Doanh nghiệp càng phát triển càng sử dụng nhiều công cụ để quản lý bán hàng, khách hàng, hội thoại và công việc. Nhưng nếu các hệ thống hoạt động tách rời, dữ liệu có thể trở thành những "ốc đảo" khiến việc quản lý và phối hợp trở nên phức tạp hơn.
Nhiều công cụ không đồng nghĩa với một hệ thống tốt
Một doanh nghiệp online có thể sử dụng:
- Một phần mềm quản lý đơn hàng.
- Một công cụ quản lý Fanpage.
- Một hệ thống CRM.
- Một công cụ quản lý công việc.
- Một nền tảng quản lý hội thoại.
Nhìn riêng từng công cụ, tất cả đều có lý do để tồn tại.
Nhưng vấn đề xuất hiện khi dữ liệu giữa chúng không có sự liên kết.
Ví dụ:
Đơn hàng nằm ở phần mềm bán hàng.
Thông tin khách hàng nằm ở CRM.
Tin nhắn nằm trên Fanpage.
Công việc của nhân viên nằm ở một hệ thống khác.
Hội thoại nằm ở OmiChat.
Khi muốn hiểu toàn bộ một khách hàng, nhân viên có thể phải mở nhiều hệ thống.
Đó chính là tình trạng Data Silo – ốc đảo dữ liệu.
Data Silo là gì?
Data Silo có thể hiểu là tình trạng dữ liệu được lưu trữ trong các hệ thống hoặc bộ phận riêng biệt nhưng không dễ dàng kết nối và chia sẻ với nhau.
Trong doanh nghiệp bán hàng online, Data Silo có thể xuất hiện khi:
Marketing có dữ liệu riêng
↓
Sales có dữ liệu riêng
↓
CSKH có dữ liệu riêng
↓
Vận hành có dữ liệu riêng
Mỗi bộ phận đều có thông tin.
Nhưng không bộ phận nào có được bức tranh đầy đủ.
Một khách hàng có thể tồn tại dưới nhiều "phiên bản"
Hãy hình dung:
Khách hàng A nhắn tin Fanpage.
Thông tin khách hàng được lưu tại đây.
Sau đó khách hàng mua hàng.
Thông tin giao dịch được lưu ở phần mềm bán hàng.
Khách hàng tiếp tục được chăm sóc.
Nhân viên lại ghi chú ở một nơi khác.
Một thời gian sau, khách hàng quay lại.
Nhân viên mới tiếp nhận nhưng không biết đầy đủ lịch sử.
Khi đó, cùng một khách hàng nhưng dữ liệu có thể tồn tại dưới nhiều phiên bản khác nhau.
Điều này tạo ra nhiều vấn đề:
- Nhập dữ liệu lặp lại.
- Sai lệch thông tin.
- Mất thời gian tìm kiếm.
- Khó bàn giao khách hàng.
- Khó theo dõi hành trình.
- Khó tạo báo cáo tổng thể.
Một hệ thống quản lý bán hàng cần kết nối những gì?
Không phải mọi dữ liệu đều cần được đưa vào một nơi.
Điều quan trọng là những dữ liệu có liên quan đến nhau cần có khả năng bổ trợ cho nhau.
Một hệ thống vận hành bán hàng có thể cần kết nối các lớp dữ liệu chính:
1. Khách hàng
Doanh nghiệp cần biết:
Khách hàng là ai?
Thông tin cơ bản, lịch sử quan hệ và phân nhóm khách hàng là nền tảng cho hoạt động chăm sóc.
2. Hội thoại
Doanh nghiệp cần biết:
Khách hàng đã trao đổi gì?
Đây là nơi chứa rất nhiều tín hiệu về nhu cầu, vấn đề và ý định mua hàng.
3. Đơn hàng
Doanh nghiệp cần biết:
Khách hàng đã mua gì?
Lịch sử giao dịch giúp doanh nghiệp hiểu hành vi mua hàng.
4. Công việc
Doanh nghiệp cần biết:
Ai đang xử lý việc gì liên quan đến khách hàng?
Nếu không có lớp dữ liệu này, thông tin khách hàng có thể tồn tại nhưng không chuyển thành hành động.
5. Chăm sóc
Doanh nghiệp cần biết:
Sau giao dịch, khách hàng đang ở đâu trong mối quan hệ với doanh nghiệp?
Đây là nền tảng cho hoạt động giữ chân và phát triển khách hàng.
Nhìn tổng thể:
Khách hàng ↔ Hội thoại ↔ Đơn hàng ↔ Công việc ↔ Chăm sóc
Đây mới là bức tranh đầy đủ hơn về hoạt động vận hành.
Hệ sinh thái TUHA tiếp cận bài toán này như thế nào?
TUHA hiện có các nhóm giải pháp phục vụ những bài toán khác nhau:
Phần mềm quản lý bán hàng
Hỗ trợ quản lý hoạt động bán hàng và đơn hàng.
Phần mềm quản lý bán hàng Facebook
Hỗ trợ quản lý hoạt động bán hàng và tương tác trên Fanpage.
CRM
Hỗ trợ quản lý dữ liệu và quan hệ khách hàng.
TUHA Work
Hỗ trợ quản lý công việc và phối hợp đội ngũ.
OmiChat
Hỗ trợ quản lý hội thoại với khách hàng.
Mỗi sản phẩm có một vai trò riêng.
Điểm quan trọng của cách tiếp cận hệ sinh thái là doanh nghiệp không nhất thiết phải giải quyết tất cả vấn đề bằng một công cụ duy nhất.
Thay vào đó, từng lớp trong hoạt động vận hành có thể được quản lý bằng giải pháp phù hợp, đồng thời hướng đến khả năng kết nối dữ liệu và quy trình.
Không phải cứ gom tất cả dữ liệu vào một nơi là tốt
Một hệ thống tốt không nhất thiết phải biến mọi thứ thành một màn hình duy nhất.
Điều quan trọng hơn là:
Dữ liệu đúng → Được lưu đúng nơi → Có thể truy xuất → Có thể sử dụng → Có thể bổ trợ cho nhau.
Nếu doanh nghiệp có 10 công cụ nhưng dữ liệu không thể kết nối, hệ thống có thể trở nên phức tạp hơn.
Ngược lại, nếu các công cụ được lựa chọn và tổ chức hợp lý, doanh nghiệp có thể giảm đáng kể việc quản lý thủ công.
Từ "nhiều phần mềm" đến "một hệ thống vận hành"
Doanh nghiệp phát triển thường không tránh khỏi việc sử dụng nhiều công cụ.
Vấn đề không phải:
"Có bao nhiêu phần mềm?"
Mà là:
"Các phần mềm đó có đang cùng phục vụ một quy trình vận hành hay không?"
Khi dữ liệu khách hàng, hội thoại, đơn hàng và công việc có thể hỗ trợ lẫn nhau, doanh nghiệp sẽ có cơ sở tốt hơn để:
- Quản lý khách hàng.
- Theo dõi bán hàng.
- Phối hợp nhân viên.
- Chăm sóc khách hàng.
- Phân tích dữ liệu.
- Ra quyết định.
Kết luận
Data Silo thường không xuất hiện vì doanh nghiệp thiếu công cụ.
Nó xuất hiện khi doanh nghiệp có nhiều công cụ nhưng dữ liệu và quy trình không được kết nối hợp lý.
Một hệ thống vận hành tốt cần hướng đến:
Khách hàng + Hội thoại + Đơn hàng + Công việc + Chăm sóc
và quan trọng hơn là khả năng để các lớp dữ liệu này bổ trợ cho nhau.
Đó cũng là hướng tiếp cận của hệ sinh thái TUHA: cung cấp các giải pháp chuyên biệt cho từng bài toán nhưng hướng đến một mục tiêu chung:
Giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý và vận hành bán hàng bài bản hơn, thay vì ngày càng phụ thuộc vào những "ốc đảo dữ liệu" rời rạc.
