Để nâng cao mức độ cạnh tranh cũng như bán được nhiều hơn sản phẩm, dịch vụ thì ngoài việc đầu tư về chất lượng hay quan tâm đến giá thành thì các chính sách hậu mãi sau bán hàng cũng là điều vô cùng quan trọng.
Điều này đánh giá vào tâm lý của khách hàng rất nhiều, hơn thế việc thu hút khách hàng mới trên thị trường siêu cạnh tranh hiện nay là rất khó và khiến doanh nghiệp tiêu tốn một khoản chi phí không nhỏ. Mặt khác, tỷ lệ thuyết phục khách hàng mới mua hàng bao giờ cũng thấp hơn khách hàng cũ. Vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay đang dần chuyển hướng sang các chiến lược hậu mãi để vừa giữ chân khách hàng cũ, xây dựng mối quan hệ gắn bó cũng như thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
Hậu mãi là gì?
Hậu mãi là gì? Chính sách hậu mãi là gì? Dịch vụ hậu mãi là gì? luôn là những câu hỏi rất quen thuộc mà bạn vẫn thường bắt gặp khi tìm hiểu về chủ đề này. Tuy là những cụm từ được sử dụng và nghe đến nhiều nhưng không phải ai cũng hiểu ý nghĩa của chúng đầy đủ như thế nào. Tất cả những cụm từ này đều được sử dụng để mô ta cho những hoạt động, dịch vụ được triển khai sau bán hàng. Bạn có thể hiểu rằng, tất cả những dịch vụ nào bạn nhận được sau khi mua sắm chính là dịch vụ hậu mãi được cung cấp từ nhà bán lẻ, nhà sản xuất hoặc bất kỳ một bên thứ ba nào trong hệ thống của họ.
Ví dụ về dịch vụ sau bán hàng bạn có thể thường bắt gặp như dịch vụ bảo hành, sửa chữa miễn phí theo thời gian quy định hay các dịch vụ vận chuyển, lắp đặt miễn phí,… Các doanh nghiệp sẽ xây dựng một bộ phận hoặc thậm chí là cả một hệ thống chuyên đảm nhận về vấn đề này. Điều này sẽ đảm bảo mang đến những trải nghiệm tốt nhất ngay cả sau khi khách hàng đã kết thúc quá trình mua sắm của mình. Tùy theo lĩnh vực hoạt động, loại hàng hóa, sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ xây dựng chính sách hậu mãi sau bán hàng khác nhau. Tuy nhiên, về tổng quan chung hậu mãi đòi hỏi sự “đầu tư” không ít về mọi nguồn lực và đặc biệt là tiền bạc và công sức. Thế nhưng, đây là điều vô cùng cần thiết cho sự phát triển của cả một tập thể khi sức cạnh tranh của thị trường ngày càng gia tăng.
Đặc điểm của dịch vụ hậu mãi
Như vậy, chúng ta đã vừa cùng nhau tìm hiểu về khái nhiệm dịch vụ hậu mãi – After-sales Service với cách định nghĩa vô cùng đơn giản. Thậm chí nhiều bạn còn đã được trải nghiệm các dịch vụ này của các cửa hàng, đơn vị mà mình mua sắm trước đây. Tuy nhiên, hậu mãi còn có những đặc điểm riêng biệt mà không phải ai cũng biết đến. Đây đồng thời cũng là những điều giúp bạn có thể phân biệt nó với các dịch vụ khác mà mình nhận được trong suốt quá trình mua sắm.
Thứ nhất: Dịch vụ hậu mãi thường được coi là một “mảnh ghép” trong chiến lược marketing của doanh nghiệp. Nó trở thành một ưu thế giúp việc tiếp thị, quảng bá về sản phẩm hay thương hiệu trở nên nổi bật hơn. Thậm chí rất nhiều người tiêu dùng cho biết rằng họ vẫn thường tìm kiếm sản phẩm, quyết định mua sắm thông qua dịch vụ này.
Thứ hai: Dịch vụ hậu mãi chính là một sự đảm bảo về mặt quyền lợi của khách hàng sau khi mua sắm. Bởi có rất nhiều vấn đề sẽ phát sinh sau khi mua sắm có thể gây trở ngại cho quá trình sử dụng của khách hàng. Vì vậy, điều này giúp đảm bảo những giá trị đầy đủ mà khách hàng sẽ nhận được như cam kết.
Thứ ba: Dịch vụ hậu mãi sẽ bao gồm một loạt các hoạt động, dịch vụ phụ vụ cho khách hàng. Nó được xây dựng đễ hỗ trợ khách hàng có thể sử dụng sản phẩm một cách chính xác và hiệu quả. Đồng thời cũng để tạo mối quan hệ gắn bó giữa người bán và người mua.
Thứ tư: Hầu hết các dịch vụ hậu mãi sẽ liên quan đến bảo hành, nâng cấp và sửa chữa.
Thứ năm: Hệ thống dịch vụ hậu mãi tốt sẽ góp phần tạo nên hiệu ứng truyền miệng với những đánh giá tích cực cho hình ảnh, sản phẩm của đơn vị. Ngược lại, nếu kém sẽ tạo ra những tác động tiêu cực đến sự uy tín, giá trị thương hiệu.
Vai trò của chính sách hậu mãi sau bán hàng
Chính sách hậu mãi sau bán hàng được coi là một trong những chiến lược được rất nhiều các doanh nghiệp tập trung phát triển. Bởi có một sự thật là, khách hàng ngày càng nắm vị thế chủ động hơn trong quá trình mua sắm và không phải cứ “chốt đơn” xong là mọi việc coi như kết thúc. Kinh doanh ngày càng trở nên khốc liệt, các đối thủ cạnh tranh từng chút một trên mọi mặt. Và việc chăm sóc khách hàng sau mua cũng dần trở thành một “vũ khí” để bạn “qua mặt” các đối thủ của mình.
Nhìn nhận vào các đặc điểm của dịch vụ hậu mãi bạn cũng đã có thể đánh giá đực vai trò và đúng hơn là tầm quan trọng của nó. Một đơn vị của dịch vụ hậu mãi tốt bao giờ cũng sẽ được đánh giá cao, thậm chí là giảm bớt những phản ánh tiêu cực, phàn nàn của khách hàng gây mất điểm. Không phủ nhận rằng, việc triển khai các hoạt động, dịch vụ hậu mãi sẽ khiến doanh nghiệp tiêu tốn một khoản chi phí không hề nhỏ. Tuy nhiên, những lợi ích mà bạn nhận được từ những điều này cũng là tỷ lệ thuật. Không chỉ nâng cao giá trị của thương hiệu mà còn là cách để giữ chân khách hàng cũ rất hiệu quả.
Có thể bạn chưa biết, chi phí để thu hút một khách hàng mới thường cao gấp 6, 7 lần so với việc bạn thu hút lại khách hàng cũ. Vì vậy, xây dựng dịch vụ hậu mãi tốt cũng chính cách để bạn làm sao khiến khách hàng được cảm thấy hài lòng nhất, để họ tiếp tục ủng hộ và quay trở lại mua sắm. Từ đó, tác động vào lòng trung thành của họ với sản phẩm và thương hiệu của bạn. Một doanh nghiệp có lượng khách hàng trung thành cao sẽ tạo ra một ưu thế cạnh tranh tuyệt đối trước các đối thủ của mình.
Câu chuyện về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam
Sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo ra rất nhiều sự thay đổi trong nền sản xuất và kinh tế. Hàng hóa được sản xuất nhanh hơn, số lượng gia tăng mạnh mẽ và được cung ứng từ rất nhiều đơn vị khác nhau. Hầu hết các mặt hàng đều có biên độ lợi nhuận giảm đi so với trước kia do xu hướng cạnh tranh đang gia tăng theo thời gian. Ngay ở các thị trường ngách bạn cũng khó tránh được những điều này. Các doanh nghiệp tại Việt Nam cũng không nằm ngoài vòng quanh này, số đông lựa chọn “đổ tiền” vào những hoạt động marketing, quảng cáo rầm rộ để thu hút khách hàng.
Tuy nhiên, họ chưa nhận rằng giữ khách cũng quan trọng không kém so với việc thu hút và bán được sản phẩm. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường khắc nghiệt này thì buộc các doanh nghiệp phải chú trọng vào dịch vụ hậu mãi rất nhiều. Nhất là sau khi chúng ta mở cửa để hội nhập với nền thương mại quốc tế. Đa số các dịch vụ hậu mãi được chú ý đến ở Việt Nam hiện nay đều đến từ các doanh nghiệp nước ngoài như Samsung, Honda, Toshiba,… Còn hậu hết các doanh nghiệp Việt vẫn chưa xây dựng được những chính sách hậu mãi sau bán hàng thực sự thỏa mãn để làm hài lòng khách hàng của mình. Có 4 lý do để lý giải cho vấn đề này.
1. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa bỏ được suy nghĩ khi hình thành trong giai đoạn bao cấp, cho rằng thị trường là do họ làm chủ.
2. Số đông cho rằng việc chăm sóc khách hàng sau mua là một sự lãng phí vô cùng.
3. Nhiều doanh nghiệp đang nhìn nhận dịch vụ hậu mãi đơn giản chỉ là bảo hành, bão dưỡng đơn thuần.
4. Quá chăm chăm vào những lợi ích trước mắt, những lợi ích có thể đạt được tức thì trong khi dịch vụ hậu mãi là một sự đầu tư lâu dài.
Các loại dịch vụ sau bán hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được nhìn nhận và đánh giá đúng hơn về vai trò trong chiến lược kinh doanh tổng thể của các doanh nghiệp. Nhất là khi những lợi ích mà nó mang lại cho sự phát triển chung là điều không thể phủ nhận. Vì vậy mà bạn có thể thấy các tập đoàn, doanh nghiệp toàn cầu luôn xây dựng cho mình một hệ thống hậu mãi vô cùng chuyên nghiệp. Chính sách hậu mãi sau bán hàng sẽ được thiết kế bao gồm các loại dịch vụ khác nhau, phụ thuộc trực tiếp vào mô hình cũng như mặt hàng cung ứng. Sau đây sẽ là các loại dịch vụ sau bán hàng phổ biến nhất mà bạn sẽ bắt gặp.
• Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, bảo dưỡng, sữa chữa, cung cấp phụ tùng: Đây là loại dịch vụ chiếm vị trí vô cùng quan trọng trong hoạt động mua bán. Đặc biệt là đối với những sản phẩm có giá trị cao như ô tô thì khách hàng muốn có một sự đảm bảo chắc chắn ngay cả sau khi mua.
• Theo dõi sản phẩm: Ngay cả sau khi đã bán cho khách hàng thì có rất nhiều sản phẩm vẫn cần phải theo dõi. Bởi có không ít sản phẩm bị lỗi mà ngay trong quá trình sử dụng khách hàng cũng không thể phát hiện ra. Lúc này, dịch vụ hậu mãi có nhiệm vụ theo dõi để xử lý vấn đề này.
• Giải quyết các khiếu nại, hoàn hàng và thu thập phản hồi: Khi khách hàng gặp phải những vấn đề trong quá trình sử dụng sau mua thì đơn vị cần phải có một bộ phận tiếp nhận để giải quyết các khiến nại, hoàn hàng và thu thập những phản hồi này. Cồng việc thu thập phản hồi cũng là một nhiệm vụ quan trọng sau bán hàng giúp bạn cải thiện về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của mình.
• Dịch vụ hỗ trợ tài chính: Cung cấp cho những khách hàng mua sắm sản phẩm của bạn nhưng chưa có khả năng thanh toán 100% giá của sản phẩm bằng các hình thức như trả góp.
Ngoài ra sẽ còn có một số loại dịch vụ hậu mãi sau bán hàng do tính chất hoạt động khác nhau của doanh nghiệp mà bạn sẽ bắt gặp khi trực tiếp trải nghiệm mua sắm.
Các chiến lược hậu mãi “đỉnh cao” dành cho bạn
Nếu chỉ triển khai những chính sách hậu mãi sau bán hàng đơn thuần thì bạn vẫn chưa thể khai thác hết những lợi ích tốt nhất cho mình. Hơn thế, khi nguồn ngân sách của bạn hạn thì rất khó để “đánh lâu dài” như các doanh nghiệp khác. Lúc này bạn cần phải có một sự thay đổi khác biệt, cũng đừng cho rằng hậu mãi chỉ là bảo hành, sửa chữa hay giải quyết các khiếu nại. Hãy nắm tư thế chủ động cho mình để có thể tạo nên những chuyển đổi đầy tích cực bằng các chiến lược hậu mãi sau đấy.
Chương trình khách hàng thân thiết
Tuy là một ý tưởng đã rất quen thuộc cho việc xây dựng chiến lược hậu mãi nhưng hiệu quả của nó thì chưa bao giờ bị giảm sút cả. Ngay cả những công ty, cửa hàng nhỏ hiện nay cũng đều hướng đến việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết đem lại giá trị và lợi ích cho khách hàng. Hơn thế, chiến lược này sẽ tạo ra một cầu nối để khách hàng tiếp tục quay trở lại mua sắm sản phẩm, sử dụng dịch vụ của bạn cũng như tạo tương tác và mối quan hệ hai chiều. Bạn có thể tạo nên những chiếc thẻ khách hàng thân thiết để họ tích điểm hay đơn giản là nhận ưu đãi đặc biệt cho lần mua sắm tiếp theo.
Tặng những món quà bất ngờ đặc biệt
Sự đặc biệt bao giờ cũng sẽ kích thích cảm giác vui vẻ, sảng khoái của con người. Đó chính là “vũ khí” để khiến khách hàng của bạn quay trở lại tiếp tục mua sắm, ủng hộ cho sản phẩm của bạn. Hãy tạo sự đặc biệt bằng những món quà bất ngờ như phiếu giảm giá cho sinh nhật của khách hàng, tặng quà vào các dịp đặc biệt trong năm,… Giá trị của quà dù nhỏ cũng không quan trọng bằng cách bạn thực hiện nó ra sao, có thực sự khéo léo hay không. Đôi khi một món quà nhỏ như một bông hoa nhưng lại được tặng một cách tinh tế, “đúng lúc” thì còn ý nghĩa hơn rất nhiều.
Ưu đãi khi giới thiệu bạn bè, người quen
Một trong những đặc điểm rất nổi bật của dịch vụ hậu mãi chính là có thể tạo nên hiệu ứng truyền miệng tích cực cho sản phẩm và thương hiệu của bạn. Hơn thế, tâm lý người tiêu dùng Việt Nam thì thường vẫn sẽ tin tưởng vào lời giới thiệu của bạn bè, người quen của mình nhiều hơn là những quảng cáo do doanh nghiệp đưa ra. Hãy nắm bắt điều này và xây dựng một chiến lược hậu mãi có thể mang lại lợi ích lớn cho bạn. Bằng cách gửi tặng những ưu đãi cho khách hàng của bạn sau khi đã mua sắm nếu họ giới thiệu bạn bè, người quen – những người sẽ trở thành khách hàng mới cho bạn.
Tổ chức chương trình, sự kiện dành riêng cho nhóm khách hàng
Các chính sách hậu mãi cũng là cách để doanh nghiệp thể hiện sự coi trọng đối với các khách hàng của mình. Với những khách hàng đã mua sản phẩm của bạn đương nhiên họ vẫn muốn mình có sự “đặc biệt” nhất định nào đó với những người chưa mua. Nhất là với những ai đã ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ của bạn trong suốt một thời gian dài. Không phải ngẫu nhiên mà họ lại dành sự trung thành cho bạn và điều này cũng hoàn toàn có thể bị đứt bất kỳ lúc nào. Vì vậy, để củng cố nó hãy tổ chức chương trình, sự kiện dành riêng cho các nhóm khách hàng quan trọng của bạn.
Giữ quan hệ với khách hàng thường xuyên
Rất nhiều đơn vị thực hiện dịch vụ hậu mãi rất “chăm chăm” nhưng chỉ trong một thời gian ngắn. Họ liên hệ để hỏi thăm, tư vấn về trải nghiệm của khách hàng sau khi mua. Nhưng nếu khách hàng không gặp bất kì một vấn đề gì là sẽ “mất tích” luôn ngay sau đó. Tất nhiên, nếu khách hàng không gặp bất kỳ điều gì thì bạn sẽ không phải giải quyết. Tuy nhiên, nếu bạn coi như vậy là đã xong nhiệm vụ thì rất khó để xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng. Thay vào đó hãy giữa quan hệ với khách hàng thường xuyên đơn giản chỉ bằng những tin nhắn, email chúc mừng sinh nhật, lễ tết,…
Cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng, điều này còn ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Chỉ cần phải xử lý không khéo rất dễ khiến khách hàng cảm thấy rằng bạn đang muốn “phủi tay” sua khi họ đã mua sản phẩm của bạn. Ngay cả khi trước đó họ có ấn tượng rất tốt về bạn, nhưng những điều này có thể phá hỏng đi tất cả. Nên khi tiến hành chăm sóc khách hàng sau mua bạn cần xây dựng một kịch bản với sự chuẩn bị thật kỹ lưỡng.
Việc chăm sóc khách hàng này có thể được tiến hành một cách chủ động, tức là bạn chủ động liên lạc với khách hàng sau khi họ mua sắm sản phẩm của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Hoặc khi khách hàng liên lạc đến để phản ánh về một điều gì đó liên quan trực tiếp đến sản phẩm của bạn. Dù ở trong bất kỳ tình huống nào thì người nhân viên chăm sóc khách hàng đều phải thật bình tĩnh để xử lý. Sau đây sẽ là cách xây dựng kịch bạn chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất đơn giản mà lại hiệu quả chỉ với 6 bước.
• Bước 1: Xác định mục tiêu của kích bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
• Bước 2: Tiến hành khảo sát tình trạng, phản hồi của khách hàng sau khi mua.
• Bước 3: Giải quyết các khiếu nại mà khách hàng đưa ra (nếu có)
• Bước 4: Thực hiện tương tác với khách hàng một cách thường xuyên và hợp lý.
• Bước 5: Xây dựng tệp khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
• Bước 6: Đánh giá hiệu quả của chương trình hậu mãi.
Có một lưu ý nhỏ đó là hiện nay các kịch bạn chăm sóc khách hàng sau mua đều hướng đến tính cá nhân hóa rất cao. Điều này sẽ giúp các bạn tương tác, trò chuyện với khách hàng một cách dễ dàng hơn và từ đó khách hàng cũng sẽ cảm nhận được sự tôn trọng của bạn dành cho họ.
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến chính sách hậu mãi sau bán hàng của mình. Cùng với đó là xây dựng các chiến lược hậu mãi thự sự sáng suốt và thông minh. Để vừa có thể tối ưu được các khoản chi phí cũng như các nguồn lực khác mà vẫn đạt được những giá trị tích cực cho hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp thành công trên thế giới đều đang đầu tư vào điều này và sự thành công của họ cũng một phần đến từ việc họ biết cách xây dựng dịch vụ hậu mãi tốt.
