Tương tác với khách hàng: Bật mí các cách tăng tương tác hiệu quả nhất

Chính vì vậy, việc cải thiện, tăng tương tác với khách hàng cũng cần phải được “đầu tư” một cách kỹ lưỡng. Từ đó góp phần vào việc tăng khả năng thuyết phục khách hàng một cách nhanh chóng và hướng đến việc tăng doanh thu. Vậy tương tác với khách hàng là gì? Làm sao giúp tăng tương tác với khách hàng? Hãy cùng làm sáng tỏ những vấn đề này trong bài ngày hôm nay nhé.

1/ Tương tác với khách hàng là gì?

“Tương tác với khách hàng là gì?” trước hết chúng ta hãy cùng nhau làm sáng tỏ câu hỏi đang được rất nhiều bạn đọc băn khoăn đối với chủ đề của bài ngày hôm nay. Trong suốt quá trình kinh doanh, đây là cụm từ được đề cập đến rất nhiều cũng như được trọng tâm phát triển về mặt hiệu quả theo thời gian. Theo đó, tương tác với khách hàng là tổng thể hoạt động diễn ra các giao tiếp, tiếp xúc dưới mọi hình thức khác nhau giữa người bán và người mua nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể. Nó sẽ bao gồm cả những tương tác trực tiếp lẫn các tương tác gián tiếp trong quá trình chăm sóc khách hàng, bán hàng cho đến marketing.

Trong kinh doanh, nếu chỉ đơn thuần cung cấp những sản phẩm theo nhu cầu cần thiết của khách hàng chắc chắn vẫn chưa là đủ để thuyết phục được họ đưa ra quyết định mua sắm. Để đạt được điều đó bản thân mỗi một nhân viên bán hàng, tư vấn hay tiếp thị đều cần trải qua một loạt các tương tác để hướng khách hàng đến việc lựa chọn sản phẩm của mình. Tương tác với khách hàng sẽ giúp tăng độ nhận biết, tin cậy của sản phẩm, tương hiệu trên thị trường. Quá trình tương tác với khách hàng không đơn thuần chỉ diễn ra trong một lần mua bán duy nhất, mà ngay cả sau đó điều này vẫn được tiến hành. Bởi hiện nay, để thu hút được một khách hàng mới là điều không hề dễ dàng chút nào.

Xem thêm:  Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng với 8 giải pháp tối ưu nhất

2/ Tại sao cần phải tăng tương tác với khách hàng?

Có thế dễ dàng thấy rằng các doanh nghiệp ngày càng chú trọng trong việc tăng tương tác với khách hàng. Nhất là khi tương tác với khách hàng không chỉ còn là quá trình giao tiếp, gặp gỡ trực tiếp với khách hàng có thể tại các địa điểm bán hàng hoặc các địa điểm gặp mặt đã được hẹn trước. Với công nghệ ngày càng phát triển đã giúp thúc đẩy quá trình này ngày một đi lên, việc mang lại các phương tiện giúp việc tương tác trở nên hiệu quả. Điều này đã giúp các doanh nghiệp giúp tối ưu quá trình tương tác giữa mình và khách hàng. Vậy tại sao cần phải tăng tương tác với khách hàng?

Để có thể thuyết phục được khách hàng lựa chọn sản phẩm, thương hiệu của bạn thì bản thân người bán cần phải hiểu rõ khách hàng mình mong muốn gì, nhu cầu cụ thể ra sao cùng với đó là hàng loạt những vấn đề liên quan. Và tương tác chính là yếu tố giúp doanh nghiệp có thể trả lời được những câu hỏi này. Trong suốt quá trình tương tác sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiệu được khách hàng của mình từ đó đưa ra những tư vấn, gợi ý đánh trúng tâm lý nhất. Ngoài ra, việc tăng tương tác còn giúp nâng cao khả năng nhận diện về thương hiệu của bạn với khách hàng giữa vô vàn những cái tên khác nhau trên thị trường.

Bởi mỗi ngày người tiêu dùng tiếp cận với vô số những thông tin khác nhau, dồn dập những lời rao bán, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ từ các nhà cung ứng. Ngoài việc lựa chọn những sản phẩm tốt, giá thành phải chăng và đáp ứng nhu cầu tối ưu. Họ sẽ quan tâm rất nhiều đến trải nghiệm của mình, ngay từ việc người bán chào hỏi, tư vấn với họ như thế nào. Chính vì vậy, việc thu thu và thuyết phục khách hàng sẽ trở nên khó khăn hơn bao giờ hết đối với mọi doanh nghiệp. Hơn thế, về bản chất cốt lõi tương tác chính là điều đặc biệt mà doanh nghiệp cần phải đưa ra để giữa chân khách hàng. Vì vậy đây là lý do lớn nhất mà chúng ta cần phải tăng tương tác với khách hàng trên mọi phương diện.

3/ Các quá trình diễn ra tương tác với khách hàng

Tương tác với khách hàng thường được nhắc đến như một phần quan trọng của chăm sóc khách hàng. Vì vậy, rất nhiều người luôn cho rằng quá trình này chỉ diễn ra trong khâu này mà không liên quan đến những khâu khác. Nhưng thực tế, những tương tác với người mua không phải chỉ là những lúc họ cần sử dụng đến những dịch vụ chăm sóc của bạn mà nó được diễn ra từ trước đó. Tương tác với khách hàng sẽ xuất hiện trước, trong và cả sau quá trình mua sắm. Chính vì vậy, hoạt động này sẽ được phân tách thành 3 quá trình cụ thể như sau:

Tương tác trong marketing

Đây là lý do đầu tiên khiến khách hàng sẽ tiến hành tương tác với bạn ngay cả khi không phải là trực tiếp. Những tương tác ban đầu có thể đơn thuần chỉ là việc tiếp cận thông tin một cách chủ động từ phía người mua. Nhưng đây sẽ là những viên gạch đầu tiên để bạn xây dựng một quá trình tương tác, tiếp cận và thuyết phục khách hàng của mình.

•    Khách hàng nhìn thấy và nhận xét về những quảng cáo trên các phương tiện truyền thông của bạn.
•    Khách hàng đăng ký Email để nhận các thông tin về khuyến mại.
•    Khách hàng đến các sự kiện quảng bá, truyền thông của bạn.
•    Khách hàng hỏi các thông tin liên quan về sản phẩm, dịch vụ.

Tương tác trong bán hàng

Trong bán hàng những tương tác với khách hàng được biểu hiện một cách rất rõ ràng và cụ thể. Bạn có thể nhận biết thông qua một vài dấu hiệu cụ thể như sau:

•    Khách hàng liên hệ đến hotline hỗ trợ và yêu cầu mua hàng.
•    Khách hàng lướt web và mở cuộc trò chuyện với nhân viên bán hàng.
•    Khách hàng nhận được Email từ nhóm bán hàng của bạn và lên một cuộc hẹn.
•    Nhân viên bán hàng liên hệ với khách hàng để tư vấn và tiếp tục cuộc trò chuyện trước đó.
•    Nhân viên bán hàng tư vấn, hỗ trợ khi khách hàng đến các địa điểm bán hàng để mua sắm.
•    …

Tương tác trong dịch vụ khách hàng

Đây là quá trình diễn ra rất nhiều các tương tác đối với khách hàng, không chỉ là quá trình sau mua. Quá trình tương tác với khách hàng trong dịch vụ khách hàng có thể là cung cấp thông tin hoặc giải quyết các vấn đề mà người mua gặp phải trong suốt quá trình mua sắm của mình.

•    Khách hàng liên hệ đến hotline để được tư vấn các thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
•    Khách hàng cần tìm hiểu về các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu trên các kênh truyền thông.
•    Khách hàng khó chịu về một trải nghiệm không tốt liện hệ trực tiếp hoặc viết đánh giá trên các kênh truyền thông của bạn.
•    Nhân viên chăm sóc liên hệ với khách hàng sau mua, có dấu hiệu rời đi,…
•    …    

4/ Các cách tăng tương tác với khách hàng trong từng trường hợp cụ thể

Ngoài gặp gỡ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng ra thì hiện nay có rất nhiều cách giúp doanh nghiệp tăng khả năng tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Tuy nhiên, trong mỗi một trường hợp cụ thể hay chính xác hơn là trên mỗi một phương tiện giao tiếp với khách hàng bạn cần phải có những phương án tiến hành tương tác cụ thể thì mới có thể đạt được mục tiêu như mong muốn.

Cách tương tác với khách hàng trên Facebook

Facebook đang là một trong những kênh tiếp cận, tương tác với khách hàng vô cùng hiệu quả và có thể nói là không thể bỏ lỡ trong thời buổi hiện nay. Khi mà nó đã trở thành mạng xã hội có khả năng liên kết mọi người trên khắp thế giới với lượng người dùng là lớn nhất. Bạn hoàn toàn có thể tiếp cận được cùng lúc với rất nhiều khách hàng mục tiêu của mình chỉ với một vài thao tác trên nền tảng mạng xã hội này. Để có thể tăng tác với khách hàng tiềm năng, thân thiết hay khách hàng cũ trên Facebook cần áp dụng những điều dưới đây:

•    Lựa chọn khung giờ “vàng” để đăng tải nội dung.
•    Theo dõi hoạt động của đối thủ trên kênh tiếp thị này.
•    Đầu tư kỹ lưỡng vào chất lượng hình ảnh.
•    Đa dạng hóa nội dung đăng tải gửi đến khách hàng.
•    Xây dựng các bào đăng do người dùng tạo ra.
•    Không bỏ sót các bình luận, tin nhắn, đánh giá của khách hàng.

Cách tương tác với khách hàng trong thương mại điện tử

Thương mại điện tử đang là lĩnh vực có tiềm năng phát triển rất lớn tại thị trường Việt Nam, nhất là khi thói quen mua sắm đang dần thay đổi từ sau những ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19. Không chỉ giúp doanh nghiệp kết nối nhanh chóng hơn với khách hàng của mình mà còn giúp “tăng tốc” quá trình mua sắm mạnh mẽ. Vì vậy, để tăng tương tác với khách hàng trong thương mại điện tử bạn cần chú trọng vào những điều như sau:

•    Xây dựng nội dung tối ưu SEO.
•    Theo dõi hoạt động của các đối thủ trên cùng nền tảng thương mại điện tử.
•    Đơn giản hóa quy trình mua hàng, phản hồi.
•    Mở rộng các kênh chăm sóc khách hàng.
•    Đầu tư hơn vào nội dung và hình ảnh đăng tải.

Cách tương tác với khách hàng trên website 

Trước khi quyết định đến trực tiếp cửa hàng, showroom của người bán hay liên hệ đến hotline, công cụ trò chuyện thì phần lớn người tiêu dùng sẽ có thói quen tự mình tìm hiểu các thông tin cần thiết trước. Và website chính là nơi mà họ lựa chọn nhiều nhất để tìm hiểu những điều này, vì vậy để tăng tương tác với khách hàng một các chủ động bạn cần tập trung vào những điều này.

•    Thiết kế một giao diện webiste tạo được ấn tượng và thu hút với khách hàng.
•    Giao diện website dễ nhìn, dễ tìm kiếm và dễ sử dụng.
•    Tối ưu nội dung bài viết của bạn. 
•    Tích hợp tính năng live chat và bình luận.
•    Tích hợp với các mạng xã hội phổ biến.

Cách tương tác với khách hàng trên điện thoại

Tương tác trên điện thoại thông qua những cuộc gọi có thể xảy ra trong cả quá trình bán hàng hay dịch vụ khách hàng. Đây là phương tiện rất hữu ích để nâng cao tương tác với người mua hướng đến các mục đích cụ thể của các doanh nghiệp. Mặc dù khó có thể “đánh bại” được các tương tác trực tiếp tuy nhiên tương tác với khách hàng trên điện thoại vẫn được coi là một trong những cách hiệu quả.

•    Lên lịch gọi điện chăm sóc với những khách hàng cũ.
•    Lên lịch hẹn với những khách hàng tiềm năng.
•    Chú ý vào thời điểm gọi điện.
•    Chuẩn bị sẵn tài liệu, giấy bút cần thiết.
•    Luôn đưa ra những phương án giải quyết hợp lý, kịp thời cho vấn đề của khách hàng.

Cách tương tác với khách hàng qua tin nhắn

Gửi tin nhắn SMS không chỉ là một trong những phương tiện giúp tăng tương tác hiệu quả, mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng phương tiện này để tăng tương tác với khách hàng của mình bạn cần “đầu tư” vào những điều như sau:

•    Xây dựng nội dung tin nhắn mang tính chất lành mạng, ngôn từ ngắn gọn, súc tích.
•    Luôn thể hiện được sự nghiêm túc và tôn trọng với khách hàng.
•    Tương tác vào các dịp đặc biệt.
•    Phân loại khách hàng để tối ưu nội dung tin nhắn.

Cách tương tác với khách hàng qua Email

Tăng tương tác với khách hàng qua Email đang là cách được rất nhiều doanh nghiệp, nhà tiếp thị lựa chọn nhằm tối ưu quá trình kinh doanh tổng thể. Hơn thế, Email marketing còn được đánh giá cao khi tiết kiệm chi phí tiến hành tăng tương tác. Sau đây là những bí quyết mà bạn không nên bỏ qua khi áp dụng cách này.

•    Phân loại Email theo từng nhóm khách hàng của doanh nghiệp.
•    Xây dựng nội dung Email phù hợp, có giá trị hữu ích với khách hàng.
•    Tính toán tần suất và thời gian gửi Email thích hợp.
•    Theo dõi và đo lường hiệu quả.

5/ Kỹ năng tương tác với khách hàng cần có

Tương tác với khách hàng có thể tiến hành trên nhiều phương tiện và hình thức khác nhau. Tuy nhiên, bản thân mỗi một nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh hay các Marketers luôn cần phải có những kỹ năng cần thiết cho mình để việc tương tác luôn đảm bảo về mặt hiệu quả. Đặc biệt là đối với những vị trí tiến hành tương tác trực tiếp với khách hàng, bởi điều này có thể hình thành nên những trải nghiệm giúp thúc đẩy quá trình mua sắm của họ. Theo đó, các kỹ năng tương tác với khách hàng cần có như sau:

Kỹ năng tương tác với khách hàng – Giao tiếp: Tác phong chuyên nghiệp, trả lời ngắn gọn, nói đúng trọng tâm, biết cách đặt câu hỏi, dẫn dắt cuộc nói chuyện,… là những gì bạn cần phải có và không ngừng củng cố đối với kỹ năng giao tiếp của mình.

Kỹ năng tương tác với khách hàng – Kịp thời: Tương tác với khách hàng luôn cần phải kịp thời, điển hình trong việc giải quyết các vấn đề tiêu cực, phản ánh xấu của khách hàng trên mọi kênh truyền thông.

Kỹ năng tương tác với khách hàng – Bình tĩnh: Không phải lúc nào quá trình tương tác đối với khách hàng cũng đều sẽ diễn ra trong trạng thái thoải mái, vui vẻ. Có rất nhiều khách hàng khó tính, thậm chí là quá khích vì vậy khi tương tác bạn cần phải giữ được sự bình tĩnh trong suốt quá trình.

Kỹ năng tương tác với khách hàng – Lắng nghe: Không đơn thuần chỉ lắng nghe một cách thụ động, bạn cần phải thấu hiểu qua những chia sẻ của khách hàng để hiểu được họ mong muốn gì, cần gì, quan tâm đến gì,… 

Kỹ năng tương tác với khách hàng – Giải quyết vấn đề: Để nâng cao hiệu quả trong quá trình tương tác với khách hàng, bản thân mỗi nhân viên đảm nhận cần phải có kỹ năng giải quyết các vấn đề gặp phải. Nếu không biết cách giải quyết vấn đề bạn có thể khiến các tương tác bị ngắn đoạn. 

6/ Mẹo tối ưu quá trình tương tác với khách hàng

Nếu tương tác với khách hàng được diễn ra một cách đơn thuần là những giao tiếp, trao đổi giữa người bán và người mua thì rất khó đạt được mục tiêu, tăng tỷ lệ chuyển đổi như doanh nghiệp mong muốn. Ngay cả khi bạn mở rộng các kênh tương tác nhưng nếu không chăm chút, đầu tư cho chúng thì có thể tạo ra những tác động xấu. Nhất là khi bạn không kịp thời trả lời những tương tác với khách hàng trên các kênh mình mà đưa ra. Chính vì thế ngoài việc đầu tư và xây dựng quá trình tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp, bạn cần áp dụng ngay cả những mẹo hay này.

Thứ nhất: Luôn thể hiện sự đồng cảm và biết ơn đối với những khách hàng đã phản hồi, liên hệ đến bạn.

Thứ hai: Hãy tận tâm trong suốt quá trình tương tác với khách hàng từ những thông tin đưa ra.

Thứ ba: Luôn minh bạch và cởi mở trong quá trình tương tác với khách hàng, tạo ra những trải nghiệm tốt, hạn chế những trải nghiệm xấu mà khách hàng đã trải qua.

Thứ tư: Cần thường xuyên yêu cầu phản hồi của khách hàng thông qua những khảo sát trực tuyến và khai thác được những giá trị nội dung từ đó.

Thứ năm: Luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng mọi lúc, nơi nơi có thể trong suốt quá trình tương tác.

Thứ sáu: Giao tiếp với khách hàng như một người bạn thân thiết, nhưng vẫn giữ được tác phong chuyên nghiệp, thái độ tôn trọng cần thiết.

Xem thêm:  Palion CRM - Hệ quản trị bán hàng và chăm sóc khách hàng toàn diện

Như vậy, xoay quanh chủ đề tương tác với khách hàng là gì? làm sao để tăng tương tác với khách hàng hiệu quả? mong rằng đã gửi đến bạn những thông tin đầy hữu ích. Từ đó, giúp việc tiếp cận khách hàng luôn được tốt nhất và tăng tỷ lệ chuyển đổi trong quá trình bán hàng, tiếp thị. Có rất nhiều cách tăng tương tác với khách hàng khác nhau, tuy nhiên bạn cần phải có sự đầu tư hợp lý và phù hợp nhất với nguồn lực thực tế của mình.