Khi cùng một công việc nhưng mỗi nhân viên thực hiện theo một cách khác nhau, doanh nghiệp khó duy trì chất lượng ổn định và khó mở rộng đội ngũ. Nguyên nhân có thể không nằm ở năng lực cá nhân mà ở việc chưa có hướng dẫn, tiêu chuẩn hoàn thành và cơ chế theo dõi thống nhất.
Vì sao cùng một công việc nhưng kết quả lại khác nhau?
Trong một đội ngũ, mỗi nhân viên đều có kinh nghiệm và thói quen riêng.
Người xử lý công việc theo thứ tự A, B, C. Người khác bỏ qua một bước vì cho rằng không cần thiết. Có người cập nhật kết quả ngay sau khi hoàn thành, trong khi người khác chỉ báo cáo vào cuối ngày.
Khi công việc chưa được chuẩn hóa, mỗi người thường tự lựa chọn cách làm mà mình cho là phù hợp.
Ban đầu, điều này có thể không tạo ra vấn đề lớn. Thậm chí, một số nhân viên giàu kinh nghiệm vẫn xử lý công việc rất tốt.
Tuy nhiên, khi số lượng nhân sự tăng lên, sự khác biệt trong cách làm sẽ khiến doanh nghiệp khó kiểm soát chất lượng.
Một khách hàng có thể nhận được trải nghiệm khác nhau tùy người tư vấn. Một báo cáo có thể được tổng hợp theo những tiêu chí khác nhau. Một công việc tưởng như đã hoàn thành vẫn có thể thiếu thông tin cần thiết.
Nếu doanh nghiệp muốn kết quả ổn định, không thể chỉ dựa vào việc tuyển được những người giỏi. Cần có một cách làm đủ rõ để mọi người cùng thực hiện.
3 vấn đề thường khiến đội ngũ làm việc không thống nhất
1. Quy trình chỉ tồn tại trong kinh nghiệm của nhân viên
Nhân viên lâu năm thường biết những bước cần làm mà không cần suy nghĩ quá nhiều.
Họ biết thông tin nào cần kiểm tra, trường hợp nào cần báo quản lý và cách xử lý những tình huống thường gặp.
Nhưng khi kiến thức đó chưa được ghi lại, người mới khó có thể thực hiện công việc với chất lượng tương đương.
Doanh nghiệp lại phải đào tạo bằng cách chỉ dẫn trực tiếp, trả lời những câu hỏi lặp lại và sửa các lỗi đã từng xảy ra.
Nếu nhân viên có kinh nghiệm nghỉ việc, một phần kiến thức vận hành cũng có thể mất theo.
2. Không có tiêu chuẩn hoàn thành cụ thể
Một nhân viên cho rằng công việc đã xong khi thực hiện xong thao tác chính. Người khác chỉ xem là hoàn thành khi đã cập nhật kết quả, lưu tài liệu và thông báo cho người liên quan.
Cả hai đều có thể nghĩ mình làm đúng vì doanh nghiệp chưa quy định rõ kết quả cuối cùng cần đạt.
Vấn đề này thường xuất hiện trong những công việc có nhiều bước hoặc cần phối hợp giữa các bộ phận.
Muốn hạn chế khác biệt, doanh nghiệp cần mô tả rõ đầu ra của công việc, thay vì chỉ giao một nhiệm vụ chung chung.
3. Không có cách kiểm tra việc thực hiện
Ngay cả khi đã có hướng dẫn, doanh nghiệp vẫn cần biết đội ngũ có thực hiện đúng hay không.
Nếu chỉ kiểm tra khi xảy ra lỗi, quản lý thường phát hiện vấn đề quá muộn.
Ngược lại, nếu phải theo dõi thủ công từng nhân viên, quản lý lại mất nhiều thời gian cho việc kiểm tra.
Một cơ chế theo dõi phù hợp cần giúp phát hiện sai lệch và nhắc nhở kịp thời mà không biến mọi công việc thành một quy trình kiểm soát nặng nề.
Chuẩn hóa không có nghĩa là bắt mọi người làm việc máy móc
Một hiểu lầm thường gặp là chuẩn hóa quy trình sẽ làm giảm tính linh hoạt của nhân viên.
Thực tế, doanh nghiệp không cần quy định cứng nhắc mọi thao tác trong mọi tình huống.
Điều cần thống nhất là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công việc:
Thông tin đầu vào cần có.
Các bước bắt buộc.
Tiêu chuẩn của kết quả.
Trường hợp cần xin ý kiến hoặc chuyển cấp xử lý.
Cách ghi nhận và bàn giao công việc.
Trong phạm vi đó, nhân viên vẫn có thể chủ động lựa chọn cách thực hiện phù hợp.
Ví dụ, nhân viên tư vấn có thể linh hoạt trong cách diễn đạt để phù hợp với từng khách hàng. Tuy nhiên, những thông tin quan trọng cần xác nhận, cách ghi nhận kết quả tư vấn và bước chăm sóc tiếp theo vẫn nên được thống nhất.
Chuẩn hóa những gì cần nhất quán, giữ linh hoạt ở những gì cần phán đoán. Đó là cách giúp doanh nghiệp vừa duy trì chất lượng vừa phát huy năng lực cá nhân.
4 bước xây dựng cách làm thống nhất
Bước 1: Chọn công việc lặp lại nhiều nhất
Không cần chuẩn hóa tất cả công việc cùng lúc.
Hãy bắt đầu từ những nhiệm vụ được thực hiện thường xuyên hoặc đang tạo ra nhiều lỗi, chẳng hạn tiếp nhận đơn hàng, xử lý yêu cầu khách hàng, lập báo cáo hoặc bàn giao công việc.
Đây là những nơi sự khác biệt trong cách làm dễ tạo ra ảnh hưởng rõ rệt.
Bước 2: Ghi lại cách làm hiệu quả
Quan sát những nhân viên đang thực hiện tốt công việc để xác định các bước quan trọng.
Sau đó, phân biệt đâu là bước bắt buộc, đâu là cách làm riêng của cá nhân và đâu là trường hợp cần xử lý linh hoạt.
Quy trình nên đủ rõ để người mới có thể hiểu, nhưng không quá phức tạp đến mức đội ngũ ngại áp dụng.
Bước 3: Xác định tiêu chuẩn đầu ra
Mỗi công việc cần có một tiêu chí hoàn thành cụ thể.
Ví dụ, hoàn thành một cuộc gọi chăm sóc khách hàng không chỉ là đã gọi. Có thể cần ghi nhận kết quả, nhu cầu tiếp theo và thời điểm cần liên hệ lại.
Tiêu chuẩn rõ ràng giúp nhân viên tự kiểm tra trước khi bàn giao, đồng thời giúp quản lý đánh giá kết quả nhất quán hơn.
Bước 4: Theo dõi và điều chỉnh
Sau khi áp dụng, hãy kiểm tra xem quy trình có giúp giảm lỗi và giảm thời gian xử lý hay không.
Nếu một bước thường xuyên bị bỏ qua, cần tìm hiểu nguyên nhân: hướng dẫn chưa rõ, thao tác quá phức tạp hay công cụ chưa phù hợp?
Quy trình nên được cập nhật dựa trên những vấn đề thực tế thay vì giữ nguyên chỉ vì đã được ban hành.
Đưa cách làm thống nhất vào công việc hằng ngày
Quy trình chỉ thực sự có giá trị khi đội ngũ có thể áp dụng trong công việc thường ngày.
Nếu hướng dẫn nằm trong một tài liệu riêng nhưng việc giao việc, cập nhật tiến độ và trao đổi lại diễn ra ở những nơi khác nhau, nhân viên vẫn phải tự kết nối thông tin.
TUHA Work hỗ trợ doanh nghiệp giao việc, xác định người phụ trách, đặt thời hạn, theo dõi tiến độ và lưu trao đổi liên quan đến từng công việc.
Nhờ đó, quản lý có thể tổ chức công việc rõ ràng hơn, đồng thời giúp đội ngũ theo dõi nhiệm vụ và kết quả cần hoàn thành.
Công cụ không thay thế việc xây dựng quy trình. Doanh nghiệp vẫn cần xác định cách làm và tiêu chuẩn phù hợp trước khi đưa vào áp dụng.
Doanh nghiệp không nên phụ thuộc hoàn toàn vào kinh nghiệm cá nhân
Kinh nghiệm của nhân viên là tài sản quý giá. Nhưng nếu mọi kiến thức quan trọng chỉ nằm trong đầu một vài người, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn khi đào tạo, bàn giao hoặc mở rộng đội ngũ.
Một cách làm thống nhất giúp giảm sự phụ thuộc đó, đồng thời tạo nền tảng để doanh nghiệp cải tiến chất lượng công việc theo thời gian.
Mục tiêu không phải khiến tất cả nhân viên trở nên giống nhau. Mục tiêu là để cùng một công việc có tiêu chuẩn rõ ràng, kết quả đáng tin cậy và không phụ thuộc hoàn toàn vào người thực hiện.
