Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng với 8 giải pháp tối ưu nhất

Trong khi đó chỉ với một vài lời phàn nàn, đánh giá kém không được giải quyết ngay cũng có thể khiến danh tiếng của thương hiệu bị ảnh hưởng rất nhiều. Thậm chí bạn có thể bị một bộ phận khách hàng tẩy chay vì những trải nghiệm không tốt. Vì vậy mà cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là vấn đề được các chủ doanh nghiệp quan tâm đến rất nhiều. Vậy làm cách nào để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở thời điểm hiện tại?

1/ Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng có lẽ đã trở nên quen thuộc đối với rất nhiều người, bởi thậm chí các vị trí công việc liên quan đến điều này cũng thường xuyên được đăng tải trên nhiều trang web, Fanpage Facebook. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khái niệm được sử dụng để miêu tả cho tất cả các công việc, hoạt động hỗ trợ, tư vấn, trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp cho của khách hàng trước – trong – sau mua sắm. Mục đích của điều này chính là làm sao khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng trong suốt quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Nhiều người thường nghĩ rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ chỉ được cung cấp ở lúc trước và trong mua. Tuy nhiên, dịch vụ hậu mãi cũng chính là một phần nằm trong quy trình này. Bởi không phải cứ “chốt đơn” xong là mọi chuyện đã kết thúc, giá trị vòng đời của khách hàng không phải chỉ có vậy. Hơn thế, sau mua khách hàng mới là chủ động sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Hoàn toàn sẽ có rất nhiều vấn đề phát sinh ở quá trình này và đôi khi bây giờ mới là lúc cần phải làm việc nhiều nhất đối với bộ phận chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp đã tuyển dụng. 

Xem thêm:  Giải bài toán chăm sóc khách hàng sau bán hàng chỉ với 6 bước đơn giản

2/ Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đây được coi là khoản đầu tư lâu dài góp phần tạo nên sự thành công và vị thế trên thương trường cho các thương hiệu. Thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn, bạn ngày càng có nhiều đối thủ hơn. Ngay cả đối với những tên tuổi lâu năm cũng không thể an tâm “yên vị” ở vị trí của mình, nếu như không muốn bị những thương hiệu mới “vượt mặt”. Trong khi đó, người tiêu dùng lại ngày càng nắm ưu thế chủ động hơn trong các quyết định mua sắm của mình. Bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn, nếu không mua ở đây thì còn có rất nhiều nơi khác để tham khảo.

Chưa kể hình thức mua sắm trực tuyến hiện nay lại vô cùng tiện lợi, họ có thể tìm kiếm sản phẩm nhanh chóng, so sánh giữa các địa chỉ cung ứng với hàng loạt tiêu chí khác nhau. Đặc biệt, họ rất chú trọng đến những trải nghiệm mua sắm của mình tốt hay không tốt. Chính vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là ưu thế giúp các doanh nghiệp có thể hướng đến các mục tiêu kinh doanh của mình như sau:

•    Giữ chân khách hàng hiện tại
•    Thu hút khách hàng mới
•    Giảm chi phí kinh doanh, marketing
•    Giảm thiểu đi các phàn nàn, đánh giá kém
•    Tạo nên ưu thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp
•    Mang đến những trải nghiệm mua sắm hài lòng cho khách hàng

3/ Tại sao cần phải cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hay nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng, luôn là một trong những nhiệm vụ được đặt ra ở các doanh nghiệp hiện nay. Bản thân mỗi một nhân viên làm việc tại bộ phận này cũng không ngừng bồi dưỡng nghiệp vụ của mình mỗi ngày để đảm bảo cho điều này. Có thể nhiều bạn sẽ đặt ra câu hỏi tại sao phải làm như vậy, nếu như mọi thứ đang được diễn ra rất ổn. Bản chất của việc kinh doanh là phục vụ khách hàng, nếu không phục vụ khách hàng thì sẽ không có hoạt động mua bán, giao dịch nào.

Dù ở thời điểm hiện tại dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn đang tốt, bình thường hoặc kém thì việc cải thiện, nâng cấp chất lượng của nó vẫn cần phải tiến hành. Chúng tôi tin rằng để một doanh nghiệp có thể tự tin khẳng định rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình là hoàn hảo, là tốt nhất. Theo thời gian, quy mô mở rộng, số lượng khách hàng gia tăng, lượng sản phẩm mới ra mắt liên tục. Những quy trình, hoạt động cũ sẽ không thể “gánh nổi” nữa và nếu cứ vận hành thì sẽ phát sinh ra rất nhiều vấn đề.

Trong khi đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng là “vũ khí” giúp bạn “ăn nên làm ra”, mang lại những lợi ích kinh doanh rất rõ ràng. Vậy thì tại sao chúng ta lại ngần ngại trong việc cải thiện chúng tốt hơn mỗi ngày? Sự cải thiện này sẽ giúp bạn chăm sóc tốt hơn cho khách hàng mới, khách hàng hiện tại và cả khách hàng cũ. Như vậy, giá trị thương hiệu, hình ảnh thương hiệu sẽ ngày càng trở nên tốt hơn trong mắt mọi khách hàng.

4/ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt gồm những gì?

Đây có lẽ là một trong những câu hỏi được rất nhiều quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng, lãnh đạo doanh nghiệp quan tâm trong quá trình cải thiện địch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Nếu như biết được rõ về quy chuẩn thì việc tiến hành cải thiện sẽ có một định hướng rõ ràng hơn và để chúng ta xác định một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một quy chuẩn chung hay một khái niệm chính xác cho vấn đề này. Từ những tài liệu mà chúng tôi đã tìm hiểu thì ở mỗi một lĩnh vực khác nhau sẽ có cách hiểu riêng.

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chính là tối ưu về khả năng mang đến sự hài lòng cho khách hàng với 2 yếu tố hàng đầu:

1.    Tốc độ: Đây là điều luôn cần được phải tối ưu nhất từ tốc độ phản hồi tương tác của khách hàng, tốc độ tư vấn, hỗ trợ, tốc độ giải quyết vấn đề,… cho đến tốc độ giao hàng đều phải có sự nhanh chóng, đúng cam kết và đúng hẹn.

2.    Sự chuyên nghiệp: Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chắc chắn không thể lúc thế này, lúc thế kia, nhân viên giao tiếp với khách hàng theo các kiểu khác nhau. Mọi thứ đều cần phải có sự chuyên nghiệp hóa. Sự chuyên nghiệp còn được thể hiện ngay trong cách nhân viên am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của mình để đưa ra những tư vấn hữu ích nhất cho khách hàng.

5/ Giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu nhất

Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên

Giao tiếp, tương tác trực tiếp với khách hàng, triển khai các biện pháp chăm sóc tốt nhất luôn là các nhân viên ở bộ phận này chứ không phải nhà quản lý, lãnh đạo. Chính vì vậy dù bạn đưa ra các chương trình rất hay, xây dựng nhiều trải nghiệm tốt. Nhưng nếu nhân viên chăm sóc khách hàng của nhân viên lại có kỹ năng kém thì chắc chắn mọi thứ đều là công cốc. Ngoài việc nâng cao các kỹ năng cần thiết còn phải đảm bảo sự nhất quán trong quá trình tiến hành. Những nhân viên có kỹ năng tốt, nếu phát sinh ra các tình huống ngoài kiểm soát họ cũng sẽ giúp hạn chế “điểm trừ” cho hình ảnh của doanh nghiệp.

Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì điều bạn cần phải thực hiện ngay lúc này chính là cải thiện các chiến lược mà mình đã được đưa ra trước đây. Không phải mọi chiến lược chăm sóc khách hàng đưa ra đều phát huy được hiệu quả như mong muốn. Nếu chiến lược được cải thiện và xây dựng dựa trên những nền tảng tốt thì rất nhanh chóng thôi bạn sẽ được hưởng “vị ngọt”. Chiến lược của bạn đưa ra bên cạnh việc mang đến trải nghiệm tốt, giúp định hình tính cách thương hiệu mà còn phải giúp hạn chế các va chạm có thể xảy ra.

Chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội

Ngày nay mạng xã hội là một trong những kênh thông tin kết nối mọi người với nhau đầy hữu ích mà các doanh nghiệp hoàn toàn có thể khai thác cho các mục đích kinh doanh, marketing của mình. Và tất nhiên, đây đồng thời cũng chính là kênh chăm sóc khách hàng tối ưu và hiệu quả mà bạn không nên bỏ qua. Nếu như đang tìm kiếm giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình thì đừng bỏ qua điều này. Hơn thế, việc tương tác với khách hàng thông qua Facebook, Zalo, Instragram,… còn tạo cảm giác gần gũi và thân thiết hơn rất nhiều.

Cải thiện chất lượng tương tác với khách hàng

Nhân viên của bạn đang tiến hành tương tác với khách hàng của mình như thế nào? Quá trình và cách tương tác với khách hàng là điều rất quan trọng, có rất nhiều khách hàng đã phàn nàn vì cách tương tác của nhân viên tư vấn, bán hàng khiến họ cảm thấy khó chịu. Tương tác với khách hàng không đơn thuần chỉ là cách bạn giao tiếp, dùng tư ngữ ra sao mà nó còn liên quan đến rất nhiều vấn đề khác nhau.

•    Xác định nền tảng chung với những khách hàng mà nhân viên giúp đỡ, như chia sẻ thông tin.
•    Thực hành lắng nghe chủ động giúp cho khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe.
•    Theo đuổi vấn đề cho đến khi được giải quyết.
•    Thừa nhận sai lầm ngay cả khi khách hàng chưa nhận ra.

Thúc đẩy, tạo động lực cho đội ngũ nhân viên

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì tại sao bạn không “đầu tư” ngay cho đội ngũ nhân viên của mình. Không phải là sự đầu tư về nghiệp vụ đơn giản chính là thúc đẩy và tạo động lực làm việc cho họ trên những cách thức tích cực. Nhất là vào những ngày mà họ nhận được rất nhiều lời phàn nàn, sự cáu kỉnh từ khách hàng. Nếu bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng luôn giữ được tinh thần và thái độ làm việc chuyên nghiệp thì cũng sẽ lan tỏa được tinh thần này đến khách hàng.

Đơn giản hóa quy trình phản hồi của khách hàng

Bạn không thể lúc cũng có thể chủ động giải quyết các tương tác, vấn đề của khách hàng ngay lập tức và trực tiếp. Hơn thế, không phải lúc nào khách hàng cũng có thể đề cập một cách chính xác vấn đề của mình đang gặp phải, họ cũng có thể rất ngại đưa ra những câu hỏi. Để đảm bảo hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất bạn có thể tối ưu quy trình phản hồi bằng những câu hỏi đơn giản để họ có thể định hình nhanh nhất. Cùng với đó cung cấp thêm các phương tiện phải hồi tiện lợi để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn.

Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng định kỳ

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng đều hướng đến mục đích tăng lợi nhuận, doanh thu choa doanh nghiệp. Bạn không thể biết nó có đang được tiến hành tốt không, khâu nào cần cải thiện. Vì vậy, hãy đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng theo định kỳ của mình. Để chính xác bạn nên sử dụng các công cụ, phần mềm đo lường dựa trên các tiêu chí cụ thể. Với những yếu tố không thể đo lường được bằng con số cũng nên xây dựng tiêu chí phù hợp để đánh giá.

Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM

Nếu như doanh nghiệp của bạn đang quản lý thông tin khách hàng, chăm sóc khách hàng theo các phương thức cũ và cần đổi mới thì đây là sự lựa chọn hoàn toàn chính xác. CRM là phần mềm quản trị chăm sóc khách hàng tối ưu với hàng loạt các công cụ được tích hợp. Phần mềm này sẽ giúp bạn chăm sóc khách hàng một các toàn diện nhất theo hướng chuyên nghiệp và tiện dụng. Đặc biệt, những thông tin về khách hàng cũng sẽ không phải lo lắng bị mất, thất lạc như trước kia nữa.

6/ Các tiêu chuẩn được áp dụng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt luôn là mục tiêu được các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu, nhất là trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Dù xây dựng hay cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng thì mỗi một doanh nghiệp sẽ luôn đưa ra các tiêu chuẩn. Đây giống như các định hướng, chính sách và kỳ vọng để các hoạt động được diễn ra theo đúng hướng. Theo một nghĩa nào đó, tiêu chuẩn cũng chính là mong muốn mà bản thân cả người bán lẫn người mua đều mong muốn có thể đạt được.

Việc áp dụng các tiêu chuẩn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chuẩn chỉnh sẽ tạo nên mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo với nhân viên thực hiện, giữa nhân viên với khách hàng. Thông thường các doanh nghiệp sẽ hướng đến việc sử dụng các tiêu chuẩn có thể đo lường được nhiều hơn. Mặc dù suy cho cùng, việc mua sắm của khách hàng thường dựa vào cảm xúc nhiều hơn. Nhưng các tiêu chuẩn có thể đo lường mới có thể mang lại cho chúng ta những đánh giá khách quan nhất.

Sau đây là 8 tiêu chuẩn được áp dụng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến nhất tại nhiều doanh nghiệp.

1.    Đúng giờ
2.    Chính xác
3.    Khả năng tiếp cận khách hàng
4.    Hành động thích đáng 
5.    Sự trao quyền
6.    Hiệu suất
7.    Minh bạch
8.    Tính thân thiện

Xem thêm:  Tối ưu quá trình lấy phản hồi của khách hàng với 7 cách và 5 nguyên tắc “vàng”

Trên đây là 8 giải pháp sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình một cách hiệu quả và chất lượng sẽ ngày càng tốt hơn. Mỗi một giải pháp sẽ giúp bạn định hình được quy trình cũng như các hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng của mình một cách hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn. Nhưng đồng thời vẫn cần phải đảm bảo các tiêu chuẩn cũng như các vấn đề liên quan khác.