Không chỉ chú trọng vào việc thu hút khách hàng mới mà chăm sóc khách hàng cũ sao cho hiệu quả, tăng tỷ lệ quay lại mua sắm cũng là điều mà các doanh nghiệp, công ty chú trọng đến rất nhiều.
Việc chăm sóc khách hàng cũ tốt sẽ tạo ra một ưu thế cạnh tranh rất lớn so với các đối thủ khác trên thị trường. Nhất là khi việc tìm kiếm khách hàng mới ngày càng trở nên khó khăn hơn và tốn kém hơn rất nhiều. Vậy làm sao để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất?
1/ Như thế nào là một khách hàng cũ?
Phần lớn chúng ta đều gọi những người có nhu cầu mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình là khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế cùng là khách hàng những cũng sẽ được phân chia thành từng nhóm khác nhau như khách hàng tiềm năng, khách hàng, khách hàng cũ hoặc khách hàng trung thành. Dựa theo từng nhóm này các đặc điểm và hành vi mua sắm hoàn toàn khác nhau. Trong đó, khách hàng cũ là những người đã từng mua sắm, sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Tức là đã có trao đổi mua bán giữa hai bên trước đó.
Như vậy, khách hàng cũ nhờ việc đã sử dụng, mua sắm sẽ có những đánh giá thực tế nhất về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Với những doanh nghiệp, công ty mới khi lượng khách hàng cũ chưa nhiều thì thường nhóm khách hàng này sẽ không được chú trọng bằng việc thu hút khách hàng mới, hướng đến nhóm đối tượng tiềm năng nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi để cho các chiến dịch và kế hoạch marketing. Nhưng khi khách hàng cũ đã có một lượng đủ lớn thì hoàn toàn ngược lại. Nên đây là lý do vì sao việc chăm sóc khách hàng cũ luôn là một trong những điều được mọi doanh nghiệp chú trọng đến.
2/ Tại sao doanh nghiệp cần phải chăm sóc khách hàng cũ?
Đây là câu hỏi khiến rất nhiều nhà quản lý, chủ doanh nghiệp băn khoăn trong quá trình xây dựng và phát triển mô hình kinh doanh của mình. Trước kia, phần lớn các doanh nghiệp sẽ thường tập trung vào việc xây dựng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như thu hút khách hàng mới để tăng doanh thu cho mình. Nhưng hiện nay, bên cạnh những điều đó việc chăm sóc khách hàng cũ cũng được chú trọng không kém phần. Bởi khách hàng cũ có một vai trò đặc biệt đối với các doanh nghiệp dù ở quy mô lớn hay nhỏ.
Thứ nhất – Tăng doanh thu: Đây là vai trò lớn nhất và cũng là lý do tại sao doanh nghiệp cần phải chăm sóc khách hàng cũ, theo nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chỉ cần lượng khách hàng cũ quay lại mua sắm là 5% đã giúp tăng doanh thu tăng từ 25% - 85%. Không chỉ bởi khách hàng cũ tiếp tục mua sắm mà họ còn sẽ giới thiệu cho những khách hàng tiềm năng khác.
Thứ hai – Tạo ra một kênh quảng cáo miễn phí: Nếu việc chăm sóc khách hàng cũ tốt bạn sẽ tạo ra được một lượng khách hàng trung thành là không nhỏ. Từ đó, đây chính là một kênh quảng cáo miễn phí vì họ sẽ thay bạn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến mọi người xung quanh khi có nhu cầu.
Thứ ba – Tiết kiệm ngân sách: Để tạo ra một khách hàng mới trên thực tế sẽ tốn kém rất nhiều chi phí, trong khi đó phí để chăm sóc một khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 hoặc 1/6 mà thôi. Mặt khác khách hàng cũ đã hiểu về sản phẩm, dịch vụ của bạn nên tỷ lệ chốt đơn vẫn sẽ cao hơn.
Thứ tư – Tăng độ cạnh tranh: Khách hàng cũ thường được ví là “chìa khóa vàng” giúp doanh nghiệp tăng độ cạnh tranh của mình so với các đối thủ. Bởi nếu khách hàng cũ thường xuyên quay lại mua sắm không chỉ tăng doanh thu mà còn giúp doanh nghiệp khẳng định được sự uy tín và vị thế nhất định.
3/ Làm sao để khách hàng cũ quay lại?
Có rất nhiều nguyên nhân khiến khách hàng cũ không quay trở lại mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn ngay từ lần đầu tiên hoặc là sau đó vài lần. Việc khách hàng rời bỏ một thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến rất nhiều vấn đề, thậm chí còn là sự uy tín của cả một doanh nghiệp. Nên làm sao để khách hàng cũ quay lại là một điều rất quan trọng trong tổng thể việc chăm sóc khách hàng cũ. Đương nhiên cũng ta vẫn cần phải tìm hiểu trước đó về nguyên nhân, lý do vì sao khách hàng lại rời bỏ mình.
Từ đó mới có thể đưa ra được phương án giải quyết tốt nhất, ngay cả khi sau đó khách hàng vẫn từ trối việc mua sắm trong lần tiếp theo. Nhưng việc nắm được nguyên nhân vì sao sẽ giúp bạn biết cách khắc phục, để không bị mất thêm nhiều khách hàng nữa nếu cùng rơi vào tình huống đó. Như vậy, thực tế giải pháp để làm sao khiến khách hàng cũ quay trở lại mua sắm còn phục thuộc thực tế nguyên nhân cụ thể. Bởi chúng ta không thể áp dụng một cách cho tất cả các khách hàng được, nhưng thông thường các doanh nghiệp sẽ giải quyết vấn đề này theo một trình tự như sau:
• Lập sơ đồ tìm hiểu quy trình mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng cũ.
• Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời bỏ, không quay lại mua sắm tiếp.
• Trao đổi qua các phương thức phù hợp nhất với khách hàng cũ và nhận trách nhiệm, xinh lỗi vì những bất tiện đã xảy ra trước đó.
• Ngỏ ý muốn hợp tác tiếp tục trong tương lai với khách hàng cũ.
• Đưa ra các chính sách, ưu đãi trong lần mua tiếp theo.
• Chăm sóc khách hàng cũ với một quy trình hiệu quả hơn.
4/ Cách giữ chân khách hàng cũ như thế nào?
Có thể bạn không biết, khách hàng cũ khi đã trở thành khách hàng trung thành sẽ dễ dàng mua sắm các sản phẩm, dịch vụ sau đó của bạn rất nhiều. Hơn thế họ cũng sẽ chi tiết hơn 31% trong cùng một giai đoạn so với khách hàng mới. Nếu như bạn đã khiến được khách hàng cũ quay trở lại mua sắm thì việc giữ chân khách hàng cũ còn quan trọng hơn rất nhiều. Khi khách hàng cũ đã quy trở lại mua sắm, nếu tiếp tục giữ nguyên cách giao tiếp, bán hàng, chính sách,… như cũ thì họ tiếp tục sẽ bỏ bạn thêm một lần nữa.
Vì vậy làm sao để giữ chân khách hàng cũ tốt nhất? Làm sao có thể duy trì, kéo dài nhu cầu mua sắm của khách hàng cũ trong tương lai? Sau đây sẽ là một vài sự gợi ý dành cho các bạn.
Tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu tiên: Ấn tượng đầu tiên bao giờ cũng là quan trọng nhất, điều này có thể đến từ rất nhiều điều nhỏ như khi khách đến cửa hàng, nhân viên ra tận nơi mở cửa, sắp xếp xe cho khách,…
Mang đến chất lượng và dịch vụ tốt nhất dành cho nhu cầu của khách hàng: Nếu ngay ở những lần đầu tiên khi mua sắm, khách hàng nhận được sản phẩm có chất lượng tốt nhất, phù hợp nhất dành cho nhu cầu của mình và đi kèm là dịch vụ CSKH rất tận tâm thì ngay khi có nhu cầu mua sắm thêm họ sẽ không ngần ngại chọn bạn.
Tạo ra các chính sách ưu đãi mua sắm cho khách hàng cũ: Điều này các bạn có thể bắt gặp ở rất nhiều cửa hàng thời trang, mỹ phẩm,… thông thường. Như tạo thể tích điểm, phiếu giảm giá,… dành cho khách hàng khi có nhiều lần mua sắm.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Dù là mô hình B2B hay B2C thì trải nghiệm khách hàng là điều rất quan trọng, trải nghiệm tốt, đánh đúng vào tâm lý, cảm xúc thì việc giữ chân khách hàng cũ cũng trở nên dễ dàng hơn.
5/ Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ cần những gì?
Chúng ta có thể thấy rằng việc giữ chân khách hàng, tạo ra khách hàng trung thành, tăng tỷ lệ mua sắm lần sau đều liên có sự liên quan trực tiếp đến quá trình chăm sóc khách hàng cũ của bạn như thế nào. Bởi một loạt những công việc mà chúng tôi đã nhắc đến hai phần trên đều là các quá trình chăm sóc khách hàng, tuy nhiên được phân tách ra từng trường hợp cụ thể. Đối với mỗi một khách hàng cũ, chúng ta đều phải xây dựng những kế hoạch chăm sóc cụ thể và phù hợp. Đây là điều mà bạn cần phải thực hiện, bởi nhu cầu và mong muốn của mỗi người là khác nhau.
Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ phù hợp sẽ giúp quá trình này trở nên thuận tiện và đảm bảo hơn rất nhiều. Tuy nhiên, trên thực tế nhiều doanh nghiệp hay chính xác hơn các bộ phận chăm sóc khách hàng của họ chưa nắm rõ được khi xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng, chúng ta cần có những điều gì?
Danh sách nhóm đối tượng khách hàng cũ cần chăm sóc: Khách hàng cũ của các doanh nghiệp, công ty cần phải được phân tách và quản lý khoa học nhất. Muốn lập kế hoạch hiệu quả thì trước tiên bạn phải nắm được danh sách này là những ai, vì sao họ lại không mua hàng nữa, họ đã mua những gì, bao nhiêu,…
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cũ trước đấy: Bạn cần phải biết những hoạt động trước đấy của mình đã tốt chưa, nếu chưa thì phải biết nguyên nhân từ đâu và hạn chế là gì.
Mục tiêu của kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ: Một kế hoạch nếu không có mục tiêu sẽ không thể triển khai được, nên đây là điều chắc chắn cần phải có khi đưa ra các kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ của mình.
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cũ: Quá trình chăm sóc khách hàng cũ khi được tạo dựng thành một sơ đồ sẽ giúp chúng ta có thể bao quát được một cách tổng quan nhất trong cả một kế hoạch dài.
Đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hành cũ phù hợp: Bạn rất khó để tiến hành kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ của mình hiệu quả nếu không đưa ra được các chiến lược phù hợp.
6/ Các chiến lược chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
Đầu tư hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đây là chiến lược đầu tiên mà chúng tôi muốn giới thiệu đến các bạn, hơn thế nó mang tính chất lâu dài và đều có thể giải quyết được các vấn đề như làm sao để khách hàng cũ quay lại và làm sao giữ chân được khách hàng cũ. Thông thường quy trình chăm sóc khách hàng thường áp dụng chung chung cho tất cả các nhóm. Những điều này sẽ không mang đến hiệu quả tốt, thay vào đó bạn nên có những dịch vụ chăm sóc khách hàng dành riêng cho khách hàng cũ. Từ đội ngữ tư vấn viên, giải pháp hỗ trợ toàn diện, chăm sóc khách hàng tự động, chăm sóc khách hàng định kỳ,… tất cả sẽ tạo nên một quy chuyên nghiệp nhất.
Ứng dụng phần mềm CRM để chăm sóc khách hàng
Trong thời đại công nghệ số 4.0, có rất nhiều loại phần mềm được ra đời nhằm hỗ trợ cũng như nâng cao năng suất làm việc của chúng ta hơn rất nhiều. Vì vậy nhắc đến việc chăm sóc khách hàng thì chắc chắn không thể bỏ qua phần mềm CRM – Quản lý quan hệ khách hàng toàn diện. Với phần mềm này bạn sẽ không bị bỏ xót bất kì một khách hàng cũ nào, hơn thế dựa vào các thống kế mua sắm bạn sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng cũ của mình như thế nào. Từ đó đưa ra các giải pháp chăm sóc phù hợp đối với từng người nhất và đồng thời xây dựng các chiến lược marketing đánh trúng vào tâm lý của người mua.
Xây dựng các chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ
Đây là chiến lược mà gần như đơn vị nào cũng sẽ áp dụng đến, ngay cả những cửa hàng quần áo nhỏ lẻ hiện nay cũng sử dụng đến việc này rất nhiều. Đương nhiên, nếu sản phẩm của bạn tốt, đáp ứng được nhu cầu khách hàng họ sẽ vẫn tiếp tục mua. Nhưng để họ mua nhiều lần hay giới thiệu đến cả bạn bè, người quen của mình thì hãy xây dựng các chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ. Điều này sẽ khích lệ nhu cầu mua sắm và tạo ra một tâm lý vui vẻ hơn cho khách hàng cũ rất nhiều.
Kết nối và tương tác với khách hàng cũ trên mạng xã hội
Ngay cả khi doanh nghiệp bạn không kinh doanh trên các mạng xã hội, nhưng hãy tạo dựng các Fanpage để tương tác với khách hàng nói chung và khách hàng cũ nói riêng. Bởi theo số liệu thống kê tính đến cuối năm 2020, lượng người dùng Facebook tại Việt Nam đã gần 70 triệu, Zalo là gần 60 triệu, Mocha là 12 triệu. Như vậy, bạn có thể sử dụng các kênh này để kết nối và tương tác với khách hàng của mình được tốt hơn. Hơn thế, việc chăm sóc khách hàng cũ qua các mạng xã hội đang mang đến hiệu quả rất cao, thể hiện được tính cá nhân hóa, và gần gũi hơn.
Tạo niềm vui và ngạc nhiên từ quà tặng cho khách hàng cũ
Ngoài những chiết khấu, ưu đãi khi mua sắm hay tin nhắn, email chăm sóc khách hàng thì chiến lược cuối cùng còn mang đến hiệu quả tốt hơn rất nhiều. Tùy thuộc vào ngân sách, các dịp đặc biệt các bạn có thể tặng những món quà nhỏ cho khách hàng cũ của mình. Điều này không chỉ tạo sự ngạc nhiên, bất ngờ mà còn thể hiện sự quan tâm và tri ân của đơn vị khi khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn. Với những món quà nhỏ, ngay cả khi giá trị không cao nhưng luôn khiến khách hàng phải ấn tượng mãi không quên.
7/ Những sai lầm cần tránh trong việc chăm sóc khách hàng cũ
Chăm sóc khách hàng cũ là việc rất quan trọng mà mọi doanh nghiệp, công ty đều đặt lên hàng đầu. Thậm chí có rất nhiều doanh nghiệp còn đưa ra các chính sách vô cùng hấp dẫn dành cho khách hàng cũ của mình. Cũng như thực hiện cùng lúc nhiều chiến lược khác nhau. Tuy nhiên, rất nhiều đội ngũ, công ty khi chăm sóc khách hàng cũ vẫn mắc phải nhiều sai lầm. Điều này càng khiến khách hàng ấn tượng xấu hơn về bạn.
+ Gửi tin nhắn, email liên tục: Gửi tin nhắn, email là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ thường được áp dụng rất nhiều. Tuy nhiên, tần suất gửi nhiều, gửi không đúng lúc, không đúng nhu cầu, tâm lý lại khiến phản tác dụng hoàn toàn. Thậm chí khách hàng cũ còn sẽ báo cáo tin nhắn, hoặc đánh dấu spam thư điện tử của bạn.
+ Áp dụng chính sách quá cứng nhắc: Thông thường các chính sách mua sắm, ưu đãi dành cho khách hàng cũ sẽ đi kèm với các điều kiện cụ thể. Nếu trong quá trình giải quyết, tư vấn nhân viên quá cứng nhắc trong việc áp dụng chính sách cũng sẽ khiến tạo cảm giác không thoải mái.
+ Không có quy trình chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp: Làm việc theo phương thức ngẫu nhiên, có vấn đề mới giải quyết mà không có một quy trình hoàn thiện sẽ khiến đội ngũ nhân viên mắc phải rất nhiều lỗi sai khi chăm sóc khách hàng cũ.
Áp dụng được 5 chiến lược và tránh mắc phải những sai lầm trên đây, sẽ giúp việc chăm sóc khách hàng cũ của bạn trở nên hiệu quả và nâng cao được giá trị về mọi mặt hơn rất nhiều. Nhất là khi chăm sóc khách hàng cũ được đánh giá là một khâu vô cùng quan trọng trong kinh doanh, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một công ty, doanh nghiệp. Việc triển khai các kế hoạch hay chiến lược còn phụ thuộc vào điều kiện và khả năng thực tế của doanh nghiệp. Vì vậy, hãy cân nhắc và nghiên cứu thật kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định.
