Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua sắm đều là những công việc rất quan trọng trong tổng thể quy trình bán hàng mà các doanh nghiệp, công ty đều hướng đến. Tuy nhiên, thực tế các doanh nghiệp ngay cả đã hoạt động nhiều năm, vẫn chưa làm tốt việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Rất nhiều người vẫn còn giữ tâm lý “chốt đơn” xong là xong, khách hàng nhận sản phẩm, sử dụng dịch vụ sẽ không cần phải chăm sóc nữa. Đây cũng là lý do vì sao khiến tỷ lệ khách hàng cũ quay lại luôn ở mức thấp, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu cũng như chi phí cho việc thu hút thị trường.
1/ Dịch vụ sau bán hàng là gì?
Để tìm hiểu rõ hơn về chủ đề ngày hôm nay, trước hết hãy cùng chúng ta làm rõ một vài khái niệm liên quan nhé. Chúng ta thường được nghe nhắc đến rất nhiều loại dịch vụ khác nhau như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo hiểm,… Vậy dịch vụ sau bán hàng là gì? Dịch vụ sau bán hàng có khác gì không? Theo đó, dịch vụ sau bán hàng còn được gọi với cái tên tiếng Việt khác là dịch vụ hậu mãi. Còn trong tiếng Anh sẽ có hai cách gọi khác nhau, một là After-sales Support hoặc After-sales Service. Ngay từ tên gọi, có lẽ nhiều bạn đã hiểu ngay ra dịch vụ này được sử dụng cho những trường hợp cụ thể như nào.
Hiểu một cách đơn giản thì mọi hoạt động, chính sách, ưu đãi dành cho khách hàng sau khi đã mua sản phẩm của bạn thì chính là dịch vụ sau bán hàng. Dịch vụ sau bán hàng sẽ được cung cấp bởi các đơn vị bán hàng, nhà sản xuất hoặc đơn vị thứ ba cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Các hình thức của dịch vụ sau bán hàng cũng rất đa dạng như bảo hành, tư vấn, hỗ trợ giải quyết vấn đề, nâng cấp các phiên bản, tặng kèm ưu đãi lần mua sau,… Dịch vụ này chính là hướng đến việc mang đến những lợi ích tốt nhất cho khách hàng, người tiêu dùng ngay khi đã mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của bạn.
2/ Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?
Khái niệm tiếp theo và liên quan trực tiếp đến vấn đề chính mà chúng ta tìm hiểu trong bài ngày hôm nay với câu hỏi “Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?”. Thông thường chúng ta vẫn biết đến các quá trình chăm sóc khách hàng được các đơn vị kinh doanh triển khai để tăng sự tương tác với khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng tỷ lệ chốt đơn và cũng như xây dựng một hình ảnh thương hiệu tốt cả về chất lượng lẫn dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng sẽ được phân chia thành từng giai đoạn khác nhau để đặt được những mục tiêu này, bao gồm chăm sóc khách hàng trước mua – chăm sóc khách hàng trong mua – chăm sóc khách hàng sau mua. Như vậy, chăm sóc khách hàng sau mua là khâu cuối cùng trong quy trình này. Đây là chuỗi các hoạt động được cung cấp, tiến hành sau khi khách hàng đã mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bởi mối quan hệ giữa người bán và người mua không phải sẽ kết thúc sau khi mua hàng. Nó có thể kéo dài hơn nữa, tạo thành mối quan hệ khách hàng thân thiết hay khách hàng trung thành trong tương lai nếu bạn làm tốt vấn đề này.
3/ Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đối với các doanh nghiệp
Nếu như các cá nhân, công ty nhỏ, mới kinh doanh chưa được bao lâu thường chỉ chú trọng vào quá trình chăm sóc khách hàng trước và trong bán mà “xem nhẹ” sau mua thì các doanh nghiệp lớn, lâu năm lại không vậy. Thậm chí, các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán lại càng được họ đẩy mạnh hơn rất nhiều. Bởi việc chăm sóc khách hàng sau mua hay xây dựng một dịch vụ sau bán tốt sẽ mang đến rất nhiều lợi ích lớn cho sự phát triển của doanh nghiệp, điển hình là những vấn đề như sau:
+ Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: Khách hàng khi đã chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn tức là đã có đánh giá cao hơn so với các đối thủ khác. Tuy nhiên, trong tương lai họ vẫn có thể thay đổi quan điểm này. Nhưng nếu dịch vụ sau bán của bạn tốt hoàn toàn có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Từ đó không phải là mua một lần mà còn rất nhiều lần tiếp theo.
+ Quảng bá thương hiệu: Một thương hiệu tốt sẽ bao gồm cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt. Đặc biệt, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện xuyên suốt, đảm bảo sau mua sẽ tạo được hiệu ứng rất tốt. Như vậy, khách hàng của bạn sẽ không ngần ngại dành những lời khen, đánh giá tốt và cả giới thiệu đến bạn bè, người thân nếu có nhu cầu.
+ Tăng tỷ lệ mua sắm lần sau: Để thu hút khách hàng mới bạn sẽ mất rất nhiều chi phí để đến mục đích cuối cùng là mua sắm, nhưng với khách hàng đã từng mua thì hoàn toàn ngược lại. Nếu dịch vụ sau mua đánh trúng vào tâm lý khách hàng, họ chắc chắn sẽ hông ngần ngại lựa chọn thương hiệu của bạn lần nữa.
4/ Chăm sóc khách hàng sau bán có cần quy trình cụ thể không?
Phần lớn các doanh nghiệp, công ty chưa làm tốt được việc chăm sóc khách hàng sau bán có thể đến từ rất nhiều nguyên nhân khác nhau, tuy nhiên có một điểm chung mà chúng tôi thường bắt gặp nhất là thiếu quy trình và làm theo hình thức tự phát. Tức nào vẫn có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng sau mua như bảo hành, nâng cấp, bảo trì,… Tuy nhiên, các mặt khác như tư vấn, hỗ trợ, liên lạc với khách hàng chỉ được triển khai khi khách hàng gặp vấn đề. Hoặc chỉ gửi tin nhắn, email khi có các chương trình lớn mà doanh nghiệp mới giới thiệu đến khách hàng.
Tất nhiên, những điều này vẫn thu về những kết quả nhất định nhưng tỷ lệ là không cao. Thậm chí phải rất lâu sau khi khách hàng đã mua sắm, sử dụng sản phẩm này thì mới được nhận được các dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. Trong khi đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trong những yếu tố cạnh tranh trên thị trường ngày nay. Mặt khác, việc chăm sóc khách hàng không theo một quy trình rất dễ khiến bạn, nhân viên của mình bỏ sót nhiều vấn đề quan trọng và mắc phải những sai lầm không mong muốn.
Như vậy, chăm sóc khách hàng sau mua cần xây dựng một quy trình rõ ràng và cụ thể là điều rất quan trọng. Không chỉ giúp đội ngũ nhân viên ngay cả với những người mới, ít kinh nghiệm cũng có thể biết tiến hành công việc như thế nào mà còn giúp việc kiểm soát, giải quyết các vấn đề được hiểu quả và đảm bảo hơn. Hơn thế, thông qua việc xây dựng quy trình này các doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ biết rất rõ mình cần phải làm gì và vào lúc nào sẽ triển khai.
5/ Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng trên thực tế sẽ có sự khác nhau nhất định giữa các doanh nghiệp do khác nhau về mô hình kinh doanh, sản phẩm/dịnh vụ cũng như mục tiêu đặt ra. Tuy nhiên, về cơ bản cần phải đảm bảo theo 6 bước như sau đây cũng là căn cứ để doanh nghiệp của bạn có thể đưa ra một quy trình hiệu quả nhất cho mình.
Bước 1: Lưu trữ thông tin, phương thức liên lạc của khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng thực tế cần phải tiến hành ngay từ lúc họ “chốt đơn” hàng với bạn. Tức là lúc này chúng ta cần phải lưu trữ lại toàn bộ các thông tin liên quan cũng như các phương thức liên lạc của khách hàng. Đây được coi là tư liệu để triển khai trong suốt quá trình cũng như căn yếu tố cốt lõi để chúng ta xây dựng lên các chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm sau này được đúng người – đúng lúc. Hơn thế data khách hàng luôn là điều được các doanh nghiệp coi trọng, thậm chí còn mang tính bảo mật cao. Có thể nói rằng data khách hàng chính là việc gạnh đặt móng đầu tiên trong quy trình này.
Bước 2: Gửi thư cảm ơn tới khách hàng
Đừng đợi đến khi khách hàng liên lạc tới mình thì bạn mới có phản hồi lại, hãy chủ động liên lạc với họ ngay từ lần đầu tiên. Đấy chính là gửi thư cảm ơn tới khách hàng khi đã tin tưởng lựa chọn, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Điều này thể hiện được sự quan tâm và thành ý rõ ràng nhất đến với khách hàng của mình. Tùy thuộc vào điều kiện thực tế, khách hàng bạn có thể gửi thư tay hoặc gửi email để cảm ơn. Nhưng thư tay bao giờ cũng tạo được kết quả lớn hơn và tạo được ấn tượng sâu sắc với người nhận.
Bước 3: Thu thập phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng
Sau khi khách hàng đã sử dụng được một thời gian nhất định hoặc đối với các sản phẩm sử dụng ngay như quần áo, đồ ăn, giầy dép,… bạn nên xin ý kiến phản hồi của khách hàng. Bởi có thể lúc lựa chọn mua sắm và khi sử dụng họ lại có những cảm nhận khác nhau hoặc đơn giản bạn muốn có được ý kiến đánh giá chính xác hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình thì đây chính là bước quan trọng. Khi thu thập phản hồi của khách hàng, cách tốt nhất vẫn là chủ động liên lạc. Vì phần lớn chỉ có trường hợp có vấn đề thì khách hàng mới phản hồi lại, như vậy người bán sẽ rất bị động.
Bước 4: Hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng
Khi nhận được phản hồi từ khách hàng, có thể dưới nhiều hình thức khác nhau dựa vào các phương thức liên lạc mà bạn đã lưu trữ lại ở bước đầu tiên. Lúc này cần phải tiến hành hỗ trợ giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh, trục trặc mà khách hàng của bạn gặp phải trong quá trình sử dụng. Nếu đội ngũ chăm sóc khách hàng không thể tự giải quyết thì cần phải liên hệ ngay đến các phòng ban khác để kịp thời hỗ trợ. Các vấn đề đươc tiếp nhận từ phản hồi từ khách hàng đều cần cố gắng giải quyết trong thời gian ngắn nhất có thể.
Bước 5: Duy trì trao đổi, cung cấp thông tin hữu ích tới khách hàng
Không giống như việc thu thập, hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh ở bước trên. Bước 4 này chính là phương pháp để duy trì và tăng tương tác với khách hàng lâu dài. Theo đó, lúc này bạn có thể trao đổi, cung cấp các thông tin hữu ích tới khahcs hàng sau bằng nhiều cách khác nhau như website, Fanpage Facebook, Blog,… Tức là không phải nhắn tin hay gửi email trực tiếp mà thông qua các kênh mà khách hàng đã tương tác với bạn trước đó để gửi những thông tin hữu ích đi. Bởi nếu tương tác trực tiếp vào các phương thức liên lạc riêng của khách hàng quá nhiều họ sẽ cảm thấy bị làm phiền.
Bước 6: Quảng bá thông tin sản phẩm mới và ưu đãi riêng dành cho lần mua tiếp
Đây được coi là một trong những mục đích chính của việc chăm sóc khách hàng sau mua, khi đã tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng, dù đã mua sản phẩm của bạn trước đó một thời gian bạn có thể quảng bá thông tin sản phẩm mới của mình đến họ. Tất nhiên đi kèm với đó là những ưu đãi dành riêng cho khách hàng đã từng mua trước đấy, tức là tạo nên sự khác biệt để thu hút. Tâm lý chung khi mua sắm đều rất vui khi nhận được ưu đãi và thậm chí đây cùng là yếu tố khích lệ việc “chốt sales” của số đông.
6/ Những ý tưởng chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Xây dựng được quy trình hoàn thiện cho vấn đề chăm sóc khách hàng sau bán hàng là điều quan trọng và chúng ta đã giải quyết được phần trên. Tiếp đến, để quy trình này có thể vận hành được một cách trơn tru, mang về những kết quả như mong muốn thì bạn cần phải có những ý tưởng thích hợp. Những ý tưởng này có thể áp dụng được trong từng bước cụ thể của quy trình và đặc biệt là ở bước thứ 6, vì nó quyết định đến hành vi mua sắm của khách hàng trong tương lai.
Ý tưởng 1 – Tạo chương trình tích lũy điểm thưởng: Đây là một ý tưởng rất hay và bạn có thể bắt gặp ở nhiều shop thời trang, tích lũy điểm thưởng để đổi quà tặng hoặc ưu đãi là cách giúp tăng tỷ lệ mua sắm lần sau của khách hàng. Đồng thời, qua đó khách hàng sẽ cảm thấy mình sẽ có điều đặc biệt hơn so với những khách hàng chưa mua.
Ý tưởng 2 – Nhận ưu đãi khi giới thiệu bạn bè: Tiếp đến là một ý tưởng chăm sóc khách hàng sau mua cũng rất hiệu quả, thay vì chỉ khuyến khích khách hàng cũ bạn có thể thu về được cả khách hàng mới từ ý tưởng này.
Ý tưởng 3 – Gửi tin nhắn chúc mừng và ưu đãi vào sinh nhật khách: Dựa vào thông tin mà khách hàng đã để lại, bạn có thể sử dụng các phần mềm để tự động cài đặt đến sinh nhật gửi tin nhắn chức mừng và ưu đãi khi đến ngày.
Ý tưởng 4 – Tạo khảo sát và tặng quà: Bạn có thể xây dựng các chương trình khảo sát online và tặng quà cho các khách hàng sau mua. Như vậy, sẽ nhanh chóng nhận được phản hồi cũng như đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của mình nhất. Bởi thông thường, không có nhiều khách hàng sẽ tự độn phải hồi cho người bán. Nhưng nếu đi kèm với chính sách tặng quà thì sẽ có nhiều người tham gia hơn.
7/ Bí quyết chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả
Chúng ta hiểu rất rõ về sự cần thiết của dịch vụ sau bán hàng và quy trình chăm sóc khách hàng sau mua, nhất là với một thị trường ngày càng trở nên khốc liệt. Tất nhiên việc xây dựng một quy trình hay có những ý tưởng tốt vẫn chưa thể tối ưu được hoạt động này. Chính vì vậy, chúng tôi sẽ gửi đến bạn một vài bí quyết giúp việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng được hiệu quả nhất.
Luôn luôn giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đã giải quyết xong các vấn đề: Xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ là yếu tố cạnh tranh rất lớn của các bạn, ngay cả khi họ mua một lần hay nhiều lần, đơn to hay đơn nhỏ. Vì vậy, hãy giữ được liên lạc với khách hàng ngay cả khi đã giải quyết được các vấn đề sau mua từ đó mới có thể phát triển được các mối quan hệ gắn bó, thân thiết.
Cần gọi cho khách hàng sau mua ít nhất là một cuộc: Các bạn có thể chăm sóc khách hàng bằng cách nhắn tin, gửi email,… nhưng sau mua hãy gọi cho họ ít nhất là một cuộc. Bởi gọi điện trực tiếp bao giờ cũng thể hiện được sự coi trọng, quan tâm hơn và đồng thời bạn cũng sẽ nhận được ngay phản hồi.
Mọi sản phẩm hỏng, lỗi cần phải được đổi trả ngay: Nếu khách hàng nhận được sản phẩm bị hỏng, lỗi tùy theo chính sách hoặc yêu cầu người bán đều phải giải quyết ngay lập tức. Vì càng để lâu sẽ càng sinh ra tâm lý vô cùng khó chịu và khách hàng dễ cảm thấy rằng bạn đang muốn “phủi” trách nhiệm.
Không ngừng nâng cao dịch vụ: Đây là bí quyết mà mọi doanh nghiệp nên áp dụng, bởi không chỉ đối với khách hàng sau mua, ngay cả với khách hàng tiềm năng khi thấy dịch vụ của bạn không ngừng được nâng cao theo hướng chuyên nghiệp cũng sẽ tạo được thiện cảm nhất định.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một bài toán khó mà rất nhiều doanh nghiệp, công ty trăn trở trong suốt thời gian dài. Với 6 bước xây dựng một quy trình chuyên nghiệp cùng với các ý tưởng và bí quyết trên mong rằng đã mang đến những thông tin hữu ích nhất. Tuy theo mô hình kinh doanh, quy mô phát triển cũng như sản phẩm bạn có thể đưa ra những điều chỉnh dựa vào những thông tìn này để đưa ra quy trình và phương án phù hợp nhất. Bởi để tạo được ưu thế cạnh tranh thì quy trình chăm sóc khách hàng nói chung và quy trình chăm sóc khách hàng sau mua của bạn phải được tối ưu nhất.
