Khách đã để lại thông tin và từng được nhân viên tư vấn chưa có nghĩa là cơ hội bán hàng đã được giữ chắc. Nhiều khách hàng bị bỏ quên ở chính những bước sau cuộc trò chuyện đầu tiên.
Vì sao khách đã tư vấn rồi vẫn có thể biến mất?
Một khách hàng để lại số điện thoại.
Sale gọi tư vấn.
Khách hỏi thêm vài thông tin và nói sẽ suy nghĩ.
Cuộc trò chuyện kết thúc.
Vài ngày sau, không ai liên hệ lại.
Đây là một tình huống rất phổ biến. Và điểm đáng chú ý là khách không nhất thiết đã từ chối.
Có thể doanh nghiệp chỉ đơn giản là không có bước tiếp theo đủ rõ ràng.
1. Không biết khách đang ở giai đoạn nào
Một khách vừa hỏi giá khác hoàn toàn với một khách đã được tư vấn sản phẩm và đang cân nhắc mua.
Nếu tất cả đều chỉ được lưu dưới trạng thái “đã tư vấn”, nhân viên rất khó xác định khách nào cần ưu tiên.
Thông tin khách hàng vì vậy không nên chỉ dừng ở tên và số điện thoại.
Cần biết khách đang ở đâu trong quá trình mua hàng.
2. Không rõ ai đang chịu trách nhiệm
Khách được chuyển từ người này sang người khác nhưng không có người phụ trách cụ thể.
Hoặc nhân viên A nghĩ nhân viên B sẽ gọi lại.
Nhân viên B lại nghĩ khách vẫn thuộc nhóm của A.
Cuối cùng, khách không được ai chăm sóc tiếp.
Một khách hàng cần có người chịu trách nhiệm rõ ràng cho bước tiếp theo.
3. Lịch sử chăm sóc bị đứt đoạn
Khách đã nói gì?
Đã được tư vấn sản phẩm nào?
Đã mua trước đó chưa?
Có yêu cầu đặc biệt nào không?
Nếu những thông tin này nằm trong tin nhắn cá nhân hoặc trí nhớ của từng nhân viên, khi đổi người phụ trách, quá trình chăm sóc rất dễ bị đứt đoạn.
4. Không có lịch nhắc chăm sóc
Có những khách chưa mua ngay vì chưa đúng thời điểm.
Nhưng “chưa mua” không đồng nghĩa với “không còn cơ hội”.
Nếu khách cần được gọi lại sau 3 ngày, 7 ngày hoặc vào một thời điểm cụ thể mà không có lịch nhắc, cơ hội rất dễ bị bỏ qua.
PALION giúp quản lý khách hàng xuyên suốt quá trình chăm sóc
PALION hỗ trợ lưu thông tin khách hàng, lịch sử chăm sóc, quản lý đơn hàng và nhắc lịch để đội ngũ có thể theo dõi quá trình làm việc với từng khách.
Điểm quan trọng của CRM không chỉ là lưu khách hàng.
Mà là giúp doanh nghiệp trả lời được:
Khách đang ở đâu? Ai đang phụ trách? Đã làm gì? Và bước tiếp theo là gì?
Khi bốn câu hỏi này luôn có câu trả lời, nguy cơ khách bị bỏ quên cũng giảm đi đáng kể.
