Để có thể lôi kéo, giữ chân và xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng thì các spa luôn cần phải đẩy mạnh vào việc chăm sóc họ như thế nào cho thật tốt, thật hiệu quả. Dù là một ngành có tiềm năng phát triển lớn, nhưng mức độ cạnh tranh trong kinh doanh spa cũng vô cùng khốc liệt. Không ít cơ sở, thương hiệu đã phải đóng cửa chỉ sau một thời gian ngắn hoạt động do không có khách hàng.
Trong các phương pháp chăm sóc khách hàng spa thì gọi điện thường xuyên được lựa chọn nhất. Tuy nhiên, đánh giá khách quan thì không phải ai cũng biết cách gọi điện chăm sóc khách spa như thế nào. Một hoạt động quen thuộc, nhưng thực tế lại chức đựng rất nhiều điều khiến chúng ta phải tìm hiểu một cách kỹ lưỡng.
Tại sao cần phải gọi điện chăm sóc khách hàng spa?
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, bạn có thể lựa chọn rất nhiều cách khác nhau để liên lạc, tương tác với khách hàng như nhắn tin, gửi email, thư tay,… Tuy nhiên, không khó để nhận thấy rằng gọi điện chăm sóc khách hàng vẫn là phương pháp “được lòng” hơn cả. Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, các spa cũng rất ưu ái phương pháp này. Không phủ nhận rằng, so với nhiều phương pháp khác thì gọi điện chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng spa nói riêng sẽ tốn kém hơn rất nhiều.
Tuy nhiên, gọi điện chăm sóc khách hàng lại sở hữu rất nhiều “điểm cộng” lớn và đây cũng là lý do nó trở thành phương pháp được đánh giá cao.
• Tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua điện thoại nên dễ dàng nắm bắt tâm lý, cảm xúc của họ hơn.
• Mọi vấn đề đều sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng.
• Phương tiện hàng đầu để tiến hành giải quyết các vấn đề khẩn cấp, phức tạp khi không thể gặp mặt trực tiếp.
• Là một thiết bị phổ biến, ngay cả những người không am hiểu về công nghệ cũng có thể sử dụng được hết các chức năng cơ bản nhất.
Ngoài những “điểm cộng” này lý do tại sao cần phải phải gọi điện chăm sóc khách hàng spa còn được thể hiện ở các khía cạnh khác nhau. Điển hình trong đó chính là thể hiện cho sự tôn trọng của bạn đối với khách hàng, tạo ấn tượng tốt. Một cuộc gọi bao giờ cũng sẽ có giá trị cao hơn so với một tin nhắn hay một email mà bạn gửi đi. Tiếp đến, tỷ lệ tiếp cận khách hàng thông qua phương pháp này cũng rất cao, ngay cả khi bị từ chối ở cuộc gọi đầu tiên thì bạn vẫn còn có những cơ hội ở lần sau. Đồng thời, bạn sẽ nhận được phản hồi của khách hàng nhanh chóng thay vì ngồi đợi chờ họ trả lời lại bằng tin nhắn hay email.
Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng spa
Dù chỉ đơn thuần là một cuộc gọi hỏi thăm, xin ý kiến đánh giá, feedback của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của spa đơn thuần thì mọi thứ đều được diễn ra theo quy trình chuyên nghiệp. Đây được coi là quy chuẩn trong cách gọi điện chăm sóc khách hàng không chỉ riêng ngành spa mới áp dụng. Hầu hết các đơn vị sử dụng đến phương pháp này đều cần hiểu rõ về nó. Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng spa cũng giống như một lộ trình được vạch rõ trước chuyến đi, giúp bạn biết mình cần phải làm những gì, trải qua những gì để đi đến điểm đích.
Tùy theo định hướng, chiến lược mà mỗi đơn vị sẽ có cách xây dựng quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng spa khác nhau. Bởi mỗi một cuộc gọi được tiến hành cũng sẽ được xác định các mục tiêu, giá trị mà đơn vị muốn khai thác. Nhưng về cơ bản sẽ có 7 bước “bất di bất dịch”, được coi là tiêu chuẩn để bạn phát triển quy trình này như sau:
• Bước 1: Nhấc máy và gửi lời chào đến khách hàng
• Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng
• Bước 3: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng
• Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn
• Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có)
• Bước 6: Tạm biệt khách hàng
• Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi
Cách gọi điện chăm sóc khách hàng spa đạt hiệu quả cao
Với việc nắm rõ quy trình cộng thêm các kỹ năng cần thiết, các bạn nhân viên chăm sóc khách hàng đã có thể bắt đầu cuộc gọi chăm sóc khách hàng spa của mình. Nhưng bạn có thể thấy, không phải nhân viên nào cũng có thể tiến hành các cuộc gọi chăm sóc khách hàng spa hiệu quả, chất lượng đúng với mong muốn. Ngoài những kiến thức, yêu cầu cơ bản ra thì còn phải phụ thuộc vào khả năng của mỗi người. Nếu như bạn muốn nâng cao kỹ năng đội ngũ CSKH qua điện thoại của mình hoặc ngay chính bạn đang đảm nhận vị trí công việc này, thì đừng bỏ qua 8 mẹo siêu hữu ích này của chúng tôi.
Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi
Một mẹo rất đơn giản nhưng lại có thể giúp bạn tiến hành những cuộc gọi đầy chất lượng. Hãy chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi thông qua những kịch bản, những thông tin về khách hàng. Từ đó phát triển chúng thành những nội dung giá trị, ngắn gọn, xúc tích nhưng hiệu quả. Đồng thời, kèm theo đó hãy xác định cả mục tiêu cuộc gọi của mình là gì, bán hàng, xin ý kiến hay trao đổi một số thông tin quan trọng với khách hàng. Chỉ khi chuẩn bị nội dung, mọi thứ thật kỹ lưỡng thì bạn mới có được phong thái tự tin nhất khi gọi điện cho khách hàng. Ngay cả khi bị khách hàng từ chối hay gặp phải khách hàng khó tính cũng không bị lúng túng.
Thuyết phục bằng giọng nói
Có rất nhiều người vẫn cho rằng nhân viên CSKH qua điện thoại chỉ cần có đủ kiến thức, sự khéo léo là đã có thể thuyết phục được khách hàng. Tuy nhiên, thực tế thì lại không phải vậy, tất nhiên điều này còn đến từ rất nhiều nguyên nhân khác nhau. Nhưng trong đó giọng nói lại là yếu tố được đề cập đến thường xuyên, theo nhiều nghiên cứu, khảo sát thì yếu tố này nắm giữ 80% khả năng thuyết phục khách hàng. Một giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, âm điệu lôi cuốn đầy sức truyền tải bao giờ cũng dễ dàng đánh vào tâm lý người nghe hơn. Ngược lại, giọng nói, ngữ điệu trơn tru nhưng ngữ điệu lại quá sáo rỗng thì sẽ bị mất điểm ngay lập tức.
Chinh phục bằng sự chuyên nghiệp
Dù là spa nhỏ hay lớn thì hãy đặt sự chuyên nghiệp lên hàng đầu từ những công việc nhỏ nhất và ngay cả trong việc gọi điện chăm sóc khách hàng spa cũng vậy. Hiểu rằng, mỗi ngày chưa kể những cuộc gọi chủ động thì mỗi nhân viên CSKH cũng đã phải tiếp nhận rất nhiều cuộc gọi đến của khách hàng. Chưa kể, không ít trong số đó là những cuộc gọi phàn nàn, ý kiến về vấn đề liên quan đến dịch vụ, chính sách kinh doanh của spa. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp bạn hãy luôn cố gắng chinh phục khách hàng bằng sự chuyên nghiệp của mình.
Luyện tập trước các cuộc gọi
Không ai ngay từ ban đầu đã có thể thực hiện tốt tất cả mọi việc, dù đã chuẩn bị nội dung thật kỹ lưỡng nhưng bạn vẫn nên luyện tập trước các cuộc gọi trước khi tiến hành chăm sóc “thượng đế” của mình. Nhất là khi bạn mới vào nghề, chưa thực sự hiểu rõ hết về khách hàng của spa. Hơn thế, khi gọi điện cho khách hàng thì bạn chính là người đại diện cho spa. Sẽ không có cuộc gọi là được coi là cuộc gọi thử, cuộc gọi nháp để bạn có quyền được mắc sai lầm. Bởi có nhiều sai lầm mà bạn sẽ không có cơ hội sửa chữa và nó còn gây ảnh hưởng lớn đến hình ảnh, giá trị thương hiệu của spa.
Cơ thể và tâm lý thư giãn, thoải mái
Nếu bạn luôn coi rằng mỗi cuộc gọi CSKH là một cuộc chiến, thì mặc nhiên sẽ sinh ra tâm lý lo lắng, bồn chồn và dễ mắc phải sai lầm hơn. Hãy giữ cho mình một cơ thể và tâm lý thực sự thư giãn, thoải mái nhất. Bởi ngay cả khi bạn không ngồi đối diện trực tiếp với khách hàng, nhưng thông qua giọng nói, ngữ điện họ vẫn nắm bắt được tâm lý của bạn hiện tại như thế nào. Hãy trò chuyện, trao đổi với khách hàng với tâm lý vui vẻ, chia sẻ thoải mái và bình tĩnh trong mọi trường hợp là điều không thể bỏ qua. Không phải lúc nào bạn cũng sẽ gặp được những khách hàng vui tính, dễ chịu mà sẽ có những vị khách dễ nổi cáu hay rất thẳng thừng từ chối.
Lắng nghe và hỏi
Đây cũng chính là những kỹ năng cần có ở nhân viên CSKH qua điện thoại, tất nhiên lắng nghe không chỉ là việc nghe khách hàng nói một cách đơn thuần. Mà bạn cần phải tiếp nhận các thông tin từ khách hàng một cách nhanh chóng, xử lý chúng. Nhất là khi khách hàng đang gặp phải một vấn đề nào đó cần được giải quyết. Mọi thông tin trong suốt quá trình lắng nghe này sẽ giúp bạn tìm kiếm được giải pháp hữu ích nhất nhanh chóng. Trong trường hợp, chưa hiểu rõ cần kịp thời hỏi lại khách hàng. Ngoài ra, việc hỏi ở đây còn là vấn đề khéo léo đưa ra các câu hỏi để dẫn dắt khách hàng chia sẻ thông tin.
Cho khách hàng lựa chọn
Các nhân viên CSKH qua điện thoại vẫn thường mắc một sai lầm rất lớn, đó là cố gắng nói thật nhiều, giới thiệu thật nhiều về những điều tốt của cơ sở spa của mình so với các đối thủ khác. Đối với các nhân viên CSKH chuyên nghiệp chắc chắn họ sẽ không làm như vậy, họ sẽ để khách hàng nói nhiều hơn. Đừng cố gắng trở thành người áp đảo hoàn toàn trong các cuộc trò chuyện với khách hàng. Thay vào đó, hãy để họ chia sẻ nhiều hơn và được quyền lựa chọn cho việc mua sắm, trải nghiệm dịch vụ của bạn. Tất nhiên, trong quá trình này bạn cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin để khách hàng biết mình có những sự lựa chọn nào và nên chọn cái nào.
Tổng kết kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi
Không điều gì giúp chúng ta có thể trở thành người CSKH spa qua điện thoại ngày một tốt hơn bằng chính kinh nghiệm thực tiễn. Đừng quên tổng kết kinh nghiệm ngay sau mỗi cuộc gọi mà mình đã tiến hành hoặc học hỏi ngay từ những đồng nghiệp của mình. Để các thông tin quan trọng không bị “lạc trôi” ngay sau khi tắt mắt, trong quá trình trò chuyện với khách hàng hãy dùng tay thuận của mình để ghi chép chúng ra quyển sổ bên cạnh. Lâu ngày, bạn sẽ đúc kết được rất nhiều kinh nghiệm hay, sửa dần những khuyến điểm của mình.
Kỹ năng cần thiết của nhân viên CSKH qua điện thoại
Dù đảm nhận vị trí nhân viên CSKH qua điên thoại tại các spa hay bất kỳ một lĩnh vực nào đi chăng nữa, đều sẽ có những yêu cầu về mặt kỹ năng bắt buộc. Hơn thế, kỹ năng được coi là công cụ để bạn thể tiến hành công việc của mình một cách thuận lợi, đạt được các mục tiêu mong muốn. Tất nhiên, không phải lúc nào mọi kỹ năng cũng đều sẽ được áp dụng vào các cuộc gọi. Bởi tính chất, nội dung của từng cuộc gọi vẫn sẽ có sự khác nhau. Hay đơn giản, khi bạn vừa giới thiệu xong thì khách hàng đã đưa ra lý do để từ chối tiếp tục.
Tuy nhiên, vẫn sẽ có những kỹ năng được sử dụng liên tục và không thể không khó. Với những kỹ năng sau đây thì bạn cần phải thường xuyên luyện tập để ngày càng tốt hơn, nâng cao hơn. Một khi những kỹ năng này được đảm bảo thì năng lực làm việc của bạn cũng sẽ được thăng bậc và dễ dàng xử lý mọi việc xảy ra khi gọi điện, trò chuyện với khách hàng.
• Kỹ năng giao tiếp
• Kỹ năng lắng nghe
• Kỹ năng đặt câu hỏi
• Kỹ năng giữ bình tĩnh
• Kỹ năng xử lý tình huống
• Kỹ năng ghi chép
• Kỹ năng xây dựng kịch bản
Phương pháp hỗ trợ quá trình CSKH qua điện thoại
Gọi điện CSKH là chiến thuật được rất nhiều doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh áp dụng từ trước đến nay và mức độ hiệu quả của nó là điều mà không ai có thể phủ nhận. Trong thời đại công nghệ số thông tin bùng nổ, ngày càng có nhiều phương pháp ra đời và mang đến sự tiện ích cho cuộc sống cũng như công việc của chúng ta. Đối với quá trình CSKH qua điện thoại cũng vậy, một phương pháp được nhiều đơn vị tìm kiếm đến để “nâng tầm” quá trình gọi điện cho khách hàng của mình chính là các giải pháp về tổng đài hay tổng đài 4.0.
Giải pháp về tổng đài không chỉ hỗ trợ quá trình CSKH qua điện thoại được tốt hơn mà còn cho phép các đơn vị tối ưu chi phí gọi điện, chuẩn hóa quy trình, đo lường chất lượng cuộc gọi,… Trên đó, còn tự động lưu trữ các thông tin cần thiết, hệ thống báo cáo trực quan, sinh động cùng vô vàn những tính năng tiện ích khác. Điển hình phải kể đến một cái tên nổi bật trong lĩnh vực này hiện nay – Tổng đài Calio. Đây cũng là đối tác chiến lược hiện tại của TUHA, với mục đích mang đến những giải pháp tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của Quý vị.
Với 8 mẹo đơn giản ở trên, nhưng lại giúp cách gọi điện chăm sóc khách hàng spa của bạn “lên tầm cao mới” ngay tức thì. Việc gọi điện CSKH spa không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ, giữ chân khách hàng mà còn giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, đạt doanh thu cao. Hầu hết các spa để có thể tồn tại và phát triển vững mạnh đều cần phải duy trì một lượng khách hàng trung thành, thường xuyên quay lại. Và phương pháp này sẽ giúp bạn tối ưu nhiệm vụ này một cách hiệu quả.
