4 cách phân loại và 3 phương pháp tìm nỗi đau của khách hàng chính xác nhất

Bởi một khi bạn đã tìm ra những nỗi đau đó và xoa dịu chúng đi, tức là bạn đã thành công một nửa trên con đường chinh phục khách hàng tiềm năng. Vậy bạn đã biết cách phân loại và tìm ra nỗi đau của khách hàng như thế nào mới chính xác chưa?

1/ Nỗi đau của khách hàng là gì?

“Nỗi đau của khách hàng là gì?” một câu hỏi có lẽ không gây nhiều khó khăn cho các bạn đọc của chúng tôi. Ngay cả khi bạn không phải là một nhân viên bán hàng, Marketers hay làm trong lĩnh vực kinh doanh cũng có thể đoán ngay được ra cụm từ này đang diễn giải cho vấn đề gì. Nỗi đau khách hàng hay còn được gọi là Pain Point để nói về những vấn đề mà khách hàng nói chung của bạn đang gặp phải liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ và các vấn đề xoay quanh về mua sắm nói chung.

Thường khi nhắc đến “nỗi đau” trong cuộc sống mọi người sẽ có thái độ lảng tránh, không nhắc đến nhiều có thể làm giảm mức độ nghiêm trọng xuống. Nhưng trong kinh doanh nói chung và trong bán hàng nói riêng thì điều này là hoàn toàn ngược lại. Thậm chí còn được tận dụng để khai thác cho việc kinh doanh hay xây dựng các chiến lược tiếp thị, hoàn thiện sản phẩm,… để nâng cao hiệu quả cũng như tăng doanh số một cách ấn tượng. Nếu như sử dụng một cách khéo léo điều này mỗi một nhân viên bán hàng cũng như thương hiệu của bạn sẽ nhận được sự đánh giá rất cao từ khách hàng.

Xem thêm:  Palion CRM - Hệ quản trị bán hàng và chăm sóc khách hàng toàn diện

2/ Tại sao nỗi đau của khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?

Đổi mới sáng tạo trong kinh doanh hiện nay có một yếu tố rất được các doanh nghiệp quan tâm đến chính là nỗi đau khách hàng. Trước kia khi bán hàng mọi người sẽ tập trung vào nhu cầu, mong muốn hoặc lợi ích, giá trị mang đến cho khách hàng là gì. Như vậy, các thông tin được đưa ra sẽ chủ yếu nói về sản phẩm của bạn tốt như thế nào, vì sao nên lựa chọn sản phẩm của bạn và sản phẩm của bạn sẽ giúp gì cho người dùng.

Nhưng điều này đang dần được thay đổi, một cách bán hàng được coi là đầy sáng tạo và hiệu quả chính là đề cập đến Pain Point. Phần lớn điều này sẽ được sử dụng rất nhiều cho khách hàng tiềm năng, bởi khi họ chưa sử dụng, trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của bạn thì họ sẽ gặp rất nhiều vấn đề nan giải. Như vậy, nếu bạn hiểu rõ được khách hàng của mình đang gặp phải những điều gì, nỗi đau của họ thế nào sẽ đồng nghĩa với việc bạn hoàn toàn có thể đưa ra được những phương án giải quyết thích hợp nhất.

Việc hiểu, phân tích và tìm phương án giải quyết rất quan trọng đối với sự phát triển của các doanh nghiệp chứ không phải riêng bộ phận bán hàng hay Marketing. Bởi đây chính là sự thấu hiểu khách hàng, phân loại khách hàng rất cụ thể, bán những gì khách hàng cần và không bán những gì khách hàng không muốn. Như vậy, nắm được Pain Point đồng nghĩa với việc bạn sẽ đưa ra được những giải pháp tối ưu nhất trong kinh doanh từ đó nâng cao doanh số. 

3/ Phân loại nỗi đau của khách hàng

Nhắc đến nỗi đau của khách hàng chúng ta sẽ có cả một danh sách rất dài, hơn thế mỗi một lĩnh vực, sản phẩm, dịch vụ thì điều này chắc chắn sẽ có nhiều điểm khác nhau. Tuy nhiên, khi tìm hiểu về nỗi đau của khách hàng bạn sẽ nhận thấy rằng danh sách này sẽ xoay quanh 4 loại như sau:

Nỗi đau về tài chính (Financial Pain Point)

Xếp đầu tiên chính là nỗi đau về tài chính – Financial Pain Point, đây gần như là loại phổ biến nhất mà bạn sẽ bắt gặp ở rất nhiều khách hàng của mình. Bởi ngoài các tiêu chí về chất lượng, mẫu mã, công năng thì giá thành chính là yếu tố mà mọi người tiêu dùng đều chú trọng đến. Bạn có thể thấy rằng số người có thể thoải mái “shopping không cần nhìn giá” chiếm một con số rất thấp. Phần lớn đều có tâm lý là “càng rẻ càng tốt”, nên nếu như gặp những sản phẩm mà họ thấy hài lòng, phù hợp nhưng giá thành lại cao chắc chắn họ sẽ phải đắn đo rất nhiều. Thậm chí rất nhiều người đã thay đổi sự lựa chọn của mình vì vấn đề tài chính không cho phép.

Nỗi đau về thời gian (Productivity Pain Point)

Trong xã hội phát triển ngày nay, với vô vàn những công nghệ, tiện ích được ra đời những yếu tố về thời gian lại được chú trọng hơn rất nhiều. Thêm vào đó những gánh nặng về cơm – áo – gạo – tiền, công việc, gia đình khiến nhiều người không đủ thời gian để dùng sản phẩm hay dịch vụ của bạn một cách tốt nhất. Ví dụ, với những nhân viên văn phòng đã có gia đình họ cũng muốn tập luyên thể dục thể thao nhưng lại không có đủ thời gian để đến các phòng tập. Hay sáng sớm ngày ra, các bạn sinh viên hay người đi làm cần phải chuẩn bị bữa sáng nhưng lại mất quá nhiều thời gian để sử dụng chiếc nồi chiên không dầu hay những món đồ ăn cần nhiều bước để thực hiện.

Nỗi đau về quá trình (Process Pain Point)

Đánh giá một cách khách hàng nhất thì nỗi đau về quá trình không phải đến từ bản thân khách hàng mà đến từ nhà cung cấp, người bán hàng. Đặc biệt điều này thường xuất hiện trong các mảng kinh doanh về dịch vụ như vận chuyển, sàn thương mại điện tử, internet banking, mua đồ online,… Tất nhiên, chúng ta đều hiểu rằng những điều này đều giúp cuộc sống, việc mua sắm trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn rất nhiều. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng lại có quá nhiều khâu, quá nhiều bước khách hàng không hiểu, gặp khó khăn, mất nhiều thời gian. Đây chính là một trong những nỗi đau mà rất nhiều khách hàng gặp phải, không chỉ riêng với khách hàng từ trung tuổi trở lên mà ngay cả nhiều bạn trẻ cũng vậy.

Nỗi đau về sự hỗ trợ (Support Pain Point)

Khi mua sắm, sự hỗ trợ từ người bán là một yếu tố mà khách hàng rất quan tâm. Bởi có nhiều sản phẩm, dịch vụ nếu không có người hỗ trợ, hướng dẫn thì bản thân khách hàng không thể hiểu rõ được. Tất nhiên, khi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, hỗ trợ của doanh nghiệp có hạn trong khi data khách hàng cần hỗ trợ lại nhiều. Việc chậm chễ, bỏ xót hay không thể tận tình hướng dẫn, giải đáp và hỗ trợ từng người một đó là điều hoàn toàn có thể xảy ra. Tuy nhiên, điều này đã vô tình tạo nên một nỗi đau cho khách hàng và khiến họ cảm thấy rất “lạc lõng” khi tìm hiểu hay trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của bạn.

4/ Phương pháp tìm nỗi đau của khách hàng

Không phải tất cả khách hàng sẽ đều chia sẻ, phàn nàn về những điều họ đang gặp phải. Tình huống này chỉ phần lớn sẽ xảy ra với những khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn mà thôi. Còn với khách hàng tiềm năng thì gần như chỉ chiếm một con số rất nhiều. Vì vậy, để tìm ra nỗi đau của khách hàng để có thể đưa ra các giải pháp xử lý hiệu quả nhất bạn nên vận dụng một trong ba phương pháp này.

Trao đổi, thảo luận với khách hàng

Đây là phương pháp tìm ra Pain Point nhanh nhất mà bạn có thể áp dụng ngay lập tức, khi đã có một lượng khách hàng nhất định bạn có thể hỏi trực tiếp, khảo sát, nhắn tin hoặc gọi điện để trao đổi. Bởi khi học đã lựa chọn sản phẩm của bạn, đồng nghĩa với việc nó giải quyết được nỗi đau mà họ gặp phải. Từ những khách hàng hiện tại có thể nghiên cứu áp dụng cho khách hàng tiềm năng.

Trao đổi với các salesman

Trong quá trình bán hàng, các salesman chính là người tương tác và trao đổi với khách hàng nhiều nhất. Nên có thể nói rằng họ chính là người hiểu khách hàng nhiều nhất trong cả doanh nghiệp. Khi tương tác với khách hàng họ sẽ biết được rất nhiều thông tin bao gồm cả nỗi đau mà khách hàng gặp phải là gì. Từ đó bạn có thể xây dựng và tìm kiếm các giải pháp phù hợp.

Thăm dò Pain Point của công ty đối thủ

Trong kinh doanh việc nghiên cứu, tìm hiểu đối thủ là điều chắc chắn cần phải có. Quá trình này không chỉ giúp bạn tìm ra được những điểm mạnh, điểm yếu mà còn cả Pain Point của công ty đối thủ là gì. Bạn có thể vào các kênh trên mạng xã hội, website của họ để biến rằng họ đang đánh mạnh vào nỗi đau nào của khách hàng mà hiệu quả nhất.

5/ 10 nỗi đau của khách hàng thường gặp

Như đã nhắc dến ở trên, nỗi đau của khách hàng để kể đến là vô số những vấn đề khác nhau. Thậm chí chỉ trên một sản phẩm gia dụng thông thường chúng ta cũng có thể liệt kê ra cả một danh sách dài. Tuy nhiên, để có thể mang đến cho bạn những thông tin tham khảo hữu ích nhất sau đây chúng tôi sẽ đề cập đến 10 nỗi đau của khách hàng mà bạn sẽ thường bắt gặp nhiều nhất cũng như các phương án giải quyết hiệu quả.

Cung cấp thông tin không chính xác 

Mỗi một khách hàng khi tìm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn không phải lúc nào cũng có nhu cầu giống nhau. Tuy nhiên, phần lớn các nhân viên tư vấn, bán hàng thường sẽ tập trung đưa ra các thông tin về ưu điểm, thế mạnh của sản phẩm nhiều hơn. Nhưng rất có thể, lúc này khách hàng lại quan tâm đến lợi ích họ nhận được là gì mới là chính. Như vậy, bản thân mỗi nhân viên sale hãy tạo ra một môi trường có thể dễ dàng trao đổi nhất, lắng nghe nhiều hơn và tinh tế hơn trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng là gì.

Giá thành sản phẩm đắt đỏ

Đây là nỗi đau khách hàng rất thường gặp, tâm lý ai cũng muốn được sở hữu những sản phẩm tốt nhất, đẹp nhất nhưng giá cả phải hợp lý và nằm trong phạm vi có thể. Tuy nhiên, hàng tốt, hàng đẹp thì lại đi thường với giá cao nên khiến họ băn khoăn rất nhiều và ngại đưa ra quyết định. Lúc này, hãy thật tinh tế đưa ra những giá trị của sản phẩm và đúng hơn là giúp khách hàng hiểu rõ hơn vì sao sản phẩm này xứng với mức giá đó. Hoặc nếu không bạn có thể đưa ra nhiều sự lựa chọn khác để khách hàng có thể thoải mái cân nhắc.

Tạo các kênh dịch vụ khách hàng khó truy cập

Các kênh dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc sẽ giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng nhiều hơn, tốt hơn. Tuy nhiên, có rất nhiều kênh của bạn lại khiến khách hàng chán nản vì gặp nhiều khó khăn trong việc truy cập. Yêu cầu quá nhiều thông tin, mã xác nhận, thời gian chờ đợi,… Thay vào đó, hãy cung cấp thêm các hình thức dịch vụ hỗ trợ khác như hotline hoặc các tài khoản mạng xã hội thông dụng.

Không lịch sự 

“Khách hàng là thượng đế” gần như mọi nhân viên bán hàng đều hiểu câu nói này., tuy nhiên thật không vui khi một khách hàng phải chịu những cư xử bất lịch sự từ chính những nhân viên hay doanh nghiệp bán hàng. Dù là vô tình do thiếu sự tinh tế thì đây cũng là nỗi đau rất tệ. Vì vậy, hãy đào tạo nghiệp vụ giao tiếp và cách xử lý tình huống cho các nhân viên của bạn một cách chuyên nghiệp.

Thêm nhiều khoản phí

Khách hàng có thể vẫn sẽ đồng ý với mức giá cao của sản phẩm, dịch vụ bạn đưa ra. Tuy nhiên, nếu trong quá trình giao dịch lại phát sinh thêm những khoản phí khác dù không nhiều như phí vận chuyển, phí đóng hàng, phí bảo hành,… Chắc chắn sẽ không một ai thích thú với điều này. Để không gây sự khó chịu, ngay từ ban đầu hãy giải thích với khách hàng về những khoản phí này một cách rõ ràng.

Quá nhiều thao tác sử dụng khó

Không một ai muốn sở hữu một sản phẩm mà có quá nhiều thao tác sử dụng khó dù công năng tiện dụng đến đâu đi chăng nữa. Khách hàng mua sản phẩm là để muốn được hỗ trợ, giải quyết những vấn đề mà họ đang gặp phải, chứ không phải là muốn “ôm thêm việc vào người”. Vì vậy, khi tư vấn và trong suốt quá trình sử dụng của khách hàng hãy hỗ trợ và hướng dẫn một cách tỉ mỉ và cụ thể nhất.

Tính năng sản phẩm không phù hợp

Có rất nhiều khách hàng khi lựa chọn mua sắm họ vẫn chưa xác định được cụ thể mình muốn gì, cần gì là quan trọng nhất. Hoặc sản phẩm họ quan tâm lại không có tính năng họ cần do không hiểu rõ về sản phẩm. Nỗi đau này cũng gặp rất nhiều chứ không phải là hiếm thất, nếu rơi vào tình huống này hãy giải thích cặn kẽ về sản phẩm. Bằng những câu hỏi khéo léo bạn sẽ biết khách hàng cần những điều gì để đưa ra những sự gợi ý phù hợp nhất.

Không biết lắng nghe

Nhân viên quá chú trọng vào việc giới thiệu sản phẩm, đưa ra những thông tin có lợi cho việc bán hàng không biết lắng nghe khách hàng có lẽ là nỗi đau mà rất nhiều người đã trải qua. Việc trao đổi, mua sắm chính là một quá trình tương tác giữa hai bên chứ không phải là quyền chủ động thuộc hoàn toàn về bên nào. Vì vậy, đội ngũ nhân viên sale cần phải có kỹ năng giao tiếp và lắng nghe khách hàng một cách chuyên nghiệp, hãy giám sát và kiểm tra điều này thương xuyên.

Mất nhiều thời gian cho việc sử dụng

Cuộc sống hối hả, bận rộn tuy nhiên có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ lại “ngốn” thời gian của người dùng. Điều này luôn tạo nên sự khó chịu nhất định khi trải nghiệm sử dụng. Tất nhiều, nếu chúng ta không thể thay đổi điều này vì bản chất của sản phẩm, dịch vụ là vậy thì hãy cố gắng giải thích cho khách hàng vì sao nó lại gây mất thời gian. Đưa ra những lợi ích, giá trị thiết thực mà khách hàng nhận được khi sử dụng để xoa dịu nỗi đau này.

Sản phẩm không có sẵn, hết hàng

Đây có lẽ là nỗi đau khiến rất nhiều khách hàng buồn lòng, khi lựa chọn được sản phẩm mà mình ưng ý nhất nhưng nhân viên bán hàng lại báo là hàng không có sẵn và nhất là hết hàng. Lúc này hãy đưa ra lời xin lỗi đầu tiên và tìm ra phương án giải quyết phù hợp nhất cho khách hàng của bạn. Nếu hàng không có sẵn bạn có thể trao đổi về thời gian đợi mới về để khách hàng có thể biết rõ. Còn nếu như hết hàng hãy đưa ra những sự lựa chọn tương đương nhưng đó phải là những mẫu được bán chạy, hàng mới, hàng hot của bạn để khách hàng không cảm thấy quá tiếc.

Xem thêm:   “Bắt bài” những nỗi đau của doanh nghiệp khi mới bắt đầu startup

Sử dụng nỗi đau khách hàng trong kinh doanh có thể được coi là một chiến thuật rất thông minh, nếu khai thác một cách khéo léo và tinh tế hoàn toàn mang đến những kết quả đầy ấn tượng. Dựa trên những cách phân loại và phương pháp tìm kiếm mà chúng tôi đề cập đến trên đây. Mong rằng sẽ giúp bạn có thể thấu hiểu hơn khách hàng của mình cũng như xây dựng được các chiến lược phát triển, kinh doanh hiệu quả nhất.