Được ví là tiền đề cho sự tăng trưởng trong thời đại mới, chiến lược xoay quanh khách hàng đang là trọng tâm phát triển của nhiều doanh nghiệp với định hướng lâu dài. Nhất là với những sự thay đổi của thị trường trong những năm gần đây, giá trị của chiến lược này lại càng được khẳng định hơn.
Nhưng phần lớn các đơn vị hiện nay trong quá trình xây dựng và triển khai đều áp dụng theo một khuôn mẫu chung chung, nên kết quả đạt được chưa mang tính đột phá cao. Vì vậy, để đạt được các mục tiêu kỳ vọng bạn nên thay đổi cách triển khai chiến lược xoay quanh khách hàng của mình với 4 giải pháp có 1 – 0 – 2 của chúng tôi.
Chiến lược xoay quanh khách hàng là gì?
“Chiến lược xoay quanh khách hàng là gì?” là câu hỏi được nhiều bạn quan tâm nhiều nhất đối với chủ đề chính của bài ngày hôm nay. Với nhiều doanh nghiệp, đây được xem như tiền đều của sự tăng trưởng trong thời đại mới, khi có rất nhiều xu hướng nổi bật được thay đổi liên tục cho đến nhu cầu của khách hàng không phải lúc nào cũng “dậm chân tại chỗ”. Rất nhiều người thường cho rằng, mục đích của hoạt động kinh doanh là tăng doanh số, tạo ra lợi nhuận cao. Quan điểm này cũng không hoàn toàn sai nhưng là chưa đầy đủ trong xu hướng kinh tế hiện đại.
Các quan điểm, tư duy kinh doanh được thay đổi theo thời gian và cả thị trường. Không phải lúc nào nó cũng đúng và giữ được nguyên giá trị của mình trong mọi hoàn cảnh. Kèm theo đó còn là sự hài lòng của khách hàng, đây chính là thước đo của sự thành công đối với mọi doanh nghiệp, công ty. Để đạt được điều đó, các doanh nghiệp sẽ triển khai các chiến lược liên quan trực tiếp đến khách hàng. Và chiến lược xoay quanh khách hàng là một trong số đó, chiến lược này đề cập đến phạm vi xuyên suốt trong mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Với nội dung chính trong chiến lược sẽ hướng đến việc tối ưu trải nghiệm và dịch vụ đáp ứng cho khách hàng. Từ đó, các doanh nghiệp phải tập trung khai thác, sáng tạo, tìm kiếm các giải pháp để nâng cao trải nghiệm, dịch vụ cho mọi khách hàng của mình một cách tốt nhất dù ở thời điểm hay hoàn cảnh như thế nào. Mục đích của chiến lược xoay quanh khách hàng là làm sao để họ cảm thấy thỏa mãn nhất. Để khách hàng cảm thấy yêu thích, đánh giá cao sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu và gắn bó lâu dài, tăng độ trung thành với doanh nghiệp.
Tại sao nên triển khai chiến lược xoay quanh khách hàng?
Theo những khảo sát liên quan đến trải nghiệm mua sắm, 80% người tiêu dùng đều đồng tình với quan điểm trải nghiệm mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng cũng quan trọng không kém so với sản phẩm, dịch vụ của họ. Trong đó, 95% khách hàng cho biết họ sẽ trung thành hơn khi tin tưởng vào doanh nghiệp, bao gồm việc liên quan đến cả sản phẩm đến các dịch vụ được cung cấp. Một doanh nghiệp muốn nhận được lòng tin của khách hàng thì ngoài việc mang đến những sản phẩm chất lượng, dịch vụ tận tâm còn phải có những trải nghiệm tích cực dành cho họ.
Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp cần phục vụ và đồng thời cũng là trọng tâm, mục tiêu cần hướng đến. Vì vậy, chiến lược xoay quanh khách hàng không chỉ giúp bạn phục vụ những “thượng đế” của mình một còn giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kỳ vọng của mình. Cùng với đó, chiến lược này hướng đến việc thay đổi một diện mạo về trải nghiệm và dịch vụ khách hàng. Đây là những yếu tố vừa tạo nên sự khác biệt vừa xây dựng một ưu thế cạnh tranh tuyệt đối cho doanh nghiệp trên thị trường ngày càng khốc liệt như hiện nay. Ở các doanh nghiệp hàng đầu, hầu hết các chiến lược kinh doanh trọng tâm của họ đều là tập trung vào khách hàng, hướng vào khách hàng và xoay quanh khách hàng.
Điển hình phải kể đến là Amazon, từ những sự thành công của đơn vị này cũng đã đủ lý do thuyết phục cho câu hỏi tại sao chúng ta lại cần áp dụng chiến lược xoay quanh khách hàng. Ngay từ những ngày đầu tiên, Jeff Bezos ông chủ của Amazon đã hướng đến việc tạo ra một đế chế bán hàng trực tiếp lớn nhất hành tinh. Bên cạnh những hoạt động cải tiến về công nghệ, kỹ thuật thì trải nghiệm khách hàng là điều được coi là sự ám ảnh của đơn vị này. Jeff Bezos luôn coi việc “nâng cấp” trải nghiệm khách hàng là trọng tâm hàng đầu. Ông luôn đặt tiêu chuẩn rất cao với đội ngũ nhân viên đảm nhận vấn đề này và sự thành công của họ cũng được đến từ những giá trị này rất nhiều.
Các yếu tố chính trong chiến lược xoay quanh khách hàng
Chiến lược xoay quanh khách hàng là một phạm trù rất lớn, nó bao hàm mọi hoạt động của doanh nghiệp. Đồng nghĩa với việc nó sẽ quyết định đến sự sống còn – thành bại trong kinh doanh. Doanh nghiệp mà không có một chiến lược xoay quanh khách hàng độc đáo, đột phá thì rất dễ mất phương hướng, triển khai các hoạt động không có tính khả thi cao. Lúc này, bản chiến lược của bạn sẽ không khác gì một “nồi lẩu thập cẩm”, bị mắc kẹt trong sự “ná ná”, “giống giống” với đám đông – các doanh nghiệp khác lúc nào không hay.
Một người lãnh đạo tài ba, cần phải biết đưa ra những chiến lược nói chung sáng suốt, phù hợp và đúng lúc nhất để thúc đẩy mô hình kinh doanh của mình. Ngay cả trong việc xây dựng chiến lược xoay quanh khách hàng cũng vậy. Bạn có thể nắm rõ tất cả các bước triển khai, nhưng lại không biết đâu là những yếu tố mà mình nên tập trung thì hiệu quả cũng rất khó đảm bảo. Vì vậy, sau đây các yếu tố chính trong chiến lược xoay quanh khách hàng mà doanh nghiệp cần phải có.
• Lắng nghe khách hàng: Hãy ghi nhớ một điều rằng, bạn không phải là một người thuyết trình một cách “thao thao liên tục” cho khách hàng. Ngược lại bạn phải là một người lắng nghe khách hàng một cách xuất sắc nhất, lắng nghe để hiểu, lắng nghe để nắm bắt vấn đề,…
• Đặt câu hỏi một cách thông minh: Đừng chăm chăm vào việc đưa ra các ý kiến từ góc độ của người bán, thay vào đó đặt câu hỏi một cách thông minh để khơi gợi mong muốn, nhu cầu của khách hàng.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Nếu bạn cho rằng chỉ cần bán hàng xong là nhiệm vụ của mình đã hoàn thành thì bạn đã sai. Trong chiến lược xoay quanh khách hàng thì việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là yếu tố rất quan trọng.
• Tập trung vào các giải pháp cho khách hàng: Mục đích cuối cùng khi mua sắm của khách hàng luôn là lựa chọn cho mình các sản phẩm, dịch vụ - giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề của mình một cách tốt nhất.
• Làm nổi bật lợi ích của sản phẩm: Thay vì nói liên tục về tính năng, đặc tính của sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng sẽ quan tâm nhiều hơn đến những giá trị hay lợi ích mang lại.
• Trao quyền cho khách hàng: Nếu bạn lúc nào cũng cố gắng thuyết phục, lôi kéo khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của mình bằng mọi chiêu trò thì rất có thể bạn đang làm phản tác dụng. Hãy trao quyền quyết định cho khách hàng, như vậy họ sẽ không cảm thấy khó chịu hay bị “dắt mũi”.
Cách áp dụng chiến lược xoay quanh khách hàng hiệu quả
Thay vì khiến bản chiến lược xoay quanh khách hàng của mình trở thành “nồi lẩu thập cẩm”, thì bạn hãy bắt tay chuẩn hóa trong từng bước. Hỏi hỏi các đối thủ là điều không xấu, tuy nhiên các bạn cần phải biết những điều đó trở thành của mình, mang những sắc thái thể hiện thuộc về riêng mình. Ngoài ra, hãy tham khảo 4 cách triển khai chiến lược xoay quanh khách hàng của chúng tôi sau đây để tối ưu về mặt hiệu quả nhất nhé.
Coi trọng trải nghiệm khách hàng
Trong một nghiên cứu của mình, McKinsey đã thống kê được hơn 70% quyết định mua sắm của người tiêu dùng dựa vào cảm nhận và trải nghiệm của mình. Như vậy, có thể thấy rằng trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng như thế nào không chỉ riêng đối với trong chiến lược này. Hơn thế, mục đích thực sự của chiến lược xoay quanh khách hàng lại là nâng cao trải nghiệm và dịch vụ khách hàng. Vì vậy, muốn tối ưu về mặt hiệu quả thì đây luôn là cách bạn cần “bỏ túi” ngay cho mình. Hãy xây dựng cho khách hàng của mình những trải nghiệm tích cực, với những điểm chạm mang tính chuyển đổi cao.
Đó có thể là thái độ thân thiện, nhiệt tình của nhân viên khi tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng. Hay đơn giản là cách trưng bày sản phẩm giúp khách hàng dễ dàng quan sát, tìm kiếm. Xây dựng, quản trị trải nghiệm khách hàng tốt bao giờ cũng mang đến rất nhiều giá trị và lợi ích cho doanh nghiệp. Dù muốn phủ nhận hay không thì đây luôn là quan điểm có ảnh hưởng rất lớn trong hoạt động kinh doanh ngày nay.
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Rất nhiều doanh nghiệp cho đến thời điểm hiện tại, vẫn cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng thực tế là một hoạt động không quá cần thiết mà lại “ngốn” nhiều ngân sách. Vì vậy, họ thường được ra các chính sách cắt giảm chi phí cho hoạt động này hoặc “cả tỷ năm” mới chịu thay đổi, cải tiến. Tuy nhiên, thực tế thì dịch vụ chăm sóc khách hàng lại là chìa khóa giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng.
Vì vậy, doanh nghiệp đừng ngần ngại đầu tư vào mảng này, đương nhiên nó cũng phải phù hợp với thực tế và nguồn lực sẵn có. Bên cạnh việc đổi mới, hoàn thiện thì bạn nên chú trọng cả vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên của mình đảm nhận công việc này. Bởi họ mới là những người trực tiếp tương tác, tư vấn và giao tiếp với khách hàng. Chiến lược hay, dịch vụ tốt nhưng nhân viên triển khai, truyền tải sai, không đầy đủ đến khách hàng thì cũng không nâng cao được giá trị.
Khảo sát mức độ hài lòng, lắng nghe phản hồi từ khách hàng
Một trong những bí quyết giúp bạn thấu hiểu hơn khách hàng của mình không thể bỏ qua chính là khảo sát hài lòng, lắng nghe phản hồi. Tưởng chừng như là những điều rất đơn giản và quen thuộc, nhưng khảo sát mức độ hài lòng, lắng nghe phản hồi từ khách hàng lại giúp doanh nghiệp khai thác được rất nhiều thông tin giá trị. Những trải nghiệm, dịch vụ bạn xây dựng từ ban đầu chưa chắc đã hoàn hảo tuyệt đối.
Dù thời điểm hiện tại nó mang đến rất nhiều “điểm cộng”, nhưng như phần trên đã đề cập đến bạn phải cải thiện và đổi mới liên tục để không bị lạc hậu. Lúc này, những khảo sát về mức độ hài lòng, những phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn biết mình đang tốt ở đâu, cần phải sửa chữa, thay đổi điểm gì. Như vậy, chỉ với điều này doanh nghiệp sẽ có thêm được nhiều căn cứ để thay đổi, nâng cấp các trải nghiệm và dịch vụ khách hàng của mình.
Triển khai đổi mới mang tính hệ thống
Khi đã bắt tay vào việc triển khai chiến lược xoay quanh khách hàng, sẽ có rất nhiều điều cần phải thay đổi. Bởi chiến lược này sẽ bao hàm, xuyên suốt mọi hoạt động. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đổi mới mang tính hệ thống nếu chỉ đổi mới một vài thành tố thì kết quả cũng không thay đổi là bao. Xoay quanh khách hàng không đơn thuần chỉ là một định hướng mang tính lý thuyết, mà nó tạo nên những hoạt động mang tích thúc giục cao.
Một hệ thống được đổi mới theo một định hướng sẽ tạo nên sự đồng nhất, tính liên kết cao. Từ đó, tất cả mọi hoạt động khi chung một mục tiêu bao giờ cũng sẽ đạt được thành công cao hơn. Ngược lại, nếu mỗi một hoạt động đều có mục tiêu riêng đến cuối cùng sẽ giống như một mới hỗn độn mà thôi.
Chiến lược xoay quanh khách hàng mang đến những giá trị, lợi ích tuyệt đôi cho hoạt động của doanh nghiệp – đây là điều mà chúng ta không thể phủ nhận. Tuy rằng, hiện nay vẫn có rất nhiều CEO, nhà quản lý vẫn giữ nguyên quan điểm kinh doanh theo lối truyền thống trước kia. Tập trung vào sản phẩm, tập trung vào doanh thu không phải là không hiệu quả. Nhưng trải nghiệm và dịch vụ khách hàng vẫn sẽ đảm nhận một vị trí quan trọng, đúng hơn là tiền đề cho sự tăng trưởng lâu dài.
