Feedback khách hàng – Cách sử dụng giúp tăng doanh số tối ưu

Nên việc thu thập được tiến hành thường xuyên với nhiều cách thức, phương pháp khác nhau. Tuy nhiên, chưa có nhiều người biết cách sử dụng những feedback này để tăng doanh số một cách hiệu quả nhất. Thậm chí còn đang sử dụng nó sai cách, rất lãng phí khi trước đó đã phải bỏ ra không ít công sức và nhiều nguồn lực khác để có thu thập được.

Feedback là gì? Feedback khách hàng là gì?

Với những bạn thường xuyên mua sắm online, những người bán hàng thì feedback hay feedback khách hàng đã là thuật ngữ quá quen thuộc và không khó để hiểu. Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc bạn hiểu thì mọi người ai ai cũng sẽ hiểu feedback là gì? feedback khách hàng là gì? Dịch theo nghĩ tiếng Anh cơ bản “Feed” có nghĩa là đưa ra, cung cấp còn “Back” là trở lại, phản hồi lại. Như vậy, feedback được hiểu đơn giản là đưa ra phản hồi và thuật ngữ này thì thường xuyên hiện trên các trang mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, Google, email,…

Trong hoạt động kinh doanh, buôn bán, feedback hay feedback khách hàng được đề cập đến rất nhiều. Nó đã trở thành một khái niệm quen thuộc giữa người bán và người mua. Thậm chí còn được xem là cách thức đánh giá về mức độ hài lòng, cảm nhận của người mua sắm đối với sản phẩm, dịch vụ hay đơn giản là những trải nghiệm liên quan đến thương hiệu nào đó. Đây là một dạng thông tin phản hồi, cung cấp các ý kiến, đánh giá từ góc độ của khách hàng gửi đến người bán hàng.

Ngày nay, người tiêu dùng không khó để đưa ra các phản hồi của mình khi có thể tiến hành nhanh chóng thông qua các nền tảng Internet. Và các chủ shop, doanh nghiệp cũng không khó để thu thập chúng nhờ những nền tảng này. Đặc biệt, tại các sàn thương mại điện tử còn giành riêng một phần bình luận để khách hàng có thể gửi đến các feedback của mình một cách thuận tiện. Tuy nhiên, để có thêm thật nhiều feedback giá trị thì các chủ shop, doanh nghiệp vẫn cần chủ động hơn trong việc thu thập chứ không chỉ là ngồi yên đợi khách hàng phản hồi.

Feedback của khách hàng là tốt hay xấu?

Tâm lý chung của số đông là khi khách hàng chủ động gửi feedback đến thì sẽ chỉ toàn những thông tin tiêu cực, phàn nàn về điều gì đó chưa tốt của mình. Thậm chí, là những đánh giá mang tính chủ quan, do khách hàng hiểu sai, dùng chưa đúng cách. Như vậy, nếu để những người tiêu dùng – khách hàng tiềm năng khác đọc được hay tệ hơn là tạo nên một làn sóng tẩy chay thì sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh. Vì vậy, quan điểm của nhiều người thì feedback của khách hàng mang hàm nghĩa không tốt.

Nhưng ở góc độ khác thì feedback khách hàng lại là những thông tin rất tốt và nó còn trở thành căn cứ để bạn đưa ra những quyết định, chiến lược đúng đắn trong tương lai. Hơn thế, nếu như sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt sẽ nhận được nhiều feedback tích cực. Như vậy, những khách hàng tiềm năng khi thấy những feedback này sẽ tin tưởng vào sản phẩm của bạn hơn và đưa ra quyết định mua sắm nhanh chóng. Chỉ với một vào feedback tốt của khách hàng đôi khi còn giá trị hơn những chiến dịch marketing rầm rộ của bạn.

Hơn thế, dựa vào feedback của khách hàng bạn sẽ biết được sản phẩm của mình đã tốt chưa, dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng không. Như vậy, nhà sản xuất, người bán hàng căn cứ vào đây để phát triển, cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, feedback của khách hàng sẽ có lúc là tốt và cũng có lúc là xấu tùy vào từng trường hợp. Nhưng không phải cứ nhận được feedback tiêu cực đã là xấu, nếu bạn biết cách xử lý thì kết quả nhận được lại hoàn toàn ngược lại. Thậm chí còn được khách hàng đánh giá cao hơn và gắn bó lâu dài với thương hiệu.

Ý nghĩa của feedback khách hàng

Feedback khách hàng được sử dụng cũng như đề cập thường xuyên trong hoạt động kinh doanh, giao dịch giữa người bán và người mua. Chúng ta vẫn thường nhắc đến nó là những đánh giá, phản hồi chân thực từ phía những người đã mua hàng hoặc đã trải nghiệm dịch vụ nào đó. Tuy nhiên, dù mặt nghĩa không quá khó hiểu nhưng nhiều người vẫn chưa thực sự hiểu rõ về ý nghĩa của feedback khách hàng. Theo đó, ý nghĩa của nó được thể hiện qua hai góc độ khác nhau là ý nghĩa đối với người mua hàng và ý nghĩa đối với người bán hàng.

+ Ý nghĩa đối với người mua hàng: Feedback chính là công cụ giúp họ nói lên quan điểm, cảm nhận của mình về sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua hoặc trải nghiệm. Ngoài ra, tư feedback của người mua trước, người mua sau sẽ có những thông tin quan trọng để họ căn cứ để đưa ra quyết định có nên mua sản phẩm, dịch vụ này hay không.

+ Ý nghĩa đối với người bán hàng: Nếu người bán hàng nhận được nhiều feedback tốt thì sẽ là cách để tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Một mặt hàng nhận được nhiều feedback tốt chắc chắn sẽ tăng được độ tin cậy trong mắt người tiêu dùng. Đồng thời, cũng là một sự công nhận đối với những nỗ lực, công sức mà người bán hàng đã bỏ ra để phát triển, phân phối sản phẩm.

Tầm quan trọng của feedback khách hàng

Trong thời buổi cạnh tranh và xu hướng kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, đã ngày càng nâng cao vai trò, tầm quan trọng của feedback. Chỉ cần xét theo ý nghĩa của nó ở phần trên có lẽ phần nào bạn cũng đã nhận ra được tầm quan trọng của những phản hồi, đánh giá đến từ người mua hàng. Hơn thế, nếu như không quan trọng thì chắc chắn các chủ cửa hàng, doanh nghiệp đã không “hao tâm tổn sức” để có thể nhận được những feedback có tâm cho mình. Hay tìm kiếm những phương pháp xử lý những feedback tiêu cực để không gây ảnh hưởng đến hình ảnh, giá trị thương hiệu của mình.

Tầm quan trọng của feedback khách hàng sẽ được đánh giá từ góc độ của người bán hàng – những người sẽ khai thác được nhiều giá trị nhất đến từ những phản hồi, đánh giá này. Khi đã thu thập đủ một lượng feedback nhất định, người bán hàng sẽ tiến hành phân tích, xử lý triển khai các hoạt động, kế hoạch quan trọng. Như vậy, vai trò của feedback khách hàng đối với các chủ cửa hàng, doanh nghiệp sẽ được thể hiện ở những khía cạnh sau:

•    Feedback là thước đo sự hài lòng của khách hàng.
•    Là cơ sở để tiến hành cải thiện, “nâng cấp” chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
•    Là cơ sở để tối ưu trải nghiệm khách hàng.
•    Giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến kinh doanh hiệu quả hơn.

Phương pháp thu thập feedback khách hàng hiệu quả

Phần lớn khách hàng chỉ tự gửi feedback của mình đến người bán hàng khi họ gặp các vấn đề, trục trặc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau đó. Hoặc đơn giản, khi trải nghiệm mua sắm, tương tác với nhân viên bán hàng có ấn tượng không tốt thì họ cũng feedback lại. Thậm chí, nhiều người còn ngại việc gửi feedback ngay cả khi họ đã có những trải nghiệm mua sắm tiêu cực. Như vậy, nếu để tự nhiên thì bạn sẽ không nhận được quá nhiều feedback của khách hàng. Số lượng này chắn chắn sẽ không đủ căn cứ để tiến hành nghiên cứu, đánh giá và phục vụ cho các quyết định quan trọng.

Vì vậy, mỗi một chủ shop, cửa hàng sẽ không thể “ngồi yên” đợi khách hàng feedback lại mà phải chủ động trong vấn đề này. Feedback khách hàng là những thông tin rất giá trị và nếu biết cách sử dụng thì nó không chỉ giúp bạn cải thiện về mặt chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn tối ưu cả về mặt doanh số. Tất nhiên, để có được những feedback khách hàng thì bạn cần có áp dụng những phương pháp thực sự hiệu quả. Có rất nhiều phương pháp khác nhau, tùy theo khả năng và tính chất mặt hàng, đặc điểm khách hàng mà bạn có thể lựa chọn để áp dụng. Sau đây, chúng tôi sẽ gửi đến bạn một số phương pháp thu thập feedback khách hàng thường được sử dụng đến nhiều nhất.

•    Gọi điện trực tiếp để thu thập đánh giá, feedback khách hàng.
•    Tiến hành các khảo sát dài thông qua email.
•    Tiến hành khảo sát thông qua mạng xã hội.
•    Follow up qua tin nhắn.
•    Tạo đường dẫn liên kết để khách hàng có thể viết bài đánh giá.
•    Đặt nút phản hồi ngay trên trang web.

Cách sử dụng feedback của khách hàng giúp tăng doanh số

Khi đã thu thập đủ số lượng feedback với một con số cụ thể nào đó, cũng là thời điểm mà bạn có thể tiến hành khai thác, sử dụng nó cho các mục đích khác nhau của mình. Trong đó, bạn hoàn toàn có thể sử dụng feedback của khách hàng để tăng doanh số mong muốn cho mình. Tất nhiên, không thể là trực tiếp tăng ngay được, nhưng đây sẽ là một yếu tố giúp doanh số của bạn tăng trưởng dương trong tương lai nếu bạn áp dụng những cách sau đây được chúng tôi chia sẻ.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Nếu người dùng không hài lòng với những trải nghiệm trong suốt hành trình mua sắm, chắc chắn đến cuối cùng họ sẽ không mua sản phẩm của bạn. Hãy dựa vào feedback của khách hàng để biết họ thật sự quan tâm đến điều gì, mong muốn gì để từ đó cải thiện trải nghiệm. Tạo nên một hành trình trải nghiệm đầy tích xuyên suốt, như vậy thì tỷ lệ “chốt đơn” sẽ tăng lên.

Tác động đến tâm lý khách hàng tiềm năng: Hãy sử dụng những feedback chất lượng để marketing thu hút, tiếp cận khách hàng tiềm năng. Những thông tin được đánh giá khách quan, đến từ người tiêu dùng đã trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn bao giờ cũng sẽ tác động đến tâm lý khách hàng tiềm năng. Cuối cùng nó sẽ thúc đẩy hành vi mua sắm thực tế của những khách hàng mua sau.

Củng cố danh tiếng thương hiệu: Những feedback tốt, chất lượng sẽ góp phần vào việc củng cố danh hiệu thương hiệu rất nhiều. Khi giá trị thương hiệu gia tăng cũng sẽ kéo theo độ tin cậy, vị thế trên thị trường. Đương nhiên, người tiêu dùng bao giờ cũng sẽ đặt lòng tin ở những thương hiệu có danh tiếng, uy tín hơn là những thương hiệu không tên tuổi.

Thử nghiệm tính năng, sản phẩm mới: Thông qua feedback của khách hàng, đừng ngần ngại thử nghiệm tính năng, sản phẩm mới của mình. Tất nhiên, điều này sẽ được nghiên cứu dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng. Nếu thành công, đương nhiên việc tăng doanh số trong tương lai là điều hoàn toàn không hề khó chút nào.

Mẹo xử lý khi nhận được các feedback tiêu cực

Chắc chắn không một ai muốn nhận được những feedback tiêu cực đến từ các “thượng đế” của mình. Chưa kể những điều này còn tạo ra những ảnh hưởng không tốt đến hoạt động kinh doanh hiện tại. Nhất là khi nó có thể khiến những khách hàng tiềm năng khác “quay xe vội” khi vừa nhìn thấy, biết đến phản hồi tiêu cực đó. Tuy nhiên, bạn cũng đừng vội lo lắng, vì ai kinh doanh, bán hàng cũng sẽ không ít lần gặp phải những tình huống như vậy.

Hơn thế, chưa chắc những feedback khách hàng tiêu cực này đã là đúng sự thật, có thể là họ cố tình bôi nhọ, để giảm giá trị hàng hóa, thương hiệu của bạn xuống. Lúc này, bạn phải thực sự bình tĩnh để xử lý những phản hồi, đánh giá này. Tuyệt đối không được xóa đi những feedback tiêu cực của khách hàng, điều này sẽ càng khiến mọi việc trở nên tồi tệ hơn.

•    Hãy gửi lời cảm ơn đến người đánh giá
•    Trả lời trực tiếp vấn đề mà khách hàng đang nói
•    Giải quyết vấn đề nhanh chóng và khắc phục quy trình
•    Phản hồi bằng sự chân thành
•    Phản hồi nhanh chóng
•    Dành thời gian để xử lý cảm xúc của bạn trước
•    Xác định xem Feedback mang tính xây dựng hay phá hoại

Sử dụng feedback của khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ hay điều chỉnh chiến lược, kế hoạch kinh doanh có thể sẽ tốn nhiều thời gian và công sức. Nhưng những giá trị và mức độ hiệu quả mà nó mang lại là rất xứng đáng với những điều bạn bỏ ra. Nếu bạn nhận định đúng về tầm quan trọng của feedback khách hàng, chắc chắn sẽ không ngừng chú trọng vào việc thu thập, khai thác những giá trị từ chúng. Mong rằng, những chia sẻ của chúng tôi hôm nay sẽ giúp bạn bổ sung cho mình thật nhiều thông tin hữu ích.