Conversational Commerce đang thay đổi cách khách hàng tương tác và mua sắm. Thay vì chỉ tìm kiếm thông tin rồi tự đưa ra quyết định, khách hàng ngày càng có xu hướng trò chuyện với doanh nghiệp để được tư vấn, giải đáp và hỗ trợ trước khi mua hàng.
Conversational Commerce là gì?
Trong thương mại điện tử truyền thống, hành trình mua hàng thường bắt đầu bằng việc khách hàng tìm kiếm một sản phẩm, truy cập website, xem thông tin và thực hiện thanh toán.
Tuy nhiên, hành vi mua hàng hiện nay đã thay đổi.
Khách hàng có thể nhìn thấy một sản phẩm trên mạng xã hội, nhắn tin hỏi thông tin, trao đổi với nhân viên tư vấn, yêu cầu gợi ý sản phẩm phù hợp rồi mới quyết định mua.
Quá trình này được gọi là Conversational Commerce, hay có thể hiểu đơn giản là thương mại thông qua hội thoại.
Ở đó, cuộc trò chuyện không còn chỉ là một hoạt động hỗ trợ khách hàng sau bán hàng. Nó trở thành một phần trực tiếp trong hành trình khách hàng từ lúc phát sinh nhu cầu cho đến khi đưa ra quyết định mua.
Một cuộc hội thoại có thể bắt đầu bằng một câu hỏi rất đơn giản:
"Sản phẩm này còn hàng không?"
Nhưng sau đó có thể phát triển thành:
"Có loại nào phù hợp với nhu cầu này không?"
"Nếu mua 2 sản phẩm thì có ưu đãi gì không?"
"Bao lâu thì nhận được hàng?"
Và cuối cùng là:
"Cho mình đặt sản phẩm này."
Như vậy, cuộc trò chuyện chính là một trong những điểm chuyển đổi quan trọng trên hành trình mua hàng.
Vì sao khách hàng ngày càng mua hàng thông qua hội thoại?
Có một lý do quan trọng: khách hàng muốn được hỗ trợ để đưa ra quyết định nhanh và chính xác hơn.
Không phải sản phẩm nào cũng có thể mua ngay chỉ bằng một cú click.
Đặc biệt với những sản phẩm cần tư vấn, khách hàng thường có nhiều câu hỏi:
- Sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu?
- Có nên chọn phiên bản này hay phiên bản khác?
- Sản phẩm có phù hợp với ngân sách không?
- Chính sách đổi trả như thế nào?
- Khi nào có thể nhận hàng?
Trong những trường hợp đó, một cuộc trò chuyện trực tiếp với doanh nghiệp có thể giúp khách hàng giảm bớt sự do dự.
Thay vì phải tự tìm kiếm hàng loạt thông tin trên nhiều nguồn khác nhau, khách hàng có thể đặt câu hỏi và nhận được câu trả lời ngay trong cuộc hội thoại.
Đây cũng là lý do các kênh như Messenger, Zalo, live chat hay các nền tảng nhắn tin ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Conversational Commerce khác gì với chăm sóc khách hàng truyền thống?
Điểm khác biệt nằm ở vị trí của hội thoại trong hành trình khách hàng.
Trước đây, doanh nghiệp thường xem tin nhắn như một kênh hỗ trợ:
Khách mua hàng
↓
Có vấn đề
↓
Liên hệ CSKH
↓
Doanh nghiệp hỗ trợ
Trong Conversational Commerce, hội thoại có thể xuất hiện ngay từ trước khi khách hàng mua:
Khách nhìn thấy sản phẩm
↓
Phát sinh nhu cầu
↓
Nhắn tin hỏi thông tin
↓
Được tư vấn
↓
So sánh và cân nhắc
↓
Ra quyết định mua
Điều này khiến hoạt động quản lý hội thoại trở nên quan trọng hơn rất nhiều.
Một cuộc trò chuyện không còn đơn giản là một tin nhắn cần trả lời.
Nó có thể là:
- Một khách hàng tiềm năng.
- Một cơ hội bán hàng.
- Một tín hiệu về nhu cầu thị trường.
- Một nguồn dữ liệu về hành vi khách hàng.
Vì sao doanh nghiệp cần quản lý hội thoại tốt hơn?
Khi số lượng khách hàng còn ít, đội ngũ có thể dễ dàng theo dõi từng cuộc trò chuyện.
Nhưng khi doanh nghiệp phát triển, số lượng hội thoại có thể tăng lên rất nhanh.
Một ngày có thể xuất hiện hàng trăm hoặc hàng nghìn tin nhắn từ nhiều kênh khác nhau.
Lúc này, các vấn đề bắt đầu xuất hiện:
Khách hàng nhắn tin nhưng không được phản hồi kịp thời.
Nhân viên không biết ai đang phụ trách cuộc hội thoại.
Nhiều nhân viên cùng trả lời một khách hàng.
Lịch sử trao đổi bị phân tán.
Khách hàng phải lặp lại thông tin nhiều lần.
Nếu không có hệ thống quản lý phù hợp, doanh nghiệp rất khó duy trì một trải nghiệm hội thoại nhất quán.
OmiChat và bài toán quản lý Conversational Commerce
Khi hội thoại trở thành một phần của hoạt động bán hàng, doanh nghiệp cần một cách quản lý hiệu quả hơn.
Đây là một trong những bài toán mà OmiChat hướng đến.
Thay vì xem mỗi tin nhắn là một hoạt động riêng lẻ, OmiChat giúp doanh nghiệp quản lý hội thoại tập trung hơn, hỗ trợ đội ngũ theo dõi và xử lý các cuộc trò chuyện với khách hàng hiệu quả hơn.
Đặc biệt trong môi trường bán hàng đa kênh, việc quản lý hội thoại tập trung có thể giúp doanh nghiệp:
- Hạn chế bỏ sót khách hàng.
- Tối ưu khả năng phản hồi.
- Phân công hội thoại cho nhân viên.
- Theo dõi quá trình tư vấn.
- Duy trì lịch sử trao đổi.
- Hỗ trợ đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Khi đó, hội thoại không chỉ là nơi trả lời câu hỏi.
Nó trở thành một phần của quy trình bán hàng.
Từ Conversational Commerce đến trải nghiệm khách hàng
Một trải nghiệm mua hàng tốt không chỉ nằm ở sản phẩm.
Nó còn nằm ở cách doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng.
Khách hàng có thể không nhớ chính xác doanh nghiệp đã chạy quảng cáo gì.
Nhưng họ có thể nhớ:
"Khi mình hỏi, doanh nghiệp phản hồi rất nhanh."
"Nhân viên tư vấn đúng nhu cầu."
"Mình không phải giải thích lại từ đầu."
"Quá trình mua hàng rất thuận tiện."
Đó chính là giá trị mà Conversational Commerce mang lại.
Khi doanh nghiệp biến các cuộc trò chuyện thành một phần được quản lý bài bản trong hành trình khách hàng, hoạt động bán hàng không còn chỉ là đưa sản phẩm đến trước mặt khách hàng.
Đó là quá trình đồng hành cùng khách hàng trong lúc họ đưa ra quyết định.
Kết luận
Conversational Commerce đang trở thành một phần quan trọng trong cách doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ khách hàng hiện đại.
Khi khách hàng ngày càng muốn được tư vấn nhanh, trao đổi trực tiếp và nhận được câu trả lời phù hợp với nhu cầu, cuộc hội thoại sẽ ngày càng có vai trò lớn hơn trong hành trình mua hàng.
Với doanh nghiệp, bài toán không chỉ là có mặt trên nhiều kênh.
Quan trọng hơn là quản lý được những cuộc trò chuyện đang diễn ra trên các kênh đó.
Đó cũng là lý do các giải pháp như OmiChat có thể trở thành một phần quan trọng trong quá trình xây dựng hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả.
