Kinh nghiệm giúp nhân viên xử lý công việc nhanh hơn, nhưng nếu quy trình chỉ tồn tại trong trí nhớ của một vài người, doanh nghiệp sẽ khó duy trì hoạt động ổn định khi nhân sự thay đổi hoặc quy mô tăng lên. Dưới đây là 5 dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp cần chuyển từ cách quản lý dựa vào cá nhân sang cách vận hành có hệ thống hơn.
Khi một người vắng mặt cũng đủ làm công việc đình trệ
Ở nhiều doanh nghiệp, nhân viên lâu năm thường nắm rõ cách xử lý công việc mà không cần hướng dẫn chi tiết. Họ biết khách hàng nào cần ưu tiên, hồ sơ nào đang chờ, bước nào cần thực hiện tiếp theo và nên hỏi ai khi phát sinh vấn đề.
Cách vận hành này có thể hiệu quả khi đội ngũ còn nhỏ và mọi người đã làm việc cùng nhau trong thời gian dài.
Nhưng khi doanh nghiệp tuyển thêm nhân sự, mở rộng bộ phận hoặc thay đổi người phụ trách, những điểm yếu bắt đầu xuất hiện.
Người mới phải hỏi lại nhiều lần. Quản lý phải liên tục nhắc việc. Một công việc đang xử lý dở có thể bị gián đoạn khi người phụ trách nghỉ phép.
Đây là dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp đang phụ thuộc quá nhiều vào kinh nghiệm cá nhân thay vì một cách làm có thể được chia sẻ và duy trì.
5 dấu hiệu doanh nghiệp đang phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân
1. Chỉ một vài người nắm rõ cách xử lý công việc
Nếu một nhân viên là người duy nhất biết quy trình, nguồn dữ liệu hoặc cách xử lý các tình huống thường gặp, họ vô tình trở thành điểm phụ thuộc của cả bộ phận.
Khi có vấn đề, mọi người đều phải chờ người đó phản hồi. Khi nhân viên chuyển vị trí hoặc nghỉ việc, doanh nghiệp có thể mất nhiều thời gian để khôi phục cách vận hành.
Cách cải thiện: Ghi lại những bước xử lý quan trọng, các trường hợp thường gặp và đầu mối cần liên hệ. Tài liệu nên đủ rõ để người khác có thể tiếp nhận công việc mà không phải bắt đầu từ đầu.
2. Công việc phải chờ quản lý hướng dẫn mới có thể tiếp tục
Quản lý cần tham gia vào những quyết định quan trọng. Tuy nhiên, nếu mọi việc nhỏ đều phải chờ phê duyệt hoặc hướng dẫn, tiến độ sẽ phụ thuộc vào thời gian phản hồi của quản lý.
Nguyên nhân có thể là nhân viên chưa được trao quyền phù hợp, tiêu chuẩn xử lý chưa rõ hoặc chưa có nguyên tắc cho những tình huống lặp lại.
Cách cải thiện: Xác định việc nào nhân viên có thể tự xử lý, việc nào cần xin ý kiến và trường hợp nào phải chuyển cấp. Quyền hạn rõ ràng giúp đội ngũ chủ động trong phạm vi cho phép.
3. Cùng một công việc nhưng mỗi người thực hiện một kiểu
Nếu không có hướng dẫn và tiêu chuẩn hoàn thành, mỗi nhân viên sẽ tự hình thành cách làm riêng.
Điều này có thể dẫn đến chất lượng không đồng đều, dữ liệu được ghi nhận khác nhau hoặc công việc bị thiếu bước khi chuyển giữa các nhân sự.
Cách cải thiện: Chuẩn hóa các bước quan trọng, xác định thông tin cần ghi nhận và thống nhất kết quả cần đạt. Không nhất thiết phải quy định mọi thao tác, nhưng những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cần được thống nhất.
4. Quản lý phải liên tục nhắc việc và hỏi tiến độ
Nếu quản lý chỉ biết công việc đang ở đâu sau khi hỏi nhân viên, việc theo dõi đang phụ thuộc vào trao đổi thủ công.
Những công việc chưa đến hạn dễ bị quên. Việc đang chờ phối hợp có thể bị bỏ sót. Đến khi vấn đề xuất hiện, quản lý mới phát hiện tiến độ đã bị ảnh hưởng.
Cách cải thiện: Mỗi công việc cần có người phụ trách, deadline và trạng thái rõ ràng. Khi thông tin được cập nhật thường xuyên, quản lý có thể theo dõi tiến độ mà không cần hỏi từng người về mọi nhiệm vụ.
5. Nhân sự mới mất quá nhiều thời gian để bắt nhịp
Một nhân viên mới không thể ngay lập tức có đầy đủ kinh nghiệm như người đã làm lâu năm. Tuy nhiên, quá trình làm quen sẽ càng khó khăn nếu doanh nghiệp không có tài liệu, quy trình hoặc cách theo dõi công việc thống nhất.
Người mới phải học bằng cách quan sát, hỏi đồng nghiệp và tự ghi nhớ. Chất lượng công việc vì thế phụ thuộc nhiều vào người hướng dẫn.
Cách cải thiện: Xây dựng tài liệu hướng dẫn cho các nhiệm vụ thường xuyên, quy định rõ người hỗ trợ và tạo điều kiện để nhân viên mới theo dõi công việc thực tế trên hệ thống.
Kinh nghiệm cá nhân không phải vấn đề; sự phụ thuộc mới là vấn đề
Doanh nghiệp không nên loại bỏ kinh nghiệm của nhân viên. Những hiểu biết tích lũy qua thực tế là nguồn lực quan trọng để cải thiện chất lượng công việc.
Điều cần làm là chuyển kinh nghiệm hữu ích thành kiến thức có thể chia sẻ.
Một cách xử lý hiệu quả nên được ghi nhận. Một lỗi thường gặp nên được bổ sung vào hướng dẫn. Một bước bàn giao dễ gây nhầm lẫn nên được chuẩn hóa.
Khi đó, doanh nghiệp không phải liên tục giải quyết cùng một vấn đề từ đầu mỗi khi nhân sự thay đổi.
Đưa việc quản lý ra khỏi trí nhớ cá nhân
Bên cạnh quy trình, doanh nghiệp cần một cách theo dõi công việc mà những người liên quan có thể cùng sử dụng.
TUHA Work hỗ trợ doanh nghiệp:
Giao việc và xác định người phụ trách.
Đặt deadline và theo dõi trạng thái công việc.
Trao đổi, bình luận và lưu file liên quan tại từng công việc.
Theo dõi tiến độ để nhận biết nhiệm vụ đang chậm hoặc cần phối hợp.
Những thông tin này giúp giảm sự phụ thuộc vào việc quản lý phải ghi nhớ mọi nhiệm vụ hoặc liên tục hỏi nhân viên.
Tuy nhiên, công cụ chỉ phát huy hiệu quả khi doanh nghiệp đồng thời xác định rõ trách nhiệm, cách làm và tiêu chuẩn hoàn thành.
Doanh nghiệp nên bắt đầu từ đâu?
Hãy chọn một công việc thường xuyên bị chậm hoặc phụ thuộc vào một nhân viên lâu năm.
Ghi lại cách công việc được thực hiện, những thông tin cần thiết, các bước thường phát sinh lỗi và người chịu trách nhiệm ở từng giai đoạn.
Sau đó, xây dựng hướng dẫn đủ rõ để một nhân viên khác có thể tiếp nhận, thực hiện và báo cáo kết quả.
Doanh nghiệp vận hành bền vững không phải là doanh nghiệp không cần người giỏi. Đó là doanh nghiệp biết biến kinh nghiệm của người giỏi thành năng lực chung của cả đội ngũ.
