Một cuộc trò chuyện đã được trả lời chưa có nghĩa là quá trình chăm sóc khách hàng đã hoàn tất. Khi nhiều nhân viên cùng xử lý hội thoại, doanh nghiệp cần biết khách đang ở giai đoạn nào, ai chịu trách nhiệm và bước tiếp theo cần thực hiện để tránh bỏ sót cơ hội bán hàng.
Tư vấn xong không có nghĩa là khách đã sẵn sàng mua
Khách hàng có thể hỏi giá, tìm hiểu sản phẩm, yêu cầu tư vấn hoặc cần thêm thời gian cân nhắc trước khi quyết định.
Sau cuộc trò chuyện đầu tiên, mỗi khách có thể cần một cách xử lý khác nhau.
Khách cần thêm thông tin có thể cần được giải đáp.
Khách đang cân nhắc có thể cần được liên hệ lại đúng thời điểm.
Khách đã xác nhận mua cần được hướng dẫn sang bước đặt hàng.
Khách đã mua có thể cần được hỗ trợ sau bán.
Nếu tất cả các cuộc trò chuyện chỉ được xem là “đã trả lời”, đội ngũ rất dễ bỏ qua những bước tiếp theo.
Một nhân viên có thể đã gửi báo giá nhưng quên theo dõi phản hồi. Một khách hàng có thể đã đồng ý mua nhưng thông tin chưa được chuyển cho người xử lý đơn. Một cuộc trò chuyện có thể kết thúc trong ngày nhưng chưa giải quyết xong nhu cầu của khách.
Điều doanh nghiệp cần quản lý không chỉ là tin nhắn đã gửi, mà còn là trạng thái của cuộc trò chuyện và công việc cần thực hiện tiếp theo.
3 thông tin đội ngũ cần nhìn thấy sau mỗi cuộc tư vấn
1. Khách đang ở giai đoạn nào?
Không phải mọi khách hàng đều có cùng nhu cầu hoặc mức độ sẵn sàng mua.
Nếu nhân viên không ghi nhận trạng thái sau khi trao đổi, người tiếp nhận tiếp theo khó biết nên bắt đầu từ đâu.
Chẳng hạn, một khách đã được báo giá sẽ cần cách tiếp cận khác với người mới hỏi thông tin sản phẩm.
Việc xác định giai đoạn trao đổi giúp đội ngũ tránh tư vấn lại từ đầu và lựa chọn bước tiếp theo phù hợp hơn.
2. Ai đang chịu trách nhiệm?
Khi nhiều nhân viên cùng theo dõi một hộp thư, việc phân công không rõ ràng có thể dẫn đến hai tình huống trái ngược.
Nhiều người cùng trả lời một khách, hoặc không ai tiếp tục xử lý vì nghĩ rằng người khác đã nhận việc.
Mỗi hội thoại cần có người phụ trách cụ thể. Khi cần chuyển giao, thông tin và trách nhiệm cũng cần được chuyển rõ ràng.
Điều này giúp quản lý xác định được người đang xử lý thay vì phải hỏi cả nhóm.
3. Bước tiếp theo là gì?
Một cuộc tư vấn có thể cần thêm nhiều hành động sau đó:
Gửi thông tin sản phẩm.
Xác nhận nhu cầu.
Gửi báo giá.
Liên hệ lại.
Chuyển thông tin sang bộ phận xử lý đơn.
Tiếp tục hỗ trợ sau mua.
Nếu không có bước tiếp theo rõ ràng, việc chăm sóc dễ phụ thuộc vào trí nhớ của nhân viên.
Đặc biệt với những cuộc hội thoại cần theo dõi sau vài ngày, nguy cơ bỏ sót càng cao khi số lượng khách tăng lên.
Vì sao quản lý hội thoại bằng cách nhớ và hỏi nhau không còn phù hợp?
Khi lượng tin nhắn còn ít, nhân viên có thể nhớ khách nào cần gọi lại hoặc cuộc trò chuyện nào đang chờ phản hồi.
Nhưng khi nhiều kênh cùng hoạt động và nhiều người cùng xử lý, trí nhớ cá nhân không còn là phương pháp theo dõi đáng tin cậy.
Thông tin có thể nằm ở Facebook, Zalo, Telegram hoặc trong những cuộc trao đổi riêng giữa các nhân viên.
Quản lý muốn kiểm tra một khách đang được xử lý ra sao có thể phải tìm lại lịch sử tin nhắn, hỏi nhân viên phụ trách rồi đối chiếu thông tin.
Khi nhân viên nghỉ phép hoặc chuyển công việc, việc tiếp tục chăm sóc khách cũng trở nên khó khăn hơn.
Vấn đề không nằm ở việc đội ngũ thiếu nỗ lực. Họ có thể đang thiếu một cách quản lý thống nhất để nhìn thấy tình trạng của các cuộc trò chuyện.
OmiBox hỗ trợ tổ chức hội thoại tập trung hơn
OmiBox hỗ trợ quản lý hội thoại từ Facebook, Zalo và Telegram trên cùng một hệ thống, giúp đội ngũ giảm việc chuyển đổi giữa nhiều nền tảng khi xử lý khách hàng.
Tập trung hội thoại từ nhiều kênh
Nhân viên có thể theo dõi hội thoại trên các kênh được hỗ trợ tại một nơi, thuận tiện hơn trong việc tiếp nhận và xử lý tin nhắn.
Phân công người xử lý
Việc phân công giúp xác định nhân viên phụ trách hội thoại, hạn chế tình trạng nhiều người cùng xử lý hoặc không ai nhận trách nhiệm.
Quản lý tài khoản và quyền truy cập
OmiBox hỗ trợ quản lý tài khoản theo quyền được phân công, giúp doanh nghiệp kiểm soát cách nhân viên truy cập và sử dụng hệ thống.
Hỗ trợ quản lý theo dõi hoạt động
Quản lý có thêm cơ sở theo dõi hoạt động của đội ngũ thay vì chỉ dựa vào báo cáo thủ công hoặc trao đổi riêng.
Các tính năng cụ thể có thể được sử dụng tùy theo cấu hình và quyền được thiết lập trong hệ thống.
Xây dựng quy trình sau tư vấn rõ ràng
Để quản lý hội thoại hiệu quả hơn, doanh nghiệp có thể thống nhất một quy trình đơn giản:
Tiếp nhận hội thoại → Xác định nhu cầu → Tư vấn → Ghi nhận kết quả → Xác định bước tiếp theo → Tiếp tục xử lý.
Ở mỗi bước, cần làm rõ người phụ trách và thông tin phải được cập nhật.
Ví dụ, khi khách chưa quyết định mua, nhân viên cần ghi nhận tình trạng trao đổi và thống nhất thời điểm liên hệ lại nếu phù hợp. Khi khách đã xác nhận mua, thông tin cần được chuyển sang bước xử lý đơn theo quy trình của doanh nghiệp.
Không phải cuộc trò chuyện nào cũng cần nhiều bước. Điều quan trọng là không để hội thoại kết thúc mà không rõ vấn đề đã được giải quyết hay chưa.
Quản lý hội thoại tốt là quản lý được bước tiếp theo
Một hệ thống tập trung tin nhắn giúp đội ngũ tiếp nhận thông tin thuận tiện hơn. Nhưng hiệu quả chăm sóc còn phụ thuộc vào cách doanh nghiệp phân công, ghi nhận và theo dõi công việc sau mỗi cuộc tư vấn.
OmiBox hỗ trợ tổ chức hội thoại và phân công người xử lý để doanh nghiệp có nền tảng phối hợp rõ ràng hơn.
Khách đã được trả lời là một dấu mốc. Khách đã được xử lý đúng nhu cầu mới là mục tiêu. Khi đội ngũ nhìn thấy trạng thái hội thoại, người phụ trách và bước tiếp theo, doanh nghiệp sẽ giảm phụ thuộc vào trí nhớ cá nhân và hạn chế bỏ sót những cơ hội cần tiếp tục chăm sóc.
