Khách hàng doanh nghiệp là gì? Hành vi mua sắm nổi bật

Hay đúng hơn, mọi người vẫn thường cho rằng khách hàng doanh nghiệp chính là những doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm sản phẩm, dịch vụ do các đơn vị khác đang cũng ứng trên thị trường mà thôi. Vậy hãy cùng chúng tôi giải đáp vấn đề này ngay trong bài viết hôm nay, cùng với đó tìm hiểu về những hành vi mua sắm nổi bật của nhóm đối tượng khách hàng này nhé.

Khách hàng doanh nghiệp là gì?

Với nhiều người thì đây có thể là một câu hỏi rất đơn giản, nhưng không phải tất cả mọi người sẽ đều thế. Vì vậy, để giúp bạn hiểu rõ hơn về thuật ngữ này sau đấy chúng tôi sẽ đề cập đến cả khái niệm, đặc điểm và cách phân loại chính xác đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp này.

Khái niệm khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng doanh nghiệp là thuật ngữ được sử dụng để nói về một nhóm người tiêu dùng trên thị trường với những đặc điểm riêng biệt. Họ chính là những cá nhân, nhóm người của tập thể, tổ chức, công ty tiến hành giao dịch thương mại với các doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này hoàn toàn khác biệt với người tiêu dùng cá nhân thông thường, đặc biệt ở chỗ họ mua sắm để phục vụ cho nhu cầu trực tiếp của tổ chức, công ty, doanh nghiệp mình. Ngay cả khi chỉ là một cá nhân đơn thuần tiến hành giao dịch thì họ là đại diện trên cương vị của tập thể nào đó.

Ngoài ra, khách hàng doanh nghiệp còn là mối quan hệ giữa nhà sản xuất với nhà bán buôn hoặc nhà bán buôn với các nhà bán lẻ. Quan trọng giữa họ diễn ra quá trình giao dịch hàng hóa, dịch vụ cụ thể. Lúc này, hàng hóa sẽ vẫn làm trong quá trình lưu thông và vẫn chưa được đưa vào quá trình tiêu dùng mà bạn vẫn thường biết đến. Như vậy, khách hàng doanh nghiệp ngoài việc mua sắm các sản phẩm, dịch vụ cho nhu cầu sử dụng còn có thể là cả nhu cầu kinh doanh, buôn bán. Nhưng bao giờ họ cũng mua sắm với số lượng lớn hoặc sử dụng dịch vụ của bạn trong thời hạn lâu dài cho mục đích cụ thể.

Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp

Để hiểu rõ hơn về khách hàng doanh nghiệp là gì hay khách hàng doanh nghiệp là ai, thì bạn còn cần phải nắm rõ những đắc điểm nổi bật của nhóm người tiêu dùng này. Cũng giống như khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp được xác định với những đặc điểm như sau:

•    Quy mô thị trường – Khối lượng mua: So với khách hàng cá nhân thì khách hàng doanh nghiệp có quy mô nhỏ hơn rất nhiều, tốc độ gia tăng cũng không quá nhanh. Thế nhưng, khối lượng mua thì lại hoàn toàn ngược lại và nhờ đó mang đến giá trị, lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp cung ứng. 

•    Mối quan hệ giữa người bán và người mua: Được đánh giá là thân thiết và gần gũi hơn, bởi để thuyết phục được một khách hàng doanh nghiệp lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình. Các đơn vị cung ứng bao giờ cũng phải dành nhiều thời gian hơn cho việc tiếp cận, chăm sóc. Chưa kể quá trình hỗ trợ, qua lại để đảm bảo ác yêu cầu trong hợp đồng.

•    Người tham gia vào quá trình mua sắm: Đó có thể là một cá nhân hoặc là một nhóm người, điều này sẽ tùy thuộc vào mức độ quan trọng của hàng hóa, dịch vụ.

Ngoài ra còn có các đặc điểm khác như:
•    Mua sắm trực tiếp, thường sẽ không qua trung gian
•    Quá trình mua sắm thường kéo dài
•    Nhu cầu là thứ phát, thụ động

Phân loại khách hàng doanh nghiệp

Chính vì sự phức tạp trong thành phần tham gia giao dịch, nhu cầu mua sắm thương mại nên khách hàng doanh nghiệp cũng sẽ được phân chia thành các nhóm nhỏ khác nhau. Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc quản lý, cũng như xác định các phương pháp tiếp cận, chăm sóc của mình. Sau đây là các nhóm khách hàng doanh nghiệp phổ biến nhất mà chúng ta sẽ thường bắt gặp trong các giao dịch thương mại.

•    Các doanh nghiệp sản xuất
•    Các doanh nghiệp thương mại
•    Các cơ quan, tổ chức, đội nhóm phi lợi nhuận
•    Các cá nhân bán buôn, bán lẻ

Còn riêng đối với khách hàng là các cơ quan, tổ chức của Nhà nước thì lại là một nhóm khách hàng tổ chức đặc biệt hay còn được biết đến trong các giao dịch B2G.

Tầm quan trọng của khách hàng doanh nghiệp

Các bạn sẽ vai trò của khách hàng doanh nghiệp trong nền kinh tế ngày càng được đánh giá cao hơn. Ngay cả khi tốc độ tăng trưởng về quy mô thì chỉ là “tà tà”, chứ không “chóng mặt” như khách hàng doanh nghiệp. Điều này cũng phải khó hiểu khi vấn đề nằm ở chính giá trị mà khách hàng doanh nghiệp mang lại cho các đơn vị cung ứng và quá trình tham gia vào việc thúc đẩy tiêu dùng, giao dịch trên thị trường. Bởi giá trị mang lại rất lớn cho nên tầm quan trọng của khách hàng doanh nghiệp cũng theo đó mà “thăng hạng”.

Chưa kể, đối với những khách hàng doanh nghiệp là các cá nhân, đơn vị bán buôn, bán lẻ còn đang góp phần vào việc thúc đẩy sự phát triển của giao dịch thương mại. Mang sản phẩm đến tay người tiêu dùng – đây chính là khâu cuối cùng trong quá trình sản xuất – giao dịch – tiêu dùng của hàng hóa. Trong kỷ nguyên số, khách hàng doanh nghiệp đang dần có xu hướng thay đổi về hành vi tìm kiếm, mua sắm. Điển hình là việc chủ động tìm kiếm các thông tin thông qua mạng Internet, trước khi liên lạc trực tiếp với các đơn vị cung ứng. Hơn thế, để thuyết phục một khách hàng doanh nghiệp “chốt đơn” bao giờ cũng khó khăn hơn rất nhiều.

Trong khi số lượng lại có hạn, không đông đảo như khách hàng cá nhân, họ có thể không mua liên tục. Nhưng một lần mua lại mang đến rất nhiều doanh thu, lợi nhuận cho các đơn vị bán sản phẩm, dịch vụ. Nói đi nói lại, thì tầm quan quan trọng của khách hàng doanh nghiệp nằm ở chính việc mang đến giá trị lớn cho các đơn vị cung ứng. Điều này đã quyết định trực tiếp đến quy trình bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng,… cụ thể sau đó.

Hành vi mua sắm nổi bật của khách hàng doanh nghiệp

Do liên quan đến việc mua sắm hàng hóa số lượng lớn, dịch vụ có giá trị cao nên hành vi mua sắm cũng như quá trình đưa ra quyết định của khách hàng doanh nghiệp thường sẽ phức tạp hơn rất nhiều. Đôi khi hành vi mua sắm của họ sẽ không nằm ở dạng phễu thông thường nữa, mà nó trở thành một quá trình “lọc đi lọc lại” hoặc mãi nằm ở giai đoạn đầu tiên. Vậy sau đây hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về các hành vi mua sắm nổi bật của khách hàng doanh nghiệp để hiểu rõ hơn nhé.

Mua lặp đi lặp lại, không thay đổi về số lượng, chủng loại hay giá trị: Đây sẽ là kiểu mà bạn sẽ hay bắt gặp nhiều nhất, họ là những người “chung thủy” với quyết định mua sắm của mình. Đương nhiên, nó cũng phải phụ thuộc vào nhu cầu thực tế của họ. Với những nhà cung cấp đã được lựa chọn sẽ cần phải cố gắng xây dựng mối quan hệ gắn bó, giữ chân càng lâu càng tối.

Mua lặp lại nhưng sẽ có sự thay đổi về tính năng, quy cách hoặc một số điều kiện nhỏ nào đó: Vẫn là số lượng, chủng loại và giá trị như vậy, tuy nhiên lúc này khách hàng doanh nghiệp sẽ yêu cầu có một vài sự thay đổi nhỏ. Đây cũng chính là cơ hội, để các nhà cung ứng khác của thể “chen chân” vào.

Mua để giải quyết các nhiệm vụ mới: Đây là hành vi mua sắm lần đầu tiên, được đáp ứng cho nhiệm vụ - nhu cầu mới cho tổ chức, doanh nghiệp hoặc mục đích kinh doanh cần thiết. Với việc mua lần đầu, người mua bao giờ cũng đòi hỏi cần được biết nhiều thông tin hơn. Không chỉ về sản phẩm, dịch vụ mà còn bao gồm cả những thông tin về đơn vị cung ứng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng doanh nghiệp

Việc mua sắm của khách hàng doanh nghiệp không phải đáp ứng cho nhu cầu, mong muốn của một người mà là cho cả một tập thể, hoặc được phục vụ với mục đích kinh doanh. Chính vì vậy, để đưa ra quyết định “chốt đơn” cuối cùng luôn là cả một quá trình với sự xem xét, tìm hiểu, đánh giá, so sánh,… Chúng ta vẫn thường nói rằng, nếu như khách hàng cá nhân mua sắm chịu ảnh hưởng, tác động từ tâm lý, cảm xúc rất nhiều thi khách hàng doanh nghiệp lại không.

Tuy nhiên, không bởi vì vậy mà quá trình mua sắm của khách hàng doanh nghiệp sẽ không chịu ảnh hưởng bởi bất kỳ một yếu tố nào.

•    Các yếu tố khách quan: Đó là đặc điểm, sự biến động của thị trường, nền kinh tế, xu hướng phát triển trong tương lại, khoa học, kỹ thuật, công nghệ,…

•    Các đặc điểm doanh nghiệp: Đây chính là các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm, mua sắm sản phẩm, dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp rất nhiều. Mọi thứ sẽ đêu được cân nhắc dựa trên những điều này.

•    Các yếu tố quan hệ cá nhân: Chính là mối quan hệ giữa các thành viên, những người cùng nhau đưa ra quyết định mua sắm. Hoặc cũng có thể là mối quan hệ giữa một cá nhân nào đó giữa bên bán và bên mua.

•    Các yếu tố đặc điểm cá nhân: Dù quyết định được đưa ra dựa trên sự đồng thuận của một tập thể, nhóm mua hàng. Thế nhưng, mỗi người tham gia vào sẽ có những đặc điểm cá nhân riêng biệt và chính điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định cuối cùng.

Quá trình thông qua quyết định mua của khách hàng doanh nghiệp

Về bản chất thì quá trình thông qua quyết định mua của khách hàng doanh nghiệp, vẫn sẽ giống với khách hàng cá nhân. Nhưng nó sẽ được phân chia thành nhiều giai đoạn khác nhau, với sự phức tạp tăng theo. 

Giai đoạn 1 – Ý thức được nhu cầu cần phải mua sắm: Điều này sẽ xuất hiện ngay ở bên trong, dưới các yếu tố tác động trực tiếp ở nội bộ doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân. Cùng với đó là các yếu tố mang ý nghĩa “kích thích” từ hoạt động quảng bá, marketing của các nhà cung ứng.

Giai đoạn 2 – Mô tả khái quát nhu cầu: Lúc này khách hàng doanh nghệp sẽ xác định đươc các đặc tính cơ bản của sản phẩm, dịch vụ mà mình đang có nhu cầu mua sắm là gì. 

Giai đoạn 3 – Đánh giá tính năng, đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ: Đây chính là lúc doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá các tính năng, đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ dựa trên các tiêu chí được xây dựng từ nhu cầu của mình.

Giai đoạn 4 – Tìm kiếm nhà cung ứng: Nên các danh sách các đơn vị đang cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu hiện tại, khách hàng doanh nghiệp sẽ sử dụng thông tin từ rất nhiều nguồn khác nhau.

Giai đoạn 5 – Yêu cầu chào hàng: Khách hàng doanh nghiệp sẽ gửi thông báo hoặc để lại thông tin yêu cầu chào hàng của mình cho các nhà cung ứng phù hợp.

Giai đoạn 6 – Lựa chọn người cung ứng: Trong danh sách đó, sau khi chào hàng sẽ lựa chọn người cung ứng phù hợp nhất.

Giai đoạn 7 – Tiến hành đặt hàng và hoàn thiện thủ tục: Sau khi đã “chốt đơn” lúc này khách hàng doanh nghiệp sẽ tiến hành đặt hàng và hoàn thiện các thủ tục cần thiết.

Giai đoạn 8 – Đánh giá nhà cung ứng: Sau khi nhận hàng, kiểm tra và sử dụng trực tiếp khách hàng sẽ đánh giá nhà cung ứng có đảm bảo những cam kết trước đó hay không.

Công việc của một chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp

Nếu như bạn đang băn khoăn không biết chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp là gì, thì đây chính là những người phụ trách chăm sóc và phát triển mối quan hệ trực tiếp đối với nhóm khách hàng này của các đơn vị. Do đây là một nhóm khách hàng đặc biệt, nên công việc cần đảm nhận ở vị trí này cũng sẽ có những đặc thù riêng. Thậm chí, đối với một chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp sẽ phải đòi hỏi có những kỹ năng nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn khác nhau. 

Tuy nhiên, cơ hội nghề nghiệp, mức lương cũng như sự phát triển ở vị trí công việc này rất cao. Dù có nhiều thách thức, yêu cầu, thế nhưng đây vẫn là ngành nghề được nhiều người theo đuổi. Sau đây sẽ là những công việc cơ bản nhất mà một chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp cần phải phụ trách.

•    Nắm bắt, tìm hiểu kỹ lưỡng thông tin về sản phẩm, dịch vụ cùng các chính sách mua bán.
•    Xây dựng mạng lưới khách hàng doanh nghiệp cho công ty.
•    Tư vấn và thuyết phục khách hàng doanh nghiệp.
•    Giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt quá trình tư vấn, thương thảo cũng như sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp.
•    Quản lý và đảm bảo chất lượng khách hàng doanh nghiệp.
•    Tìm hiểu phản hồi của khách hàng doanh nghiệp.

Như vậy, chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu rất kỹ lưỡng về khách hàng doanh nghiệp là gì với các thông tin, cũng như các khía cạnh khác nhau. Với việc mang đến giá trị kinh tế, lợi nhuận cao nên quy mô dù có nhỏ thì đây vẫn là nhóm người tiêu dùng luôn nhận được sự quan tâm lớn. Điều này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến các hoạt động thúc đẩy kinh doanh, sản xuất cũng như marketing, truyền thông của các đơn vị đang “nhắm” đối đối tượng khách hàng mục tiêu này.