Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee chỉ với 4 bước siêu dễ

Ngay cả trong vấn đề chăm sóc khách hàng Shopee như thế nào mới tối ưu, hiệu quả. Có rất nhiều yếu tố sẽ ảnh hưởng đến điều này, tuy nhiên ngày hôm nay chúng tôi muốn đề cập đến với bạn về cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee. Điều tưởng như đơn giản này nhưng nhiều chủ shop lại chưa làm đúng, khiến mức độ hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng không đạt được mục tiêu kỳ vọng.

Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng Shopee?

Chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng Shopee nói riêng luôn là nhiệm vụ quan trọng mà mọi cá nhân, đơn vị kinh doanh đều phải chú trọng đến. Nhất là trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt, người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và chủ động hơn trong quá trình mua sắm của mình. Hơn thế, hiểu một cách đơn giản thì nếu như không có khách hàng thì bạn không thể bán được sản phẩm, dịch vụ của mình. Từ đó doanh thu, lợi nhuận không có thì rất khó có thể duy trì được các hoạt động kinh doanh ổn định. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng lại chính là yếu tố giúp tăng giá trị thương hiệu của bạn.

Đồng thời nó còn là “vũ khí” giúp thương hiệu xây dựng mối quan hệ và giữ chân khách hàng. Điều này sẽ mang đến rất nhiều lợi ích trong kinh doanh như tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận, tiết kiệm chi phí thu hút, tiếp cận khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ,… Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng Shopee còn liên quan trực tiếp đến tỷ lệ chuyển đổi và mức độ xếp hạng shop trên nền tảng thương mại điện tử này. Tỷ lệ chuyển đổi trên Shopee sẽ được tính toán dựa trên công thức: Số lượng người mua/Số lượng người truy cập.

Số đông trước khi mua hàng sẽ tìm hiểu rất kỹ lưỡng, thường sau đó để đảm bảo hơn họ sẽ chat online với chủ shop. Như vậy, lúc này quá trình chăm sóc khách hàng của bạn đã bắt đầu ngay. Nếu chăm sóc tốt, khiến khách hàng hài lòng thì đương nhiên họ sẽ không ngần ngại mà chi trả cho sản phẩm của bạn. Tiếp đến, một công thức chung để tính mức độ xếp hạng của shop sẽ phụ thuộc vào 3 yếu tố lượt truy cập, tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng/người mua. Như vậy, nếu như bạn tăng được tỷ lệ chuyển đổi sẽ kéo theo cả yếu tố thứ 3 và điều này sẽ giúp đảm bảo một vị trí vững chắc cho “địa chỉ” của mình trên Shopee.

Shopee đánh giá shop chăm sóc khách hàng dựa trên tiêu chí nào?

Hãy nhớ rằng, một trong lý do khiến bạn cần phải tối ưu nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trên Shopee đó là, đơn vị này còn coi đây là một thước đo trong hoạt động kinh doanh tổng thể của các shop. Hiện nay, Shopee đang đánh giá các shop trong hoạt động chăm sóc khách hàng dựa trên một tiêu chí duy nhất là phản hồi chat. Thậm chí nó còn được xem là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của người mua.

Có hai thông số liên quan đến tiêu chí này là tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi. Theo đó, tỷ lệ phản hồi được tính theo số phần trăm tin nhắn hay trả giá mà shop đã trả lời khách hàng nhưng chỉ trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được. Còn thời gian phải hồi được tính theo thời gian trung bình mà shop phản hồi tin nhắn hay trả giá với khách hàng. Dựa vào hai thông số này, Shopee sẽ đưa ra một tỷ lệ phần trăm rõ ràng nhất về tiêu chí phản hồi chat của các shop.

Tỷ lệ phần trăm ở mục phản hồi chat càng cao, sẽ đồng nghĩa với việc chất lượng chăm sóc khách hàng càng tốt. Và điều này sẽ được công khai ngay trên phần thông tin của shop và ai ai cũng đều có thể nhìn thấy. Đương nhiên, khách hàng cũng sẽ dựa theo tiêu chí này để quyết định có nên xem xét, cân nhắc về sản phẩm của bạn hay không. Đơn giản là như thế này, trong khi họ đang muốn mua sản phẩm thì họ tìm kiếm được 3 shop với mức giá gần bằng nhau. Nhưng tỷ lệ phản hồi chat của từng shop lần lượt là 100%, 85% và 75%. Như vậy, chắc chắn ngay từ đầu họ sẽ có ấn tượng tốt với shop có tỷ lệ phản hồi là 100% và tiếp tục hành trình mua sắm của mình tại đây là rất lớn.

Phân loại kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee

Việc chăm sóc khách hàng trên Shopee sẽ được tiến hành thông qua việc trả lời chat và trả giá. Vì vậy, việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũng sẽ được tiến hành dựa trên điều này và chủ yếu là phần chat online. Mỗi shop sẽ có cách khác nhau trong việc xây dựng phần kịch bản này cũng như việc triển khai chúng. Tuy nhiên, việc phân loại sẽ được chia thành 3 kiểu khác nhau rõ ràng như sau:

1.    Kịch bản dành cho khách hàng mới khi nhắn tin đến shop: Đối với những khách hàng mới, phần lớn khi có thắc mắc, cần trả giá thì họ sẽ chủ động liên lạc với shop thông qua phần bình luận hoặc chat riêng. Đương nhiên, lúc này chúng ta sẽ là “ngồi yên rồi khách hàng sẽ đến”. Tuy nhiên, đây cũng là lúc mà bạn cần phải xây dựng được ấn tượng tốt ngay từ đầu với khách hàng. Lúc này phần kịch bản sẽ thiên về hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn thanh toán,…

2.    Kịch bản dành cho chương trình khuyến mãi: Lúc này kịch bản được xây dựng sẽ được phục vụ trực tiếp cho chương trình khuyến mãi của shop. Khách hàng nhận được ngoài khách hàng cũ còn có những khách hàng mới mua sắm đúng vào dịp chương trình diễn ra. Phần kịch bản này bao giờ cũng được xây dựng với nội dung lôi cuốn, hấp dẫn.

3.    Kịch bản dành cho khách hàng sau mua: Chăm sóc khách hàng Shopee sẽ không chỉ dừng lại khi đã xong việc thanh toán. Nếu như bạn muốn xây dựng thành công tệp khách hàng trung thành thì còn phải đầu tư hơn nữa vào việc chăm sóc sau mua. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau mua sẽ là phần xin ý kiến, thu thập thông tin đánh giá của khách hàng, xử lý các vấn đề phát sinh, giới thiệu sản phẩm mới,…

Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee

Nhiều chủ shop dù kinh doanh trên Shopee cũng đã lâu nhưng trong quá trình chăm sóc khách hàng vẫn tỏ ra khá lúng túng, không biết nên xây dựng kịch bản như thế nào. Nhất là đối với những chủ shop nghiệp dư, xuất phát từ đầu chỉ là cá nhân hoạt động độc lập và chú trọng vào việc bán hàng mà thôi. Điều này về lâu, về dài sẽ khiến hiệu quả kinh doanh của bạn không được như mong muốn. Như đã nói, việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee được biến tấu với nhiều kiểu khác nhau. Nhưng để đơn giản hóa và giúp ai ai cũng có thể áp dụng được thì chúng tôi sẽ thiết lập dựa vào 4 bước siêu dễ này.

Bước 1: Xác định mục tiêu kịch bản

Đây là bước đầu tiên mà bạn cần phải xác định một cách rõ ràng, mục tiêu kịch bản là yếu tố sẽ quyết định đến nội dung bên trong rất nhiều. Bạn có thể thấy ngay ở phần phân loại kịch bản đã đưa ra các hướng nội dung phát triển khác nhau, kèm theo đó sẽ là các mục tiêu song hành. Ví dụ, nếu như bạn lựa chọn kịch bản sau mua thì mua tiêu thường sẽ là giữ chân, xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũ thì đây chính là mục tiêu. Ngoài ra, nhiều chủ shop còn muốn tăng doanh thu khi chăm sóc khách hàng cũ, tối ưu chi phí thu hút khách hàng mới.

Mục tiêu kịch bản khác nhau thì hướng chúng ta xây dựng nội dung cụ thể cũng sẽ là khác nhau. Điều quan trọng là bạn phải xác định được mục tiêu mong muốn của mình là gì? Bạn xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng này để làm gì? Bạn muốn nhận được gì sau khi triển khai chúng? Hãy tìm kiếm đáp án chính xác cho những câu hỏi này nhé.

Bước 2: Xác định đối tượng tiếp cận

Trong kinh doanh việc xác định đối tượng mục tiêu hay đối tượng tiếp cận luôn là điều cần thiết. Có vô vàn người tiêu dùng, nhưng không phải ai cũng sẽ trở thành khách hàng mục tiêu của bạn. Cũng giống như trên Shopee, mỗi ngày có rất nhiều người truy cập và bạn nên tìm kiếm những người thực sự mà mình cần phải quan tâm. Hơn thế, ngay cả trong tệp khách hàng của bạn cũng cần phải được phân loại thành các nhóm khác nhau.

Ví dụ, kịch bản dành cho khách hàng sau mua thì đối tượng tiếp cận là những người đã mua sản phẩm, tiến hành giao dịch với shop trước đấy. Họ cũng là những người đã hiểu rất rõ về sản phẩm của bạn và đưa ra những đánh giá rõ ràng. Bên cạnh việc xác định đối tượng tiếp cận thì bạn cũng cần đặt ra một số lượng tiếp cận cụ thể.

Bước 3: Xây dựng nội dung kịch bản phù hợp

Sau khi đã xác định được hai vấn đề chủ chốt trên, tiếp đến bạn sẽ cần phải bắt tay vào việc xây dựng nội dung kịch bản phù hợp đối với từng trường hợp. Một kịch bản chắc chắn không thể sử dụng cho mọi tình huống, mọi mục tiêu và mọi khách hàng. Nếu bạn đang áp dụng một kịch bản cho tất cả thì cũng đồng nghĩa với việc bạn đang phạm phải sai lầm rất lớn.

Nội dung sẽ là yếu tố chủ chốt để quyết định xem kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee của bạn có thực sự hiệu quả không. Nhất là khi ngày nay xu hướng cá nhân hóa trong hành trình trải nghiệm khách hàng đang dẫn đầu, thì điều này lại càng cần phải lưu ý đến nhiều hơn. Đừng đưa ra những mẫu kịch bản như đã được dập khuôn của sự đơn điệu, nhàm chán.

Bước 4: Chạy thử, chỉnh sửa và tối ưu kịch bản

Ngay cả khi bạn đã rất ưng ý với nội dung kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee mà mình vừa hoàn thành thì cũng hãy chạy thử chúng. Góc độ nhìn nhận của bạn đôi khi vẫn sẽ có những sai lệnh về khách hàng, mọi thứ đều chỉ là tương đương. Bạn thấy chúng đã rất hay, rất lôi cuốn và ấn tượng nhưng mọi khách hàng của bạn thì chưa chắc đã là vậy.

Hãy đưa kịch bản của mình vào chạy thử trong một khoảng thời gian nhất định, sau đó chỉnh sửa và tối ưu kịch bản một cách hoàn chỉnh. Đừng quên cân nhắc đến những câu hỏi mà khách hàng thường xuyên chat đến. Nó sẽ là những nguồn thông tin giúp bạn tối ưu kịch bản chăm sóc khách hàng rất hiệu quả.

Bí quyết nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee

Trên thực tế thì việc chăm sóc khách hàng ở Shopee hiện nay đối với nhiều chủ shop vẫn là một vấn đề nan giải. Dù có không ít dịch vụ khách hàng của Shopee được cung cấp, thế nhưng mọi thứ vẫn cứ chung chung và ai ai thì cũng đều như vậy. Nếu như shop của bạn không có gì nổi bật trong vấn đề này, trong khi đó các ưu thế về chất lượng sản phẩm, giá thành lại cũng không quá nổi bật thì đương nhiên rất khó để cạnh tranh.

Ngoài một số mẹo thông dụng như phân công nhân viên trực chat thường xuyên, phản hồi khách hàng nhanh chóng,… thì chúng tôi sẽ chia sẻ với một một bí quyết giúp nâng cao hiệu quả trong vấn đề này một cách vượt trội nhất. Thay vì chỉ phụ thuộc hoàn toàn vào các công cụ mà Shopee cũng cấp, lúc này bạn hãy ứng dụng ngay phần mềm chăm sóc khách hàng độc lập. Các phần mềm chăm sóc khách hàng hay còn được gọi là phần mềm quản trị khách hàng, viết tắt là CRM đang là sự lựa chọn của rất nhiều doanh nghiệp, chủ shop.

Chúng được phát triển với những tính năng chuyên dụng để tối ưu quá trình chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bạn. Áp dụng CRM sẽ cắt giảm được 70% cho các thao tác thủ công, nâng cao năng suất làm việc lên đến 30%. Đặc biệt, bạn còn có thể quản lý khách hàng Shopee rất chặt chẽ, không sợ các data bị đánh cắp, lộn xộn. Ngoài ra, thông qua đó còn đánh giá được hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chính xác nhất.

Chỉ với với 4 đơn giản, bạn có thể bắt tay ngay vào việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee lúc này. Tất nhiên, văn phong của mỗi người cũng sẽ có sự khác nhau nên không thể đảm bảo rằng kịch bản của tất cả các bạn khi làm theo hướng dẫn này sẽ đều hay và tạo được ấn tượng tốt với khách hàng. Nhưng điều quan trọng vẫn là chúng ta thực hiện đúng cách, văn phong hay ngôn từ đều có thể “nâng cấp” theo thời gian mà chúng ta nỗ lực bồi đắp.