Chăm sóc khách hàng bán lẻ - 5 Chiến lược hàng đầu

Trong đó, đối với ngành bán lẻ của Việt Nam ngày càng có nhiều thách thức rất lớn do sự hội nhập của thị trường, sự xuất hiện của các doanh nghiệp lớn nước ngoài. Nên việc thu hút và giữ chân khách hàng cũng từ đó mà trở nên “chật vật” hơn rất nhiều. Vì vậy, việc tập trung vào những chiến lược chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ tốt, hiệu quả là điều mà các nhà đầu tư cần phải chú trọng đến nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài.

1/ Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng bán lẻ?

Ắt hẳn đối với những ai tham gia vào ngành bán lẻ dù ở quy mô nhỏ hay lớn đều biết rằng ngoài việc phát triển, đưa ra thị trường tiêu dùng những sản phẩm chất lượng, giá thành phải chăng cùng việc chuyển đổi số cần thiết thì chăm sóc khách hàng là điều cần phải “đầu tư” vào rất nhiều. Bởi trong thị trường cạnh tranh ngày nay, một sản phẩm tốt – giá thành hợp lý cũng vẫn chưa đủ để làm nên sức hút riêng khiến khách hàng phải lựa chọn ngay lập tức. Nhất là khi thị trường bán lẻ Việt Nam đang trên đà hội nhập, với sự có mặt của rất nhiều các “ông lớn” từ bên ngoài ra nhập vào.

Điều này khiến ngay cả các doanh nghiệp, thương hiệu lớn lâu năm ở nước ta cũng gặp rất nhiều thách thức và rủi ro. Người tiêu dùng có thêm nhiều sự lựa chọn hơn, nếu như trước kia họ chỉ có thể mua sản phẩm này ở chỗ bạn. Nhưng lúc này, không chỉ là 3 mà họ có thể tham khảo 10 – 20 địa chỉ cùng bán một sản phẩm đó. Vì vậy, người tiêu dùng có quyền chủ động hơn rất nhiều trong việc lựa chọn mua sắm của mình. Cùng với đó với công nghệ thông tin bùng nổ, họ có thể tìm kiếm các thông tin về sản phẩm, địa điểm bán hàng rất nhanh chóng để từ đó đưa ra đánh giá riêng của mình.

Không phủ nhận rằng, ngành bán lẻ tại Việt Nam có rất nhiều tiềm năng và cơ hội phát triển. Nhưng mức độ cạnh tranh, thách thức và rủi ro cũng là tỷ lệ thuận, thậm chí là còn cao hơn. Trong khi đó, việc chăm sóc khách hàng bán lẻ lại hoàn toàn có thể mang đến rất nhiều lợi ích mà bất kì một nhà kinh doanh nào cũng mong muốn có được.

•    Tạo nên ưu thế cạnh tranh, thế mạnh cho doanh nghiệp.
•    Dễ dàng thuyết phuc khách hàng mua sắm, tăng tỷ lệ mua sắm lần sau.
•    Tối ưu chi phí kinh doanh.
•    Hạn chế khách hàng tiêu cực.
•    Xây dựng được tệp khách hàng trung thành.
•    Tạo ra một kênh quảng cáo miễn phí.
•    …

Xem thêm:  Giải bài toán chăm sóc khách hàng sau bán hàng chỉ với 6 bước đơn giản

2/ Phân biệt chăm sóc và hỗ trợ khách hàng bán lẻ

Gần như số đông các đơn vị, doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ hiện nay đều đang bị nhầm lẫn giữa chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, coi cả hai là một. Đây đều là những nhiệm vụ quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển trong đầu tư, kinh doanh. Tuy nhiên, để xây dựng quy trình, chiến lược chăm sóc khách hàng bán lẻ thì trước hết chúng ta hãy cùng nhau phân biệt giữa hai khái niệm dễ gây hiểm lần này. Nếu xét một cách kỹ lưỡng, chăm sóc khách hàng với hỗ trợ khách hàng sẽ có cả điểm giống và khác nhau song hành.

+ Điểm giống nhau: Cả hai đều hướng đến việc lấy khách hàng làm trung tâm để triển khai các công việc cần thiết, mục đích chính là mang đến những trải nghiệm tốt cho khách hàng. Từ đó giúp tăng mức độ hài lòng để tạo ra những giá trị chuyển đổi cao, “ghi điểm” trong mắt họ.

+ Điểm khác nhau:

•    Chăm sóc khách hàng: Tập trung cao vào việc tạo ra những trải nghiệm tốt, xây dựng và duy trì mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng. Chăm sóc khách hàng sẽ xuất hiện thông suốt hành trình trải nghiệm của họ, tức trước, trong và cả sau mua. Tại các doanh nghiệp quy mô lớn, bộ phận chăm sóc khách hàng còn phải tiến hành cả những công việc khác như kiểm tra chất lượng dịch vụ của các bộ phận khác, gửi thư – gọi điện chúc mừng các dịp đặc biệt,…

•    Hỗ trợ khách hàng: Có thể nói rằng đây chính là “tập hợp con” của chăm sóc khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng sẽ được tiến hành thường xuyên, nhưng công việc của nó thường liên quan đến việc khắc phục sự cố, trục trặc, hướng dẫn sử dụng.

3/ Phương châm chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ

Hiểu rằng chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng bán lẻ nói riêng đều là những nhiệm vụ quan trọng. Nhưng rất nhiều công ty, doanh nghiệp lại chưa đánh giá tầm quan trọng của điều này. Hay đưa ra những chiến lược chưa thực sự mang đến hiệu quả để đạt được những mục tiêu đã đặt ra. Các bạn có thể dễ dàng nhận rằng, những doanh nghiệp – thương hiệu thành công họ đều có một dịch vụ chăm sóc khách hàng rất tốt. Tuy nhiên, không phải ai cũng sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm, bí quyết về điều này cho các bạn.

Tổng hợp từ những kinh nghiệm được chia sẻ từ các doanh nhân, quản lý thì sau đấy là những phương châm luôn được đặt ra trong suốt quá trình chăm sóc khách hàng giúp họ có thể xây dựng một dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Hướng đến việc tạo ra những lợi ích trong suốt quá trình kinh doanh và đặc biệt là thế mạnh cạnh tranh của riêng mình.

1.    “Hãy xin lỗi, nhã nhặn lắng nghe và coi vấn đề của khách hàng cũng như của mình”: Phương châm chăm sóc khách hàng này không chỉ được áp dụng riêng cho ngành bán lẻ mà luôn mang đến hiệu quả rất cao.

2.    “Phản hồi khách hàng là cách giúp bạn tăng được lòng trung thành của họ”: Chủ động trong việc chăm sóc, hỏi han, khảo sát trải nghiệm, cảm nghĩ của khách hàng. Đồng thời thu thập những phản hồi để kịp thời thay đổi, sửa chữa những “lỗ hổng” sẽ giúp bạn không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình hơn và điều này sẽ giúp tăng được lòng trung thành.

3.    “Linh hoạt trong phong cách chăm sóc khách hàng”: Đừng giữ nguyên một phong cách chăm sóc khách hàng dù là cùng một người hay nhiều người đi chăng nữa. Linh hoạt trong phong cách chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra những điều mới mẻ, thú vị hơn.

4.    “Hứa ít – Làm nhiều”: Hứa hẹn quá nhiều mà không thực hiện được sẽ chỉ khiến hình ảnh doanh nghiệp ngày một xấu đi. Mỗi một nhân viên chăm sóc khách hàng đều phải hướng đến lợi ích chung của cả doanh nghiệp lẫn khách hàng. Làm được nhiều hơn những gì mà khách hàng mong muốn, kỳ vọng.

4/ Quy trình chăm sóc khách hàng bán lẻ

Rất nhiều doanh nghiệp khi tiến hành chăm sóc khách hàng chưa xây dựng được một quy trình hoàn thiện và tối ưu nhất. Điều này phần lớn do người lãnh đạo chưa nhận biết được những lợi ích khi đưa ra một quy trình hoàn chỉnh. Một quy trình tốt cũng giống như bộ khung xương sống để mọi thứ được vận hành một cách thông suốt, dễ dàng quản lý mang đến sự nhất quán từ đầu đến cuối. Sau đây là các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bán lẻ đang được rất nhiều đơn vị đánh giá cao về hiệu quả.

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng
Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng
Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên, kịp thời
Bước 4: Tư vấn bán hàng (dựa trên lợi ích, những giá trị mà khách hàng sẽ nhận được, tuyệt đối không ép, lôi kéo mua hàng)
Bước 5: Xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng
Bước 6: Kiểm tra, đánh giá từng khâu tiến hành

Với ngành bán lẻ sẽ không tránh khỏi các xu hướng, tác động chung của thị trường. Đặc biệt là với thách thức trong việc thu hút khách hàng mới, buộc các đơn vị, doanh nghiệp bán lẻ phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá quy trình của mình để kịp thời đưa ra những sự điều chỉnh hợp lý. Bạn có thể chủ động thu thập phản hồi bằng phương thức khảo sát để có được những thông tin đánh giá, nghiên cứu mang giá trị thực tế nhất.

5/ Chiến lược chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ hiệu quả

Tạo ra trải nghiệm tốt đáng nhớ

Chăm sóc khách hàng chính là không ngừng cố gắng tạo ra những trải nghiệm khách hàng tốt, điều này hoàn toàn có thể xây dựng từ những điều rất nhỏ những nếu để tại ấn tượng tốt cho mắt khách hàng thì lợi ích bạn nhận lại là không nhỏ. Chiến lược tạo ra trải nghiệm tốt đáng nhớ sẽ được bắt gặp từ những điều nhỏ nhưng ý nghĩa và đấy là những sự gợi ý dành cho bạn.

•    Luôn ghi nhớ tên gọi của khách hàng không chỉ trong giao tiếp trực tiếp mà còn được thể hiện trong email, SMS, inbox.
•    Cá nhân hóa nội dung tin nhắn, thư gửi đến khách hàng để đem đến cảm xúc nhất định.
•    Cảm ơn bằng sự chân thành nhất đến khách hàng của mình dù chỉ là việc họ đưa ra phản hồi cho bạn.
•    Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.

Xây dựng dịch vụ chăm sóc thuận tiện và nhanh chóng

Với xu hướng công nghệ hóa – thông tin hóa hiện nay, việc xây dựng dịch vụ chăm sóc thuận tiện và nhanh chóng là chiến lược giúp nâng cao hiệu quả rất tốt. Với khách hàng trong thời đại 4.0 cần những trải nghiệm tốt và điều này liên quan mật thiết đến vấn đề dịch vụ của bạn có thuận tiện đối với họ không, nó có khiến họ mất nhiều thời gian không.

•    Cung cấp hỗ trợ đa kênh để khách hàng có thể liên hệ được với doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi khi họ cần thiết.
•    Trả lời, tương tác trên mạng xã hội để tạo sự gần gũi trong mắt khách hàng.
•    Sử dụng trả lời tự động trên các nền tảng hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến với những kịch bản nội dung xây dựng chi tiết.
•    Cung cấp dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ chủ động.
•    Cung cấp dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ 24/7.

Đưa ra những đề nghị khó cưỡng

Chiến lược chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ tiếp theo mà chúng tôi muốn gửi đến bạn chính là đưa ra những đề nghị khó cưỡng. Với những lời đề nghị khó cưỡng không chỉ tăng khả năng thuyết phục khách hàng mua sắm mà còn là cách để bạn giữ chân, thúc đẩy họ quay trở lại cho các lần sau. Hơn thế, trong các trường hợp khách hàng gặp những vấn đề, trải nghiệm không tốt thì đây cũng là cách để bạn hóa giải ngay.

•    Chính sách hoàn tiền rõ ràng.
•    Cung cấp một sự đảm bảo chắc chắn cho khách hàng.
•    Đưa ra thời gian dùng thử.
•    Dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí.
•    Gửi tặng mã giảm giá.

Tạo sự phản hồi cho doanh nghiệp

Chiến lược tạo sự phản hồi cho doanh nghiệp sẽ giúp bạn nâng cao chất lượng dịch vụ, quá trình chăm sóc khách hàng bán lẻ rất nhiều. Khách hàng bán lẻ có xu hướng mua sắm, đánh giá và tìm hiểu các thông tin rất khác nhau. Thêm vào đó, khách hàng bán lẻ cũng chịu ảnh hưởng từ những đánh giá xung quanh của mọi người nhiều hơn. Vì vậy việc tập trung vào tạo ra sự phản hồi và tận dụng sẽ mang đến rất nhiều giá trị.

•    Chủ động yêu cầu khách hàng phản hồi cho doanh nghiệp.
•    Chia sẻ phản hồi của khách hàng với cộng đồng.
•    Trả lời tất cả phản hồi của khách hàng.
•    Tập trung vào khiếu nại và đưa ra giải pháp.

Thiết kế dịch vụ chăm sóc cho từng nhóm khách hàng

Mỗi một nhóm khách hàng bạn nên thiết kế dịch vụ chăm sóc dành riêng cho họ thay vì mang tính chung chung cho tất cả. Điều này sẽ giúp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bán lẻ của bạn ngày một tốt hơn.

•    Đối với khách hàng trung thành: Nhóm này nên giữ liên lạc thường xuyên, thậm chí nên thực hiện các chính sách tri ân dành riêng cho họ. Mặc dù chỉ chiếm khoảng 20% nhưng lại quyết định đến 50% tổng doanh thu.
•    Đối với khách hàng mua theo cảm hứng: Đây là nhóm không có nhu cầu cụ thể, hãy giúp đỡ họ để nhận ra nhu cầu của mình từ đó đưa ra những tư vấn, hỗ trợ hữu ích.
•    Đối với khách hàng chỉ mua khi có khuyến mại, giảm giá: Chỉ cần có khuyến mại, giảm giá là nhóm khách hàng này xuất hiện. Vì vậy, khi có chương trình bạn phải kịp thời tin tức đến ngay họ trên các phương tiện hoặc có thể gửi trực tiếp SMS hay email.
•    Đối với khách hàng mua khi có nhu cầu: Đây là nhóm đã xác định được nhu cầu của mình rất rõ ràng, điều quan trọng là bạn làm sao thuyết phục được họ nên chọn bạn. Vì vậy, cần phải sau để thu hút được họ nhất, đưa ra những lợi ích mà họ nhận được rõ ràng.

6/ Những ý tưởng chăm sóc khách hàng bán lẻ thực tế

Những ý tưởng chăm sóc khách hàng bán lẻ thực tế sẽ là thông tin mà chúng tôi muốn gửi đến trong phần cuối cùng của bài ngày hôm nay. Từ ý tưởng khi đưa vào thực tế bạn sẽ đánh giá được mức độ hiệu quả của nó như thế nào, đặc biệt bạn có thể biết được nó có thực sự phù hợp với mình hay không. Hãy cùng chúng tôi theo dõi ngay sau đây nhé.

+ Nhớ mặt và cảm kích khách hàng cũ mua lại: Ý tưởng này khi đưa vào thực tế để triển khai sẽ là chìa khóa giúp bạn giữ chân khách hàng cũ rất hiệu quả, ngay cả khi tệp khách hàng bán lẻ rất đông nhưng khách hàng cũ vẫn mang đến nguồn doanh thu đáng mong ước cho bạn.

+ Chủ động trong việc giải quyết vấn đề vận chuyển: Ngày nay việc các mô hình ngành bán lẻ chuyển đổi số rất nhiều, một trong những vấn đề khiến khách hàng lo lắng luôn là vận chuyển. Vì vậy, bản thân người bán hãy chủ động trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến điều này thay vì để mặc cho đơn vị vận chuyển.

+ Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhờ những thứ mang tính chất địa phương: Bạn đang muốn đánh vào thị trường của địa phương nào thì hãy khai thác những điều mang tính chất riêng, nổi bật của nơi đây. Điều này sẽ tạo nên cảm giác gắn bó, gần gũi hơn để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

+ Đưa ra lời xin lỗi chân thành với khách hàng: Việc kinh doanh, chăm sóc khách hàng không phải lúc nào cũng diễn ra theo ý muốn của bạn. Để khách hàng có những trải nghiệm không tốt đã là lỗi của người bán, đôi khi có thể do khách hàng hiểu nhầm nhưng cũng hãy đưa ra lời xin lỗi chân thành đến họ.

Xem thêm:  9 Chiến thuật thu hút khách hàng bán lẻ “đỉnh của chóp”

Mong rằng với 5 chiến lược chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ được đề cập trên đây sẽ mang đến những sự gợi ý lý tưởng nhất cho bạn. Đây là khâu luôn có tầm quan trọng nhất định trong tổng thể công việc kinh doanh, bản thân mọi nhà quản lý, nhân viên đảm nhận vị trí đề cần phải nhìn nhận và đánh giá chính xác. Vì vậy, hãy cố gắng để hoàn thiện những quy trình, chiến lược chăm sóc khách hàng bán lẻ tối ưu nhất và mang đến kết quả thực tế cho doanh nghiệp của mình.