Chăm sóc khách hàng qua điện thoại đang là mảng dịch vụ được rất nhiều doanh nghiệp tốt ưu, đầu tư cho việc phát triển kinh doanh nói chung của mình. Bởi lẽ, đây không chỉ là kênh chăm sóc rất tốt mà còn mở rộng được khả năng tiếp cận, mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho mọi khách hàng.
Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại sao cho hiệu quả. Công việc này thoạt nghe qua thì rất đơn giản nhưng thực chất lại đòi hỏi rất nhiều các kỹ năng, kiến thức chuyên môn. Nhất là đối với quy trình chăm sóc khách hàng trên điện thoại nhiều người vẫn chưa biết được triển khai như thế nào.
1/ Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Một câu hỏi không khó với nhiều người, ngay cả khi bạn không phải là một nhân viên chăm sóc khách hàng hay làm việc ở các lĩnh vực liên quan. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại được hiểu là những công việc giao tiếp, tư vấn, hỗ trợ,… với khách hàng thông qua thiết bị điện thoại quen thuộc mà chúng ta vẫn sử dụng mỗi ngày. Đây là phương pháp chăm sóc khách hàng có thể được đưa vào danh sách truyền thống, nhưng cho đến nay vẫn được hầu hết các doanh nghiệp triển khai.
Ngay cả khi có rất nhiều các phương pháp chăm sóc khách hàng hiện đại được ra đời như email, SMS, tin nhắn Zalo, Facebook,… Tuy nhiên, cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn được đánh giá cao về hiệu quả hơn rất nhiều dù chi phí không hề nhỏ chút nào. Thông qua hình thức chăm sóc khách hàng này sẽ xây dựng được mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Theo đó, thông thường các doanh nghiệp sẽ có một bộ phân chăm sóc, tư vấn khách hàng trên điện thoại riêng để chuyên nghiệp hóa quy trình này.
2/ Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại nghe qua nhiều người sẽ cảm thấy đây là công việc rất đơn giản, không khác gì việc trò chuyện trên điện thoại của chúng ta. Tuy nhiên, thực tế theo ước tính có đến hơn 80% khách hàng ngừng sử dụng hoặc không lựa chọn sản phẩm, dịch vụ do họ đã có những trải nghiệm không tốt từ việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại của doanh nghiệp. Hơn thế, phải mất đến 12 lần trải nghiệm tốt mới có thể sửa lại lỗi cho một lần sai, tạo ấn tượng xấu. Chính vì vậy, hãy tuân thủ quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại với 7 bước sau để không rơi vào tình huống này.
Bước 1: Lời chào ấn tượng
Ấn tượng ban đầu luôn là yếu tố mạnh mẽ nhất tác động đến tâm lý của mọi người, vì vậy một lời chào chuyên nghiệp, lịch sự và thân thiện sẽ “ghi điểm” rất cao trong mắt khách hàng. Nhưng ngược lại, nếu lời chào của bạn qua loa, cho có khách hàng rất có thể từ chối việc chia sẻ ngay.
Bước 2: Thấu hiểu tâm tư của khách hàng
Chắc chắn khách hàng nếu gọi đến cho bạn sẽ gặp những vấn đề nhất định, vì vậy hãy thấu hiểu tâm tư của khách hàng với sự đồng cảm được thể hiện một cách rõ ràng. Điều này sẽ giúp hai bên có thể trao đổi với nhau thoải mái giúp khách hàng đang gặp phải vấn đề gây nhiều phiền phức.
Bước 3: Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề
Bạn cần phải tìm hiểu rõ vấn đề của khách hàng là gì, nguyên nhân từ đâu mà ra. Trong lúc họ trao đổi hãy cố gắng ghi chép và nắm bắt nhanh các thông tin quan trọng để thực hiện tốt bước này.
Bước 4: Chẩn đoán phạm vi của vấn đề
Từ những thu thập thông tin ở bước trên, lúc này các nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải chẩn đoán phạm vi của vấn đề thuộc ở khâu nào, mặt nào. Bởi có rất nhiều trường hợp vấn đề sẽ không nằm trong khả năng có thể xử lý của bạn.
Bước 5: Đề xuất giải pháp phù hợp
Sau khi đã nắm được phạm vi của vấn đề ở đâu, bước tiếp theo bạn cần đưa ra giải pháp xử lý phù hợp nhất cho khách hàng của mình. Ngay cả khi, vấn đề không nằm trong phạm vị của bạn vẫn phải đưa ra lời giải đáp và các hướng dẫn hiệu quả.
Bước 6: Hỗ trợ xử lý vấn đề
Trong trường hợp các vấn đề khách hàng gặp phải nằm trong phạm vị giải quyết của bạn và khách hàng cảm thấy hài lòng với các giải pháp bạn đưa ra thì bước tiếp theo chính là tiến hành hỗ trợ xử lý vấn đề. Còn nếu không hãy đưa ra các bộ phận khác để xử lý vấn đề mà khách hàng yêu cầu.
Bước 7: Nói lời tạm biệt
Nếu vấn đề được giải quyết ngay sau đó, lúc này bạn nên hỏi khách hàng còn cần tư vấn, hỗ trợ gì nữa không. Trong trường hợp câu trả lời là không bạn có thể chào tạm biệt và kết thúc cuộc gọi. Nhưng nếu vấn đề chưa được giải quyết ngay, bạn cũng không nên đưa ra một mốc thời gian cụ thể mà nên thông báo với khách hàng rằng bạn sẽ cố gắng xử lý trong thời gian một cách nhanh chóng nhất.
Lưu ý: Sau khi kết thúc các cuộc gọi chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần phải lưu trữ mọi thông tin liên quan lại như thông tin khách hàng, vấn đề, giải pháp, kết quả xử lý,… Điều này sẽ giúp việc quy trình được tối ưu hơn việc quản lý cũng được đảm bảo rất nhiều.
3/ Kỹ năng cần thiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ được từng nhân viên thuộc bộ phận này tiến hành trao đổi, tư vấn trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, bản thân mỗi một nhân viên đảm nhận vị trí công việc này luôn đòi hỏi những kỹ năng riêng biệt. Từ những kỹ năng này mới có thể xây dựng được lên một quy trình hiệu quả và đảm bảo nhất.
Kỹ năng về giọng nói
Không giống như các phương pháp chăm sóc khách hàng khác, việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng trên điện thoại sẽ yêu cầu rất cao về kỹ năng giọng nói. Giọng nói không được ngọng, quá nặng giọng địa phương hay nói quá nhanh, quá chậm. Giọng nói phải truyền cảm, dễ nghe, nhẹ nhàng với âm lượng vừa phải. Bởi thông qua giọng nói người nghe hoàn toàn nắm bắt được tâm lý và thái độ của người nói. Vì vậy, kỹ năng về giọng nói cũng chính là cách tạo cảm giác thân thiện, cởi mở với khách hàng. Tất nhiên, không một ai muốn chia sẻ, nói chuyện quá lâu với một người luôn thể hiện sự khó chịu trong giọng nói cả.
Kỹ năng giao tiếp
Bạn có được một giọng nói hay, dễ nghe nhưng không đồng nghĩa với việc bạn sẽ trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt nếu không có kỹ năng giao tiếp. Theo đó, những yếu tố cần có trong kỹ năng giao tiếp đối với trường hợp cụ thể này chính là cần phải ăn nói rõ ràng, lịch sự, tránh tình huống độc thoại quá lâu dù là bạn hay là khách hàng. Bởi trò chuyên trên điện toại là sự trao đổi thông tin từ hai phía. Ngoài ra, ngay cả khi khách hàng không nhìn thấy những hãy mỉm cười khi giao tiếp. Bởi khi mỉm cười ngữ điệu trò chuyện của bạn cũng khác hoàn toàn.
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe ở đây không chỉ đơn thuần là việc bạn ngồi yên tiếp nhận các thông tin mà khách hàng truyền tải đến một cách thụ động. Mà còn phải thể hiện được sự thấu hiểu, cảm thông với các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Hơn thế, khi bạn lắng nghe khách hàng nói chuyện, phàn nàn, đặt câu hỏi,… mặc nhiên bạn sẽ biết được vấn đề đang gặp phải là gì, họ muốn được giải quyết theo hướng nào. Lắng nghe một cách thấu đáo chính là phương pháp để bạn “bắt bài” được tâm tư của khách hàng chính xác nhất.
Kỹ năng ghi nhớ và nắm bắt vấn đề nhanh
Không ai muốn sau khi đã trình bày lại cả một vấn đề của mình mà sau đó nhân viên tư vấn lại hỏi lại rất nhiều lần mới có thể hiểu. Điều này sẽ khiến khách hàng của bạn đang khó chịu lại càng khó chịu hơn nữa. Vì vậy, kỹ năng ghi nhớ và nắm bắt vấn đề nhanh là điều rất cần thiết để có thể đảm nhận công việc của vị trí này. Theo đó, khi khách hàng đang trao đổi bạn có thể ghi chép lại thật nhanh các gạch đầu dòng chính. Từ đó bạn sẽ tóm gọn lại để nắm bắt được vấn đề chính mình cần hướng đến là gì.
Kỹ năng xử lý vấn đề
Có rất nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng nói chung bị luống cuống khi khách hàng có những phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ của mình mà không biết phải trả lời, giải quyết như thế nào. Điều này sẽ càng khiến tình huống càng thêm tệ đi và đây cũng lý do vì sao rất nhiều khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khi liên hệ đến hotline của các doanh nghiệp. Trong kỹ năng xử lý vấn đề cần phải biết phân loại vấn đề, nhận định phạm vi vấn đề và tìm ra các giải pháp phù hợp. Ngay cả khi khách hàng đưa ra những yêu cầu vô lý thì việc từ chối khéo léo cũng thuộc vào phần kỹ năng xử lý vấn đề mà bạn cần phải có.
4/ Hướng dẫn xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Thông thường để có thể xử lý các vấn đề, tình huống một cách tốt nhất thì các nhân viên sẽ xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại trước đó. Nếu rơi vào đúng các tình huống mà bạn đã có kịch bản sẵn thì quá trình giải quyết sẽ trở nên dễ dàng và nhanh chóng. Để có thể xây dựng được những kịch bản tốt, hiệu quả bạn cần đảm bảo những điều sau:
Khảo sát tình trạng khách hàng thực tế
Khảo sát tình trạng thực tế của khách hàng sẽ giúp bạn nắm bắt được rất nhiều thông tin quan trọng dựa trên bảng hỏi mà bạn xây dựng. Từ mong muốn, cảm nhận cho đến các vấn đề, khó khăn mà khách hàng của bạn gặp phải khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc là khi tìm hiểu. Bạn có thể tiến hành khảo sát bằng các phiếu trực tiếp khi khách hàng đến cửa hàng hoặc gửi tin nhắn, email hoặc các kênh khác nhau trên mạng lưới internet. Ngoài ra, bạn cũng có thể thông qua các ghi chép từ chính những lần đã tư vấn, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại của mình.
Nghiên cứu, tổng hợp các kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
Không chỉ nhân viên kinh doanh, sản xuất mà ngay cả nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải nghiên cứu và có đầy đủ các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của mình. Việc hiểu và tổng hợp các thông tin này một cách khoa học sẽ giúp bạn đưa ra các kịch bản có nội dung chất lượng nhất. Trong trường hợp nếu như cần giới thiệu, quảng bá sản phẩm cũng không phải là điều gì khó. Hơn thế, khi tư vấn có rất nhiều tình huống có thể xảy ra như khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm, đánh giá sai về tính năng,….
Lên các mẫu kịch bản theo chủ đề khác nhau
Từ những thông tin khảo sát khách hàng cụ thể, bạn hãy phân loại ra các vấn đề một cách cụ thể. Lúc này dựa vào đó hãy lên các mẫu kịch bản theo từng chủ đề khác nhau như kịch bản sale qua điện thoại, kịch bản chăm sóc khách hàng sau mua, kịch bản chăm sóc khách hàng mới,… Như vậy, bạn sẽ có những sự gợi ý tốt nhất khi rơi vào các tình huống mà mình đã lên kịch bản. Đặc biệt là không bị lúng túng nếu rơi vào các câu hỏi khó hay bắt khách hàng phải đợi chờ quá lâu mới được giải đáp.
Đánh giá hiệu quả các các kịch bản chăm sóc khách hàng
Lên được các mẫu kịch bản theo chủ đề khác nhau chưa phải là bước cuối cùng trong công việc này. Bởi không phải mẫu kịch bản nào bạn đưa ra cũng sẽ mang về hiệu quả nhất định, phải đánh giá một cách kỹ lưỡng. Bạn có thể nhờ mọi người trong bộ phận hoặc những người có kiến thức chuyên môn cao hơn kiểm định. Kịch bản chưa tốt, chưa phù hợp cần phải sửa chữa lại để sao cho mang đến sự hài lòng cao nhất của khách hàng trong suốt quá trình chăm sóc qua điện thoại.
5/ Những lưu ý khi nói chuyện với khách hàng
Khi nói chuyện với khách hàng dù nói chuyện, gặp mặt trực tiếp hay thông qua điện thoại sẽ có rất nhiều vấn đề mà chúng ta cần để ý. Thậm chí đó có thể là những điều rất nhỏ mà bạn vẫn thường bỏ qua, nhưng khách hàng có hoàn toàn căn cứ vào đó để đánh giá về thái độ, sự chuyên nghiệp của bạn. Vì vậy, hãy cân nhắc đến những lưu ý sau đây nhé.
Cần chuẩn bị kỹ nội dung: Thời gian là vàng là bạc, khách hàng không có thời gian và cũng không vui vẻ để đợi chờ bạn tìm các tài liệu để giải đáp, hỗ trợ hay giới thiệu các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Vì vậy hãy chuẩn bị thật kỹ lưỡng về mặt nội dung trước khi trò chuyện với khách hàng của mình.
Tránh việc sử dụng thuật ngữ chuyên ngành: Không phải thuật ngữ chuyên ngành nào cũng dễ hiểu, vì vậy hãy tránh hoặc hạn chế hết mức có thể việc sử dụng chúng. Bởi khách hàng sẽ không thể hiểu được các thông tin một cách chính xác nhất.
Luyện tập trước khi nói chuyện: Không phải ngẫu nhiên mà rất nhiều bạn có thể trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng chỉ sau một vài năm kinh nghiệm. Bởi ngoài ra làm việc ra, trước khi nói chuyên họ luôn phải luyện tập rất nhiều để kiểm soát về âm lượng, ngữ điệu và thái độ của mình.
Hãy tương tác khi khách hàng đang nói: Tránh tình trạng để một mình khách hàng “thao thao bất tuyệt” nếu gặp mặt trực tiếp bạn có thể dùng ánh mắt để tương tác hoặc các ngôn ngữ cơ thể. Còn nếu gọi điện đôi khi hãy nói một vài từ ngắn “tôi hiểu”, “vậy sao”, “đúng vậy”,… Vừa không cắt lời vừa tạo một sự tương tác nhỏ giữa hai bên.
Liên quan đến chủ đề cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể thấy rằng có rất nhiều thông tin, vấn đề mà chúng ta cần phải nắm rõ. Không chỉ quy trình, kỹ năng mà còn phải biết lên được các kịch bản chăm sóc sao cho hiệu quả nhất. Bởi chăm sóc khách hàng qua điện thoại luôn có những đặc thù riêng, thậm chí còn có thể bị ảnh hưởng từ những điều rất nhỏ. Nên các nhân viên đảm nhận công việc này cần không ngừng trau dồi kiến thức, kỹ năng cho mình để có thể hỗ trợ, tư vấn và mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.
