Cách chăm sóc khách hàng đại lý: Tiêu chí và các phương án

Tuy nhiên, đối với mô hình đại lý việc chăm sóc khách hàng sẽ có những điểm khác biệt so với chăm sóc khách hàng thông thường khác. Đương nhiên, không phải bất kỳ ai cũng đều biết cách chăm sóc khách hàng đại lý sao cho hiệu quả và đảm bảo. Bạn không chỉ cần tuân thủ theo những tiêu chí bắt buộc mà còn phải đưa ra được các phương án tối ưu nhất.

Khách hàng đại lý là ai?

Trong hệ thống phân phối hàng hóa, để mở rộng thị trường một cách tối ưu và nâng cao số lượng sản phẩm cung ứng, nhà sản xuất sẽ hợp tác với các đại lý. Hiểu một cách đơn giản thì đại lý chính là một mắt xích tạo nên cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Họ chính là người đại diện bán hàng cho bên sản xuất và khách hàng ở đây chính là những người tiêu dùng thông thường. Khách hàng tìm đến các đại lý để có được đáp ưng nhu cầu mua sắm, tìm kiếm các sản phẩm ưng ý. Ngoài ra, cũng có những cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ đến đại lý để tìm kiếm nguồn hàng kinh doanh cho mình.

Vì vậy, bạn cũng có thể hiểu rằng khách hàng đại lý về cơ bản là những người tiêu dùng thông thường và đồng thời cũng chính là khách hàng cá nhân trên thị trường. Cũng có thể nói rằng, các đại lý chính là khâu cuối cùng trong việc luân chuyển hàng hóa ra thị trường, bán, giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng. Tất nhiên, vẫn sẽ có những cá nhân nhập hàng tại các đại lý với mục đích kinh doanh. Tuy nhiên, dù mục đích và nhu cầu là khác nhau đi chăng nữa thì khách hàng của các đại lý vẫn sẽ là những cá nhân tiêu dùng chứ không phải nhóm khách hàng doanh nghiệp mà chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu trước đấy.

Với cách định nghĩa như vậy, thì khách hàng đại lý sẽ được phân loại thành các nhóm khác nhau. Điều này sẽ còn phụ thuộc vào đặc điểm cụ thể và các phân loại được các đại lý áp dụng. Chưa kể, tùy vào lĩnh vực hoạt động thì các nhóm khách hàng của đại lý cũng sẽ có sự khác nhau nhất định. Theo thời gian, các đại lý sẽ gặp, tương tác với nhiều khách hàng hơn và sự mở rộng về quy mô cũng sẽ thay đổi. Lúc này, số lượng khách hàng đại lý tăng lên và việc chăm sóc họ như thế nào sẽ là một trong những nhiệm vụ cần phải đặt lên hàng đầu.

Đặc điểm của khách hàng đại lý

Với mô hình kinh doanh đặc thù, các cửa hàng đại lý được biết đến là một trong những địa chỉ mua sắm quen thuộc của người tiêu dùng. Có thể bạn chưa biết thì trong mô hình này thì cũng được phân chia thành nhiều cấp đại lý khác nhau. Điều này cũng sẽ cho chúng ta thấy rõ được đặc điểm của khách hàng đại lý như thế nào. Không phải cùng là khách hàng đại lý mà lúc nào cũng cùng một khuôn mẫu, với các đặc điểm giống nhau. 

Nhất là với sự phát triển nhanh chóng của hoạt động mua bán, giao dịch mở rộng trên quy mô lớn đều khiến các nhà sản xuất tiêu tốn một khoản ngân sách không nhỏ nếu cứ “lao” vào bán hàng cá nhân (bán hàng trực tiếp). Vì vậy, hoạt động trung gian thương mại với các hình thức đại lý càng được đề cao hơn. Để tìm hiểu về đặc điểm khách hàng đại lý thì chúng ta cũng sẽ dựa trên điều này.

•    Đối với khách hàng tổng đại lý: Thường khách hàng sẽ mua với số lượng lớn, tiêu thụ ở mức cao nên họ cũng sẽ đòi hỏi quyền lợi nhiều hơn so với các kiểu đại lý khác. Hơn thế, khách hàng của họ phần lớn là những cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ cần tìm kiếm nguồn hàng theo nhu cầu.

•    Đối với khách hàng đại lý bao tiêu: Đại lý bao tiêu sẽ nhập một số lượng hàng hóa nhất định theo yêu cầu của nhà sản xuất. Họ cũng có thể bán các mặt hàng của các đơn vị khác, nên khách hàng của kiểu đại lý sẽ là kiểu người tiêu dùng thông thường là phần lớn. Việc mua sắm bên cạnh nhu cầu còn chịu ảnh hưởng từ yếu tố tâm lý không ít.

•    Đối với khách hàng đại lý độc quyền: Ngay từ tên gọi các bạn cũng đã biết bản chất của kiểu đại lý này là như thế nào. Khách hàng khi tìm đến đại lý này thường tỷ lệ “chốt đơn” là rất cao. Do sự giới hạn trong chính việc phân phối độc quyền theo vùng địa lý.

Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng đại lý

Đã là kinh doanh thì khách hàng luôn luôn là yếu tố quan trọng được đặt nên hàng đầu, họ là những người mang đến doanh thu trực tiếp. Từ đó thì mô hình kinh doanh của bạn mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường. Không có khách hàng thì sẽ không thể có doanh thu, dù vốn lớn đến mức nào cũng khó có thể duy trì trong suốt thời gian dài. Ngay cả đối với các đại lý dù có sự “hậu thuẫn” lớn từ các nhà sản xuất, nhưng nếu không có khách hàng, khách hàng lẻ tẻ vài người thì đương nhiên cũng rất nhanh phải “dẹp tiệm”.

Đối với các đại lý, không phải sau khi bán sản phẩm mới là hoàn thành bước đầu tiên trong giai đoạn bán hàng. Bởi trong buổi kinh tế hiện đại, hoạt động bán hàng thậm chí còn được triển khai trước đó. Nên đây là lý do vì sao các chiến dịch quảng cáo, marketing hay truyền thông vẫn được đẩy mạnh trước đó. Do mức độ cạnh tranh ngày càng nâng cao, nên việc thu hút, tiếp cận và giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Thêm vào đó, đối thủ cạnh tranh của các đại lý không chỉ có các cửa hàng cùng phân phối những sản phẩm tương tự mà còn là chính các đại lý trong cùng hệ thống của mình.

Trong khi đó, người tiêu dùng hiện nay lựa chọn địa chỉ mua sắm bên cạnh các yếu tố về chất lượng, giá thành mà còn căn cứ dựa trên cả thái độ phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với các đại lý thì việc marketing về hình ảnh, thông điệp sản phẩm đã được hỗ trợ từ các nhà sản xuất, doanh nghiệp không ít. Vậy còn nhiệm vụ còn lại chính là làm sao bán được hàng một cách tốt nhất và tạo dựng được mối quan hệ gắn bó, lâu dài với khách hàng. Và để giải quyết được tốt những điều này thì việc “đầu tư” vào việc chăm sóc khách hàng với dịch vụ chất lượng nhất chính là đáp án.

Các tiêu chí chăm sóc khách hàng đại lý

Tiêu chí chăm sóc khách hàng nói chung và tiêu chí chăm sóc khách hàng đại lý nói riêng là một tập hợp các chính sách, quy định, mục tiêu, kỳ vọng đã được xây dựng cụ thể. Nó được coi là “thước đo” giúp các đại lý tiến hành công việc chăm sóc khách hàng một cách đạt chuẩn, hiệu quả nhất. Suy cho cùng, đặc điểm khách hàng đại lý có thể phân ra thành các nhóm khác nhau. Nhưng phần lớn trong số đó, đều mua sắm dựa vào cảm xúc nhiều hơn là tư duy logic như khách hàng doanh nghiệp. Không phủ nhận rằng, quyết định mua sắm còn dựa vào nhu cầu và mong muốn của từng cá nhân.

Các tiêu chí chăm sóc khách hàng cũng biểu thị được sự mong muốn ở một vài khía cạnh nhất định nào đó. Tuy nhiên, xét về tổng quan nhất thì các đại lý nên áp dụng các tiêu chi có thể đo lường để đánh giá về hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng của mình. Dưới đây là các tiêu chí chăm sóc khách hàng đại lý thường được sử dụng nhiều nhất.

•    Tiêu chí đúng giờ
•    Tiêu chí chính xác
•    Tiêu chí về sự minh bạch
•    Tiêu chí về tỷ lệ nhận thức của khách hàng
•    Tiêu chí về khả năng tiếp cận khách hàng
•    Tiêu chí về dịch vụ khách hàng
•    Tiêu chí về sự thân thiện
•    Tiêu chí về hiệu suất làm việc

Các phương án chăm sóc khách hàng đại lý hiệu quả

Chăm sóc khách hàng vốn là một nhiệm vụ quan trọng của mọi đại lý, dù ở phân cấp nào đi chăng nữa. Để có thể trở thành đối tác hợp tác lâu dài với nhà sản xuất, doanh nghiệp thì các đại lý phải có hoạt động kinh doanh thực sự hiện quả. Đương nhiên, để có một kết quả tốt đúng với mong đợt là sự tổng hợp của rất nhiều yếu tố khác nhau và chăm sóc khách hàng là một trong số đó. Hiểu rõ điều này, sau đây chúng tôi sẽ chia sẻ đến bạn các phương án chăm sóc khách hàng đại lý sao cho hiệu quả. Trong đó, sẽ được phân chia thành hai phướng án cụ thể như sau:

+ Phương án chăm sóc khách hàng đại lý offline: Với phương án này, nhiệm vụ này sẽ được trực tiếp tiến hành ở cửa hàng khi gặp gỡ, tư vấn, hỗ trợ khách hàng. Lúc này, nhân viên bán hàng của các đại lý sẽ kiêm luôn cả vị trí của nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc ngược lại. Phương án này có ưu điểm rất lớn đó làm nắm bắt thông tin, cung cấp giải pháp, giải quyết, xử lý, phân tích vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Hơn thế, bạn có thể nắm bắt được tâm tư, mong muốn của họ một cách nhanh chóng.

+ Phương án chăm sóc khách hàng đại lý online: Trong thời buổi công nghệ số, Internet bùng nổ toàn cầu hiện nay thì ngay cả việc chăm sóc khách hàng cũng cần một sự “cải tiến”. Đây là phương án gián tiếp với sự hộ trỡ của các nền tảng, công nghệ tiện dụng. Phương án này sẽ giúp các đại lý nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng một cách tối ưu. Hơn thế, nếu có bất kỳ vấn đề bất cập nào trong quá trình mua sắm, sử dụng sản phẩm thì người tiêu dùng cũng có liên hệ ngay với các đại lý. Với phương án này thì bạn cũng sẽ có rất nhiều hình thức khác nhau để triển khai:

•    Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn
•    Chăm sóc khách hàng qua thư điện tử
•    Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
•    Chăm sóc khách hàng qua website
•    Chăm sóc khách hàng qua các diễn đàn
•    Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Nhân viên chăm sóc khách hàng đại lý cần đáp ứng những gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng đại lý là một trong những vị trí công việc có nhu cầu tuyển dụng rất cao hiện nay. Nhất là khi vài trò của người tiêu dùng ngày càng được “thăng hạng” trong hầu hết mô hình, lĩnh vực kinh doanh. Cùng với đó, mức lương và những cơ hội nghề nghiệp càng khiến vị trí này trở nên hấp dẫn hơn. Tuy nhiên, để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng đại lý chuyên nghiệp bạn cần phải đáp ứng một số yêu cầu nhất định.
Đây được coi là những yêu cầu liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ, dù ở bất kỳ một ngành nghề nào cũng sẽ đòi hỏi. Sau đây là những yêu cầu đối với vị trí của một nhân viên chăm sóc khách hàng đại lý.

•    Nhân viên chăm sóc khách hàng đại lý có sự quyết đoán, khả năng xử lý tình huống nhanh chóng. Đồng thời được đào tạo cơ bản về cả kiến thức bán hàng và marketing.

•    Nhân viên chăm sóc khách hàng đại lý cần phải có kỹ năng tư vấn, giới thiệu, thuyết trình tốt với sự tự tin khi giao tiếp với khách hàng. 

•    Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn biết cách sử dụng ngôn ngữ phù hợp đối với từng khách hàng, đảm bảo mục tiêu mà các đại lý hướng đến.

•    Nhân viên chăm sóc khách hàng có khả năng làm việc độc lập tốt, phối hợp nhịp nhàng với các công việc đội nhóm. Sự nhanh nhạy, tinh tế trong quá trình giải quyết vấn đề.

Tham khảo thêm cách tiếp cận khách hàng đại lý

Muốn tiến hành việc chăm sóc hay bán hàng thì đầu tiên chúng ta cần phải tiếp cận được khách hàng một cách hiệu quả. Tiếp cận khách hàng cũng chính là khâu quan trọng trong hoạt động tiếp thị của mọi đơn vị. Thời buổi kinh doanh, cạnh tranh khốc nghiệt, mọi đơn vị đều phải chạy đua trong việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng. Đây chính là thực tế mà chúng ta cần phải nhìn nhận một cách trực diện. Ngay cả với những đại lý phân phối các sản phẩm đã có tên tuổi trên thị trường tiêu dùng, cũng chịu chung một áp lực này. 

Vì vậy, tiếp cận khách hàng về cơ bản chính là một bộ môn nghệ thuật và liệu bạn đã biết được cách tiếp cận khách hàng đại lý sao cho hiệu quả chưa? Có lẽ vấn đề này đã khiến nhiều người phải “đau đâu” trong suốt thời gian dài. Sau đây là những cách tiếp cận khách hàng đại lý được đánh giá cao về tỷ lệ thành công và đang được nhiều đơn vị áp dụng.

•    Tiếp cận khách hàng đại lý thông qua các hình thức marketing truyền thống như phát tờ rơi, banner,…
•    Tiếp cận khách hàng đại lý thông qua các trang mạng xã hội.
•    Tiếp cận khách hàng đại lý thông qua các website, diễn đàn chuyên ngành.
•    Tiếp cận khách hàng đại lý thông qua các buổi hội thảo, hội chợ, triển lãm,…
•    Tiếp cận khách hàng đại lý thông qua quảng cáo trực tuyến.

Trên đây là phần tổng hợp cũng như chia sẻ các thông tin hữu ích về cách chăm sóc khách hàng đại lý – một trong những chủ đề rất HOT, được đông đảo bạn đọc của chúng tôi quan tâm. Ngoài ra, để nâng cao hiệu quả trong vấn đề này thì việc áp dụng các phần mềm quản trị, chăm sóc khách hàng hiện nay đang được rất nhiều đơn vị lựa chọn. Thậm chí, đây còn là giải pháp tối ưu và xu hướng kinh doanh trong thời đại số. Nếu như bạn muốn tìm hiểu thêm về phần mềm này hãy để lại bình luận ở phía dưới bài viết này nhé.