Phản hồi xấu của khách hàng – 10 cách xử lý siêu hiệu quả

Tuy nhiên, nếu bạn phải đối mặt với những điều này thì bạn cần phải làm gì? Nến nó được hiểu thị trên các tiếp thị, bán hàng trực tuyến có nên xóa chúng đi không? Hãy “bỏ túi” ngay 10 cách xử lý phản hồi xấu của khách hàng siêu hiệu quả được gợi ý ngay sau đây.

1/ Ý kiến phản hồi từ khách hàng – “Chìa khóa vàng” trong kinh doanh

Trong thời đại kinh tế siêu cạnh tranh, khách hàng ngày càng có quyền chủ động hơn trong quá trình, trải nghiệm mua sắm của mình. Vì vậy, nếu chỉ tập trung vào chất lượng, mẫu mã hay giá thành là điều chưa bao giờ đủ để bạn có thể đứng vũng và phát triển trên thị trường. Đây là lý do vì sao dịch vụ khách hàng ngày càng được chú trọng đến rất nhiều, thậm chí đây còn là một “vũ khí” để các doanh nghiệp thu hút, giữ chân khách hàng của mình. Tuy nhiên, nếu muốn cải thiện về sản phẩm, dịch vụ thì việc lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng là điều không thể bỏ qua.

Phản hồi của khách hàng là những thông tin, đánh giá, cảm nhận thực tế của họ khi đã có những trải nghiệm trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thể của bạn. Như vậy, nhìn nhận từ góc độ người dùng sẽ có rất nhiều điểm chưa tốt được phát hiện ra mà trước đó đội ngũ sản xuất, đánh giá của doanh nghiệp không nhận thấy. Những thông tin này sẽ mang đến những giá trị rất thiết thực để bạn có những gợi ý điều chỉnh, sửa đổi cho sản phẩm, dịch vụ của mình ngay càng trở nên hoàn hiện hơn. Từ đó, mang đến những “phiên bản” hoàn hảo nhất trên thị trường và được khách hàng đánh giá cao.

Nên đây là lý do vì sao nói rằng ý kiến phản hồi từ khách hàng chính là “chìa khóa vàng” trong kinh doanh. Ngược lại, khi khách hàng phản hồi, đánh giá trên các kênh tiếp thị, bán hàng trực tiếp của bạn. Với những lời khen, đánh giá tích cực sẽ tạo ra những thông tin cậy, kích thích và thúc đẩy chuyển đổi hành vi của những khách hàng tiềm năng khi tham khảo. Cùng với đó, từ những phản hồi này bạn sẽ do lường được mức độ hiệu quả từ hành trình, trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp đã tốn công, tốn sức xây dựng trước đó.

Xem thêm:  Palion CRM - Hệ quản trị bán hàng và chăm sóc khách hàng toàn diện

2/ Ảnh hưởng đến từ phản hồi xấu của khách hàng

Việc thu thập phản hồi của khách hàng là điều thường xuyên được các doanh nghiếp tiến hành, nhằm tận dụng những giá trị mang lại trong việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ và đo lường hiệu quả các chiến lược, chiến dịch của mình. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng sẽ nhận được những phản hồi tốt, tích cực. Hơn thế, phần lớn khách hàng chủ động phản hồi về cho người bán đều là những phản hồi xấu, tiêu cực. Tuy rằng, những điều này sẽ giúp bạn nhận biết được đâu là những điểm mình làm chưa tốt, đâu là những yếu tố mình cần sửa đổi.

Nhưng bản thân những phản xấu của khách hàng cũng mang đến những ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển, công việc kinh doanh của bất kì ai. Ngay cả những doanh nghiệp lớn, những thương hiệu đã có vị thế lâu năm trên thị trường nếu có quá nhiều phản hồi xấu cũng sẽ bị ảnh hưởng đến danh tiếng ít nhiều của mình. Những ảnh hưởng xấu sẽ khiến hình ảnh, danh tiếng cũng như sự uy tín bị giảm sút. Nhất là khi bạn đang cần xâm nhập thị trường mới, phát triển sản phẩm mới, thu hút nhóm khách hàng mới. Với những khách hàng mới chỉ vừa tìm hiểu các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu rất có thể vì những điều này mà “quay xe” ngay lập tức.

3/ Nên hay không nên xóa phản hồi xấu của khách hàng?

Thay vì gặp mặt trực tiếp, gọi điện hay nhắn tin để phản ánh về những vấn đề mình đã gặp phải trong suốt quá trình mua sắm, trải nghiệm thì nhiều khách hàng lựa chọn việc bình luận, đánh giá trên những kênh truyền thông online của các thương hiệu, doanh nghiệp. Đó có thể là trên website bán hàng, Fanpage Facebook, Group Facebook (do doanh nghiệp tạo ra), tài khoản kinh doanh trên Instagram,… Nếu bạn đang mở rộng kênh bán hàng trên các sàn thương mại điện thì sẽ luôn còn phần đánh giá riêng dành cho khách hàng.

Khi xuất hiện những phản hồi xấu trên những kênh bán hàng, truyền thông này ắt hẳn người bán hàng sẽ không thể vui vẻ được. Chưa kể nó có thể mang đến những ảnh hưởng rất xấu đến hình ảnh, sự uy tín của thương hiệu. Chính vì vậy, rất có thể nhiều người sẽ lựa chọn việc xóa chính đi ngay lập tức hoặc để ẩn bình luận để những khách hàng khác không thể thấy. Tuy nhiên, đây là tuyệt đối nên tránh bởi cộng đồng mạng là “lực lượng” khổng lồ và họ “hóng” tin tức rất nhanh chóng. 

Rất khó để biết được rằng bạn “nhanh tay” hơn “nhanh mắt” so với cộng đồng mạng. Việc cố gắng xóa hay ẩn những bình luận tiêu cực này có thể tạo thành một chuỗi phản ứng rất xấu. Mặc định nhiều người sẽ nghĩa rằng sự việc là lỗi hoàn toàn của người bán, doanh nghiệp nên mới phải che giấu đi điều đó. Hơn thế, có rất nhiều nơi để lan truyền tin tức liên quan đến thương hiệu của bạn. Bạn xóa được một, hai nơi nhưng cũng sẽ khó có thể kiểm soát tất cả. Việc cần làm tốt nhất là cố gắng giải quyết những điều này bằng những phương án tốt nhất có thể.

4/ Các cách xử lý phản hồi xấu của khách hàng hiệu quả

Trả lời phản hồi bằng tài khoản chính thức của cửa hàng

Có những trải nghiệm mua sắm, sử dụng không được hài lòng, vui vẻ thì lúc này tâm lý của khách hàng vốn sẽ rất nhạy cảm và có phần tiêu cực đối với thương hiệu của bạn. Vì vậy, ngay từ những điều nhỏ nhất khi trao đổi cũng cần phải chú trọng đến từng chút một. Nên khi xử lý phản hồi xấu của khách hàng bạn cần phải sử dụng bằng tài khoản chính thức của cửa hàng. Tránh việc sử dụng bằng các tài khoản cá nhân, điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp thiếu sự chuyên nghiệp và không tôn trọng họ. Hãy sử dụng tài khoản chính thức để trả lời phản hồi của khách hàng, một điều nhỏ này cũng đủ nói nên thái độ của thương hiệu trong vấn đề này.

Đề nghị được nói chuyện, trao đổi trực tiếp

Nếu vấn đề mà khách hàng gặp phải là nghiêm trọng hoặc họ rất khó tính, bướng bỉnh và dễ nổi nóng thì cách xử lý tốt nhất là hãy đề nghị được nói chuyện và trao đổi trực tiếp. Việc gặp mặt trực tiếp để trao đổi với khách hàng bao giờ cũng giúp việc tìm hiểu, giải quyết và thống nhất được trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Bởi có rất nhiều vấn đề ngay cả khi trao đổi qua điện thoại cũng rất khó để giải quyết. Việc gặp mặt trực tiếp sẽ giúp cả hai bên có thể chia sẻ được đầy đủ các thông tin và thể hiện được thái độ một cách rõ ràng nhất.

Nói lời xin lỗi và cảm ơn đúng lúc

Lời xin lỗi và cảm ơn luôn là những câu từ cần xuất hiện trong suốt quá trình xử lý phản hồi xấu của khách hàng. Đầu tiên, dù chưa xác định vấn đề là từ bên nào, cũng có thể là do khách hàng hiểu sai ý nhưng hãy xin lỗi họ. Vì việc để khách hàng đã có những trải nghiệm không tốt, không vui vẻ đã là lỗi của người bán hàng. Tiếp đến khi tìm hiểu bạn biết rằng lỗi là từ phía mình hãy nhận lỗi ngay cả khi khách hàng chưa nhận ra. Sau khi giải quyết hãy cảm ơn khách hàng vì đã phản hồi cho bạn, dù nó có là một phải hồi tiêu cực đi nữa thì nó vẫn có giá trị nhất định.

Hãy phản hồi khách hàng kịp thời

Với những khách hàng đã có trải nghiệm không tốt thì tâm trạng của họ chắc chắn đã là không thoải mái, dễ bực tức. Vì vậy, đừng để khách hàng phải chờ đợi ngay hãy phản hồi kịp thời và nhanh chóng nhất có thể. Khách hàng đã bỏ thời gian quý báu của mình để phản hồi, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ thì bạn hãy trân trọng điều đó. Việc phản hồi kịp thời cũng giúp khách hàng hiểu được rằng bạn rất quan tâm, coi trọng họ và phần nào cũng giúp làm giảm đi tâm lý khó chịu vì vấn đề đang gặp phải.

Chuẩn bị sẵn các mẫu phản hồi khách hàng

Đừng “tay không bắt giặc” khi xử lý phản hồi xấu của khách hàng, vì bạn không biết sẽ có những điều gì có thể xảy ra tiếp khi bạn đưa ra cách giải quyết hay đơn giản là trả lời lại những bình luận, đánh giá này. Với những khách hàng quá khích, nóng tính bạn thậm chí có thể sẽ phải nghe, đọc những ngôn từ không mấy vui vẻ. Vì vậy, hãy chuẩn bị các mẫu phản hồi khách hàng có sẵn trước đó bằng cách dự đoán các trường hợp có thể xảy ra. Để khi tiến hành phản hồi bạn không bị rơi vào thế bị động, bối rối trước những đối chất của khách hàng. 

Luôn tìm ra giải pháp cụ thể cho vấn đề 

Đây là điểm mấu chốt khi xử lý phản hồi xấu của khách hàng, dù gặp phải vấn đề xấu nhưng đến cuối cùng họ vẫn muốn được giải quyết chúng một cách rõ ràng. Thậm chí đó có thể chỉ là một lời xin lỗi mà thôi, bởi nếu họ đã lên tiếng là đều muốn được giải quyết vấn đề của mình. Bởi rất nhiều khách hàng dù gặp phải những trải nghiệm không tốt, họ cũng sẽ im lặng và kể từ đó không bao giờ quay lại nữa. Nhưng điều này cũng không đồng nghĩa với việc họ sẽ không nói với những người khác. Vì vậy, khi phản hồi hãy cố gắng đưa ra những giải pháp cụ thể, tốt nhất cho vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Phản hồi bằng sự chân thành, nhiệt tình

Dù là phản hồi tiêu cực nhưng bạn cũng cần phải luôn giữ được sự chân thành, nhiệt tình khi trả lời, trao đổi với khách hàng. Ngay cả khi đó chỉ là tương tác bằng những bình luận, việc bạn dùng câu từ, icon như thế nào khách hàng đều có thể cảm nhận được thái độ của bạn trong đó. Hơn thế, khi phản hồi bằng sự chân thành, nhiệt tình thì lời xin lỗi, giải pháp bạn đưa ra bao giờ cũng dễ dàng được khách hàng chấp nhận hơn. Mặc khác nó không chỉ giúp bạn giải quyết được vấn đề mà còn có thể biến họ trở thành một khách hàng trung thành của bạn.

Thu thập thông tin từ phía khách hàng một cách chi tiết

Để có thể đưa ra những phương án giải quyết một cách tốt nhất cho vấn đề mà khách hàng đang gặp phải thì cách tốt nhất bạn cần phải thu thập thông tin từ họ một cách chi tiết nhất. Bạn cần phải biết rõ khách hàng đang gặp được vấn đề gì, do đâu, ai chịu trách nhiệm,… Đừng chỉ thông qua những đánh giá, bình luận trực tuyến của họ để đưa ra những nhận định mang ý kiến chủ quan của mình. Hơn thế, bạn cần phải biết được rằng họ đã phản ánh điều này đến đội ngũ nhân viên của mình trước đó hay chưa. Mọi thứ đều cần phải rõ ràng trước khi tiến hành giải quyết mọi thứ.

Xóa bỏ đi thái độ phòng thủ và cần tự đánh giá

Khi khách hàng “tấn công” hình ảnh, sự uy tín của sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu chắc chắn bạn sẽ có tâm lý phòng thủ rất cao. Từ đó bạn sẽ mang tâm lý đổ lỗi cho khách hàng nhiều hơn, khi cảm thấy mình đã bỏ rất nhiều công sức, thời gian lẫn tiền bạc để mang sản phẩm, dịch vụ đến họ. Nhưng đây là tâm lý cần phải xóa bỏ ngay lập tức nó chỉ khiến mọi thức trở nên tồi tệ hơn mà thôi. Mặc khác, bạn cần phải tự đánh giá lại toàn bộ về sản phẩm, dịch vụ của mình xem đã thực sự tốt hay chưa. Nhất là đối với những góc độ, khía cạnh mà khách hàng đang gặp phải.

Trả lời đúng câu hỏi mà khách hàng đưa ra

Đừng lan man, dông dài dù với mục đích xoa dịu tâm trạng của khách hàng đi chăng nữa. Điều họ quan tâm đơn giản là vấn đề của mình được giải quyết như thế nào, ngoài việc chủ động xin lỗi ra thì bạn cần phải trả lời đúng câu hỏi mà khách hàng đưa ra. Đi đúng vào trọng tâm của vấn đề, không một ai muốn lãng phí thời gian của mình vào một điều gì đó không mang lại kết quả tốt cuối cùng. Hãy cho khách hàng một câu trả lời cụ thể, chính xác cho những câu hỏi mà họ đã đưa ra cho bạn.

4/ Quy trình xử lý phản hồi của khách hàng

Xử lý phản hồi của khách hàng cũng là cách để thể hiện tác phong, hình ảnh của thương hiệu, doanh nghiệp. Vì vậy, đừng tiến hành như cách bạn trả lời một bình luận của bạn bè trên Facebook hay nhận một cuộc gọi thông thường. Điều này cần phải có một quy trình cụ thể, tuy nhiên đừng biến nó trở nên quá phức tạp. Nhất là đối với những phản hồi xấu, quy trình xử lý quá phức tạp sẽ mất nhiều thời gian và điều này càng khiến gia tăng sự khó chịu mà thôi. Sau đây là quy trình xử lý phản hồi của khách hàng mà bạn có thể áp dụng chung cho các trường hợp.

Bước 1: Tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng, nhất là đối với những phản hồi xấu, tiêu cực.

Bước 2: Thông cảm và gửi lời xin lỗi đến những bất tiện mà khách hàng gặp phải trong quá trình trải nghiệm, mua sắm sản phẩm và dịch vụ của mình.

Bước 3: Phân tích vấn đề, tiếp nhận thông tin một cách chi tiết cho những điều mà khách hàng đang gặp phải.

Bước 4: Tìm hiểu nguyên nhân, gốc rễ vấn đề từ đâu ra và phân loại vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là gì.

Bước 5: Giải quyết phàn hồi của khách hàng với những giải pháp tốt nhất. Trong trường hợp bạn không thể tự mình giải quyết ngay, cần phải chuyển sang bộ phận khác cần đưa ra một lịch hẹn liên lạc lại với khách hàng.

Bước 6: Tiến hành giải pháp được đưa ra cho vấn đề mà khách hàng gặp phải và kết thúc khiếu nại, phàn nàn mà khách hàng đưa ra cho đến khi tìm được tiếng nói chung.

Bước 7: Tiến hành chăm sóc khách hàng và bày tỏ thái độ rất mong muốn có thể được phục vụ nhu cầu mua sắm của khách hàng trong tương lại. Theo dõi khách hàng thường xuyên để có những tương tác tốt nhất, gia tăng trải nghiệm tốt.

Xem thêm:  Chinh phục khách hàng khó tính: 11 Cách đối phó trong mọi hoàn cảnh

Với 10 cách xử lý phản hồi xấu của khách hàng trên đây sẽ giúp bạn hóa giải những khúc mắc, vấn đề tiêu cực mà họ gặp phải trong trải nghiệm mua sắm và sử dụng tổng thể. Đây không đơn thuần chỉ là những phương án giúp giải quyết các vấn đề mà bạn có thể gây mất điểm rất lớn trong mắt khách hàng. Mặt khác, nếu áp dụng tốt bạn hoàn toàn có thể xây dựng được một tệp khách hàng trung thành trong tương lại từ ngay những phản hồi xấu này.