Mua sắm online đang dần trở thành một xu hướng rất được yêu thích ở nước ta, đặc biệt là sau những ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19. Chính vì vậy, chăm sóc tệp khách hàng này cũng là điều mà các doanh nghiệp, họ kinh doanh chú trọng đến không kém. Đặc biệt là đối với những cá nhân, đơn vị trọng tâm phát triển với mô hình kinh doanh trực tuyến.
Bạn có thể thu hút được hàng trăm, hàng nghìn khách hàng tiềm năng cùng lúc chỉ sau một vài cú click chuột, chạm tay. Tuy nhiên, để nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua hàng online lại không phải là điều dễ dàng chút nào. Nhất là khi bạn không thể trực tiếp quan sát biểu cảm, lắng nghe họ nói chuyện để đưa ra các nhận định, phán đoán mang giá trị cao.
1/ Tại sao cần phải nắm bắt tâm lý khách hàng khi kinh doanh online?
Chúng ta đều hiểu rằng, việc nắm bắt hay thấu hiểu tâm lý khách hàng luôn được ví là chìa khóa dẫn đến sự thành công. Khách hàng quan tâm đến điều gì? Khách hàng có nhu cầu như thế nào? Khách hàng thích nhận được những gì hơn?... nếu bạn hoàn toàn trả lời được những điều đó bạn không chỉ đưa ra những tư vấn hay, những chiến lược tiếp thị hiệu quả mà mặt khác còn giúp hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình hơn. Để từ đó đưa ra những sự lựa chọn hoàn toàn “chinh phục” được khách hàng của mình.
Về lâu dài, từ việc nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý khách hàng bạn có thể xây dựng lòng tin đối với họ, tạo dựng nên mối quan hệ gắn bó, trung thành. Trong khi đó, kinh doanh online bạn gặp hạn chế trong việc gặp gỡ, giao tiếp với khách hàng. Xây dựng lòng tin cũng khó khăn hơn rất nhiều so với kinh doanh offline. Vì vậy, việc nắm bắt tâm lý của họ lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Hiểu được điều này không chỉ giúp bạn tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả, bán được nhiều sản phẩm hơn mà còn giúp cạnh tranh với các đối thủ xung quanh khác.
Đồng thời, nếu nắm bắt được tâm lý của khách hàng khi kinh doanh online còn giúp bạn có những định hướng rõ ràng khi cần phát triển sản phẩm mới để thâm nhập thị trường. Tối ưu các nguồn lực và giảm thiểu áp lực trong việc tư vấn và dịch vụ khách hàng của mình. Thực tế đã cho chúng ta thấy rằng, trong kinh doanh – tiếp thị, ai hiểu được khách hàng rõ hơn, chính xác hơn người đó đã chiến thắng rồi.
Xem thêm: Nguyên nhân & cách xử lý phàn nàn của khách hàng về sản phẩm thông minh
2/ Diễn biến tâm lý khách hàng khi mua hàng online
Để hiểu được tâm lý khách hàng khi mua hàng online chắc chắn không phải là điều dễ dàng chút nào. Ví dụ, nếu như bạn bán hàng trực tiếp tại cửa hàng, điểm bán hàng ở các trung tâm thương mại. Bạn sẽ gặp gỡ khách hàng của mình từ việc giao tiếp, trao đổi,.. hoàn toàn có thể đoán được họ đang thực sự cần gì, họ đang quan tâm vào dòng sản phẩm nào nhiều hơn,… Nhưng khi bán hàng online, mọi thứ đều được tiến hành thông qua những trao đổi bằng những đoạn text từ các công cụ trò chuyện, tương tác trực tuyến. Bạn không thể thấy được biểu cảm, sự thay đổi trong diễn biến tâm lý của khách hàng. Vậy làm sao để nắm bắt được tâm lý của họ và đưa ra những ứng xử phù hợp trong các tình huống? Thực tế thì dù mua sắm online hay offline diễn biến tâm lý khách hàng khi mùa hàng sẽ đều trải qua 4 giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1: Nghi ngờ chất vấn
Trừ những tệp khách hàng trung thành của bạn thì mọi người tiêu dùng sẽ không đặt sự tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn ngay từ lần đầu tiên tìm hiểu. Ngay cả khi họ đang có nhu cầu thực sự và cũng rất thích thú với thương hiệu của bạn. Đây là tâm lý chung của rất nhiều người vì “tiêu tiền còn khó hơn kiếm tiền”, nên họ cần phải xem xét và cân nhắc mọi thứ thật kỹ lưỡng.
Trong giai đoạn đầu tiên này, người bán cần phải chứng minh được rằng sản phẩm của mình tốt như thế, hoàn toàn có thể đưa ra những so sánh với đối thủ. Đồng thời, cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết mà khách hàng của bạn đang quan tâm nhất như chất liệu, nguyên liệu, công nghệ sản xuất, giá thành,…
Giai đoạn 2: Tìm hiểu và đánh giá
Sau khi gạt bỏ đi những nghi ngờ, chất vấn liệu sản phẩm này có tốt không? thương hiệu này có thực sự uy tín không? lúc này người mua đã có sự tin tưởng nhất định đối với sản phẩm, thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, không phải lúc nào nghe tư vấn của người bán xong họ sẽ đưa ra quyết định “chốt đơn” ngay lập tức. Để chắc chắn nhất, nhiều người sẽ tự mình đi tìm hiểu và đánh giá xem những thông tin họ nhận được ở giai đoạn 1 có đúng hay không.
Vì vậy, lúc này bạn cần đầu tư hơn cho việc cung cấp các thông tin trên các kênh bán hàng của mình và nhất là xây dựng một website bán hàng thực sự chuyên nghiệp. Nên thu thập những Feedback của khách hàng đã từng mua trước đó, điều này bao giờ cũng có giá trị cao hơn và tác động mạnh mẽ đến tâm lý của người tiêu dùng.
Giai đoạn 3: Thưởng thức
Sau khi tìm hiểu và đánh giá nhằm đưa ra quyết định mua sắm của mình, khách hàng sẽ có tâm lý vui vẻ, thoải mái để thưởng thức thành quả và niềm vui mua sắm đó. Nhất là khi họ đã “săn” được sản phẩm đúng với mong muốn của mình và mức giá có phần “hời” hơn so với dự tính ban đầu. Lúc này họ sẽ cố gắng nắm bắt, khai thác những lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại cho mình.
Thay vì chọn lựa cách im hơi lặng tiếng, khi khách hàng đã nhận và sử dụng sản phẩm thì người bán có thể hỏi thăm về tình hình cũng như xin phản hồi. Đây là một chiến thuật rất khôn khéo trong kinh doanh, bạn không chỉ xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng của mình mà còn có thể tìm ra những khía cạnh chưa tốt của sản phẩm hoặc dịch vụ để cải thiện.
Giai đoạn 4: Tái lập quy trình mua hàng
Khi sản phẩm đã hết giá trị sử dụng sau một khoảng thời gian nhất định hoặc bản thân khách hàng lại có nhu cầu mua sắm thêm để tặng cho người thân, bạn bè của mình họ sẽ tái lập quy trình mua hàng lại của mình. Không phải lúc nào họ cũng sẽ quay lại địa chỉ cũ để mua sắm, nhất là khi họ có những trải nghiệm không tốt trong quá trình sử dụng. Hoặc đơn giản, trước đó họ tham khảo được những sản phẩm tương tự nhưng tốt hơn, giá rẻ hơn từ những thương hiệu khác.
Tất nhiên, bản thân người bán hàng luôn muốn ngăn chặn điều này và hướng việc tái lập quy trình mua hàng của khách hàng lại quay lại với mình. Để làm được điều đó thì buộc các đơn vị kinh doanh online phải không ngừng cung cấp những trải nghiệm tốt nhất, đưa ra những sản phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Và nhất là đầu tư vào dịch vụ khách hàng ngay cả sau mua, điều này sẽ là một điểm sáng cho vấn đề này.
3/ Các đặc điểm tâm lý khách hàng khi mua hàng online phổ biến
Tâm lý ích kỷ
Tâm lý ích kỷ là điều rất bình thường của mọi khách hàng dù khi mua sắm bất kì một sản phẩm, dịch vụ nào đó để phục vụ cho nhu cầu của mình. Bởi họ là “thượng đế” những sản phẩm, những thông tin, những kênh bán hàng, những hình thức thanh toán,… được tạo dựng ra là đều hướng về họ. Thực tế, khi mua hàng online họ có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau, họ chỉ quan tâm đến những gì mình muốn, mình thích chứ không cần phải quan tâm đó có là điều mà người bán có thể cung cấp không và lý do là vì sao. Nếu câu trả lời là không, họ sẽ gạt bạn ra ngay một bên để tìm kiếm cái tên khác có thể đáp ứng những nhu cầu “ích kỷ” của mình.
Luôn thiếu sự kiên nhẫn
Theo rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, người mua hàng online luôn thiếu sự kiên nhẫn hơn là khi mua sắm trực tiếp. Nếu không tìm được sản phẩm phù hợp, đợi người bán trả lời bình luận, tin nhắn quá lâu họ sẽ rời đi ngay lập tức để tìm kiếm địa chỉ khác. Trong khi đó, nếu đến cửa hàng để mua sắm họ sẽ không ngần ngại bỏ thời gian để tìm kiếm sản phẩm mình cần. Thậm chí thử đi thử lại nhiều mẫu khác nhau và lắng nghe tư vấn của các nhân viên bán hàng.
Theo ý thích, mong muốn
Tất nhiên khi mua sắm ai ai cũng muốn được theo ý thích, mong muốn của mình hay “muốn gì được nấy”. Nếu đảm bảo được điều này họ nhanh chóng và vui vẻ mua sản phẩm của bạn, do đó lời khuyên cho các cá nhân, đơn vị kinh doanh online là hãy luôn mang đến sự vui vẻ cho khách hàng của mình. Chỉ cần một trải nghiệm không tốt, việc đặt mua quá khó không đúng ý họ cũng sẽ rất dễ trở nên bực tức hơn.
Tính cách bốc đồng
Đây là tâm lý mà bạn sẽ gặp rất nhiều ở người mua sắm online, họ có thể đưa ra các quyết định mua sắm khá là bốc đồng dù chưa tìm hiểu một cách kỹ lưỡng. Đơn giản họ mua sản phẩm của bạn vì bạn tư vấn nhiệt tình, vì nó đang HOT, nó đang giảm giá,… Nếu thấu hiểu tâm lý này của khách hàng, bạn hoàn toàn có thể áp dụng những chiến thuật để “rút hầu bao” của họ nhiều hơn và nhanh hơn.
Có kiến thức tốt
Số đông người mua sắm online lại là những người có kiến thức tốt và thu nhập của họ cũng thường ở tầm trung trở lên. Thậm chí nhiều người mua sắm online lại còn là những người có kiến thức cao. Chính vì vậy, nếu bạn đưa ra những thông tin mang tính chất sáo rỗng, sai sự thật đừng nghĩ rằng có thể “qua mặt” được khách hàng của mình. Chưa kể họ sẽ đánh giá mức độ uy cậy của sản phẩm, thương hiệu từ chính những điều bạn đưa ra.
Thường đắn đo rất nhiều
Điều này sẽ trái ngược với tâm lý bốc đồng, nhưng rất nhiều người khi mua sắm online lại mất khá nhiều thời gian để đi đến quyết định cuối cùng. Họ thường sẽ đắn đo rất nhiều với hàng loạt những câu hỏi mà mình tự đặt ra như sản phẩm có tốt không? liệu mua về hàng có đúng như hình không? giá này có đắt quá không?... Mọi thứ sẽ được cân nhắc rất kỹ lưỡng và thậm chí khách hàng có thể tìm kiếm và so sánh với các bên đối thủ khác của bạn.
Quan tâm kỹ đến các thông tin sản phẩm
Dù đôi khi mua sắm online theo cảm xúc, nhưng số đa những lần mua sắm người tiêu dùng đều quan tâm kỹ đến các thông tin liên quan đến sản phẩm. Từ xuất xứ, nguồn gốc, chất liệu, độ an toàn, tính năng, các phiên bản khác nhau, giá thành,… Vì vậy, hãy cung cấp đầy đủ những thông tin liên quan đến sản phẩm của bạn một cách chi tiết nhất và dễ hiểu nhất. Điều này sẽ giúp khách hàng của bạn đưa ra những đánh giá nhanh chóng liên quan đến quyết định mua sắm.
Xu hướng thận trọng
Vì không thể trực tiếp kiểm tra, đánh giá được sản phẩm trước khi mua sắm và chưa kể đã có không ít những vụ lừa đảo, “treo đầu dê bán thịt chó” trước đo. Nên người mua hàng online thường có tâm lý thận trọng khi lựa chọn và quyết định mua sắm. Xu hướng họ sẽ lựa chọn những thương hiệu nổi tiếng, được nhiều người đánh giá cao về mức độ uy tín. Nhất là đối với những sản phẩm đã được nhiều lượt đặt mua và nhiều lượt đánh giá cao.
Tâm lý tiết kiệm
Không chỉ tiết kiệm về thời gian, công sức mà người mua sắm trực tuyến còn có tâm lý tiết kiệm về chi phí mua sắm. Nên đây là lý do vì sao họ thường bị thu hút bởi các chương trình khuyến mại, giảm giá. Ngay cả khi nó được triển khai vào khung giờ giữa đêm, họ cũng không ngần ngại mà ngồi đợi để “săn sale”. Bạn có thể thấy điều này rất rõ vào các dịp các sàn thương mại điện tử tổ chức các đợt Flash Sale, Sale khủng.
Thích tính chất riêng tư
Đây là tâm lý rất phổ biến của khách hàng online, họ không thích bị làm phiền từ những nhân viên bán hàng, tư vấn. Họ muốn tự mình tìm hiểu về sản phẩm và cũng không muốn chia sẻ quá nhiều thông tin về mình. Nên thay vì bình luận trực tiếp dưới bài viết, nhiều người vẫn chọn chat riêng với chủ Shop nếu cần tư vấn hoặc đặt hàng. Vì vậy, nguyên tắc quan trọng bạn cần đảm bảo chí là bảo mật và tôn trọng những thông tin riêng tư của khách hàng.
4/ Những yếu tố thúc đẩy tâm lý khách hàng mua sắm online hiệu quả
Bạn thấy đó, diễn biến tâm lý khách hàng khi mua sắm online có thể trải qua rất chậm, mất nhiều thời gian hơn so với một vị khách đến trực tiếp cửa hàng. Nếu mỗi giai đoạn càng kéo dài bao lâu và nhất là ở giai đoạn 1 và giai đoạn 2 thì tỷ lệ “chốt đơn” sẽ càng giảm xuống. Vậy làm sao để thúc đẩy tâm lý khách hàng mua sắm online được diễn ra nhanh chóng hơn? Hãy tập trung vào những yếu tố dưới đây bạn sẽ thấy được hiệu quả rất rõ rệt.
Sản phẩm tin cậy: Đây chắc chắn luôn là yếu tố thúc đẩy tâm lý khách hàng mua sắm online hiệu quả hàng đầu. Bạn sẽ gạt bỏ đi những sự hài nghi, tâm lý cẩn thận đối với khách hàng của mình khi cung cấp sản phẩm chất lượng, định vị được thương hiệu có giá trị uy tín cao. Tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng của mình.
Chương trình khuyến mại, hiệu ứng chim mồi: Bạn muốn khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định mua sắm? vậy thì đừng ngần ngại xây dựng những chương trình khuyến mại và áp dụng nghệ thuật hiệu ứng chim mồi trong chiến lược kinh doanh của mình. Những điều này đều kích thích trực tiếp vào tâm lý của người tiêu dùng rất lớn.
Nội dung cung cấp: Không phải vị khách nào cũng thường xuyên đưa ra những quyết định mua sắm theo kiểu bốc đồng. Khách hàng mua sắm online số đông vẫn là cẩn trọng trong các quyết định, tìm hiểu kỹ lưỡng và có kiến thức nhất định. Vì vậy, hãy đầu tư vào những nội dung thực sự chất lượng nhất và có thể đưa ra những kiến thức có giá trị cho khách hàng của mình.
Dịch vụ khách hàng: Chăm sóc khách hàng, chế độ hậu mãi, hỗ trợ tư vấn,… tất cả hãy tạo nên một dịch vụ khách hàng tối ưu nhất. Bởi đôi khi khách hàng đưa ra quyết định mua sắm hay tái lập lại quá trình mua sắm của mình cũng chính bởi những gì họ đã trải nghiệm, cảm nhận từ chính điều này. Hơn thế, để tăng tỷ lệ khách hàng cũ mua sắm thì điều này bạn cần phải làm tốt hơn và kết hợp với các chiến lược marketing hiệu quả.
Xem thêm:4 cách phân loại và 3 phương pháp tìm nỗi đau của khách hàng chính xác nhất
Nắm bắt được tâm lý khách hàng khi mua hàng online sẽ là bí quyết giúp bạn tạo dựng được sự thành công, phát triển một cách vững mạnh trong lĩnh vực này. Lúc này bạn hoàn toàn có thể làm chủ được “sân chơi” này ngay cả khi là người đến sau, nếu thấu hiểu được tâm lý của các tệp khách hàng mà mình hướng đến. Ngoài ra, đừng quên “đầu tư” vào những yếu tố giúp thúc đẩy tâm lý khách hàng mua sắm online mà chúng tôi đã bật mí ở phần cuối cùng để nâng cao hiệu quả bán hàng nhé.
