thông điệp sẽ được xây dựng cũng được cá nhân hoán dựa trên đặc điểm, tâm lý của khách hàng.

•    Ví dụ về CRM cá nhân hóa trong tương tác: Tăng mối liên hệ với khách hàng thông qua nhiều kênh tương tác khác nhau. Mỗi một sự tương tác đều được thiết lập dựa trên các thông tin cụ thể của từng khách hàng, để tạo ra sự thân thiết và gần gũi.

•    Ví dụ về CRM cá nhân hóa trong dịch vụ: Hoạt động này hướng đến việc cải thiện mói quan hệ với khách hàng, đồng thời mang đến những ấn tượng tốt trong mắt họ. Từ đó thu hút khách hàng tiềm năng và tăng độ trung thành của khách hàng hiện tại.

Lợi ích của CRM cá nhân hóa

Sử dụng chiến lược CRM cá nhân hóa đang là định hướng lâu dài của rất nhiều doanh nghiệp. Bên cạnh việc tích hợp phần mềm, công cụ hiện đại giúp nâng cao hiệu quả thì đội ngũ nhân viên cần phải triển khai rất nhiều hoạt động cùng lúc khác nhau. Bởi bản chất việc cá nhân hóa đã chiếm dữ một khối lượng công việc không nhỏ, kết hợp thêm chiến lược nghiên cứu hành vi, nhu cầu của khách hàng lại càng khó khăn hơn. 

Tuy nhiên, dựa trên thực tế nhu cầu thị trường, môi trường kinh doanh hiện nay thì buộc các doanh nghiệp cần phải thay đổi rất nhiều trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Nếu như trước kia vấn đề này không được chú trọng bằng, thay vào đó là việc phát triển, thúc đẩy sản phẩm thì lúc này đã hoàn toàn đổi chiều. Khách hàng chính là trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của nhiều đơn vị, với châm ngôn quen thuộc “khách hàng là thượng đế”. Đối với CRM cá nhân hóa, lúc này doanh nghiệp sẽ tập trung vào từng khách hàng cá nhân một với những giá trị được xây dựng rất rõ ràng. Khi chiến lược này triển khai thành công, các doanh nghiệp sẽ khai thác được những lợi ích như sau:

•    Nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng
•    Tăng doanh thu bán hàng
•    Tăng tỷ lệ chuyển đổi
•    Giữ chân khách hàng hiệu quả, lâu dài
•    Nâng cao giá trị thương hiệu

Các bước phát triển chiến lược CRM cá nhân hóa

Ngay cả khi bạn sở hữu một phần mềm CRM chuyên nghiệp, đỉnh cao nhất thì việc xây dựng một chiến lược CRM cá nhân hóa được chạy “bằng cơm” vẫn là điều cần thiết. Không phủ nhận rằng, phần mềm mang đến những công cụ rất tiện ích, thậm chí nó còn giúp chúng ta đưa ra những đánh giá, phân tích chính xác hơn. Nhưng không phải tất cả mọi việc đều có thể thay thế hoàn toàn bằng máy móc, thiết bị hay phần mềm mà vắng đi bóng dáng của con người. Hơn thế, để phát triển một chiến lược CRM cá nhân hóa sẽ liên quan đến rất nhiều hoạt động, khía cạnh khác nhau trong kinh doanh.

Để phát triển chiến lược CRM cá nhân hóa bạn cần biết rằng nó được cấu thành từ 3 phần chính – tương đương với 3 bước triển khai là: Chiến lược kinh doanh, chiến lược khách hàng và từ hai chiến lược này mới tạo nên chiến lược CRM cá nhân hóa cuối cùng.

+ Đối với chiến lược kinh doanh: Đây là một bước có tầm ảnh hưởng rất nhiều trong chiến lược CRM cá nhân hóa tổng thể. Nó không chỉ đưa ra những định hướng, chỉ dẫn cho hoạt động kinh doanh mà còn là một sự kết hợp, phân bổ các nguồn lực để phát triển các lợi thế cạnh tranh và mục tiêu được đề ra.

+ Đối với chiến lược khách hàng: Từ chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng xác định được mình sẽ thâm nhập vào thị trường nào, hướng đến nhóm đối tượng khách hàng nào. Lúc này việc phát triển một chiến lược khách hàng với các thành tố dưới đây là điều rất quan trọng:

•    Đặc điểm của khách hàng và phân khúc khách hàng
•    Chiến lược thị trường và sản phẩm
•    Chiến lược truyền thông

+ Đối với chiến lược CRM cá nhân hóa: Mấu chốt quan trọng nhất trong chiến lược này chính là bước này. Chiến lược CRM cá nhân hóa được coi là sự kết hợp giữa hai chiến lược trên, lúc này nó sẽ phát triển dựa trên sự phân cấp khách hàng.

•    Cá nhân hóa dựa trên sản phẩm
•    Cá nhân hóa dựa vào việc cung cấp thêm dịch vụ để chăm sóc khách hàng
•    Cá nhân hóa trong việc cập nhật thông tin khách hàng
•    Cá nhân hóa trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Những yếu tố cần có khi xây dựng chiến lược CRM cá nhân hóa

Không giống như các chiến lược khác, chiến lược CRM cá nhân hóa được phát triển dựa trên mối quan hệ chẵn chẽ giữa các chiến lược khác nhau chứ không thể phân tách một cách độc lập hoàn toàn. Vì vậy, ngay cả khi nắm rõ các bước triển khai mà nhiều bạn vẫn tỏ ra lúng túng khi bắt tay vào làm chi tiết. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu, xây dựng hoàn thiện một chiến lược chưa bao giờ là nhiệm vụ dễ dàng. Nó còn là sự góp sức của nhiều người, thậm chí còn cả ban lãnh đạo trong doanh nghiệp.

Ngoài 3 bước chính trong việc xây dựng chiến lược CRM cá nhân hóa như đã đề cập đến ở phần trên, thì trong đó bạn còn phải đảm bảo các yếu tố quan trọng. Đây là điều mà không phải ai cũng sẽ chia sẻ, đề cập đến trong các hướng dẫn cho bạn. Trong khi đó, đây lại những yếu tố vô cùng quan trọng nếu thiếu đi sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả cuối cùng của chiến lược. Vậy bạn đã biết những yếu tố cần có khi xây dựng chiến lược CRM cá nhân hóa chưa?

•    Biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành
•    Sự thoả mãn của khách hàng
•    Các phương pháp marketing mối quan hệ
•    Phần mềm CRM quản trị mối quan hệ khách hàng
•    Xây dựng và phát triển dịch vụ cốt lõi
•    Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng
•    Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ
•    Marketing nội bộ

Mẹo xây dựng và triển khai chiến lược CRM cá nhân hóa

Trong thực tế, rất nhiều doanh nghiệp đã thất bại trong việc xây dựng và triển khai chiến lược CRM cá nhân hóa. Tất nhiên, đây là điều mà không ai muốn gặp phải khi mà chúng ta bỏ ra rất nhiều thời gian, công sức cùng các nguồn lực khác mà kết quả nhận được lại không được như kỳ vọng. Vì vậy, sau đấy chúng tôi sẽ gửi đến bạn một số mẹo đỉnh cao nâng cao hiệu quả đối với nhiệm vụ quan trọng này hơn.

•    Xác định tầm nhìn chính xác, rõ ràng: Tưởng như là một điều đơn giản, nhưng rất nhiều đơn vị khi xây dựng và triển khai chiến lược CRM cá nhân hóa lại không có một tầm nhìn chính xác, thậm chí là mơ hồ. Trong khi đó, đây lại là thành tố vô cùng quan trọng đối với một chiến lược CRM cá nhân hóa.

•    Điều chỉnh chiến lược CRM cá nhân hóa phù hợp với chiến lược chung của doanh nghiệp: Chiến lược CRM cá nhân hóa là sự kết hợp giữa nhiều thành tố, chiến lược khác nhau. Dù được đánh giá cao về tính khả thi nhưng nếu nó không phù hợp, có sự liên kết với chiến lược chung của doanh nghiệp thì rất dễ bị lệch hướng với mục đích cuối.

•    Kiểm tra và tận dụng data hiện tại: Khi nghiên cứu, phân tích hành vi, nhu cầu của khách hàng thì phần lớn các doanh nghiệp đề “đổ tiền” vào khai thác các data mới. Tại sao các bạn lại không kiểm tra và tận dụng data hiện tại? Muốn hiệu quả và chuyên nghiệp nhất bạn phải đi từ phần gốc rễ trở lên, đừng bỏ qua bất kỳ một data nào mà mình có thể sử dụng.

•    Xây dựng chiến lược nội dung: Nếu bạn sở hữu một chiến lược nội dung tốt, chất lượng thì chiến lược CRM cá nhân hóa chắc chắn sẽ được tăng thêm “sức mạnh”. Content is King – điều này vẫn luôn luôn đúng, ngay cả trong trường hợp này.

Liên quan đến chiến lược CRM cá nhân hóa, từ khái niệm, lợi ích cho đến việc xây dựng và phát triển sẽ có vô số thông tin khác nhau. Chỉ với một bài chia sẻ cô động của chúng tôi chắc chắn vẫn là chưa đủ, mà bạn cần phải đánh giá, phân tích và tìm hiểu dựa trên thực tế. Bởi một hoạt động nhỏ trong kinh doanh cũng sẽ tạo nên tác động nhất định đến mục tiêu cuối cùng mà bạn hướng đến. Nên hãy chuẩn bị và “đầu tư” thật kỹ lưỡng đối với từng nhiệm vụ mà mình cần thực hiện.