Khách đã để lại số và từng được tư vấn vẫn có thể rời đi nếu không được theo dõi tiếp. Nhiều khách không mất vì từ chối ngay, mà vì sau cuộc tư vấn không còn ai tiếp tục chăm sóc.
Khách để lại số.
Sale gọi.
Hai bên đã trao đổi khá kỹ.
Nhưng vài ngày sau, không ai liên hệ lại.
Khách cũng không chủ động hỏi thêm.
Cuối cùng, cơ hội bán hàng biến mất.
Đây là tình huống xảy ra nhiều hơn tưởng tượng.
“ĐÃ TƯ VẤN” KHÔNG CÓ NGHĨA LÀ “ĐÃ CHỐT”
Một khách hàng có thể rất quan tâm nhưng vẫn chưa mua ngay.
Khách muốn hỏi thêm người nhà.
Khách đang so sánh với một sản phẩm khác.
Khách cần chờ thời điểm phù hợp.
Hoặc đơn giản là khách chưa đủ lý do để đưa ra quyết định ngay trong lần đầu tiên.
Nếu sale kết thúc cuộc gọi bằng việc “để khách suy nghĩ thêm” rồi không có bước theo dõi tiếp theo, khách rất dễ trôi khỏi danh sách cần chăm sóc.
Điểm đáng tiếc là đây thường không phải khách không có nhu cầu.
Khách đã từng chủ động để lại thông tin. Chỉ là doanh nghiệp không tiếp tục theo sát hành trình đó.
KHÁCH DỄ MẤT NHẤT Ở KHOẢNG THỜI GIAN SAU TƯ VẤN
Hành trình có thể rất đơn giản:
Để lại số → được tư vấn → chưa quyết định → cần theo dõi → chăm sóc lại → mua hàng.
Nhiều đội ngũ làm tốt hai bước đầu nhưng lại thiếu quản lý ở những bước sau.
Sale nhớ khách nào cần gọi lại thì gọi.
Khách nào quên thì để đó.
Khách nào lâu ngày không liên hệ thì dần biến mất khỏi danh sách ưu tiên.
Khi số lượng khách còn ít, nhân viên có thể nhớ được.
Nhưng khi một sale phải chăm sóc hàng chục hoặc hàng trăm khách, việc dựa vào trí nhớ gần như không thể đảm bảo.
THÔNG TIN KHÁCH NẰM RẢI RÁC, NGƯỜI TIẾP QUẢN CŨNG KHÓ THEO
Một khách hàng có thể đã được tư vấn qua điện thoại, sau đó nhắn tin, rồi lại được một nhân viên khác tiếp tục chăm sóc.
Nếu lịch sử trao đổi không được ghi nhận đầy đủ, nhân viên sau sẽ phải hỏi lại từ đầu.
Khách phải nói lại nhu cầu.
Sale phải tìm lại thông tin.
Thời gian xử lý kéo dài.
Tệ hơn, khách có thể có cảm giác doanh nghiệp không thực sự nhớ mình.
Đó là lý do thông tin khách hàng cần được lưu lại theo một quá trình, thay vì chỉ lưu một số điện thoại.
CẦN QUẢN LÝ CẢ NHỮNG KHÁCH CHƯA MUA
Một hệ thống quản lý khách hàng không chỉ phục vụ những người đã mua.
Những khách đã để lại thông tin nhưng chưa quyết định cũng cần được theo dõi.
Doanh nghiệp cần biết:
✔️ Khách đã được tư vấn chưa?
✔️ Ai đang phụ trách khách?
✔️ Khách đang quan tâm sản phẩm nào?
✔️ Lần chăm sóc gần nhất là khi nào?
✔️ Có cần liên hệ lại hay không?
✔️ Lịch sử trao đổi trước đó là gì?
Khi những thông tin này được tập trung, đội ngũ có thể chủ động hơn thay vì chờ khách quay lại.
TUHA GIÚP TẬP TRUNG THÔNG TIN VÀ LỊCH SỬ CHĂM SÓC
TUHA hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng và lịch sử chăm sóc trên hệ thống, giúp đội ngũ dễ theo dõi quá trình làm việc với từng khách.
✔️ Lưu thông tin khách hàng tập trung, hạn chế việc mỗi nhân viên giữ một danh sách riêng.
✔️ Theo dõi lịch sử chăm sóc, giúp nhân viên biết khách đã được trao đổi những gì.
✔️ Ghi nhận quá trình làm việc với khách, thuận tiện khi cần tiếp tục tư vấn.
✔️ Quản lý người phụ trách, tránh tình trạng khách không rõ đang được ai chăm sóc.
✔️ Theo dõi và nhắc lịch chăm sóc, giúp hạn chế bỏ quên những khách chưa ra quyết định.
KHÁCH CHƯA MUA KHÔNG ĐỒNG NGHĨA VỚI KHÁCH ĐÃ MẤT
Không phải khách nào chưa mua sau lần tư vấn đầu tiên cũng là khách không tiềm năng.
Có những đơn hàng cần thêm một cuộc gọi.
Có những khách cần thêm một lần giải đáp.
Có những người chỉ cần được nhắc lại đúng thời điểm.
Vì vậy, điều doanh nghiệp cần quản lý không chỉ là đơn hàng đã chốt, mà cả những khách đang ở giữa quá trình ra quyết định.
Khách đã để lại số, đã được tư vấn và vẫn chưa mua – đó chưa phải là một khách hàng đã mất. Vấn đề là doanh nghiệp có tiếp tục theo dõi khách đó hay không.
