Chinh phục khách hàng khó tính: 11 Cách đối phó trong mọi hoàn cảnh

Hơn thế nếu xử lý, giao tiếp không khéo léo đối với những vị khách hàng còn có thể làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của thương hiệu, doanh nghiệp. Sau đây sẽ là 11 cách đối phó với khách hàng khó tính đầy hiệu quả, mà bạn có thể áp dụng cho mọi hoàn cảnh cụ thể mình gặp phải.

1/ Tại sao cần phải chinh phục khách hàng khó tính?

Trong cuộc sống thường ngày nếu bạn gặp phải những người khó tính, gắt gỏng khi nói chuyện với mình thì ắt hẳn bạn sẽ hạn chế tiếp xúc để tránh va chạm. Thậm chí, đối với những ai nóng tính thì họ cũng không ngại việc đôi co lại, để thể hiện quan điểm của mình. Nhưng nếu bạn đang kinh doanh, làm việc ở vị trí nhân viên bán hàng, tư vấn thì việc gặp phải những vị khách khó tính là điều không thể tránh khỏi. Vậy lúc này liệu bạn có từ chối việc giao tiếp hay đôi coi lại với họ như cách bạn vẫn lựa chọn như khia không?

Chắc chắn câu trả lời sẽ là không thể, công việc bạn cần phải thực hiện lúc này phải là làm sao để chinh phục khách hàng khó tính một cách thành công nhất. Khách hàng dù khó tính hay dễ tính đều là những người mà bạn cần phải chinh phục để họ đưa ra những cái gật đầu đồng ý mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nếu bạn chinh phục được khách hàng khó tính thứ nhất bạn sẽ bán được hàng, thứ hai bạn có thể tạo được ngay một khách hàng trung thành đối với thương hiệu quả mình.

Bởi khách hàng khó tính họ có thể đưa ra những câu hỏi làm khó bạn, đánh giá quá khắt khe, thậm chí yêu cầu nghe có vẻ vô lý. Nhưng khi bạn đã chinh phục được họ thì những trao đổi, giao dịch sau này sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Thậm chí có thể tối ưu giá trị vòng đời khách hàng đối với những vị khách hàng. Ngược lại, việc cư xử không đúng cách với mọi khách hàng đều khiến thương hiệu gặp phải những rủi ro lớn. nhất là khi mạng xã hội ngày càng bùng nổ, một bài đăng tiêu cực từ một cá nhân cũng đủ sức để khiến nhiều người tẩy chay, dành những đánh giá không tốt về sản phẩm, thương hiệu của bạn.

Xem thêm:   Nguyên nhân và các ý tưởng xử lý từ chối của khách hàng ấn tượng nhất

2/ Nhận diện khách hàng khó tính như thế nào?

Mỗi ngày bạn gặp gỡ, trao đổi với vô số khách hàng khác nhau, từ khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết cho đến khách hàng cũ. Vậy làm sao có thể nhận diện đâu là những vị khách khó tính để áp dụng những chiến thuật chinh phục hiệu quả nhất? Đây là câu hỏi khó với rất nhiều người, nhất là đối với những nhân viên sales, tư vấn chưa có nhiều kinh nghiệm. Rất có thể bạn sẽ phải mất rất nhiều thời gian nói chuyện mới có thể phát hiện được ra những vị khách khó tính này. 

Dựa trên kinh nghiệm được chia sẻ từ những nhân viên sales, tư vấn lâu năm sau đây là các kiểu khách hàng khó tính mà bạn có thể nhận diện được ngay lập tức.

1.    Khách hàng quá khích: Quá khích hay nóng tính chính là cách để bạn nhận diện một vị khách khó tính. Họ dễ nổi nóng và có thể ngay lập tức đưa ra những lời chỉ trích quá đáng đối với bạn. Đương nhiên, đối với những kiểu khách hàng như này việc chờ đợi lâu cũng đủ khiến họ khó chịu rồi.

2.    Khách hàng hay khiếu nại: Không phủ nhận rằng không một sản phẩm nào có thể hoàn hảo tuyệt đối, chưa kể những dịch vụ đi kèm có thể phát sinh nhiều vấn đề khác nhau. Nhưng chỉ vì những lý do rất đơn giản, những điều rất nhỏ nhặn mà họ liên tiếp phàn nàn, khiếu nại thì cũng là trường hợp mà bạn đang cần phải nhận diện.

3.    Khách hàng luôn do dự: Tất nhiên, đối với những dịch vụ có mức chi phí cao việc họ do dự cũng là điều rất dễ hiểu. Tuy nhiên, nếu lúc nào họ cũng do dự, phân vân dù vấn đề rất dễ giải quyết và đưa ra cho bạn rất nhiều câu hỏi thì bạn đang gặp phải một khách hàng khó tính rồi.

4.    Khách hàng không có giới hạn: Họ không quan tâm đến thực tế sản phẩm bạn có cung cấp những gì, công ty của bạn mang lại những điều gì cụ thể mà chỉ đưa ra yêu cầu của mình và muốn thực hiện ngay lập tức. Điển hình dù bạn đã trình bày các tính năng sản phẩm rất rõ ràng, nhưng sau đó họ lại yêu cầu và hỏi đến một tính năng không hề có.

5.    Khách hàng biết tất cả: Họ dường như biết tất cả mọi điều từ sản phẩm, dịch vụ cho đến thương hiệu của bạn. Đương nhiên đối với những vị khách hàng bạn rất khó để “múa rìu qua mắt thợ”. Họ thậm chí có xu hướng muốn dẫn dắt cuộc trò chuyện theo ý của mình.

3/ Nguyên tắc kiểm soát khách hàng khó tính

Nếu bạn gặp vào những khách hàng khó tính như trên, nhất là đối với những khách hàng quá khích, dễ nổi lóng chắc chắn với nhân viên ít kinh nghiệm sẽ không khỏi bị bối rối. Thậm chí, nếu không biết cách kiểm soát tốt cảm xúc của bản thân cũng như khách hàng mọi thứ có thể diễn biến theo xu hướng càng lúc càng tệ đi. Điều này thực sự không tốt cho công việc cũng như hình ảnh, thông tin về doanh nghiệp của bạn. Hãy luôn nhớ rằng “khách hàng là thượng đế”, nếu không có khách hàng thì công việc kinh doanh của bạn không thể phát triển.

Đối với những vị khách khó tính, không phải lúc nào họ cũng đều vô lý và quá đáng. Đôi khi lỗi sai có thể đến từ phía của chính người bán hàng, nhân viên, nên nếu có va chạm xảy ra chúng ta đều cần phải tuân thủ những nguyên tắc như sau:

•    Nguyên tắc 1: Luôn tôn trọng khách hàng trong mọi trường hợp.
•    Nguyên tắc 2: Hãy kiểm soát tốt cảm xúc bản thân trước khi muốn kiểm soát cơn thịnh nộ của khách hàng.
•    Nguyên tắc 3: Đừng mang thành kiến để trao đổi, giải thích đối với khách hàng.
•    Nguyên tắc 4: Hãy cố gắng để khách hàng cảm nhận rằng bạn đồng cảm và thấu hiểu với họ.
•    Nguyên tắc 5: Đừng cố tỏ ra mình đúng còn khách hàng đang sai.
•    Nguyên tắc 6: Giúp khách hàng được giải tỏa những sự khó chịu, bức xúc trước khi cuộc trò chuyện kết thúc.
•    Nguyên tắc 7: Nếu gặp khó khăn hãy tìm kiếm sự giúp đỡ ngay lập tức, tránh để khách hàng phải đợi chờ lâu.

4/ Cách đối phó với khách hàng khó tính luôn hiệu quả

Thừa nhận những điều khách hàng nói là đúng

Không chỉ đối với những khách hàng khó tính, mà bản thân chúng ta khi đưa ra quan điểm cá nhân cũng đều muốn được công nhận. Hơn thế, đôi khi có những điều khách hàng vẫn sẽ đánh giá chính xác hơn người bán hàng. Vì tâm lý của người bán hàng sẽ là luôn nói những gì tốt nhất cho mình, còn khách hàng luôn là so sánh, kiểm tra để đánh giá xem những điều này có đúng không. Để giảm bớt sự căng thẳng, tạo thành tình trạng đối đầu bạn có thể thừa nhận những quan điểm đúng của khách hàng. Từ đó hai bên có thể bình tĩnh và sau đó bạn có thể đưa ra quan điểm của mình để họ hiểu rõ hơn.

Tôn trọng khách hàng

Đây cũng chính là một trong những nguyên tắc quan trọng trong việc kiểm soát khách hàng khó tính, là điều kiện bắt buộc khi bạn giao tiếp với khách hàng của mình. Tất nhiên, trong cuộc sống thường ngày không ai bắt buộc bạn phải luôn tươi cười, vui vẻ với những ai đang quát mắng, dùng những lời lẽ quá khích để lăng mạ bạn. Nhưng khi bạn đang tiếp xúc với khách hàng, trong mọi tình huống xảy ra hãy cố gắng luôn tỏ thái độ tôn trọng họ nhất định. Bởi khách hàng là người sẽ mang đến lợi ích cho công việc, doanh nghiệp của bạn chứ không phải ai khác.

Lắng nghe khách hàng

Nếu không gặp phải vấn đề hay có những thắc mắc cần lời giải đáp, thì ắt hẳn không có ai tự dưng lại muốn làm phiền bạn cả. Vì vậy, với khách hàng khó tính hãy lắng nghe họ chia sẻ những vấn đề, tâm sự dù nó khiến bạn mất khá nhiều thời gian đi chăng nữa. Tất nhiên, trong suốt quá trình ấy bạn vẫn phải giao tiếp với khách hàng có thể là bằng ánh mắc hoặc một vài cử chỉ cần thiết. Bởi nếu chỉ để khách hàng thao thao bất tuyệt, sau một lúc họ sẽ cảm thấy mình đang không được coi trọng.

Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm

Trong quá trình lắng nghe khách hàng như đã nói ở phần trên, bạn không nên tiếp nhận thông tin một cách thụ động và máy móc. Hãy đặt mình vào chính vị trí của khách hàng để thực sự am hiểu và đồng cảm cho những vấn đề mà họ đã và đang gặp phải. Hãy để khách hàng cảm nhận được rằng bạn đang hiểu vấn đề của họ và cũng rất làm đáng tiếc. Điều này sẽ giúp họ bình tĩnh lại hơn rất nhiều và giúp sự căng thẳng được giảm đi một cách đáng kể.

Hạ giọng để thuyết phục khách hàng khó tính

Khi xảy ra va chạm hoặc khách hàng đang nổi nóng việc họ to tiếng với bạn là điều có thể xảy ra. Tuy nhiên, hãy hạ giọng để đưa ra những lời giải thích đầy thuyết phục nhất đối với khách hàng khó tính. Nhờ chính thái độ bình tĩnh, giọng nói luôn hòa nhã của bạn sẽ giúp họ ổn định lại tâm trạng hơn. Đừng để âm lượng của khách hàng ảnh hưởng đến trạng thái của buổi trò chuyện.

Đừng đổ lỗi cho khách hàng

Mỗi người sẽ có những cảm nhận, đánh giá riêng về sản phẩm, dịch vụ của bạn nên khi khách hàng đưa ra quan điểm hay có vấn đề xảy ra đừng đổ lỗi ngay cho họ. Vì lúc đầu, khi mọi vấn đề chưa được xác nhận một cách rõ ràng thì bạn không thể đổ lỗi cho họ. Rất có thể nguyên nhân lại xuất phát từ chính phía của bạn là điều hoàn toàn có thể. Hơn thế, lúc này thay vì đổ lỗi cho ai việc bạn cần làm là tìm hiểu vấn đề và đưa ra phương án giải quyết thích hợp.

Hãy làm sáng tỏ mọi vấn đề

Khách hàng khó tính không phải chủ đích họ muốn gây khó dễ cho bạn, mà họ đơn giản là muốn được giải quyết những vấn đề, giải đáp cho những câu hỏi của mình một cách thỏa đáng mà thôi. Ngoài khi, đôi khi do trước đó bạn giải thích sai dẫn đến những sự hiểu lầm. Nên một trong những cách đối phó với khách hàng khó tính là hãy làm sáng tỏ mọi vấn đề. Như vậy, khi vấn đề được làm sáng tỏ mặc nhiên vị khách của bạn sẽ chấp thuận điều đó một cách dễ dàng hơn.

Nói lời cảm ơn

Dù là những lời phàn nàn, những đánh giá khắt khe nhưng nó đều có giá trị để bạn giúp hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình hơn. Có rất nhiều khách hàng sẽ vì e ngại, không muốn phiền phức để gửi khiếu nại đến doanh nghiệp. Nhưng thay vào đó họ lại chia sẻ, nói với mọi người xung quanh. Như vậy, bạn sẽ không thể biết những tin tức tiêu cực đang bị lan tỏa rộng. Cùng với đọ, bạn cũng không biết được sản phẩm của mình cần hoàn thiện ở điểm nào, dịch vụ của mình đã đủ tốt chưa.

Không bao giờ tức giận hay buồn bã

Tức giận hay buồn bã khi đối phó với khách hàng khó tính sẽ không làm mọi việc tốt hơn được. Ngược lại nó chỉ khiến tình hình càng lúc càng trở nên căng thẳng mà thôi. Khách hàng họ cũng rất tinh tế, chỉ cần một cử chỉ, ánh mắt của bạn họ cũng có thể biết được bạn đang có thái độ như thế nào. Vì vậy, dù buồn vì bị mắng thì đừng tỏ thái độ ra ngay cho khách hàng biết. Đặc biệt, việc bạn tức giận với khách hàng sẽ chỉ khiến bầu không khí trở nên khó chịu hơn mà thôi.

Biết khi nào nên nhượng bộ

Với nhiều khách hàng khó tính, họ có thể đưa ra những yêu cầu vô lý dành cho bạn. Tất nhiên, những yêu cầu này là không thể chấp nhận, vì nó có thể ảnh hưởng đến lợi ích thực tế. Tuy nhiên, không phải lúc nào bạn cũng nên dập khuôn và chối từ các yêu cầu không phù hợp của họ. Biết khi nào nên nhượng bộ với những điều kiện hợp lý sẽ giúp bạn đối phó được với rất nhiều khách hàng khó tính mà bạn vẫn thường xuyên gặp.

Bạn hứa gọi lại ngay – hãy gọi lại ngay

Có rất nhiều trường hợp bạn không thể giải quyết được ngay các vấn đề gặp phải hay mong muốn. Nếu cần thời gian để giải quyết hoặc tìm kiếm sự giúp đỡ từ các đồng nghiệp khác bạn sẽ hẹn gọi lại hoặc liên lạc với các hình thức khác nhau cho khách hàng. Tất nhiên, đừng để khách hàng của bạn phải đợi lâu và nhất là đối với những khách hàng khó tính. Thời gian chờ đợi càng kéo dài thì việc bạn thuyết phục họ sau đó sẽ càng trở nên khó khăn hơn.

5/ Những điều cần tránh khi thuyết phục khách hàng khó tính

Rất nhiều người thất bại trong quá trình chinh phục khách hàng khó tính, điều này làm bạn mất đi những khách hàng tiềm năng có thể mang lại đến lợi ích trong kinh doanh. Ngoài việc bỏ túi những “chiến thuật” đầy hữu ích như trên để có thể làm hài lòng vị khách khó chiều này bạn cần còn phải tránh cả những điều như sau:

Tỏ ra hài hước: Ngay cả với những khách hàng lâu năm, trước đó đã từng mua sản phẩm của bạn cũng đừng tỏ ra hài hước. Điều này không hề giúp tạo sự thoải mái, ngược lại người khác có thể đánh giá bạn là thiếu sự chuyên nghiệp.

Cho rằng điều này là đơn giản, ai cũng biết: Bạn biết, nhiều người xung quanh bạn biết nhưng không hề đồng nghĩa với việc ai ai cũng biết rõ. Mỗi người có thế mạnh riêng của mình, trong lĩnh vực khác bạn cũng có thể không thể hiểu những điều được cho là rất đơn giản.

Thể hiện cái tôi quá cao của mình: Đây là sai lầm sẽ khiến đẩy căng thẳng leo thang một cách nhanh chóng. Cái tôi của bạn thậm chí còn cao hơn cả khách hàng thì cả hai bên sẽ dễ đưa ra những lời nói quá đáng dành cho nhau.

Nhận lỗi sai về cá nhân: Nhiều người cho rằng khi nhận lỗi sai về cá nhân bạn thì khách hàng sẽ dễ bỏ qua. Nhưng điều này hoàn toàn sai, khách hàng sẽ càng khó chấp nhận hơn và có thể đẩy thêm những khiếu nại khác đến bạn.

Xem thêm:  Lòng trung thành của khách hàng – 7 cách giúp bạn “chinh phục” bất kì ai

Với những cách đối phó với khách hàng khó tính được đề cập đến trên đây, bạn có thể chinh phục được các “thượng đế” này một cách đầy thuyết phục nhất. Hạn chế tối đa những mẫu thuẫn, nhưng cuộc cãi va giữa hai bên. Từ đó, tạo ra một hình ảnh chuyên nghiệp nhất cho thương hiệu của mình. Hơn thế, nếu thuyết phục được khách hàng khó tính thành công những lợi ích bạn nhận được là không hề nhỏ.