Marketing theo định hướng khách hàng: Nên hay không nên?

Nổi bật nhất phải đề cập đến marketing theo định hướng khách hàng đang nhận được đánh giá rất cao, được đông đảo các doanh nghiệp lựa chọn để nâng cao tỷ lệ chuyển đội, xây dựng thành công các giá trị lâu dài. Vậy, chiến lược marketing theo định hướng khách hàng là gì? Có nên phát triển marketing theo định hướng khách hàng không? Hãy tìm kiếm câu trả lời cho vấn đề này ngay trong khuôn khổ bài viết này nhé.

Định hướng khách hàng là gì?

Chiến lược marketing theo định hướng khách hàng đang trở thành sự lựa chọn hàng đầu của rất nhiều công ty, doanh nghiệp ở mọi quy mô khác nhau. Nó được coi là xu hướng tiếp thị hiện đại với rất nhiều “điểm cộng” trong thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Chưa kể, kinh doanh theo định khách hàng cũng đang là chủ đề nhận được rất nhiều sự quan tâm. Dù là một thuật ngữ có tính phổ biến cao, nhưng cho đến nay vẫn có rất nhiều người chưa hiểu rõ định hướng khách hàng là gì? Thậm chí còn bị nhầm lẫn với các khái niệm tương tự khi cùng đề cập về khách hàng, người tiêu dùng. 

Hiện nay, người tiêu dùng ngày càng nắm giữ vai trò vai trò chủ động hơn trong việc lựa chọn, mua sắm hàng hóa. Trong khi đó, sự quyết định của họ lại được tác động từ chính những nhận thức về hàng hóa trong suốt quá trình tìm hiểu, đánh giá, so sánh,… Chính vị vậy, mọi đơn vị đều cố gắng thỏa mãn, phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tối đa nhất. Để tăng sự nhận thức, với những giá trị tích cực về sản phẩm, thương hiệu các doanh nghiệp sẽ tiến hành định hướng khách hàng. Lúc này, doanh nghiếp sẽ coi việc thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng chính là mục tiêu, động lực lớn nhất.

Lúc này họ sẽ sáng tạo, triển khai các chương trình, chiến dịch,… nhằm lôi kéo sự chú ý, quan tâm và thúc đẩy nhu cầu, quyết định mua sắm của khách hàng. Chiến lược marketing theo định hướng khách hàng cũng theo đó xây dựng một bản kế hoạch tổng thể, sử dụng đến các công cụ để tối ưu về cụ thể hóa tất cả. Các công ty kinh doanh theo định hướng khách hàng sẽ luôn biết rõ khách hàng hiện tại, tương lại của mình là ai? Khách hàng của mình là ai? Khách hàng của mình mong muốn gì? Điều này sẽ hoàn toàn khác biệt so với các đơn vị đang kinh doanh theo định hướng sản phẩm (dịch vụ) với tính chất hướng nội mà bạn vẫn thường biết đến.

Mối quan hệ giữa marketing và khách hàng

Trong chiến lược marketing theo định hướng khách hàng, mối quan hệ giữa marketing và khách hàng luôn được biểu đạt một cách rõ ràng. Hơn thế, hiểu rõ mỗi quan hệ giữa hai chủ thể này thì bạn cũng sẽ biết được vì sao marketing theo định hướng khách hàng ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm như vậy. Trong hoạt động kinh doanh hiện đại, marketing trở thành “mảng ghép” không thể thiếu. Nó được ví như cầu nối giữa người bán và người mua, theo đó, nó giúp sản phẩm, thương hiệu của người bán thu hút, tiếp cận người mua. Đồng thời nó cũng giúp người bán hiểu rõ được nhu cầu, mong muốn của người mua, để từ đó thỏa mãn những điều đó một cách tối ưu nhất.

Chính vì vậy mà marketing có mối liên kết rất lớn đến khách hàng, các nội dung, thông điệp, hoạt động được xây dựng đến hướng đến khách hàng. Nhiệm vụ của đội ngũ làm tiếp thị chính là thu hút, tiếp cận khách hàng tiềm năng để biến họ thành khách hàng, khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Nó cũng chính là mối quan hệ gắn bó được thiết lập giữa người bán và người mua mà bất kỳ người chủ shop, doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn.

Từ rất nhiều góc độ khác nhau, chúng ta có thể thấy rằng marketing có tác động, ảnh hưởng đến nhận thức và nhu cầu của người tiêu dùng rất nhiều. Thậm chí, rất nhiều người đã thay đổi hành vi mua sắm của mình từ chính sự tác động ấy. Nên đây cũng là lý do vì sao marketing theo định hướng khách hàng được ra đời, trở thành một chiến lược “đỉnh cao”, đang được rất nhiều đơn vị triển khai và gặt hái được nhiều sự thành công trên “đấu trường” của mình.

Quan điểm marketing theo định hướng khách hàng

Thực tế, quan điểm marketing theo định hướng khách hàng đã không còn phải là một qua điểm quá mới mẻ. Nó được thừa kế, đúc kết rất nhiều từ các quan điểm kinh doanh trước đó như kinh doanh hướng về sản xuất, kinh doanh hướng về sản phẩm, kinh doanh hướng về bán hàng,… Lúc này hoạt động marketing sẽ được hiểu là quá trình được thiết lập dựa trên các hoạt động cụ thể hướng đến khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tối ưu nhất trong suốt quá trình giao dịch. Vì vậy, nó được coi là một trong những quan điểm có tầm nhìn của thời đại, đánh trúng vào tâm lý của khách hàng, tạo dựng nên sự thành công cho doanh nghiệp.

Xu hướng kinh doanh, marketing trong nền kinh tế hội nhập toàn cầu hiện nay đang dần thay đổi rất nhiều. Nhất là sau sự bùng nổ của nền cách mạng công nghiệp 4.0 cùng với sự phát triển của các công nghệ, kỹ thuật hiện đại. Giúp sức sản xuất được tăng lên rất nhiều lần, người tiêu dùng tiến hành việc mua sắm với nhiều sự lựa chọn khác nhau, không sợ thiếu hàng, không mua được. Thậm chí, họ có thể mua sắm hàng hóa ở các thị trường khác về cho mình một cách dễ dàng mà không phải đi bất kỳ đâu hay thông qua ai như trước kia nữa. Trong quan điểm marketing theo định hướng khách hàng sẽ nổi bật 5 vấn đề chính như sau:

1.    Coi sự thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm.
2.    Tăng lợi nhuận trên nền tảng thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
3.    Tập trung nhắm vào thị trường mục tiêu.
4.    Sử dụng tổng hợp các công cụ tiếp thị.
5.    Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu đã được xác định.

Nên hay không nên marketing theo định hướng khách hàng?

Marketing theo định hướng khách hàng là một tư duy được xây dựng trong nền kinh tế hiện đại, với nhiều người đây vẫn là một tư duy quá mới mẻ. Nên việc phân vân nên hay không nên áp dụng cũng là điều hoàn toàn dễ hiểu. Nhất là khi, muốn triển khai chiến lược marketing theo định hướng khách hàng thành công thì doanh nghiệp của bạn cần có một hệ thống, nhân lực thực sự am hiểu về điều này. Thậm chí còn phải thiết kế lại cơ bản quá trình sản xuất, kinh doanh để tạo ra những giá trị trong việc chuyển đổi này. Bao gồm cả việc cải tiến, nâng cấp liên tục đế đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu.

Nhất là đối với những doanh nghiệp đã quá quen thuộc với các quan điểm marketing khác từ trước đến nay, thì việc thay đổi này sẽ mất khá nhiều thời gian. Tuy nhiên, đây chính là xu hướng chung của thị trường cũng như hoạt động tiếp thị, truyền thông. Nền kinh tế hiện nay đã không phải do các nhà sản xuất hoàn toàn nắm giữ, quyết định. Nó đã thay đổi và nghiêng về phía người tiêu dùng nhiều hơn. Trong khi đó, nhu cầu của người tiêu dùng và thị trường lại luôn là những điều có tính thay đổi liên tục chứ không phải “giậm chân tại chỗ”. Nếu bạn không mang đến nhiều trải tích cực, chân thực, những sự điều hướng tốt thì rất khó để thành công trong việc thu hút, tiếp cận và thuyết phục khách hàng.

Như vậy, dựa trên thực tế của hoạt động marketing hiện nay ở rất nhiều đơn vị khác nhau. Có thể thấy rằng, marketing theo định hướng khách hàng đang là một sự lựa chọn lý tưởng. Tất nhiên, để nhận được những “trái ngọt” từ đó thì bản thân bạn cần phải bỏ ra rất nhiều sự “đầu tư” về mọi mặt. Tuy nhiên, những nỗ lực thay đổi, đáp ứng cho nhu cầu, mong muốn của khách hàng ngày nay sẽ quyết định đến sự thành công, phát triển lâu dài của doanh nghiệp trong tương lai.

Quy trình xây dựng chiến lược marketing theo định hướng khách hàng

Chiến lược marketing theo định hướng khách hàng về cơ bản sẽ bao gồm các mục tiêu, chiến dịch, hoạt động dài hạn, ngắn hạn nhằm giải quyết các vấn đề cụ thể mà doanh nghiệp đang phải đối mặt hoặc mong muốn đạt được. Nó được xem như một bản kế hoạch “tác chiến” tổng thể, nếu như bạn đã lựa chọn phát triển theo quan điểm này. Sau đây sẽ là quy trình xây dựng bao gồm 7 bước đối với chiến lược tiếp thị này.

•    Bước 1: Xác định mục tiêu chiến lược cụ thể
•    Bước 2: Nghiên cứu, phân tích thị trường
•    Bước 3: Xác định các phân khúc thị trường
•    Bước 4: Lựa chọn thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu
•    Bước 5: Xây dựng các chiến dịch chức năng
•    Bước 6: Xây dựng kế hoạch triển khai
•    Bước 7: Theo dõi, đánh giá và điều chỉnh theo từng giai đoạn

Trong quy trình xây dựng chiến lược marketing theo định hướng khách hàng sẽ có 3 vấn đề mà bạn cần phải chú trọng như sau:

•    Thứ nhất – Tiếp cận ban đầu: Tiếp cận, ấn tượng ban đầu bao giờ cũng là yếu tố chủ chốt để quyết định đến hành vi mua sắm của khách hàng. Hơn thế, đối với người tiêu dùng thông thường, bao giờ họ cũng chịu ảnh hưởng từ cảm xúc rất nhiều khi đưa ra quyết định cuối cùng của mình.

•    Thứ hai – “Chạm” vào mong ước của khách hàng: Chiến lược marketing theo định hướng khách hàng chính là sự đề cao trong việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bằng cách nào đó bạn hãy “chạm” vào điều này về thể hiện rõ sự tương đồng trong chính sản phẩm, dịch vụ của mình.

•    Thứ ba – Khởi gợi sự đòi hỏi: Ngay cả khi tiếp cận ban đầu thành công, đáp ứng cho nhu cầu hiện tại của khách hàng thành công bạn cũng không nên dừng việc marketing của mình lại. Hãy tiếp tục khơi gợi sự đòi hỏi – nhu cầu của khách hàng, đấy chính là cách để chúng ta kéo dài vòng đời của giá trị khách hàng.

Xây dựng chiến lược marketing theo định hướng khách hàng lưu ý gì?

Muốn xây dựng thành công chiến lược marketing theo định hướng khách hàng chỉ trong một khoảng thời gian ngắn, chắc chắn không phải là điều dễ dàng. Nhất là đối với những doanh nghiệp đã thiết lập định hướng kinh doanh theo một quan điểm khác trong rất nhiều năm đến nay. Hơn thế, khi thay đổi chiến lược marketing sẽ không chỉ gói gọn trong một bộ phận duy nhất. Mà chúng ta cần một sự thay đổi thực sự từ bản chất bên trong, để tạo ra những giá trị đích thực. Như vậy, thì bạn mới có thể định hướng khách hàng trong hoạt động marketing của mình. Nên ngoài việc, nắm vững quy trình 7 bước cùng với 3 vấn đề trọng tâm như trên bạn còn cần phải ghi nhớ một số lưu ý quan trọng này.

•    Xây dựng sự liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng: Bản thân người lãnh đạo nếu không hiểu khách hàng thì rất khó để đưa ra những quyết định, chiến lược chính xác. Hơn thế, nếu lãnh đạo tham gia trực tiếp vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng thì bao giờ cũng tạo dược nguồn động lực rất lớn cho nhân viên. Vì vậy, hãy xây dựng sự liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng.

•    Thực hiện các thay đổi cần thiết liên tục: Do chiến lược marketing theo định hướng khách hàng đặt trọng tâm vào việc giải quyết, đáp ứng nhu cầu, mong muốn. Những điều này lại luôn có sự biến động theo thời gian, vì vậy các đơn vị cần phải thực hiện các thay đổi cần thiết liên tục để mình không bị “lạc hậu”.

•    Thiết kế hoặc hoàn thiện lại tổng thể các hoạt động sản xuất, kinh doanh: Nhiều bạn sẽ cho rằng marketing là hoạt động độc lập so với sản xuất, kinh doanh. Nhưng thực tế, chúng đều có mối quan hệ gắn bó, mật thiết với nhau. Muốn marketing theo định hướng khách hàng thì ngay trong những hoạt động khác cũng phải thể hiện rất rõ điều này.

•    Nâng cao năng lực của đội ngũ Marketers: Marketing theo định hướng khách hàng chưa bao giờ là một chiến lược đơn giản, chưa kể có có sự thay đổi liên tục. Vì vậy, đừng quên nâng cao năng lực cho đội ngũ đảm nhận công việc này.

Ví dụ về định hướng khách hàng trong hoạt động marketing

Chúng ta đã có được rất nhiều kiến thức, lý thuyết hữu ích về chiến lược marketing theo định hướng khách hàng thông qua những phần trên. Để cụ thể hóa và không bị gán mác “lý thuyết suông” thì sau đây, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu thêm về các ví dụ về định hướng khách hàng trong hoạt động marketing của những cái tên đã rất thành công khi áp dụng chiến lược này. Điểm chung giữa những đơn vị này chính là họ thích hành động nhiều hơn là nói. Họ đưa ra những trải nghiệm tích cực, chân thận nhất cho khách hàng của mình. Nó không chỉ tác động đến nhận thức mà còn là cả hành vi mua sắm.

ADIDAS: Với thương hiệu nổi tiếng toàn cầu này họ đánh vào chủ nghĩa cá nhân rất lớn trong chiến lược marketing theo định hướng khách hàng của mình. Khách hàng sẽ được quyền lựa chọn rất nhiều sự tùy chỉnh, để tạo nên một phiên bản thuộc về riêng mình. Cũng chính điều này đã tạo nên sự kích thích rất lớn và trở thành “vũ khí” thu hút khách hàng thành công.

SEPHORA: Nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng một cách tối ưu nhất, SEPHORA đã có một bước đi hàng toàn khác biệt so với các hãng mỹ phẩm khác. Họ sử dụng công nghệ thực tế ảo với 3 nền tảng là Sephora Virtual Artist – Công nghệ trang điểm ảo; Color Match – Thử kem nền bằng tính năng và trải nghiệm hương thơm của sản phẩm thông qua màn hình máy tính.

STARBUCKS: Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu. STARBUCKS đã tối ưu hóa thời gian cho khách hàng của mình khi họ có một nhịp sống ngày càng bận rộn. Điều này được mang đến ngay trong chính chương trình khách hàng thân thiết của hãng. Không chỉ cung cấp hàng loạt các chiết khấu, ưu đãi hấp dẫn STARBUCKS còn giúp khách hàng rút ngắn thời gian mua sắm. Theo đó, những khách hàng thân thiết có thể đăng ký mua sắm online và lựa chọn thời gian đến lấy trên hệ thống website từ trước.

Chiến lược marketing theo định hướng khách hàng được xây dựng trên một quan điểm kinh doanh hiện đại, với rất nhiều điểm khác biệt. Đồng thời, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập trung, cố gẵng hơn nữa trong việc đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên, từ đó những giá trị mà doanh nghiệp nhận được là không hề nhỏ chút nào. Không chỉ tăng doanh thu mà còn tạo nên sự thành công vững chắc về lâu dài.