Customer Touchpoint Là Gì? Doanh Nghiệp Đang Có Bao Nhiêu Điểm Chạm Với Một Khách Hàng?

Khách hàng đang tiếp xúc với doanh nghiệp ở nhiều nơi hơn

Một khách hàng có thể biết đến doanh nghiệp thông qua quảng cáo Facebook.

Sau đó, họ xem thêm video trên TikTok.

Họ truy cập Website để tìm hiểu sản phẩm.

Tiếp theo, họ nhắn tin Fanpage để hỏi thêm thông tin.

Sau khi được tư vấn, khách hàng có thể tiếp tục quay lại Website để đặt hàng.

Như vậy, chỉ một khách hàng nhưng có thể tạo ra rất nhiều tương tác với doanh nghiệp.

Mỗi tương tác như vậy được gọi là một Customer Touchpoint – điểm chạm khách hàng.

Customer Touchpoint là gì?

Customer Touchpoint là tất cả những điểm mà khách hàng có thể tiếp xúc, tương tác hoặc trải nghiệm với doanh nghiệp trong suốt hành trình của mình.

Điểm chạm có thể xuất hiện trước, trong và sau khi mua hàng.

Ví dụ:

Trước khi mua:

• Quảng cáo.
• Bài đăng mạng xã hội.
• Video.
• Website.
• Review.
• Công cụ tìm kiếm.

Trong quá trình mua:

• Tin nhắn tư vấn.
• Cuộc gọi.
• Nhân viên bán hàng.
• Trang sản phẩm.
• Quy trình đặt hàng.

Sau khi mua:

• Chăm sóc khách hàng.
• Hỗ trợ sau bán.
• Chính sách đổi trả.
• Chương trình khách hàng thân thiết.

Điều quan trọng là khách hàng không nhìn nhận từng điểm chạm một cách riêng biệt.

Trong mắt khách hàng, tất cả đều thuộc về một trải nghiệm duy nhất với doanh nghiệp.

Một điểm chạm không tốt có thể ảnh hưởng đến toàn bộ hành trình

Hãy hình dung một tình huống:

Khách hàng nhìn thấy một quảng cáo rất hấp dẫn.

Họ truy cập Fanpage và gửi tin nhắn.

Nhưng phải chờ vài giờ mới nhận được phản hồi.

Khi nhân viên trả lời, họ lại không biết khách hàng đã hỏi gì trước đó.

Khách hàng phải giải thích lại nhu cầu.

Sau đó, họ tiếp tục được chuyển sang một nhân viên khác.

Trải nghiệm này có thể khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp thiếu chuyên nghiệp, dù sản phẩm thực tế có thể rất tốt.

Điều đó cho thấy:

Customer Experience không chỉ nằm ở sản phẩm.

Nó nằm trong toàn bộ hành trình khách hàng đi qua.

Vấn đề lớn nhất: Các điểm chạm đang bị phân tán

Một doanh nghiệp có thể sở hữu rất nhiều kênh:

Facebook → TikTok → Website → Zalo → Hotline → Sàn TMĐT

Nhưng nếu mỗi kênh hoạt động độc lập, doanh nghiệp sẽ khó có được một bức tranh đầy đủ về khách hàng.

Một khách hàng có thể:

• Đã từng tương tác trên Facebook.
• Đã từng hỏi giá qua tin nhắn.
• Đã từng truy cập Website.
• Đã từng mua hàng.
• Đã từng phản hồi sau mua.

Nhưng nếu các thông tin này nằm ở nhiều hệ thống khác nhau, doanh nghiệp rất khó hiểu được toàn bộ hành trình.

Đây chính là tình trạng dữ liệu bị phân mảnh giữa các điểm chạm.

Doanh nghiệp cần kết nối các điểm chạm như thế nào?

Để tạo ra trải nghiệm tốt hơn, doanh nghiệp cần hướng đến việc:

Tập trung dữ liệu → Kết nối các kênh → Theo dõi hành trình → Hiểu khách hàng → Cá nhân hóa trải nghiệm

Các giải pháp như OmiChat có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý các cuộc hội thoại với khách hàng.

Trong khi đó, các hệ thống quản lý bán hàng và CRM giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng và hoạt động kinh doanh một cách có hệ thống hơn.

Khi các giải pháp được kết nối với nhau, doanh nghiệp có thể từng bước giảm tình trạng dữ liệu bị phân tán và tạo ra trải nghiệm nhất quán hơn cho khách hàng.

Customer Touchpoint không chỉ là vấn đề của Marketing

Một sai lầm phổ biến là cho rằng quản lý điểm chạm chỉ thuộc về bộ phận Marketing.

Thực tế, một khách hàng có thể đi qua rất nhiều bộ phận:

Marketing → Sales → CSKH → Vận hành → Chăm sóc sau bán

Nếu mỗi bộ phận chỉ nhìn thấy một phần hành trình, doanh nghiệp sẽ khó tạo ra trải nghiệm liền mạch.

Vì vậy, Customer Touchpoint cần được nhìn nhận ở góc độ toàn doanh nghiệp.

Mục tiêu cuối cùng không phải là có thật nhiều điểm chạm.

Mà là quản lý tốt những điểm chạm đang có.

Bởi một hành trình khách hàng tốt không bắt đầu từ việc doanh nghiệp có bao nhiêu kênh.

Nó bắt đầu từ việc:

Khách hàng có cảm thấy doanh nghiệp hiểu mình và luôn sẵn sàng hỗ trợ mình hay không.