Hoàn đơn hàng: Cách giải quyết nỗi ám ảnh của các chủ shop online

Thế nhưng không phải lúc nào hàng hóa cũng đi một cách suôn sẻ, vì một số nguyên nhân khác nhau mà nhiều khi chúng bị vận chuyển quay trở lại cho người bán hàng. Trong khi đó, vấn đề hoàn đơn luôn gây ảnh hưởng, thiệt hại rất nhiều cho các chủ shop. Vậy làm sao để giải quyết tình trạng này một cách tối ưu nhất?

Hoàn đơn là gì?

“Hoàn đơn là gì?” đây chắn chắn không phải là một câu hỏi khó với nhiều bạn, không chỉ các chủ shop mà người mua sắm online cũng đã quá quen thuộc với cụm từ này. Hoàn đơn hay đơn hoàn là tình trạng đơn hàng được chuyển lại cho người bán vì nguyên nhân nào đó mà khách hàng của bạn không thể nhận được. Khi khách hàng từ chối nhận đơn hay không thể liên lạc thì phía bên đơn vị vận chuyển sẽ chuyển lại đơn này cho các chủ shop. Điều này sẽ xảy ra nhiều với hình thức ship COD, khách hàng sẽ tiến hành việc thanh toán sau khi đã nhận sản phẩm được ship đến.

Hình thức thanh toán này ngày càng được người tiêu dùng lựa chọn nhiều hơn cả, bởi nó giống như một điều kiện đảm bảo về hàng hóa khi chúng ta không thể kiểm tra, đánh giá trực tiếp trước khi mua. Khách hàng sẽ không bị ràng buộc bởi các khoản chi phí thanh toán cho giá trị sản phẩm trước khi nhận được chúng. Nhưng ngược lại, ở phía người bán hàng thì lại giống như đang chơi một trò chơi mạo hiểm. Bởi với các đơn ship COD, chủ shop sẽ phải thanh toán trước phí vận chuyển và thu hộ cho đơn vị ship. Trong trường hợp, hàng hóa “quay đầu” thì chủ shop cũng là người “chịu trận” khi phải thanh toán phí vận chuyển cao gấp hai lần.

Như vậy, trong vấn đề hoàn đơn sẽ có ba bên liên quan là người bán hàng – đơn vị vận chuyển – người mua hàng. Đơn hàng sẽ được vận chuyển qua ba đầu điểm này và khi bị hoàn lại đơn giản là làm ngược lại quy trình mà thôi. Tuy nhiên, đã là hàng ship COD thì các chủ shop ắt hẳn bao giờ cũng đã chuẩn bị tâm lý với việc hoàn đơn. Bởi đây chính là rủi ro lớn nhất trong hình thức thanh toán này bạn rất khó tránh được. Thêm vào đó, các đơn hàng hoàn về thì đơn vị vận chuyển không phải bao giờ cũng xử lý ngay lập tức cho bạn và cũng như đưa ra cam kết về mặt thời gian.

Hoàn đơn hàng – Nỗi ám ảnh của các chủ shop online

Kinh doanh, bán hàng online mang đến một mô hình đầy tiêm năng phát triển cho chúng ta. Ngay cả những bạn trẻ, thiếu vốn, ít kinh nghiệm cũng hoàn toàn có thể khởi nghiệp với mô hình này một cách thành công. Nhưng điều này không đồng nghĩa với việc, bán hàng online là một con đường trải đầy hoa hồng. Nó cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, thách thức lớn và hoàn đơn hàng cũng nằm trong số đó. Hoàn đơn hàng chính là nỗi ám ảnh của các chủ shop online, bởi đây là tình trạnh xảy ra rất phổ biến. Ngay cả khi hàng hóa của bạn không có vấn đề, chất lượng đảm bảo thì đôi khi khách hàng vẫn đưa ra một lý do nào đấy để trả lại đơn hàng này.

Đơn hàng bị hoàn lại với nhiều người đơn giản chỉ là hàng hóa bị trả lại cho người bán hàng. Tuy nhiên, ở góc độ của người chủ shop thì có vô số những thiệt hại kéo theo.

•    Mất phí vận chuyển
•    Hàng hóa lưu kho
•    Ảnh hưởng đến mức độ uy tín, giá trị thương hiệu
•    Ảnh hưởng đến doanh số
•    …

Theo một nghiên cứu chung, với những sản phẩm người tiêu dùng tìm hiểu kỹ lưỡng thì tỷ lệ hoàn đơn sẽ thấp hơn, điển hình như đồ mỹ phẩm. Còn đối với những mặt hàng mua theo cảm tính, thấy đẹp thì mua, thấy rẻ thì mua,… thì tỷ lệ hoàn bao giờ cũng cao hơn. Vì vậy, thông thường quần áo có tỷ lệ hoàn là 5 – 10% cao hơn so với mỹ phẩm chỉ là 3 – 5%. Ngoài ra, tỷ lệ hoàn hàng còn liên quan mật thiết đến doanh thu của khách hàng. Thông thường khách hàng là học sinh, sinh viên với độ tuổi từ 19 – 23, thu nhập chủ yếu là phụ thuộc vào gia đình nên tỷ lệ hoàn sẽ rơi vào khoảng 10%. Còn đối với những khách hàng từ 23 tuổi trở lên, đã có doanh thu ổn định thì tỷ lệ này chỉ là 3 – 5%.

Nguyên nhân dẫn đến tình trạng hoàn đơn hàng

Để giải quyết được tình trạng hoàn đơn hàng một cách hiệu quả, thì điều đầu tiên các chủ shop phải thực hiện là tìm hiểu rõ nguyên nhân là gì. Trên thực tế, có rất nhiều nguyên nhân khác nhau dẫn đến tình trạng này. Nhưng nguyên nhân này có thể sẽ xuất phát từ cả ba bên là người bán, người mua và đơn vị vận chuyển. 

Nguyên nhân từ phía người bán hàng

Có thể thấy rằng, nguyên nhân hoàn đơn hàng đến từ phía người bán hàng thường chiếm phần trăm cao hơn cả. Nên đây cũng là lý do vì sao người tiêu dùng ưa chuộng hình thức ship COD thay cho việc thanh toán trước khi nhận hàng. Theo đó, việc hoàn đơn hàng xảy ra với các nguyên nhân từ phía người bán như sau:

•    Bán hàng hóa theo kiểu “Treo đầu dê, bán thị chó”, quảng cáo, hình ảnh một đằng nhưng hàng hóa khách hàng nhận được lại một kiểu. Điều này dẫn đến việc khi nhận được sản phẩm khách hàng không cảm thấy nó đúng với những thông tin chủ shop đưa ra lúc trước, nên họ sẽ hoàn lại đơn hàng ngay lập tức.
•    Chủ shop gửi nhầm, gửi thiếu sản phẩm làm ảnh hưởng đến việc thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng.
•    Chủ shop đóng gói hàng hóa không cẩn thận, làm trong quá trình vận chuyển chất lượng bị ảnh hưởng. Không một ai muốn mình phải tốn kém một khoản chi phí cho những sản phẩm không được đảm bảo về chất lượng, đã hưu hỏng.
•    Chủ shop ghi nhầm, ghi thiếu thông tin của khách hàng khiến đơn vị vận chuyển không liên lạc được với khách hàng.
•    …

Nguyên nhân từ phía khách hàng

Không ít những đơn hàng bị chuyển hoàn lại mà nguyên nhân lại xuất phát từ chính khách hàng. Thậm chí, có những nguyên nhân khiến người bán phải “cạn lời”. Vì vậy, không phải lúc nào “thượng đế” luôn luôn đúng và nhất là trong những trường hợp dưới đây.

•    Không ít người vẫn còn đặt hàng theo kiểu “đặt cho vui”, họ không nhận hàng của bạn và đơn vị vận chuyển phải hoàn đơn lại. Nhiều khách hàng vì “đặt thử” nên khi bên vận chuyển liên lạc họ không nghe máy và hơn nữa là báo nhầm số.
•    Khi nhận được hàng, trong quá trình kiểm tra họ thấy sản phẩm không hợp với mình dù chất lượng không có vấn đề hay hàng hóa hoàn toàn chính xác.
•    Khách hàng không có mặt tại địa chỉ giao hàng, do đi công tác hoặc lý do nào đó quá lâu thì đơn hàng cũng sẽ bị hoàn lại.
•    Khi sản phẩm được giao đến đúng hẹn nhưng khách hàng lại không còn nhu cầu mua sắm, sử dụng.
•    Khách hàng hẹn giao lại quá nhiều lần, chuyển phát không thành công đơn vị vận chuyển sẽ tự động cho lưu kho để hoàn lại.

Nguyên nhân từ phía đơn vị vận chuyển

Nhiều người khi tìm hiểu nguyên nhân đơn hàng bị hoàn lại bỏ qua đơn vị vận chuyển, vì cho đây chỉ là bên trung gian không gây ảnh hưởng gì. Nhưng trên thực tế, đôi khi nguyên nhân chính lại xuất phát từ khâu này mà bạn lại không hay biết gì. Vì vậy, khi tìm hiểu về nguyên nhân hoàn hảo các bạn cần phải tìm hiểu cả bên đơn vị vận chuyển đã đảm bảo đúng các yêu cầu hay chưa.

•    Lấy và giao đơn hàng không đúng với lịch hẹn, khiến thời gian vận chuyển bị kéo dài. Điều này khiến khách hàng bị khó chịu, thậm chí đợi chờ quá lâu đối với nhiều sản phẩm còn gây ảnh hưởng chất lượng, hết nhu cầu sử dụng nên bị người mua từ chối nhận hàng.
•    Đơn vị vận chuyển bỏ sót đơn hàng, không giao nhưng lại đổ cho khách hàng không chịu nhận hàng.
•    Trong quá trình vận chuyển đóng gói, sắp xếp ẩu thả khiến đơn hàng bị hỏng hóc, chất lượng ảnh hưởng và khách hàng từ chối nhận đơn.

Cách giảm tỷ lệ hoàn đơn hàng quả dành cho bạn

Sau khi đã nắm bắt được những nguyên nhân phổ biến nhất gây nên tình trạng hoàn đơn hàng, lúc này chúng ta cần phải tìm kiếm ra giải pháp cụ thể cho từng vấn đề. Cách giảm tỷ lệ hoàn đơn hàng của chúng tôi cũng sẽ được phân chia từng công đoạn, các bên liên quan.

Đối với người bán hàng

Như các bạn cũng đã thấy, nguyên nhân xuất phát từ phía người bán hàng không phải là ít. Phần lớn đều liên quan đến các vấn đề về chất lượng hoặc thông tin khách hàng cung cấp cho bên đơn vị vận chuyển. Vì vậy, sau đây là những giải pháp giúp giảm tỷ lệ hoàn đơn mà phía bên chủ shop cần lưu tâm.

•    Tư vấn trung thực: Tất nhiên đã là kinh doanh thì ai ai cũng sẽ chăm chăm vào mục tiêu bán hàng. Nhưng nếu chỉ vì vận mà các chủ gian dối trong vấn đề cung cấp thông tin, hình ảnh và tư vấn sản phẩm thì việc bị trả lại hàng hóa là điều không thể tránh khỏi. Hay tư vấn một cách thực sự trung thực, có tâm nhất với khách hàng của mình. Giúp khách hàng biết sản phẩm này có phù hợp với họ hay không khi mà họ không thể trực tiếp đánh giá, thử trước.

•    Xác nhận đơn hàng: Hãy xác nhận đơn hàng một cách chắc chắn với khách hàng từ việc chốt đơn cho đến các thông tin liên quan đến sản phẩm, địa chỉ nhận hàng, liên lạc để tránh sai sót. Hơn thế, việc này còn giúp bạn xác định xem khách hàng liệu có nhu cầu thực hay không.

•    Xử lý đơn hàng nhanh nhất có thể: Sau khi đã xác nhận đơn hàng hãy xử lý chúng nhanh nhất có thể, đừng để khách hàng của bạn phải đợi chờ quá lâu.

Đối với khách hàng

Giải pháp đối với khách hàng ở đây thực tế vẫn được tiến hành ở phía người bán, nó giúp bạn giải quyết được những “thượng đế lắm chiêu” một cách hiệu quả. Bởi dù nguyên nhân xảy ra ở đâu thì người bán hàng vẫn cần phải là người chủ động giải quyết tất cả.

•    Sàng lọc khách hàng: Như đã đề cập đến ở trên, độ tuổi hay thu nhập cũng là điều gây ảnh hưởng rất nhiều đến tỷ lệ hoàn đơn. Hãy sàng lọc khách hàng dựa trên các thông tin có được để xây dựng các phương án chốt đơn hiệu quả, giảm tỷ lệ hoàn đơn xuống mức thấp nhất.

•    Yêu cầu khách hàng đặt cọc với các đơn hàng giá trị lớn: Ngay cả khi khách hàng của bạn lựa chọn ship COD, với những đơn hàng có giá trị lớn bạn vẫn nên yêu cầu đặt cọc. Đơn giản chỉ cần là 10% bạn đã có thể giảm được tỷ lệ hoàn đơn hàng, ngay cả khi tình trạng này xảy ra thì bạn cũng không phải chịu hoàn toàn phí vận chuyển lại hay các chi phí liên quan khác.

•    Lấy đầy đủ các thông tin của khách hàng: Đừng bán hàng, ship hàng khi bạn không có đầy đủ các thông tin của khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể xem xét khoảng cách để áng chừng về thời gian vận chuyển để thông báo cho họ.

•    Trao đổi blacklist với các shop khác: Với những đơn bị hoàn lại mà nguyên nhân không phải cho chủ shop hoặc từ phía đơn vị vận chuyển, đúng hơn là do “khách hàng lắm chiêu” thì bạn nên lưu lại toàn bộ thông tin để đưa vào blacklist. Ngoài ra bạn có thể trao đổi danh sách này với các chủ shop online khác để họ cùng biết.

Đối với đơn vị vận chuyển

Để hạn chế những rủi ro có thể khiến tình trạng hoàn đơn hàng xảy ra, về phía đơn vị vận chuyển các chủ shop nên áp dụng những giải pháp hữu ích sau đây cho mình.

•    Hợp tác với đơn vị vận chuyển uy tín, giao hàng nhanh: Đây là giải pháp giúp bạn hạn chế rất nhiều tình huống như làm thất lạc hàng hóa, hỏng hóc trong quá trình vận chuyển, giao hàng lâu,… Như vậy, tỷ lệ đơn hoàn cũng sẽ được giảm xuống một cách đáng kể.

•    Theo dõi chặt chẽ tiến trình giao hàng: Người bán hàng nên chủ động trong việc theo dõi tiến trình giao hàng trên website hoặc ứng dụng của đơn vị vận chuyển. Như vậy, nếu có bất cập xảy ra sẽ kịp thời hơn trong việc giải quyết.

•    Xây dựng điều khoản hợp đồng rõ ràng, chặt chẽ: Trước hết hãy tìm hiểu kỹ lưỡng về đơn vị vận chuyển mà bạn dự tính hợp tác, sau đó hãy xây dựng điều khoản hợp đồng rõ ràng, chặt chẽ với nhưng nghĩa vụ, trách nhiệm với đơn vị vận chuyển trong các trường hợp cụ thể.

Là tình trạng chung mà nhiều chủ shop bán hàng online gặp phải, nhưng không phải vì vậy mà bạn chịu “bó tay” với hoàn đơn hàng. Từ việc nắm bắt nguyên nhân, bạn sẽ nhanh chóng đưa ra giải pháp được khắc phục cũng như giảm tỷ lệ các đơn hoàn trả. Dù nguyên nhân xuất phát từ đầu, người chịu thiệt hại nhiều nhất vẫn là người bán hàng. Vì vậy, mong rằng với những chia sẻ của chúng tôi ngày hôm nay đã mang đến cho bạn thật nhiều thông tin hữu ích.