Hành trình mua hàng hiện đại không còn đơn giản là nhìn thấy sản phẩm rồi quyết định mua. Trước khi xuống tiền, khách hàng có thể trải qua nhiều cuộc trò chuyện với doanh nghiệp. Vậy những cuộc hội thoại này đang đóng vai trò như thế nào trong hành trình mua hàng và doanh nghiệp cần quản lý chúng ra sao?
Khách hàng ngày nay thường không mua hàng ngay sau lần đầu nhìn thấy sản phẩm
Một khách hàng có thể nhìn thấy quảng cáo trên Facebook.
Sau đó, họ tìm kiếm thêm thông tin trên Google.
Họ xem review trên TikTok.
Họ ghé Fanpage để tham khảo.
Rồi gửi một tin nhắn hỏi về giá.
Có thể khách hàng chưa mua ngay.
Một vài ngày sau, họ quay lại hỏi thêm về chính sách đổi trả.
Sau đó, họ tiếp tục so sánh với một sản phẩm khác.
Cuối cùng, khi cảm thấy đủ tin tưởng, khách hàng mới đưa ra quyết định mua hàng.
Nếu chỉ nhìn vào thời điểm khách hàng bấm nút "Đặt hàng", doanh nghiệp có thể bỏ qua rất nhiều điểm chạm quan trọng đã xảy ra trước đó.
Trong hành trình này, cuộc trò chuyện giữa khách hàng và doanh nghiệp đóng một vai trò ngày càng lớn.
Cuộc trò chuyện đang trở thành một phần của hành trình mua hàng
Trước đây, bán hàng online thường được hình dung khá đơn giản:
Quảng cáo → Khách hàng xem sản phẩm → Đặt hàng
Nhưng thực tế hiện nay có thể phức tạp hơn rất nhiều:
Nhìn thấy → Quan tâm → Tìm hiểu → Đặt câu hỏi → So sánh → Trao đổi → Cân nhắc → Mua hàng
Ở nhiều ngành hàng, khách hàng cần trò chuyện với doanh nghiệp trước khi đưa ra quyết định.
Họ có thể hỏi:
- Sản phẩm này có phù hợp với nhu cầu không?
- Giá bao nhiêu?
- Có chương trình ưu đãi không?
- Bao lâu thì nhận được hàng?
- Có được đổi trả không?
- Sản phẩm khác với phiên bản trước như thế nào?
Mỗi câu hỏi đều là một tín hiệu về nhu cầu và mức độ quan tâm của khách hàng.
Nếu doanh nghiệp chỉ xem tin nhắn như một kênh hỗ trợ khách hàng, rất nhiều thông tin có giá trị có thể bị bỏ qua.
Một cuộc trò chuyện tốt có thể rút ngắn khoảng cách từ quan tâm đến mua hàng
Không phải khách hàng nào nhắn tin cũng sẵn sàng mua.
Nhưng cũng không phải người nhắn tin nào cũng là một khách hàng không có giá trị.
Có người đang tìm hiểu.
Có người đang so sánh.
Có người đã gần đưa ra quyết định.
Có người chỉ cần thêm một thông tin để có thể mua hàng.
Vấn đề nằm ở chỗ: doanh nghiệp có nhận ra sự khác biệt đó hay không?
Một đội ngũ bán hàng có thể xử lý hàng trăm cuộc hội thoại mỗi ngày. Nhưng nếu các cuộc trò chuyện bị phân tán, thông tin không được lưu trữ đầy đủ hoặc nhân viên không nắm được lịch sử trao đổi, việc tư vấn sẽ trở nên thiếu nhất quán.
Khách hàng có thể phải lặp lại câu hỏi.
Nhân viên có thể không biết khách hàng đã trao đổi gì trước đó.
Một cơ hội bán hàng có thể bị bỏ quên chỉ vì cuộc trò chuyện không được tiếp nối.
Khi số lượng cuộc trò chuyện tăng, doanh nghiệp bắt đầu gặp bài toán quản lý
Ở quy mô nhỏ, một nhân viên có thể tự theo dõi các cuộc trò chuyện.
Nhưng khi doanh nghiệp có nhiều nhân viên, nhiều khách hàng và nhiều kênh tương tác, việc quản lý thủ công sẽ trở nên khó khăn hơn.
Các vấn đề thường gặp gồm:
- Tin nhắn bị bỏ sót.
- Phản hồi chậm.
- Khó phân loại khách hàng.
- Không biết ai đang phụ trách khách hàng nào.
- Không nắm được lịch sử trao đổi.
- Khó theo dõi hiệu quả xử lý hội thoại.
- Dữ liệu khách hàng bị phân tán.
Khi đó, doanh nghiệp cần nhìn nhận cuộc trò chuyện không chỉ là một hoạt động giao tiếp.
Đó còn là một phần dữ liệu của hành trình khách hàng.
Conversational Commerce: Khi trò chuyện trở thành một phần của hoạt động bán hàng
Conversational Commerce có thể hiểu đơn giản là việc sử dụng các cuộc trò chuyện và tương tác trực tiếp để hỗ trợ khách hàng trong quá trình tìm hiểu và mua hàng.
Thay vì để khách hàng tự mình đi qua toàn bộ hành trình, doanh nghiệp có thể sử dụng cuộc trò chuyện để:
Giải đáp → Tư vấn → Hiểu nhu cầu → Hỗ trợ ra quyết định → Chuyển đổi
Điều này đặc biệt quan trọng với những sản phẩm mà khách hàng cần được tư vấn trước khi mua.
Khi đó, chất lượng của cuộc trò chuyện có thể ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và khả năng chuyển đổi.
OmiChat và bài toán quản lý hội thoại với khách hàng
Khi cuộc trò chuyện trở thành một phần của hành trình mua hàng, doanh nghiệp cũng cần một cách tiếp cận có hệ thống hơn trong việc quản lý các tương tác này.
OmiChat được phát triển theo hướng hỗ trợ doanh nghiệp quản lý hoạt động hội thoại với khách hàng, giúp đội ngũ có cơ sở để tổ chức và xử lý các cuộc trò chuyện một cách hiệu quả hơn.
Thay vì xem mỗi tin nhắn là một tương tác riêng lẻ, doanh nghiệp có thể nhìn nhận chúng như một phần trong toàn bộ hành trình khách hàng.
Bởi trong bán hàng hiện đại:
Một cuộc trò chuyện đúng lúc có thể tạo ra một khách hàng.
Và một hệ thống quản lý hội thoại tốt có thể giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ những cuộc trò chuyện đáng giá.
