Tối ưu quá trình lấy phản hồi của khách hàng với 7 cách và 5 nguyên tắc “vàng”

Tuy nhiên, đây lại là một trong những yếu tố quan trọng khi doanh nghiệp tham gia thị trường. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích mà bạn không ngờ đến. Vậy hãy tối ưu điều này với 7 cách lấy phản hồi của khách hàng đi kèm với 5 nguyên tắc “vàng” của chúng tôi ngay sau đây nhé.

Tại sao phải lấy phản hồi của khách hàng?

Khi tung sản phẩm, dịch vụ ra thị trường điều mà các doanh nghiệp, thương hiệu quan tâm chính là bán được bao nhiêu, lợi nhuận mang lại như thế nào. Cùng với đó, về lâu dài sẽ là thị phần, quy mô có đang phát triển không. Đây đều là những điều mang tính chất vĩ mô và cũng có thể vì thế mà việc lấy phản hồi của khách hàng trong quan niệm của nhiều người là điều nhỏ bé, không quá quan trọng. Nhưng thực tế, với những cái tên thành công trên thị trường hiện nay thì việc lấy phản hồi của khách hàng lại được chú trọng đến rất nhiều.

Thậm chí đội ngũ nhân viên của họ không ngừng cải thiện quy trình thu thập và xử lý phản hồi của khách hàng. Bởi thực tế, không phải lúc nào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng đủ tốt, hoàn hảo trước khi đưa ra thị trường tiêu dùng. Bản thân doanh nghiệp đôi khi sẽ không nhận được ra những khuyết điểm trong chính sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, phản hồi của khách hàng chính là cách giúp doanh nghiệp để tìm ra những hạn chế, những điểm chưa tốt của mình để không ngừng hoàn thiện và phát triển mỗi ngày.

Hơn thế, chỉ có khoảng 4 – 6% khách hàng sẽ đưa ra phản hồi chủ động với doanh nghiệp. Trong khi đó, 78% khách hàng đã từ bỏ thương hiệu vì một trải nghiệm không tốt mà số đông trong đó lại không hề phản hồi lại với bạn. Vì vậy, nếu không chủ động lấy phản hồi của khách hàng bạn sẽ không thể biết được khách hàng của mình đang cần gì. Sản phẩm, dịch vụ của mình đang như thế nào và cuối cùng là mất doanh thu, mất đi những khách hàng tiềm năng. Phản hồi của khách hàng cũng giống như tấm gương phản chiếu về doanh nghiệp để bạn nhìn nhận và không ngừng cố gắng cải thiện trong tương lai. Từ đó, mang đến những trải nghiệm tốt nhất, những sự lựa chọn lý tưởng cho khách hàng.

Xem thêm:  Nguyên nhân & cách xử lý phàn nàn của khách hàng về sản phẩm thông minh

Lý do khách hàng không chịu phản hồi cho bạn

Con số những khách hàng chủ động phản hồi cho người bán là rất ít chỉ là 4 – 6%, đa phần đều là những phản hồi không tốt hoặc họ đang gặp những vấn đề trục trặc với sản phẩm, dịch vụ của bạn mà thôi. Với nhiều người không nhận được phản hồi hay nhận được rất ít thì lại cho rằng đây là một dấu hiệu đáng mừng. Vì như vậy có nghĩa là sản phẩm của mình đang tốt, đáp ứng dược nhu cầu, dịch vụ khách hàng của mình đang rất ổn. Tuy nhiên, điều này là không hoàn toàn chính xác vì số đông khách hàng dù gặp trải nghiệm không tốt họ cũng sẽ không phản hồi trực tiếp cho người bán.

Thay vào đó, họ sẽ lựa chọn bỏ qua thương hiệu này cho những nhu cầu sau này và thậm chí là sẽ chia sẻ điều này với rất nhiều người xung quanh. Vì vậy, đây thậm chí còn là điều mang đến rủi ro rất lớn cho công việc kinh doanh và phát triển thị trường của bạn. Nhưng điều bạn cần phải quan tâm lúc này là vì sao khách hàng lại không chịu phản hồi cho mình. Rất có thể nó có thể đến từ những lý do như sau:

•    Bạn chưa bao giờ hỏi thăm, chủ động thu thập phản hồi của khách hàng, hỏi khách hàng về cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
•    Quy trình phản hồi phức tạp, khó hiểu và khiến khách hàng phải mất nhiều thời gian.
•    Do cách thể hiện của bạn, khách hàng cho rằng bạn không quá quan tâm đến những phản hồi, đánh giá của họ.
•    Khách hàng e ngại với những kết quả có thể xảy ra sau khi họ phàn nàn, ví dụ vì phàn nàn của họ mà một nhân viên nào đó có thể bị khiển trách nặng.
•    Rất đơn giản khách hàng không muốn phản hồi cho bạn bì họ không muốn bị làm phiền, bị đưa vào các rắc rối.

Phân biệt các loại phản hồi của khách hàng

Thu thập phản hồi của khách hàng nếu chỉ với mục đích biết họ đang nói gì, đang gặp vấn đề gì thôi là chưa đủ. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc bạn khai thác và sử dụng những data được thu thập thực tế từ khách hàng là rất quan trọng. Bởi nếu chỉ đơn giản dừng lại ở việc thu thập và xử lý phản hồi thì những điều này sẽ lặp đi lặp lại thành một vòng vô nghĩa. Chính vì vậy, bạn cần biết phân biệt các loại phản hồi của khách hàng để từ đó áp dụng vào những mục đích cụ thể của mình. Theo đó, về cơ bản sẽ có 5 loại phản hồi của khách hàng.

1.    Phản hồi về sản phẩm và độ uy tín của thương hiệu: Đây là loại phản hồi mà bạn thường sẽ nhận được nhiều nhất từ các khách hàng của mình. Phản hồi này sẽ đề cập đến rất nhiều đến các vấn đề liên quan đến sản phẩm, thương hiệu từ góc độ cảm nhận và trải nghiệm trực tiếp của khách hàng. Từ đó mang lại những góc nhìn tổng quan nhất cho doanh nghiệp ở những khía cạnh này.

2.    Phản hồi mức độ hài lòng của khách hàng: Điều này liên quan đến những trải nghiệm trong suốt quá trình mua sắm của khách hàng trước, trong và sau khi trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Những phản hồi này sẽ giúp bạn đánh giá được những trải nghiệm mà mình mang đến cho khách hàng đã đủ tốt hay chưa.

3.    Phản hồi về mức độ trung thành thương hiệu: Khách hàng trung thành luôn là tệp khách hàng mà các doanh nghiệp muốn có được nhiều nhất có thể. Những phản hồi về mức độ trung thành thương hiệu sẽ giúp bạn thấy được những kết quả từ các hoạt động, chiến lược, chính sách mình đưa ra từ đó đưa ra những sự điều chỉnh, cải thiện kịp thời.

4.    Phản hồi kinh doanh: Đây là những phản hồi mang tính chuyên sâu cần đội ngũ nhân sự của các doanh nghiệp, thương hiệu phân tích một cách kỹ lưỡng. Phản hồi kinh doanh sẽ phản ánh rõ ràng nhất về hiệu quả trong chính chiến lược bán hàng của bạn, những thông tin hữu ích trong quá trình kinh doanh.

5.    Phản hồi khách hàng ưu tiên: Có thể nghe nhắc đến tên gọi của phản hồi này nhiều bạn sẽ cảm thấy rất khó hiểu, đơn giản mục đích của loại phản hồi này chính là khám về những điều khách hàng yêu thích, mong muốn mà bạn cần ưu tiên mang đến cho họ.

Cách lấy phản hồi của khách hàng hiệu quả

Gửi Email

Một trong những cách “kinh điển” được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng cho việc lấy phản hồi của khách hàng từ trước đến nay. Email là công cụ giúp bạn lấy phản hồi rất hiệu quả mà chi phí lại không đắt đỏ, hơn thế bạn còn có thể xây dựng cả những bảng hỏi theo mục đích cụ thể của mình để gửi đến khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng khi áp dụng cách này muốn đạt được kết quả tốt thì bạn cần phải biết cá nhân hóa nội dung gửi cho khách hàng. Đảm bảo điều này sẽ giúp tăng tỷ lệ đọc thư thêm 14% và tỷ lệ chuyển đổi cũng sẽ tăng lên 10% nữa. Càng nhiều thông tin cá nhân hóa thì khách hàng sẽ càng thích thú đọc thư của bạn hơn.

Đẩy mạnh các website đánh giá trực tuyến

Các website đánh giá trực tuyến ngày càng ra đời rất nhiều, số đông người tiêu dùng khi có nhu cầu thay vì vào ngay website của bạn họ sẽ thông qua những trang web này để tìm kiếm thông tin trước cho mình. Những website này là cách lấy phản hồi của khách hàng rất hiệu quả, họ sẽ để lại những bình luận về cảm nhận và đánh giá rất cụ thể của mình. Bạn có thể kết hợp với các bên thứ 3 để liên kết trong vấn đề này. Điển hình trong lĩnh vực du lịch, những website đánh giá trực tuyến có rất nhiều. Các nhà nghỉ, khách sạn sẽ hiển thị với lượng sao, đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể để mọi người có thể cùng nhìn thấy. Hơn thế, tâm lý chung của nhiều khách hàng thường thoải mãi để lại bình luận ở những website như này hơn là đi phản hồi trực tiếp.

Hỗ trợ trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội

Các phương tiện truyền thông xã hội hiện nay có sự ảnh hưởng rất lớn trong đời sống của mọi người và ngay cả trong kinh doanh cũng vậy. Với các ứng dụng, chương trình được xây dựng trên nền tảng Internet sẽ giúp kết nối mọi người lại với nhau một cách nhanh chóng và gần gũi hơn bao giờ hết. Hơn thế, các phương tiện truyền thông mạng xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ với sự đa dạng trong dịch vụ cung cấp cho người dùng. Điển hình như Facebook, Zalo, TikTok, Youtube,… bạn sẽ có rất nhiều nguồn để lấy phản hồi từ khách hàng của mình.

Tin nhắn văn bản

Nếu bạn cho rằng, tin nhắn văn bản gửi đến điện thoai hay SMS chỉ nên sử dụng trong các chiến dịch khuyến mại, ra mắt các sản phẩm mới mà thôi thì điều này đã là một quan điểm không chính xác. Với tỷ lệ là 90% số lượng tin nhắn sẽ được mở ra và 30% tin nhắn sẽ được trả lời luôn là một trong những cách lấy phản hồi của khách được đánh giá rất cao. Tuy rằng, chi phí của nó so với hình thức gửi Email bao giờ cũng sẽ là tốn kém hơn rất nhiều. Nhưng đổi lại khả năng chuyển đổi của nói lại là những con số mà rất nhiều người mong ước. Bạn có thể đính kèm câu hỏi và đáp án để khách hàng trả lời hoặc gửi điền link liên kết tiến hành khảo sát trong tin nhắn.

Gọi điện trực tiếp cho khách hàng

Chắc chắn sẽ không có một cách thức lấy phản hồi của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả bằng việc gọi điện trực tiếp cho họ. Có thể vì lí do nào đó mà họ sẽ từ chối cuộc gọi của bạn ở lần đầu tiên, nhưng nếu biết cách khéo léo trong giao tiếp bạn sẽ nhận được phản hồi và sự tương tác với khách hàng ngay sau đó. Hơn thế, gọi điện trực tiếp việc hỏi han, thăm hỏi về cảm nhận cũng như đánh giá của khách hàng sẽ luôn thể hiện được thái độ quan tâm và chuyên nghiệp của bạn. Khách hàng từ đó cũng sẽ cảm thấy rằng bạn luôn đánh giá rất cao ý kiến của họ và từ đó sẽ không ngần ngại đưa ra những phản hồi thực tế từ góc độ cá nhân của mình.

Cung cấp một ưu đãi khi khách hàng phản hồi

Bạn thấy đó có rất nhiều khách hàng ngại việc chia sẻ về những suy nghĩ, cảm nhận của mình ngay cả khi họ đang gặp những vấn đề mà mình cảm thấy không hài lòng, vui vẻ. Chính vì vậy, đây là lý do vì sao dù bạn gửi Email, tin nhắn, tương tác trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội,… rất tích cực mà vẫn không nhận được phản hồi từ khách hàng. Lúc này bạn cần phải sử dụng đến cách tiếp theo này, hãy cung cấp một ưu đãi khi khách hàng đưa ra phản hồi của mình. Những ưu đãi bạn đưa ra không cần quá lớn, nhưng điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ và đương nhiên số đông sẽ giúp bạn có được những đánh giá cần thiết.

Đặt nút phản hồi trên trang web của mình

Bạn thấy đấy một trong những lý do mà rất nhiều khách hàng không chịu phản hồi lại với bạn do quy trình bạn đưa ra quá phức tạp, khó hiểu và mất nhiều thời gian. Chính vì vậy, hãy đặt nút phản hồi ngay trên trang web của mình để khách hàng có thể thuận tiện đưa ra những đánh giá một cách chính xác nhất. Hơn thế, nếu bạn đặt nút này ở website của mình mọi khách hàng truy cập vào đều dễ dàng nhìn thấy. Nếu trong suốt quá trình tìm hiểu họ có thắc mắc gì hoặc gặp vấn đề gì thì cũng sẽ nhanh chóng gửi ngay thông tin đến cho người bán một cách tiện lợi.

5 Nguyên tắc quan trọng khi lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng

Lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng nghe qua tưởng như là một điều đơn giản, chỉ là việc thu thập các đánh giá từ người tiêu dùng của mình. Nhưng thực tế khi tiến hành bạn sẽ nhận thấy rằng nó không hề dễ dàng như bạn nghĩ. Đôi khi quá trình lấy phản hồi của khách hàng vì không đảm bảo, tiến hành sai cách còn khiến tạo ra một điểm trừ rất lớn trong mắt họ về thương hiệu của bạn. Vì vậy, quá trình này cần tuân thủ 5 nguyên tắc như sau:

Nguyên tắc 1 – Bảng khảo sát phải có cấu trúc rõ ràng: Không ai muốn mất nhiều thời gian để đi trả lời bảng khảo sát của bạn, nhất là khi nó lại khó hiểu. Hãy đưa ra cấu trúc rõ ràng mà chỉ cần nhìn qua khách hàng cũng đã hiểu.

Nguyên tắc 2 – Kiểm tra kỹ lưỡng các thông tin trước khi gửi đi: Những lỗi sai chính tả, thông tin hoàn toàn có thể xuất hiện khi bạn soạn thảo. Vì vậy, đừng để khiến khách hàng cảm thấy rằng doanh nghiệp của bạn thiếu sự chuyên nghiệp. Hơn thế điều này cũng khiến họ cảm thấy rằng mình không được tôn trọng.

Nguyên tắc 3 – Hỏi đúng người, đúng lúc: Mỗi khách hàng đều có nhu cầu riêng, vấn đề riêng và mong muốn khác nhau khi nhận giá trị từ sản phẩm, dịch vụ của bạn. Vì vậy cần hỏi đúng người và nhất là đúng lúc thì bạn mới có thể nhận được những phải hồi có tính giá trị cho mình.

Nguyên tắc 4 – Đừng dùng duy nhất một kênh để lấy phản hồi: Điều này chỉ khiến hiệu quả của việc lấy phản hồi khách hàng kém đi mà thôi. Mặt khác nhiều kênh sẽ giúp bạn nhận được nhiều phản hồi hơn và khách hàng cũng sẽ có thêm sự lựa chọn giúp họ cảm thấy thoải mái nhất.

Nguyên tắc 5 – Đừng sợ phản hồi tiêu cực: Những phản hồi tiêu cực không phải là “cú đấm” mà ngược lại là những nguồn tư liệu hữu ích giúp bạn phát triển cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Đây là cách giúp bạn học hỏi từ chính những sai lầm của mình.

Những lưu ý khi xử lý phản hồi của khách hàng

Không phải lúc nào phản hồi của khách hàng cũng sẽ là điều tốt mà bạn hãy nhớ rằng dù là phản hồi tốt hay xấu chúng ta cũng đều cần phải có những phương án xử lý, sử dụng data sao cho hiệu quả. Với những phản hồi xấu thì việc xử lý là điều chắc chắn cần phải có, tuy nhiên điều quan trọng là bạn giải quyết chúng như thế nào. Vì vậy, trong phần cuối cùng của bài ngày hôm nay chúng tôi muốn gửi thêm cho bạn một vài kiến thức hữu ích liên quan đến chủ đề của ngày hôm nay cũng như tiến trình mà bạn cần phải thực hiện liên quan đến phản hồi của khách hàng.

Theo đó, sau khi lấy phẩn hồi của khách hàng xong thì bạn cần tiến hàng xử lý chúng và sẽ có những điều cần phải lưu ý như sau:

•    Xử lý phải hồi nhanh chóng, không để khách hàng đợi lâu và cần đưa ra một cái hẹn cụ thể nếu nhưng vấn đề chưa thể giải quyết được ngay.
•    Công khai các phản hồi của khách hàng từ tiếp nhận cho đến xử lý.
•    Luôn thể hiện được sự đồng cảm với vấn đề mà khách hàng gặp phải.
•    Nếu vấn đề xuất phát từ phía người bán, cần phải nhận sai ngay cả khi khách hàng chưa nhận ra.
•    Luôn luôn cảm ơn khách hàng khi đã đưa ra phản hồi cho mình.

Xem thêm:  Phản hồi xấu của khách hàng – 10 cách xử lý siêu hiệu quả

Với 7 cách lấy phản hồi của khách hàng cùng với 5 nguyên tắc trên đây bạn sẽ thu thập được những thông tin quan trọng và hữu ích cho quá trình kinh doanh, phát triển của mình. Nhất là khi phản hồi của khách hàng sẽ trở thành chìa khóa giúp bạn thành công nếu như biết sử dụng đúng cách. Đừng làm mất đi một ưu thế cạnh tranh của mình từ chính những đánh giá nhỏ này. Bởi kinh doanh tập trung, đầu tư vào khách hàng bao giờ cũng sẽ giúp mạng lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.