Sản phẩm tốt, giá thành phải chăng, tệp khách hàng tiềm năng đông đảo, nhưng tỷ lệ chốt đơn lại rất thấp là tình trạng mà rất nhiều đơn vị kinh doanh đang gặp phải. Có rất nhiều nguyên nhân để lý giải cho vấn đề này và một trong xuất phát từ chính cách tư vấn bán hàng của bạn.
Không phải lúc nào cũng gặp khách hàng dễ tính, mua ngay tức thì, không phải lúc nào khách hàng cũng biết rõ họ đang cần gì,… Chính vì vậy, để trong quá trình trải nghiệm đến cuối cùng họ có đưa ra quyết định mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn hay không phụ thuộc vào việc bạn tư vấn như thế nào rất nhiều. Vậy liệu bạn đã biết cách tư vẫn bán hàng như thế nào sao cho thực sự hiệu quả chưa?
1/ Cách tư vấn bán hàng có quan trọng không?
Với một thị trường có tính cạnh tranh cao, thậm chí các đối thủ của bạn còn có những đơn vị quốc tế thì sản phẩm chất lượng – giá thành phải chăng, cũng chưa chắc đã có thể tạo nên một ưu thế tuyệt đối. Theo đó, tư vấn bán hàng là một trong nhưng hoạt động vô cùng quan trọng nằm trong suốt quá trình kinh doanh của bất kì ai. Nên đây cũng là lý do vì sao, đối với những cửa hàng lớn, doanh nghiệp quy mô họ luôn “đầu tư” cho mìn một đội ngũ nhân viên sales vô cùng chuyên nghiệp với hiệu suất làm việc cao.
Tư vấn bán hàng hay tư vấn khách hàng được hiểu là quá trình mang sản phẩm, dịch vụ đến gần hơn với khách hàng. Giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ và cũng như những lợi ích mà họ sẽ nhận được khi mua sắm tại đơn vị của bạn. Đồng thời quá trình này còn là sự thuyết phục, trao đổi, thương lượng để đến cuối cùng “chinh phục” được những tiêu chuẩn, quan điểm của khách hàng. Không phải vị khách hàng khi tìm đến thương hiệu của bạn cũng đều xác định 100% sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Vì vậy, cách tư vấn bán hàng của đội ngũ nhân viên có tốt không, hướng đến đúng nhu cầu, tâm lý của khách hàng hay không sẽ ảnh hưởng đến việc tăng doanh thu tổng thể rất nhiều. Không chỉ là tư vấn trực tiếp ở cửa hàng, gặp mặt riêng mà ngay cả tư vấn online đều có vai trò tương đương. Chỉ khác là hình thức bạn tiến hành tư vấn cho khách hàng của mình như thế nào mà thôi. Nói một cách khác, tư vấn bán hàng chính là cách tạo ra những trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng, đánh vào tâm lý trực tiếp giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Xem thêm: 9 Chiến thuật thu hút khách hàng bán lẻ “đỉnh của chóp”
2/ Cách tư vấn bán hàng hiệu quả
Thoạt nhìn qua, nhiều người sẽ cho rằng tư vấn bán hàng đơn giản là việc giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ để cho khách hàng hiểu rõ hơn và thuyết phục họ mua sắm mà thôi. Nhưng nếu chỉ đơn giản như vậy, thì có lẽ công việc kinh doanh của nhiều cửa hàng, doanh nghiệp đã không gặp khó khăn như vậy. Nhất là khi sản phẩm của bạn cung cấp cho thị trường không phải là “độc nhất vô nhị”, có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Vậy sau đây hãy cùng tham khảo ngay cách tư vấn bán hàng hiệu quả với một quy trình rõ ràng như sau cùng chúng tôi nhé.
Chào đón khách hàng thật nồng hậu
Ông bà ta vẫn thường có câu “Lời chào cao hơn mâm cỗ”, vì vậy khi khách hàng tiến vào cửa hàng của bạn hoặc tương tác lần đầu trên các kênh bán hàng online hãy dành cho họ một lời chào ấn tượng với thái độ nồng hậu nhất. Đừng vội vàng đưa ra ngay câu hỏi “tôi có thể giúp gì được cho bạn?”, đây là câu mà được rất nhiều nhân viên sales áp dụng. Tuy nhiên, tác dụng của nó lại không cao và nếu như họ chưa chỉ vừa mới bước nào mà bạn đã hỏi vậy lại cho cảm giác quá vội vã, hấp tấp. Với những khách quen khi đến hãy cố gắng ghi nhớ và chào bằng tên của họ, cách này sẽ tạo được dấu ấn rất sâu sắc đấy.
Khen ngợi khách hàng một cách chân thành
Nếu như sau đó khách hàng lựa chọn được sản phẩm ưng ý, mẫu mà họ đang quan tâm bạn có thể dành lời khen về gu thẩm mỹ của họ. Ngoài ra bạn có thể khen những vật dụng, đặc trưng riêng trên người họ, Điển hình đối với các bạn bán quần áo, có thể khen vóc dáng của khách cao ráo, trắng trẻo rất dễ mặc đồ. Hay gương mặt thanh thoát của khách hàng dễ phối với nhiều mẫu vòng cổ, khuyên tai. Nhưng lưu ý, hãy dành những lời khen một cách chân thành, ai cũng thích được khen. Tuy nhiên, lời khen của bạn lại quá nịnh lọt, phóng đại thì họ lại không thích chút nào.
Hỏi ý kiến khách hàng
Hỏi ý kiến khách hàng mà một phương pháp tư vấn bán hàng rất hiệu quả, thông qua đó nhân viên sales biểu thị được sự tôn trọng nhất định dành cho mỗi một vị khách. Đừng chỉ nghĩ rằng khách hàng mới phải cần có ý kiến tư vấn của bạn, đôi khi từ chính ý kiến của khách hàng bạn mới nắm bắt được tâm lý và nhu cầu thực sự của họ để tư vấn. Bạn có thể xin ý kiến về cảm nhận, đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình. Thậm chí có thể hỏi xem họ đã thấy sản phẩm, dịch vụ này ở đâu hay chưa, liệu đã đúng thứ mà họ đang tìm kiếm hay không.
Để khách hàng nói về chính họ hoặc chủ đề họ yêu thích
Được nói về bản thân hoặc chủ đề yếu thích thì tâm trạng của bất kì ai cũng sẽ trở nên vui vẻ hơn bao giờ hết. Không phải là khi mua sắm tại cửa hàng mà trong kinh doanh online cũng vậy, hãy chú trọng hơn về điều này. Cách này rất hữu ích nhât là trong trường hợp bạn và khách hàng của mình thường xuyên trao đổi. Chính vì vậy, để làm tốt điều này trước đó hãy nghiên cứu kỹ hơn về sở thích của khách hàng. Từ đó, trong quá trình trao đổi hãy khéo léo lồng ghép những chủ đề mà họ yêu thích. Như vậy, khách hàng sẽ có một tâm lý thoải mái và gần gũi hơn khi trao đổi với bạn.
Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
Bạn cho rằng một nhân viên sales giỏi nhất là người có khả năng thuyết phục cao nhất? Điều này cũng chưa thực sự đúng, bởi theo kinh nghiệm cũng như kỹ năng cần thiết của một nhân viên bán hàng thì lắng nghe và thấu hiểu khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Nếu như bạn không thể lắng nghe và thấu hiểu thì chắc chắn bạn sẽ không thể đoán được khách hàng họ đang cần gì, điều họ thực sự quan tâm là gì. Nhất là khi bạn bán hàng qua điện thoại, các kênh online bạn không trực tiếp quan sát được biểu thị và thái độ của khách hàng. Chỉ có thực sự lắng nghe rồi thấu hiểu khách hàng mới giúp bạn nắm bắt được tâm lý của họ như thế nào.
Đặt các câu hỏi để đề xuất một cách khéo léo
Tư vấn bán hàng là cả một quá trình trao đổi, tương tác giữa hai bên, ngay cả khi khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm mà họ đã ưng ý thực sự thì cũng đừng vội vàng dừng ngay lại. Bởi nếu bạn chỉ đơn thuần bán những gì khách hàng đang cần tìm kiếm thì doanh thu khó có thể tăng được, hay những sản phẩm khác của bạn cũng không được nhiều người biết đến. Hãy khéo léo đưa ra các câu hỏi đề xuất để kích thích nhu cầu mua sắm thêm của khách hàng. Ví dụ như khi mua điện thoại, đừng ngần ngại đề xuất họ mua thêm ốp, phụ kiện trang trí,… cho sản phẩm đó. Đừng ngại vì cảm thấy điều này sẽ làm phiền khách hàng của bạn, nếu như bạn biết cách đề xuất một cách khéo léo thì hiệu quả bán hàng sẽ là ngược lại.
Cảm ơn khách đã mua hàng và thường xuyên chăm sóc sau mua
Giữa vô vàn những đối thủ cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ giống bạn. Nếu khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn đơn vị của bạn đừng quên gửi lời cảm ơn chân thành đến họ. Tuy nhiên, lúc này vẫn chưa phải là kết thúc quá trình tư vấn bán hàng. Bởi người bán hàng thành công, là người có thể khiến khách hàng của mình quay lại mua sắm vào những lần tiếp theo sau đấy. Hãy thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng sau mua một cách thông minh và chuyên nghiệp. Nhất là khi, để tạo ra một khách hàng mới bạn sẽ phải bỏ ra một khoản tiền rất lớn. Trong khi đó, tư vấn cho khách hàng cũ khiến họ mua thêm khi có nhu cầu lại giúp bạn có thể tiết kiệm chi phí đến 6 – 7 lần.
3/ Những kỹ năng tư vấn bán hàng cần có của nhân viên sale
Tư vấn bán hàng là một quá trình trao đổi, tương tác giữa người bán và người mua. Nhưng đây không phải là một cuộc nói chuyện đơn thuần như chúng ta vẫn tiến hành mỗi ngày. Để có thể chốt được những đơn hàng thành công, một nhân viên sales luôn đòi hỏi có những kỹ năng và nghiệp vụ nhất định mà không phải ai cũng có thể đáp ứng được. Nên vì đó, mà vị trí công việc này luôn có mức lương đáng mơ ước mà các công việc khác khó sánh bằng. Nhưng để có thể đảm đương được những yêu cầu công việc cụ thể, bản thân mỗi nhân viên sales cần có những kỹ năng cơ bản nhất như sau:
+ Kỹ năng giao tiếp: Đây chắc chắn là kỹ năng mà bất kỳ một nhân viên bán hàng nào cũng phải có, bao gồm khả năng nói chuyện, ngữ điệu, âm lượng,… đều phải chuyên nghiệp.
+ Kỹ năng phân tích khách hàng: Không phải ai cũng là khách hàng của bạn, không phải ai cũng dễ dàng đoán ý, hiểu ý ngay khi trò chuyện. Vì vậy, nhân viên sales cần phải có kỹ năng phân tích khách hàng dựa trên các phương pháp cụ thể.
+ Kỹ năng lắng nghe: Nghe để hiểu khách hàng, nghe để đoán được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Như vậy, bạn mới dễ dàng nắm bắt tâm lý và tăng tỷ lệ chốt đơn thành công.
+ Kỹ năng đặt câu hỏi: Các câu hỏi đưa ra trong quá trình tư vấn, bán hàng phải có tỷ lệ phản hồi, đánh trúng trọng tâm. Có như vậy, bạn mới dẫn dắt được đến nhu cầu, vấn đề thực tế mà khách hàng đang gặp phải.
+ Kỹ năng đàm phán, thương lượng: Đây là kỹ năng không thể thiếu đối với mọi nhân viên bán hàng, bởi nếu như bạn biết cách đàm phán và thương lượng tốt sẽ tăng khả năng thuyết phục khách hàng mua sắm cao hơn.
+ Kỹ năng chốt sale: Nghe thì có vẻ là một điều không mấy quan trọng, nếu như bạn đã có những kỹ năng trên. Nhưng trên thực tế, rất nhiều nhân viên thất bại ở bước chốt đơn vì không có kỹ năng này.
4/ Một số điều cần lưu ý thêm khi tư vấn bán hàng cho khách
Chốt đơn thì nhanh nhưng tứ vấn bán hàng cho khách lại mất rất nhiều thời gian, nhất là đối với khách hàng B2B. Nếu bạn nào đã làm việc cho các doanh nghiệp B2B sẽ hiểu rất rõ nghiệp vụ, kỹ năng họ yêu cầu đối với một nhân viên sales luôn có đặc thù riêng biệt. Tuy nhiên, dù là B2B, B2C hay bất kể mô hình nào thì khi tư vấn bán hàng hãy lưu ý đến một số điều như sau:
Lưu ý 1 – Tiếp cận đúng cách: Có rất nhiều cách để bạn tiếp cận khách hàng, nhưng không phải một phương pháp có thể áp dụng được cho mọi khách. Hãy tìm hiểu thật kỹ mỗi tệp – mỗi khách hàng về hành vi, sở thích, nhu cầu,… của họ. Từ đó hãy xây dựng nên một cách tiếp cận hiệu quả nhất.
Lưu ý 2 – Linh hoạt trong việc đặt câu hỏi: Đừng lúc nào cũng dập khuôn ở những câu hỏi giống nhau đối với mọi vị khách của mình. Nếu biết cách đặt câu hỏi chuyên nghiệp, phù hợp với từng vị khách và linh hoạt trong từng trường hợp một sẽ giúp tạo ra không khí thoải mái và tăng độ tin cậy hơn.
Lưu ý 3 – Biết cách giới thiệu những sản phẩm phù hợp với khách: Bạn có rất nhiều sản phẩm, nhưng chắc chắn không phải tất cả chúng đều phù hợp cho nhu cầu của một vị khách nhất định. Hãy chủ động quan sát, ghi chép lại các thông tin để đưa ra đánh giá đâu mới là sản phẩm mà mình nên giới thiệu.
Lưu ý 4 – Khéo léo đặt câu hỏi để nhận được phản hồi: Đặt câu hỏi thì nghe có vẻ đơn giản, nhưng không phải câu hỏi nào bạn đưa ra cũng sẽ nhận được phản hồi của khách hàng. Nhất là đối với những câu hỏi mà bạn muốn nhận được phản hồi để dẫn dắt đến việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình.
Xem thêm: Mách bạn các cách bán hàng online hiệu quả, chốt đơn mỏi tay mỗi ngày
Có thể với nhiều nhân viên sales lâu năm, giàu kinh nghiệm họ luôn có cho mình những cách tư vấn bán hàng riêng biệt. Nhưng với những “lính mới” thì việc tìm hiểu, học tập theo một quy trình chuyên nghiệp, dù mang tính lý thuyết nhiều vẫn là một điều cần thiết. Bởi khi bạn đã làm đúng theo quy chuẩn với một kết quả tốt hơn ngoài mong đợi, cũng là lúc bạn có thể sáng tạo riêng cho mình một cách mới. Bởi khách hàng là thượng đế hãy mang đến cho họ những điều tốt nhất và họ cũng sẽ không ngần ngại mở “hầu bao” vì bạn!.
