Quản lý quyền truy cập khi nhiều nhân viên cùng làm việc

Khi doanh nghiệp có nhiều nhân viên cùng tham gia tư vấn và chăm sóc khách hàng, việc chia sẻ thông tin là điều cần thiết. Nhân viên cần xem được những hội thoại liên quan đến nhiệm vụ của mình, người quản lý cần theo dõi hoạt động của đội ngũ, còn quản trị viên phải kiểm soát được hệ thống và các thiết lập quan trọng.

Tuy nhiên, nếu tất cả nhân viên đều có quyền truy cập giống nhau, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc quản lý. Người không phụ trách vẫn có thể nhìn thấy những thông tin không cần thiết, thao tác của từng thành viên khó được kiểm soát và trách nhiệm xử lý đôi khi không rõ ràng.

Vì vậy, phân quyền truy cập không chỉ là vấn đề bảo vệ dữ liệu. Đây còn là cách tổ chức công việc, xác định phạm vi trách nhiệm và giúp đội ngũ phối hợp có trật tự hơn.

Vì sao doanh nghiệp cần phân quyền khi nhiều nhân viên cùng sử dụng hệ thống?

Ở giai đoạn đầu, một cửa hàng có thể chỉ có một hoặc hai người phụ trách tin nhắn khách hàng. Khi quy mô mở rộng, doanh nghiệp có thể bổ sung nhân viên tư vấn, trưởng nhóm, quản lý chi nhánh và bộ phận chăm sóc khách hàng.

Mỗi vị trí có nhu cầu sử dụng thông tin khác nhau. Nhân viên tư vấn cần tập trung vào những hội thoại được giao. Trưởng nhóm cần theo dõi tình hình xử lý của các thành viên. Quản lý có thể cần cái nhìn tổng thể để điều phối nguồn lực và đánh giá hoạt động.

Nếu không có sự phân chia rõ ràng, một số vấn đề dễ phát sinh:

• Nhân viên truy cập quá nhiều thông tin không liên quan đến công việc.

• Người phụ trách khó xác định phạm vi hội thoại cần xử lý.

• Quản lý mất thời gian kiểm tra và điều phối thủ công.

• Những thao tác quan trọng có thể bị thực hiện bởi người không có trách nhiệm phù hợp.

• Khi nhân sự thay đổi, việc kiểm soát tài khoản và quyền sử dụng trở nên phức tạp.

Phân quyền giúp doanh nghiệp thiết lập phạm vi sử dụng phù hợp với từng vai trò, thay vì để tất cả thành viên cùng hoạt động trên một mặt bằng quyền giống nhau.

Những cấp độ quyền truy cập doanh nghiệp nên cân nhắc

Không có một mô hình phân quyền phù hợp với mọi doanh nghiệp. Cách thiết lập cần dựa trên quy mô đội ngũ, số lượng kênh giao tiếp và quy trình chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên, có thể bắt đầu từ việc xác định rõ nhu cầu của từng nhóm người dùng.

1. Nhân viên trực tiếp tư vấn

Nhân viên cần truy cập những hội thoại và thông tin liên quan đến công việc được giao. Phạm vi này giúp họ tập trung xử lý yêu cầu của khách hàng mà không phải tiếp cận quá nhiều dữ liệu không cần thiết.

Doanh nghiệp cũng nên xác định rõ nhân viên có được phép thay đổi trạng thái hội thoại, chuyển người phụ trách hoặc thực hiện các thao tác quản lý khác hay không.

2. Trưởng nhóm hoặc người giám sát

Trưởng nhóm thường cần phạm vi quan sát rộng hơn nhân viên trực tiếp. Họ có thể cần theo dõi tình hình xử lý hội thoại, hỗ trợ các trường hợp khó và điều phối công việc giữa các thành viên.

Việc phân quyền phù hợp giúp trưởng nhóm thực hiện nhiệm vụ giám sát mà không nhất thiết phải sử dụng toàn bộ quyền quản trị hệ thống.

3. Quản lý và quản trị viên

Quản lý cần theo dõi hoạt động ở phạm vi rộng hơn để điều phối đội ngũ và đánh giá tình hình vận hành.

Quản trị viên thường phụ trách các thiết lập quan trọng như tài khoản, cấu hình hệ thống và quyền sử dụng. Vì vậy, nhóm này cần được kiểm soát chặt chẽ, tránh việc cấp quyền quản trị rộng rãi cho những tài khoản không thực sự cần thiết.

Làm thế nào để thiết lập quyền truy cập hợp lý?

Bước 1: Xác định các vai trò trong đội ngũ

Trước khi thiết lập quyền, doanh nghiệp cần liệt kê những nhóm người dùng thực tế: nhân viên tư vấn, trưởng nhóm, quản lý và quản trị viên.

Không nên tạo quá nhiều nhóm quyền nếu các vị trí có nhu cầu sử dụng giống nhau. Mục tiêu là xây dựng mô hình dễ hiểu, dễ quản lý và phù hợp với cơ cấu tổ chức.

Bước 2: Liệt kê những thông tin mỗi vị trí cần sử dụng

Cần xác định từng nhóm có cần xem hội thoại nào, kênh nào và những thông tin gì để hoàn thành nhiệm vụ.

Ví dụ, nhân viên phụ trách một fanpage có thể không cần truy cập toàn bộ hội thoại thuộc những kênh khác. Người quản lý lại có thể cần theo dõi nhiều nhóm để điều phối công việc.

Bước 3: Phân biệt quyền xem và quyền thao tác

Được xem thông tin và được phép thay đổi thông tin là hai phạm vi khác nhau.

Một nhân viên có thể cần theo dõi hội thoại để phối hợp nhưng không nhất thiết được phép thay đổi các thiết lập quan trọng. Việc phân biệt quyền xem, xử lý và quản trị giúp hạn chế những thao tác ngoài phạm vi trách nhiệm.

Bước 4: Kiểm tra quyền khi nhân sự thay đổi

Khi nhân viên chuyển bộ phận, nghỉ việc hoặc thay đổi nhiệm vụ, quyền truy cập cần được rà soát tương ứng.

Nếu tài khoản cũ vẫn giữ nguyên quyền trong khi người sử dụng đã thay đổi, doanh nghiệp có thể gặp rủi ro về dữ liệu và khó xác định trách nhiệm khi phát sinh vấn đề.

Bước 5: Đánh giá lại định kỳ

Quy mô đội ngũ và quy trình chăm sóc khách hàng có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, quyền truy cập cũng cần được xem xét định kỳ để bảo đảm phù hợp với nhu cầu thực tế.

Phân quyền quá rộng hoặc quá chặt đều có thể gây khó khăn

Phân quyền hợp lý là cấp đúng phạm vi cần thiết cho từng vai trò, đủ để hoàn thành công việc nhưng không mở rộng quyền truy cập một cách không cần thiết.

Nếu quyền quá rộng, nhân viên có thể tiếp cận thông tin không liên quan và thực hiện những thao tác ngoài trách nhiệm. Nếu quyền quá chặt, họ lại thiếu dữ liệu để xử lý yêu cầu của khách hàng, phải liên tục nhờ quản lý hỗ trợ hoặc chờ cấp quyền.

Doanh nghiệp cần cân bằng giữa khả năng phối hợp và mức độ kiểm soát. Phân quyền nên xuất phát từ quy trình làm việc thực tế, không nên chỉ dựa trên chức danh hoặc cấp bậc.

OmiBox hỗ trợ quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tập trung

Khi doanh nghiệp tiếp nhận tin nhắn và bình luận từ nhiều kênh, việc phân chia quyền truy cập trên từng nền tảng riêng lẻ có thể khiến quá trình quản lý trở nên phức tạp.

OmiBox hỗ trợ doanh nghiệp tập trung hoạt động quản lý hội thoại từ các kênh như Facebook, Zalo và Telegram trên một hệ thống. Đội ngũ có thể phối hợp xử lý tương tác với khách hàng, trong khi người quản lý theo dõi hoạt động của nhân viên theo phạm vi sử dụng được thiết lập.

Việc quản lý tài khoản và phân quyền phù hợp giúp doanh nghiệp tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng rõ ràng hơn, hạn chế tình trạng nhiều người cùng truy cập nhưng không xác định được trách nhiệm.

Phạm vi quyền cụ thể cần được thiết lập theo cấu hình và chức năng thực tế của hệ thống. Doanh nghiệp nên rà soát các tùy chọn đang sử dụng để bảo đảm phù hợp với quy trình nội bộ.

Quản lý quyền truy cập cũng là quản lý trách nhiệm

Khi nhiều nhân viên cùng làm việc trên một hệ thống, việc chia sẻ thông tin cần đi kèm với quy định rõ ràng về phạm vi sử dụng và trách nhiệm của từng người.

Một mô hình phân quyền tốt giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ, trưởng nhóm thuận tiện điều phối và quản lý kiểm soát hoạt động ở phạm vi cần thiết. Đây là nền tảng để doanh nghiệp mở rộng đội ngũ mà vẫn duy trì được trật tự trong quá trình vận hành.

Thay vì cấp quyền giống nhau cho tất cả, doanh nghiệp nên bắt đầu từ việc hiểu rõ ai cần sử dụng thông tin gì, cần thực hiện thao tác nào và chịu trách nhiệm đến đâu. Khi những nguyên tắc này được xác định rõ, hệ thống quản lý hội thoại sẽ hỗ trợ đội ngũ phối hợp hiệu quả và nhất quán hơn.