Công việc đi qua nhiều bộ phận là điều bình thường trong doanh nghiệp. Vấn đề xuất hiện khi mỗi lần bàn giao đều làm mất thông tin, phát sinh thời gian chờ hoặc khiến người nhận phải làm lại từ đầu. Muốn vận hành liền mạch, doanh nghiệp cần nhìn lại cách chuyển giao công việc thay vì chỉ yêu cầu nhân viên phối hợp tốt hơn.
Khi công việc đi qua nhiều người nhưng tiến độ vẫn chậm
Một yêu cầu từ khách hàng có thể bắt đầu ở bộ phận kinh doanh, chuyển sang kho để kiểm tra hàng, qua kế toán để xác nhận thanh toán rồi mới đến khâu giao hàng.
Mỗi bộ phận đều hoàn thành phần việc của mình. Tuy nhiên, toàn bộ quy trình vẫn có thể bị chậm nếu thông tin không được chuyển giao đầy đủ hoặc người nhận chưa biết phải tiếp tục từ đâu.
Chẳng hạn, nhân viên kinh doanh đã thống nhất yêu cầu với khách nhưng không ghi lại đầy đủ. Khi chuyển sang bộ phận xử lý đơn, nhân viên tiếp nhận phải hỏi lại. Sau đó, thông tin được bổ sung nhưng chưa đến đúng người phụ trách kho. Đơn hàng tiếp tục bị chậm thêm một khoảng thời gian.
Nhìn riêng từng khâu, không ai mất quá nhiều thời gian. Nhưng khi những khoảng chờ và thao tác lặp lại cộng dồn, toàn bộ quy trình trở nên kém hiệu quả.
Điểm nghẽn không nhất thiết nằm ở tốc độ làm việc của từng người. Nó có thể nằm ở cách công việc được chuyển từ người này sang người khác.
4 dấu hiệu cho thấy quy trình bàn giao đang có vấn đề
1. Người nhận phải hỏi lại thông tin đã có
Đây là dấu hiệu phổ biến nhất.
Nhân viên tiếp nhận công việc thường xuyên phải hỏi về yêu cầu ban đầu, tình trạng xử lý, tài liệu liên quan hoặc những gì đã được thống nhất với khách hàng.
Điều này cho thấy thông tin đang phụ thuộc quá nhiều vào trao đổi trực tiếp hoặc trí nhớ của người bàn giao.
Khi người phụ trách bận, nghỉ phép hoặc không thể phản hồi ngay, công việc cũng bị đình trệ theo.
2. Không rõ ai đang giữ công việc
Một công việc có thể đã được chuyển đi nhưng chưa chắc đã có người chính thức tiếp nhận.
Người bàn giao nghĩ rằng mình đã hoàn thành trách nhiệm. Người nhận lại chưa biết công việc đã được giao cho mình.
Kết quả là công việc nằm giữa hai bộ phận mà không có ai chủ động theo dõi.
Tình trạng này thường xuất hiện khi doanh nghiệp chỉ quan tâm đến việc chuyển thông tin mà chưa quy định rõ người tiếp nhận và trách nhiệm sau bàn giao.
3. Mỗi bộ phận sử dụng một cách theo dõi khác nhau
Bộ phận kinh doanh cập nhật trên file riêng. Bộ phận vận hành theo dõi qua nhóm chat. Quản lý tổng hợp bằng bảng tính vào cuối ngày.
Khi cần biết một công việc đang ở đâu, mọi người phải kiểm tra nhiều nguồn rồi đối chiếu thủ công.
Việc này không chỉ mất thời gian mà còn khiến thông tin dễ sai lệch nếu một bộ phận cập nhật nhưng những bộ phận khác chưa nắm được.
4. Khi xảy ra lỗi, các bên mất thời gian xác định trách nhiệm
Nếu không có thông tin bàn giao rõ ràng, rất khó xác định vấn đề phát sinh ở bước nào.
Người bàn giao cho rằng đã gửi đủ thông tin. Người tiếp nhận cho rằng dữ liệu nhận được chưa đầy đủ. Quản lý phải tìm lại tin nhắn, hỏi từng người và ghép lại diễn biến.
Thời gian đáng lẽ dành cho việc khắc phục vấn đề lại bị tiêu tốn vào việc xác định chuyện gì đã xảy ra.
Vì sao càng nhiều lần bàn giao, công việc càng dễ gián đoạn?
Có ba nguyên nhân thường gặp.
Thứ nhất, thông tin không được chuẩn hóa. Mỗi người ghi nhận theo cách riêng khiến người tiếp nhận khó hiểu đầy đủ tình trạng công việc.
Thứ hai, trách nhiệm chưa rõ. Doanh nghiệp xác định người thực hiện từng bước nhưng chưa làm rõ ai chịu trách nhiệm theo dõi công việc đến khi bước tiếp theo được tiếp nhận.
Thứ ba, không có cách theo dõi xuyên suốt. Khi công việc đi qua nhiều bộ phận, thông tin về trạng thái, thời hạn và người phụ trách bị phân tán.
Nếu chỉ yêu cầu nhân viên “phối hợp chặt chẽ hơn”, doanh nghiệp có thể giải quyết được một vài trường hợp. Nhưng khi số lượng công việc tăng, vấn đề vẫn tiếp tục lặp lại.
Làm thế nào để bàn giao công việc hiệu quả hơn?
Bước 1: Chuẩn hóa thông tin cần bàn giao
Mỗi loại công việc nên có những thông tin tối thiểu mà người nhận cần biết.
Ví dụ, khi bàn giao một yêu cầu của khách hàng, cần ghi rõ nội dung yêu cầu, thông tin liên quan, kết quả đã trao đổi và bước xử lý tiếp theo.
Không phải mọi công việc đều cần biểu mẫu phức tạp. Mục tiêu là đảm bảo người nhận có đủ thông tin để tiếp tục mà không phải hỏi lại từ đầu.
Bước 2: Xác định người nhận và thời điểm tiếp nhận
Bàn giao chỉ thực sự hoàn tất khi người tiếp nhận biết mình cần làm gì.
Với những công việc quan trọng, nên xác định rõ người phụ trách tiếp theo, thời hạn xử lý và điều kiện để chuyển sang bước mới.
Điều này giúp hạn chế tình trạng công việc đã được chuyển đi nhưng không ai theo dõi.
Bước 3: Theo dõi trạng thái công việc
Doanh nghiệp cần biết công việc đang được thực hiện, đang chờ thông tin hay đã hoàn thành.
Khi trạng thái được cập nhật thường xuyên, quản lý có thể phát hiện công việc bị mắc ở một khâu thay vì đợi đến khi deadline bị trễ mới tìm nguyên nhân.
Bước 4: Rà soát những điểm bàn giao thường xuyên phát sinh lỗi
Không cần thay đổi toàn bộ quy trình cùng lúc.
Hãy bắt đầu với những công việc thường xuyên bị chậm, phải nhập lại thông tin hoặc phát sinh tranh luận giữa các bộ phận.
Xác định bước nào tạo ra nhiều thời gian chờ nhất, sau đó điều chỉnh cách ghi nhận, phân công hoặc chuyển giao ở bước đó.
TUHA Work hỗ trợ theo dõi công việc xuyên suốt
Khi công việc được quản lý bằng nhiều tin nhắn và bảng tính riêng lẻ, việc theo dõi quá trình bàn giao thường phụ thuộc vào khả năng cập nhật của từng người.
TUHA Work hỗ trợ doanh nghiệp quản lý công việc tập trung hơn thông qua:
Giao việc và xác định người phụ trách: làm rõ ai thực hiện công việc.
Đặt deadline: xác định thời hạn cần hoàn thành.
Theo dõi trạng thái và tiến độ: giúp quản lý nắm được tình hình xử lý.
Bình luận và lưu file trong công việc: tập trung trao đổi, tài liệu liên quan tại nơi cần xử lý.
Thông báo công việc: hỗ trợ đội ngũ theo dõi các cập nhật liên quan.
Khi thông tin và tiến độ được ghi nhận rõ ràng, việc chuyển giao giữa các nhân sự có cơ sở thống nhất hơn. Quản lý cũng dễ nhận ra công việc đang bị chậm ở đâu để xử lý kịp thời.
Bàn giao tốt là để công việc tiếp tục, không phải bắt đầu lại
Một quy trình có thể cần nhiều người tham gia mà vẫn vận hành hiệu quả, miễn là thông tin được chuyển giao đầy đủ, người nhận được xác định rõ và trạng thái công việc có thể theo dõi.
Thay vì chỉ hỏi vì sao nhân viên phối hợp chưa tốt, doanh nghiệp nên kiểm tra xem quy trình đã giúp họ phối hợp thuận lợi hay chưa.
Khi mỗi lần bàn giao đều rõ thông tin, rõ người nhận và rõ bước tiếp theo, công việc sẽ ít phụ thuộc hơn vào trí nhớ cá nhân và có thể tiếp tục liền mạch qua nhiều bộ phận.
