10 tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM cực chuẩn cho doanh nghiệp

Tuy nhiên, trên thị trường hiện nay có không ít các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng – CRM khác nhau, điều này cũng khiến nhiều người không hỏi “hoang mang” khi lựa chọn. Sau đây sẽ là 10 tiêu chí lựa chọn phần mèm CRM cực chuẩn mà chủ các doanh nghiệp nên áp dụng ngay cho mình.

1/ Vì sao doanh nghiệp cần có CRM?

Phần mềm CRM ra đời được đánh giá là một sự tiến bộ vượt bậc của ngành chăm sóc khách hàng. Từ đó giúp các doanh nghiệp có thể xây dựng một mối quan hệ chặt chẽ, lâu dài với khách hàng của mình. Tuy nhiên, ngoài điều đó ra thì CRM chính là xác là một giải pháp quản lý quan hệ khách hàng một cách tổng thể với rất nhiều tính năng đảm bảo được tích hợp. Nếu như trước kia việc chăm sóc, tương tác với khách hàng chỉ là một phần nhỏ trong kế hoạch phát triển doanh nghiệp, tăng doanh thu thì hiện nay điều này là hoàn toàn ngược lại.

Từ thực tế đã cho thấy, bằng việc áp dụng phần mềm CRM đã giúp rất nhiều doanh nghiệp có thể tăng doanh thu của mình lên đến 30% so với lúc trước. Như vậy, CRM có một vai trò rất quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp, không đơn thuần chỉ ở doanh thu mà còn rất nhiều vấn đề liên quan khác xoay quanh mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì vậy, có đến 4 lý do khác nhau để lý giải cho câu hỏi vì sao doanh nghiệp cần có CRM lúc này của bạn.

+ Cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng: Không hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng là tình trạng mà rất nhiều doanh nghiệp gặp phải. Điều này khiến các kế hoạch kinh doanh, marketing khó có thể đi đúng hướng. Nhưng với CRM bạn sẽ có cái nhìn toàn diện về khách hàng trên mọi khía cạnh.

+ Lưu trữ data khách hàng an toàn: Data khách hàng là điều rất quan trọng kinh doanh, không chỉ lưu trữ được lượng data lớn phần mềm CRM còn đảm bảo về tính an toàn, bảo mật tránh tình trạng bị cướp khách.

+ Tăng hiệu suất làm việc: Theo một khảo sát gần đây, việc áp dụng hệ thống CRM có thể tăng 20% hiệu suất làm việc của các nhân viên, thay thế cho các phương pháp thủ công, truyền thống trước đấy.

+ Tăng doanh thu: Đây cũng là điều mà chúng ta đã đề cập đến ngay đầu tiên, nếu biết cạnh tận dụng phần mềm thì doanh thu có thể tăng đến 30%.

2/ Những dấu hiệu nào cho thấy doanh nghiệp cần CRM

Trong thời đại công nghệ 4.0, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng – CRM dần trở thành một trong những công cụ không thể thiếu ở các doanh nghiệp. CRM cho phép doanh nghiệp quản lý mọi thông tin của khách hàng, từ đó các bộ phận có thể khai thác để triển khai các chương trình chăm sóc, marketing, đánh giá doanh thu, hiệu quả,… một cách tổng thể nhất. Nhiều người thường cho rằng, CRM chỉ phù hợp với những người, bộ phận làm chăm sóc khách hàng và marketing. Tuy nhiên, trong một doanh nghiệp thì hầu hết các bộ phận đều phù hợp với việc sử dụng phần mềm này ngay kể cả nhân sự và kế toán.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy không phải doanh nghiệp nào cũng cần sử dụng phần mềm CRM hoặc là chưa đến lúc cần dùng. Điều này hoàn toàn dễ hiểu khi quy mô chưa lớn, data khách hàng chưa nhiều việc quản lý vẫn nằm trong khả năng hoàn toàn có thể dù với các phương pháp thủ công. Việc đầu tư cho phần mềm CRM chắc chắn lúc này sẽ chưa được cân nhắc đến. Nhưng nếu doanh nghiệp của bạn đang rơi vào 1 trong 9 trường hợp dưới đây thì đã đến lúc cần phải sử dụng phần mềm CRM vì đây được coi là những dấu hiệu rõ ràng nhất.

1.    Dữ liệu bị phân tán ở nhiều nơi không đồng bộ, khó quản lý
2.    Dữ liệu không nhất quán, nhiều data rác
3.    Dữ liệu không có tính chia sẻ, kế thừa giữa các bộ phận, phòng ban hay giữa các nhân viên với nhau
4.    Dữ liệu kém bảo mật, khó phân quyền, phân cấp
5.    Doanh nghiệp không có góc nhìn toàn cảnh về khách hàng của mình như thế nào
6.    Thiếu tính kết nối giữa các bộ phận, phòng ban trong các vấn đề liên quan đến khách hàng
7.    Không kiểm soát được hoạt động bán hàng chi tiết như thế nào
8.    Tỷ lệ quay lại mua hàng (Return-sales) thấp, khả năng dữ chân khách hàng thấp
9.    Báo cáo thủ công, không thể điều hành, quản lý doanh nghiệp từ xa

3/ Những tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM cực chuẩn cho doanh nghiệp

Hiện nay có đến vô số những cái tên khác nhau từ trong nước cho đến quốc tế đang cung cáp giải pháp quản lý khách hàng để các doanh nghiệp có thể lựa chọn. Chắc chắn, mỗi một phần mềm sẽ đều có những ưu thế nhất định cũng như các tính năng vẫn có sự khác nhau. Giữa những phần mềm CRM này ắt hẳn nhiều người sẽ không tránh được việc băn khoăn không biết nên lựa chọn cái nào mới là tốt nhất cho doanh nghiệp của mình. Vì vậy các tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM sau đây của chúng tôi sẽ giúp bạn giải quyết được vấn đề này.

Tiêu chí 1: Dễ thao tác và dễ sử dụng 

Khi nhắc đến phần mềm thì điều đầu tiêu khiến nhiều người lo lắng nhất chính là các thao tác có dễ hiểu và dễ sử dụng. Bởi nếu là một người chưa từng sử dụng các loại phần mềm theo hướng này bao giờ thì chắc chắn sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Vì vậy, tiêu chí đầu tiên khi lựa chọn phần mềm CRM cho doanh nghiệp phải là dễ thao tác và dễ sử dụng ngay cả đối với những nhân viên không biết nhiều về tin học. Đặc biệt là đối với những công ty, doanh nghiệp nhỏ khi nguồn nhân lực về công nghệ thông tin chưa thực sự mạnh. Vì vậy, tiêu chí này được coi là yếu tố xem xét việc áp dụng và triển khai sử dụng hệ thống CRM có thành công hay không.

Tiêu chí 2: Tính năng phù hợp

Phần lớn khi lựa chọn phần mềm rất nhiều chủ doanh nghiệp lại bị ham về số lượng, ôm đồm quá nhiều tính năng. Thậm chí vạch ra một loạt các tiêu chí về tính năng khi cân nhắc đến các phần mềm CRM khác nhau, nhưng lại chưa thực sự xem xét kỹ lưỡng liệu nó có phù hợp với mô hình và nhu cầu kinh doanh của mình hay không. Một phần mềm CRM tốt, phù hợp phải là phần mềm có đầy đủ những tính năng cần thiết cho nhu cầu sử dụng thực tế của doanh nghiệp. Hay nói một cách khác, thì bạn cần phải lựa chọn một phần mềm như là “hàng thiết kế”riêng cho mình. Ngay cả khi nó không nhiều tính năng như bên khác nhưng lại là sự lựa chọn phù hợp nhất vẫn sẽ tốt hơn.

Tiêu chí 3: Khả năng mở rộng, tùy biến

Theo thời gian quy mô, công việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ theo đà phát triển nên. Nhất là khi có thể khai thác tối đa những lợi ích mà phần mềm CRM mang lại, chưa kể công nghệ là thứ không ngừng biến đổi, cải tiến. Nên tiêu chí tiếp theo khi lựa chọn phần mềm CRM phải có khả năng mở rộng và tùy biến dựa trên nhu cầu sử dụng thực tế của doanh nghiệp. Hơn thế, trong suốt quá trình sử dụng sẽ không tránh được những lúc cần sửa đổi, thêm, bớt các thông tin, danh mục cần thiết nên khả năng tùy biến là rất quan trọng. Trong trường hợp này, nếu bạn tìm kiếm được đơn vị hỗ trợ chính sách mở rộng, nâng cấp phần mềm là điều rất tốt.

Tiêu chí 4: Tối ưu hóa quy trình

Một trong những lý do các doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM chính là tối ưu hóa quy trình quản lý, chăm sóc khách hàng của mình nhằm đảm bảo về hiệu quả. Khắc phục các tình trạng thông tin không đồng bộ, không có sự liên kết, thất thoát về data,… Vì vậy, phần mềm CRM cần phải tự động tối ưu hóa quy trình sử dụng dựa trên những khía cạnh cụ thể như sau:

•    Tự động thu thập, lưu trữ và phân loại và đánh giá khách hàng
•    Tự động hóa quy trình nghiệp vụ liên quan về bán hàng, chăm sóc khách hàng,...
•    Tự động hóa lực lượng bán hàng
•    Tự động nhắc nhở những việc cần làm
•    Tự động hóa báo cáo, thông kê
•    ...

Tiêu chí 5: Dễ dàng truy cập mọi lúc mọi nơi

Một người quản lý chắc chắn không phải lúc nào cũng ngồi tại văn phòng để theo dõi, giám sát công việc của các bộ phận, nhân viên. Hơn thế, trong kinh doanh các biến động, thay đổi hoàn toàn biến đổi bất kì lúc nào. Chính vì vậy, lựa chọn phần mềm CRM được tích hợp trên đa nền tảng sẽ giúp việc sử dụng trở nên thuận tiện hơn rất nhiều. Bất cứ lúc nào, bất kỳ ở đâu bạn đều có thể giám sát các công việc quản lý khách hàng của mình thông qua phần mềm ngay cả trên các thiết bị điện thoại thông minh. Như việc, việc giải quyết các vấn đề công việc liên quan sẽ linh động hơn rất nhiều.

Tiêu chí 6: Bảo mật và phân quyền

Bảo mật và phân quyền là tiêu chí tiếp theo các chủ doanh nghiệp cần phải quan tâm đến trước khi đưa ra quyết định mình nên lựa chọn phần mềm CRM nào. Chắc chắn không một ai muốn các dữ liệu quan trọng về khách hàng của mình bị đối thủ hay chính nhân viên trong công ty đánh cắp. Để mất dữ liệu hay thất thoát dữ liệu là điều rất nguy hiểm trong kinh doanh, nó ảnh hưởng đến rất nhiều thứ vào quan trọng nhất chính là doanh thu. Vì vậy, việc lựa chọn phần mềm có tính bảo mật cao và hệ phân quyền chi tiết nhất sẽ giúp doanh nghiệp của bạn hạn chế tối đa trong vấn đề này.

Tiêu chí 7: Tích hợp hệ thống, phần mềm khác

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, quản lý cũng như tối ưu các nguồn lực thì thông thường các doanh nghiệp cùng lúc sẽ sử dụng nhiều phần mềm khác nhau đáp ứng cho nhu cầu thực tế. Chính vì vậy CRM có thể tích hợp các hệ thống, phần mềm khác là tiêu chí mà bạn nên cân nhắc đến trong quá trình lựa chọn của mình. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp đồng bộ về mặt dữ liệu, tối ưu quy trình và cắt giảm thời gian để giải quyết các vấn đề liên quan. Đồng thời, qua đó hoàn toàn có thể tiết kiệm được các khoản chi phí khác liên quan đến việc vận hành và sử dụng các phần mềm.

Tiêu chí 8: Khả năng xử lý được dữ liệu lớn

Hệ thống CRM không đơn thuần chỉ quản lý thông tin khách hàng mà tại đó còn rất nhiều data khác liên quan đến doanh nghiệp. Chưa kể khi việc kinh doanh phát triển cũng sẽ đồng nghĩa với việc data sẽ không ngừng tăng lên. Từ những cuộc gọi, SMS, lịch hẹn khách hàng, lịch chăm sóc, các báo cáo, hóa đơn,… tất cả đều cần phải lưu lại một cách đầy đủ. Nhưng vậy, khả năng xử lý được lượng dữ liệu lớn là điều cần phải đảm bảo. Nếu phần mềm không thể đáp ứng được điều này, phải sử dụng thêm các công cụ hỗ trợ khác thì bạn cũng không nên đầu tư.

Tiêu chí 9: Thời gian triển khai nhanh chóng

Một trong những lý do mà rất nhiều doanh nghiệp ngại việc thay đổi cách thức vận hành, quản lý quan hệ khách hàng dù các phương pháp truyền thống đã bộc lộc rất nhiều thứ là vì sợ mất nhiều thời gian triển khai. Nhân viên không kịp theo tiến độ, phải mất nhiều thời gian để đào tạo trong khi nguồn nhân lực về công nghệ thông tin lại không đủ. Vì vậy, thời gian triển khai nhanh chóng là tiêu chí tiếp theo cần cân nhắc đến. Chúng ta sử dụng phần mềm để các thao tác làm việc được nhanh chóng hơn, hiệu quả hơn. Nếu ngay từ đầu khi triển khai mà mất quá nhiều thời gian thì ắt hẳn hiệu quả mà bạn mong muốn cũng khó đảm bảo.

Tiêu chí 10: Chi phí phù hợp

Tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM cuối cùng chính là về chi phí, điều này chắc chắn sẽ được các doanh nghiệp chú trọng đến rất nhiều. Nếu chi phí quá cao ngay cả khi tính năng nhiều, tối ưu được quy trình một cách tự động với hiệu quả tốt nhất thì cũng rất ít doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư. Nhất là đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, bởi chi phí đầu tư cho phần mềm CRM bao gồm rất nhiều khoản như chi phí lắp đặt, chi phí vận hành, chi phí sửa chữa, chi phí nâng cấp,… Hơn thế chúng ta không phải sử dụng phần mềm trong ngày một ngày hai mà là cả quá trình lâu dài. Nên khoản chi phí đầu tư phải phù hợp, cân xứng với hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp mới là điều được quan tâm đến hơn cả.

Trên đây là 10 tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM cực chuẩn đã được chúng tôi thống kê, phân tích một cách chi tiết nhất. Thông qua đó, sẽ giúp người chủ doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định chính xác nhất cho nhu cầu sử dụng cần thiết của mình. Với sự bùng nổ của công nghệ - thông tin, việc sở hữu một phần mềm CRM sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Nhưng chúng ta cũng cần phải cân nhắc, đánh giá một cách kỹ lưỡng để tránh việc chọn sai vừa mất thời gian vừa tốn kém chi phí.