Nắm bắt tâm lý khách hàng – Nghệ thuật đỉnh cao không nên bỏ lỡ

Họ có thêm nhiều sự lựa chọn, chủ động trong việc tìm kiếm các thông tin, so sánh và đánh giá. Biết rõ điều đó, nhưng không phải ai cũng biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng, để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình một cách thành công.

Tâm lý khách hàng là gì?

Chúng ta thường đề cập đến việc nắm bắt tâm lý khách hàng như một kỹ năng quan trọng, cần thiết cho hoạt động kinh doanh và bán hàng. Tuy nhiên, liệu bạn đã thực sự hiểu rõ tâm lý khách hàng là gì chưa? Một câu hỏi tưởng như rất đơn giản, nhưng lại có thể khiến nhiều người phải loay hoay tìm kiếm cho mình một đáp án hoàn chỉnh. Tâm lý khách hàng hay còn được gọi là tâm lý người tiêu dùng, được biết đến là một phạm trù nghiên cứu chuyên sâu về suy nghĩ, cảm xúc, quan điểm, niềm tin và cảm nhận, cũng như tất cả những yếu tố liê quan đến tâm lý ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ.

Nghiên cứu tâm lý khách hàng bao gồm rất nhiều hoạt động khác nhau, được phân thành các mức độ như cá nhân, nhóm, tổ chức. Đồng thời được tiến hành dựa trên các quy trình ra quyết định – thuyết phục – động cơ, để đưa ra những đánh giá cụ thể và chính xác nhất. Việc nghiên cứu và phân tích tâm lý khách hàng được biết đến là một nhiệm vụ mà mọi doanh nghiệp, công ty cần phải thực hiện. Bởi tâm lý của mỗi người là khác nhau, điều này tùy theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp hay địa vị xã hội. Nó còn là một phạm trù đa dạng, thay đổi liên tục do ảnh hưởng từ nhiêu yếu tố khách hàng và chủ quan.

Như vậy, tâm lý người tiêu dùng sẽ nắm giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, buôn bán. Tuy nhiên, quá trình nghiên cứu tâm lý khách hàng trên thực tế đòi hỏi nhiều kỹ năng, kiến thức cũng như thời gian. Bởi bao giờ điều này cũng phức tạp hơn so với các dạng tâm lý thông thường. Các nhà nghiên cứu, đầu tư, kinh doanh đều hiểu rằng trong nền kinh tế phát triển nhanh như vũ bão hiện nay. Nhu cầu, thị hiếu và các yếu cầu trong quá trình mua sắm của người tiêu dùng đề sẽ tăng vọt. Điều này cũng sẽ khiến tâm lý khách hàng bị thay đổi liên tục và việc nắm bắt càng trở nên khó khăn hơn.

Nắm bắt tâm lý khách hàng là gì?

“Nắm bắt tâm lý khách hàng là gì?” không phải một câu hỏi quá khó nếu như chúng ta đã tìm hiểu rõ về khái niệm tâm lý khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh, buôn bán đây là một kỹ năng cần thiết đối với các nhân viên sales cũng như đội ngũ Marketers. Đây là một dạng kỹ năng mềm cần được bồi dưỡng, đào tạo liên tục để nâng cao nghiệp vụ trong quá trình làm việc. Thậm chí, nó còn được ví như “chìa khóa” vàng giúp các doanh nghiệp, nhân viên bán hàng giành được chiến thắng trong việc “chinh phục” các vị khách của mình.

Mục tiêu cuối cùng của đội ngũ sales là thuyết phục thành công khách hàng tiềm năng, trong suốt quá trình ấy sẽ cần phải vận dụng và triển khai nhiều kỹ năng khác nhau. Chứ không đơn thuần chỉ là giao tiếp, trò chuyện, tương tác đơn thuần giữa hai người với nhau. Là một kỹ năng cơ bản, nhưng mỗi người lại có cách nắm bắt tâm lý khách hàng khác nhau. Điều quan trọng là họ nắm bắt được tâm lý của khách hàng để đưa ra những “đòn quyết định”, kích thích nhu cầu mua sắm và thuyết phục họ lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ của mình. Bạn cần hiểu khách hàng cần gì, muốn gì và quan tâm đến những điều gì để có thể “thu phục” được họ.

Tầm quan trọng của kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Trong hoạt động bán hàng và marketing, ai nắm bắt được tâm lý khách hàng nhất thì người đó sẽ giành ưu thế cạnh tranh tốt hơn. Như bạn đã biết, một nhân viên sales hay tiếp thị trong suốt quá trình làm việc và phát triển đều cần phải bổ sung, học hỏi rất nhiều kiến thức và kỹ năng khác nhau cho mình. Nhưng trong đó, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng luôn là điều không thể “vắng mặt”. Nhất là trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì điều này lại càng được chú trọng hơn nữa.

Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tâm lý khách hàng là điều hoàn toàn có thể dự đoán được. Với những giải pháp và dẫn chứng, chúng ta có thể lý giải được các hành vi, quyết định của người tiêu dùng bị ảnh hưởng từ những yếu tố gì. Như các bạn cũng đã biết, đối với người tiêu dùng thông thường thì trong các quyết định mua sắm của họ thì yếu tố tâm lý bao giờ cũng tác động đến rất nhiều. Nếu như bạn có kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng tốt, đồng nghĩa với việc bạn sẽ thấu hiểu họ hơn. Từ đó dễ dàng thuyết phục, giúp thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của họ. Ngoài ra, điều này còn mang đến những giá trị đầy hữu ích về mặt lâu dài dưới đây:

•    Xây dựng lòng tin khách hàng.
•    Mở rộng các cơ hội bán hàng, kinh doanh mới.
•    Tối ưu chi phí quảng cáo, marketing.
•    Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng.
•    Tạo dựng được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
•    Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Các loại tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng là một phạm trù rất rộng lớn, mỗi người có một suy nghĩ, quan điểm, cảm nhận,… khác nhau. Khi đi sau vào việc tìm hiểu tâm lý khách hàng, bạn sẽ thấy điều này phức tạp hơn so với tưởng tượng ban đầu. Nó là tổng quan của rất nhiều vấn đề, khía cạnh khác nhau và mỗi một nhà nghiên cứu sẽ có cách phân chia các loại tâm lý khách hàng riêng. Đây là lý do vì sao, khi tìm hiểu về các loại tâm lý khách hàng bạn sẽ thấy mỗi một bàn phân tích sẽ có cách phân chia khác nhau.

Trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý con người, nhà nghiên cứu nổi tiếng Myers-Briggs, được biết đến là cha đẻ của MBTI – trắc nghiệm tính cách đã chỉ rõ cho chúng ta thấy được 16 tính cách (tâm lý) của con người. Tuy nhiên, để vận dụng 16 loại tâm lý này vào trong hoạt động kinh doanh, marketing lại là một thử thách rất lớn. Ngay cả với những người làm trong các hoạt động liên quan đến tâm lý chuyên nghiệp cũng không ngoại lệ. Vậy nên, thông thường việc phân loại tâm lý khách hàng thường được dựa trên mô hình DEAL nhiều hơn. Đây cũng là một trong những mô hình tối giản trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng, được nhiều đơn vị đánh giá cao.

Mô hình DEAL được Brian Ahearn – chuyên gia đào tạo bán hàng giới thiệu, chia sẻ rất thường xuyên trong các buổi học của mình. Với mô hình này các bạn sẽ dễ dàng ghi nhớ các loại tâm lý khách hàng cũng như vận dụng, triển khai một cách nhanh chóng. Dựa trên mô hình này sẽ có các nhóm tâm lý khách hàng là.

1.    Nhóm người kiểm soát – Driver
2.    Nhóm người biểu cảm – Expressive
3.    Nhóm người hòa nhã – Amiable
4.    Nhóm người Logic – Logical

Nguyên tắc trong quá trình nắm bắt tâm lý khách hàng

Trước khi chia sẻ với bạn những nghệ thuật “đỉnh cao” trong vấn đề này, chúng tôi sẽ trình bày các nguyên tắc trong quá trình nắm bắt tâm lý khách hàng. Phần lớn, nhiều bạn đang tiến hành kỹ năng này một cách cảm tính, tùy cơ ứng biến trong mỗi trường hợp mà mình bắt gặp. Tất nhiên, điều này vẫn giúp các bạn đạt được mục đích nhất định, nhưng nó lại không đảm bảo tỷ lệ thành công luôn được cao. Hơn thế, người tiêu dùng ngày càng trở nên thông thái và nắm ưu thế chủ động hơn trong các giao dịch. 

Việc nắm bắt tâm lý khách hàng cũng theo đó mà trở nên “khó nhằn” hơn rất nhiều, thậm chí đôi khi các nhân viên bán hàng còn bị khách hàng “dắt mũi”, chiếm hoàn toàn mọi ưu thế. Điều này khiến việc thuyết phục, thúc đẩy quyết định mua sắm của khách hàng gần như là thất bại hoàn toàn. Hơn thế, khách hàng thì có nhiều kiểu tính cách, quan điểm, cảm xúc,… khác nhau. Đối với một người bán hàng chuyên nghiệp, chắc chắn họ sẽ không bao giờ nắm bắt tâm lý khách hàng theo kiểu cảm tính. Thay vào đó, họ sẽ tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc hàng đầu trong hoạt động này.

1.    Nguyên tắc đôi bên cùng có lợi
2.    Nguyên tắc bản cam kết
3.    Nguyên tắc sự yêu thích
4.    Nguyên tắc niềm tin
5.    Nguyên tắc minh chứng xã hội
6.    Nguyên tắc sự khan hiếm
7.    Nguyên tắc trung thực

Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng đỉnh cao

Hiểu được rõ đây là một kỹ năng rất quan trọng, thế nhưng không phải ai cũng biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng thành công. Chưa kể, nhiều khách hàng nếu đơn thuần chỉ giao tiếp rất khó để nắm bắt tâm của họ ở thời điểm hiện tại như thế nào. Với những nhân viên sales, tiếp thị “non” kinh nghiệm thì đây thực sự là một bài toán nan giải. Nếu gặp phải những khách hàng khó tính, nhiều yêu cầu khắt khe có lẽ chỉ trong một khoảng thời ngắn sẽ khiến bạn không khỏi lúng túng.

Tất nhiên, trong quá trình tiếp xúc, tương tác trực tiếp với khách hàng sẽ có rất nhiều trường hợp xuất hiện. Có những điều sẽ nằm ngoài dự đoán của bạn, tuy nhiên trong những lúc đó bạn bình tĩnh và áp dụng ngay những nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng đỉnh cao dưới đây thì “thế trận” sẽ lại được thay đổi.

1.    Biết đặt mình vào vị trí của khách hàng: Hãy đặt bạn vào vị trí của khách hàng để từ góc độ đấy dự đoán xem họ cần gì, mong muốn gì. Từ đó, nó sẽ giúp bạn nhận ra được những điểm mốc chốt, ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng.

2.    Quan sát sự thay đổi về tâm lý của khách hàng: Tâm lý khách hàng không phải là điều bất biết, nó vô cùng sinh động và thay đổi trong suốt trải nghiệm của họ. Vì vậy, bạn nên quan sát thật kỹ lưỡng những sự thay đổi về tâm lý trong suốt quá trình tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng. Nhờ vậy, bạn sẽ nhanh chóng đưa ra những “cú hích” hiệu quả để tác động vào việc “chốt đơn” cuối cùng.

3.    Trở thành người bạn của khách hàng: Đừng cố gắng chèo kéo, chăm chăm vào việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của mình. Hay trở thành một người bạn của khách hàng, như vậy họ sẽ cơi mở hơn trong việc chia sẻ về cảm nhận, nhu cầu của mình. Như vậy, việc nắm bắt tâm lý khách hàng của bạn sẽ trở nên dễ dàng hơn gấp bội.

4.    Xây dựng các chiến lược khảo sát, kế hoạch tương lai: Muốn nắm bắt tâm lý khách hàng thì việc nghiên cứu, phân tích là khâu không thể bỏ qua. Nếu bạn muốn có được những thông tin giá trị nhất thì đừng quên tiến hành các chiến lược khảo sát. Ngoài ra, hãy thiết lập cả những kế hoạch phát triển nhu cầu của khách hàng trong tương lại. Điều này giống như một sự dự đoán để đón đầu các xu hướng thay đổi một cách tối ưu nhất.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng qua điện thoại

Khi bán hàng trực tiếp, việc nắm bắt tâm lý khách hàng có thể được tiến hành thông qua việc quan sát những sự thay đổi trong biểu cảm, ánh mắt, hành vi. Nhưng đối với hoạt động bán hàng qua điện thoại, telesales thì những điều trên đều không có. Vì vậy, mà việc nắm bắt tâm lý khách hàng qua điện thoại cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Bạn đơn thuần chỉ nghe được giọng nói – âm thanh được truyền tải qua thiết bị từ khách hàng.

Với việc chỉ có một ít thông tin, cơ sở để đánh giá như vậy thì các nhân viên bán hàng bao giờ cũng “chật vật” hơn trong việc đánh giá, phân tích tâm lý khách hàng một cách chính xác. Có thể bạn chưa biết, việc tiếp thị hay bán hàng thông qua điện thoại luôn cần chú trọng vào sự chân thành và lắng nghe khách hàng. Ngay cả khi bạn không “chốt sale” thành công thì giá trị này vẫn phải được giữ vững. Muốn “thu phục” được khách hàng chỉ với một cuộc điện thoại chắc chắn chưa bao giờ là điều dễ dàng. Nhưng bạn vẫn có thể để lại được ấn tượng tốt với những kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng quan điện thoại của chúng tôi.

•    Chú ý cảm xúc khách hàng
•    Không cung cấp tất cả thông tin sản phẩm, dịch vụ ngay lập tức
•    Chọn đúng thời điểm chốt hẹn
•    Sử dụng ngữ điệu, tông giọng thân thiện, dễ nghe
•    Luôn chú ý đến sự thay đổi trong ngữ điệu, âm lượng giọng nói của khách hàng

Tham khảo những câu nói đánh giá vào tâm lý khách hàng

Đôi khi bạn mất rất nhiều thời gian để thuyết phục, tư vấn cho khách hàng nhưng hiệu quả lại không bằng một câu nói đánh trúng vào tâm lý. Điều này thường diễn ra trong các hoạt động mua sắm rất nhiều, thậm chí bạn cũng đã bắt gặp điều này. Hơn thế, không có một công thức chung nào cho việc nắm bắt tâm lý hay giao tiếp với khách hàng. Mọi điều đều cần phải dựa vào tình huống, hoàn cảnh thực tế mà bạn đang thực hiện.

Ngay cả một người nhân viên bán hàng, tiếp thị giỏi cũng không thể tự tin rằng trong mọi hoàn cảnh mình đều sẽ có những kịch bản, cách ứng biến tốt nhất. Việc nghiên cứu tâm lý khách hàng được thiết lập dựa trên những sự dự đoán. Như vậy, dự đoán thì có thể sai mà cũng có thể đúng, chứ không có gì là tuyệt đối 100%. Vì vậy, đôi khi bạn phải sử dụng ngay đến những câu nói siêu “đắt giá” này.

•    “Với mức giá như vậy thì anh/chị còn băn khoăn gì trước khi ký hợp đồng không ạ?”
•    “Nếu công ty tôi có thể giải quyết được những vấn đề này của anh/chị, liệu anh/chị có thể ký hợp đồng luôn (một ngày cụ thể) hôm nay được không ạ?”
•    “Chúng tôi sẽ tặng thêm cho anh/chị ưu đãi/quà tặng, anh/chị có muốn ký hợp đồng ngay hôm nay để nhận quà không?”
•    “Anh/chị đã sẵn sàng cho những bước tiếp theo chưa? Tôi sẽ gửi hợp đồng qua ngay.”
•    “Anh/chị có băn khoăn gì với mức giá như này không ạ? Chi phí này đã bao gồm trọn bộ giải pháp với đầy đủ tính năng, ngoài ra chúng tôi vẫn cung cấp kèm những ưu đãi có lợi nhất cho anh/chị.”
•    “Chúng tôi sẽ gửi anh/chị bản kế hoạch triển khai đầy đủ. Để không chậm tiến độ, anh/chị có thể sắp xếp kí hợp đồng sớm được không?”
•    …

Như các bạn cũng đã thấy, nắm bắt tâm lý khách hàng là một kỹ năng rất quan trọng mà mỗi một người bán hàng, tiếp thị đều cần phải rèn luyện, tích lũy không ngừng cho mình. Để có thể chinh phục, thuyết phục được khách hàng bạn cần phải chuẩn bị thật kỹ lưỡng. Nhất là trong vấn đề thấu hiểu, nắm bắt tâm lý của họ, dù bán một sản phẩm, dịch vụ giá rẻ hay cao cấp thì điều này vẫn hoàn toàn không thay đổi. Không nắm bắt được tâm lý của người tiêu dùng cũng đồng nghĩa với việc tỷ lệ “chốt đơn” của bạn sẽ giảm xuống.