Customer loyalty hay còn gọi lòng trung thành của khách hàng chính là mối quan hệ cộng hưởng liên tục giữa khách hàng và doanh nghiệp. Lòng trung thành này của khách hàng là sự thúc đẩy mạnh mẽ cho nền tảng doanh nghiệp hiện tại của bạn thay vì họ lựa chọn đối thủ cạnh tranh khác cùng cung cấp một giá trị sản phẩm hay lợi ích tương tự.
1. Khái niệm về Customer Loyalty:
Customer loyalty được hiểu là những hành vi, thái độ mua sắm của khách hàng thể hiển sự trung thành đối với nhãn hàng hay sản phẩm.
Thay vì chọn mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh thì khách hàng lựa chọn mua sản phẩm của bạn một cách thường xuyên từ lần này qua lần khác.
Để nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của từng khách hàng thì không chỉ đến từ quá trình thực hiện giao dịch mua – bán mà còn là cộng hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau. Khi họ càng biết nhiều về nhãn hàng của bạn bao nhiêu theo một cách tích cực, bạn sẽ càng dễ dàng để làm các hoạt động Marketing và nâng tầm trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Sự tương tác trực tiếp đối với khách hàng có một giá trị rất quan trọng đối với những thương hiệu – nhãn hàng truyền thống. Nếu để nhân viên của bạn tiếp xúc với khách hàng trong tình trạng la – mắng vì một sai sót nào đó, bạn rất dễ để lại những trải nghiệm không tốt và nhanh chóng đánh mất vị thế thương hiệu. Ở chiều ngược lại, khách hàng sẽ lan toả thường xuyên nhãn hàng của bạn đến tai bạn bè – gia đình và người thân và là người bạn trung thành khi mà doanh nghiệp có thể tạo dựng được dấu ấn đậm nét trong lòng họ.
Việc xác định khách hàng sẽ nghĩ gì về mình sẽ càng khó khăn hơn với các doanh nghiệp kinh doanh online.
Bạn hoàn toàn có thể theo dõi được trạng thái giao dịch của khách hàng trên website từ khâu mua sản phẩm cho đến thanh toán nhưng bạn sẽ không thể biết được rằng khách hàng có đang thực sự thoả mãn hay không.
Xác định được điểm chạm nhãn hàng giữa doanh nghiệp và khách hàng của bạn, sẽ là chìa khoá để mở ra mọi thành công trong quá trình kinh doanh.
Xem thêm: 9 lời khuyên “vàng” dành cho người khởi nghiệp kinh doanh
2. Customer Loyalty Program là gì:
Customer Loyalty Program hay còn được gọi chương trình khách hàng thân thiết là tất cả mọi ưu đãi và sự gắn kết của doanh nghiệp dự định tạo ra và mong muốn là cầu nối bền vững với khách hàng trong một thời gian dài.
Cho dù tất cả những hoạt động này liên quan đến việc thu thập điểm, quẹt thẻ hay chỉ tiêu một số tiền nhất định với bạn thì chương trình khuyến khích khách hàng thân thiết là một thỏa thuận trả trước đối với khách hàng: mua hàng của chúng tôi và chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn thêm thứ gì đó để đổi lại. Các ưu đãi có thể bao gồm phiếu mua hàng và mã giảm giá, sản phẩm độc quyền và giá chỉ dành cho thành viên, giao hàng miễn phí hoặc thậm chí hàng hóa miễn phí.
Chương trình khách hàng thân thiết là một tập hợp con của ý tưởng chương trình giữ chân khách hàng và đó là một cách tốt để giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Theo nghiên cứu của Nielsen, 84% người tiêu dùng cho biết họ có nhiều khả năng gắn bó với một thương hiệu bằng chương trình khách hàng thân thiết.
Mặc dù ý tưởng cơ bản về chương trình khách hàng thân thiết rất đơn giản, nhưng không phải lúc nào bạn cũng dễ dàng thực hiện được ngay khi bạn tìm hiểu chi tiết. Bài viết sau đây của TUHA, bạn sẽ tìm thấy các mẹo và phương pháp hay nhất để làm cho chương trình khách hàng thân thiết của bạn thành công, cùng với một loạt các tùy chọn để xem xét và cách bắt đầu xây dựng chương trình khách hàng thân thiết của bạn.
3. Customer Loyalty Program quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp:
Nắm được chìa khoá Customer Loyalty Program bạn sẽ dễ dàng xây dựng được sự ủng hộ và quan hệ sâu sắc với khách hàng một cách bền vững mà không lo khả năng bị dịch chuyển sang đối thủ cạnh tranh khác bởi vì những lý do rất thuyết phục Customer Loyalty Program mang lại sau đây.
3.1 Tăng khả năng giữ chân khách hàng:
Khi doanh nghiệp của bạn cung cấp các chương trình ưu đãi đó chính là cơ sở để khách hàng tiếp tục gắn kết với nhãn hàng của bạn. Bạn sẽ có một dòng tiền ổn định hàng tháng nhờ vào sự trung thành ấy của khách hàng.
Bạn có thể biến Customer Loyalty thành một chiếc nam châm thu hút khách bằng cách tăng tỷ lệ giữ chân thì có thể dành ít thời gian và tiền bạc hơn để tăng số lượng khách hàng tổng thể của mình.
Vì sao ư ? Khách hàng trung thành luôn có tỷ lệ giao dịch thành công tốt hơn so với khách hàng mới, hơn thế nữa họ còn có khả năng chi tiêu nhiều hơn cho mỗi giao dịch. Do vậy, bằng cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành thêm 5% là bạn đã có biên độ lợi nhuận tăng thêm từ 25 cho đến thậm chí 95% .
3.2 Giảm thiểu chi phí quảng cáo:
Nếu có được lượng khách hàng trung thành ổn định chi tiêu số tiền của họ vào thương hiệu của bạn hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng thì bạn cũng chẳng cần phải tốn kém quá nhiều cho chi phí quảng cáo thương hiệu cho việc đưa khách hàng đến gần hơn với sản phẩm của bạn.
Việc có thêm được những khách hàng mới đôi khi lại tiêu tốn rất nhiều chi phí Marketing & quảng cáo cho nhãn hàng của bạn. Hơn thế nữa, bất kỳ khoản tiền nào kiếm được từ những khách hàng mới cũng sẽ dễ bị bạn làm lu mờ bởi tất cả số tiền đã chi để đưa họ biết đến sản phẩm.
Ngày nay, các doanh nghiệp E-commerce và đơn vị bán lẻ truyền thống đều dựa vào tệp khách hàng lặp đi – lặp lại vốn có của họ. Bởi vì để bạn có được 1 khách hàng mới sẽ đắt hơn từ 5 cho tới 25 lần cơ sở để duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ.
3.3 Truyền miệng tự nhiên và miễn phí:
Nếu bạn có thể xây dựng được Customer Loyalty đủ mạnh trong lòng khách hàng, tập trung vào việc cung cấp những trải nghiệm cá nhân hoá tích cực cho họ thì việc mỗi người trong số họ đóng vai là một kênh Marketing truyền miệng miễn phí đến người thân – bạn bè xung quanh là điều hết sức đơn giản và bình thường.
Tỷ lệ chuyển đổi giao dịch thành công ở tiếp thị truyền miệng thậm chí còn cao hơn khá nhiều so với cách tiếp thị truyền thống, khách hàng trung thành có thể sẽ cho nhiều người biết đến thương hiệu của bạn dựa vào trên mỗi giao dịch của họ sẽ thực hiện.
Nếu bạn có thể vận dụng linh hoạt Customer Loyalty vào công việc kinh doanh thì đó sẽ là một lợi thế vô cùng to lớn, giúp bạn có thể tạo dựng được mối quan hệ sâu sắc và mật thiết với khách hàng.
4. Những quy tắc để thiết lập Customer Loyalty Program:
Đừng ngại hào phóng với khách hàng.
Nhìn từ bên ngoài, Customer Loyalty Program có vẻ như chỉ là một kế hoạch để khiến khách hàng chi nhiều tiền hơn. (Bởi dù thế nào khi đối mặt với nó, khách hàng cũng đều bị giao động; mặc dù đôi khi có thể tất cả chúng ta đều là những người hoài nghi về các chương trình đặc biệt mà nó mang tới)
Đó là lý do tại sao 1 chương trình Customer Loyalty Program thực sự hào phóng lại nổi bật so với các chương trình còn lại.
Nếu chương trình Customer Loyalty Program của bạn yêu cầu khách hàng chi nhiều tiền chỉ để được thưởng bằng các mẫu và giảm giá ít ỏi, bạn đang làm sai nguyên tắc. Thay vào đó, hãy ghi nhớ và cho khách hàng thấy bạn trân trọng họ như thế nào bằng cách cung cấp những đặc quyền tốt nhất mà sẽ thật lãng phí nếu như họ không trở thành khách hàng thân thiết.
Thể hiện lòng biết ơn sâu sắc.
Bạn có thể nghĩ rằng, bằng cách thiết lập Customer Loyalty Program, bạn đang bày tỏ lòng biết ơn đối với hoạt động kinh doanh và lòng trung thành của mỗi khách hàng. Nghĩ lại thì khách hàng của bạn thường xuyên bị các doanh nghiệp - bao gồm cả các đối thủ cạnh tranh của bạn "tấn công". Điều gì sẽ xảy ra khi các đối thủ cạnh tranh của bạn cũng có thể cung cấp một chương trình khách hàng thân thiết còn tốt hơn rất nhiều so với bạn
Hãy suy nghĩ xem điều gì khiến bạn trở nên khác biệt theo cách khiến khách hàng trở nên trung thành? Bày tỏ lòng biết ơn của bạn thông qua các ghi chú viết tay hoặc tin nhắn trực tiếp, 1-1. Bao gồm lời cảm ơn trong các lần giao dịch sản phẩm hoặc email xác nhận mua hàng, hoặc gửi thẻ đặc biệt vào những ngày lễ chính là thể hiện lòng biết ơn và tri ân của bạn đối với khách hàng.
Nâng tầm sản phẩm & dịch vụ.
Bạn nên xem xét có bao nhiêu doanh nghiệp cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết, tư duy về một ý tưởng sáng tạo để khiến chính doanh nghiệp bạn trở nên nổi bật là loại bỏ ý tưởng sử dụng toàn bộ chỉ một "chương trình" duy nhất. Thay vào đó, hãy xây dựng lòng trung thành bằng cách cung cấp cho khách hàng những lợi ích tuyệt vời liên quan đến doanh nghiệp và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với mỗi lần mua hàng bằng những giá trị nhận được khác nhau.
Cách tiếp cận tối giản này hoạt động tốt nhất cho các công ty bán các sản phẩm hoặc dịch vụ độc đáo. Điều đó không nhất thiết có nghĩa là bạn cung cấp giá cả thấp nhất, chất lượng tốt nhất hoặc tiện lợi nhất; thay vào đó, chúng tôi đang nói về việc xác định lại một danh mục.
Nếu công ty của bạn đang đi tiên phong trong một sản phẩm hoặc dịch vụ mới, thì một chương trình khách hàng thân thiết có thể không quá cần thiết. Khách hàng sẽ trung thành vì ít có lựa chọn nào khác ngoạn mục như bạn đâu và bạn đã truyền đạt giá trị đó từ lần tương tác đầu tiên về nhãn hàng của mình.
Kiến tạo cộng đồng hữu ích thu nhỏ:
Khách hàng của bạn sẽ luôn tin tưởng đồng nghiệp của họ hơn là tin tưởng vào những doanh nghiệp. Giữa các phương tiện truyền thông xã hội - đại chúng, các trang web đánh giá của khách hàng, các diễn đàn, v.v., những sơ suất nhỏ nhất cũng có thể được ghi lại và tải lên để mọi người cùng xem. Tuy nhiên, bạn có thể biến điều này thành điều tích cực bằng cách quản lý một cộng đồng khuyến khích sự tương tác giữa khách hàng với khách hàng một cách qua lại.
Nếu bạn có sẵn một nền tảng kiến thức tốt, bạn sẽ có thêm một diễn đàn cộng đồng khách hàng. Bằng cách để làm điều này là sử dụng các nguồn hỗ trợ tự phục vụ như nền tảng: Facebook; Zalo: Instagram ..., diễn đàn cộng đồng khuyến khích khách hàng giao tiếp với nhau về các chủ đề khác nhau, như khắc phục sự cố sản phẩm hoặc kể lại quá trình trải nghiệm dịch vụ. Ngay cả khi họ để lại phản hồi tiêu cực, ít nhất nó vẫn lưu lại trên miền của bạn, nơi bạn có thể phản hồi và giải quyết nó sao cho phù hợp.
Diễn đàn cộng đồng cũng có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn theo những cách khác, để ra mắt một sản phẩm - dịch vụ mới bạn cũng dễ dàng có thể làm các cuộc thăm dò - survey, khảo sát ý kiến trực tiếp, với tham chiếu từ số đông chắc chắn là dữ liệu quý báu để góp phần tạo nên một sản phẩm hoàn hảo hơn của bạn trong tương lai. Thêm nữa, với mỗi vấn đề bạn đưa ra, khách hàng sẽ liên tưởng và tán thành trong các bài đăng. Điều này cho phép đội ngũ của bạn có thể nhìn ra được những mặt thiếu sót, những lỗ hổng trong dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp.
Khi cộng đồng trực tuyến phát triển, bạn cũng có thể hợp thức hóa chúng để giữ mọi thứ sao cho thật ngăn nắp. Có một hệ thống nhất quán tại chỗ đảm bảo sự công bằng và giữ cho khách hàng hài lòng luỹ kế theo thời gian.
5. Cách xây dựng Customer Loyalty Program hiệu quả nhất:
Dưới đây là một số mẹo để giúp tổ chức hay doanh nghiệp của bạn bắt đầu thiết lập Customer Loyalty Program của riêng mình một cách hiệu quả nhất.
Tạo một hệ thống điểm - nhưng làm cho nó đơn giản:
Cho phép khách hàng thường xuyên tích điểm để chuyển đổi thành phần thưởng là nền tảng cơ bản của chương trình khách hàng thân thiết. Điều này hoạt động tốt nhất để mua hàng nhanh chóng, không tốn kém tại các nhà bán lẻ như cửa hàng thời trang và cửa hàng tạp hóa. Điều quan trọng là làm cho mối quan hệ giữa điểm và phần thưởng hữu hình trở nên đơn giản và trực quan nhất có thể.
Cung cấp quà tặng theo từng cấp độ:
Chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp độ thường cung cấp một động lực nhỏ cho việc mua hàng ban đầu. Giá trị của phần thưởng tăng lên khi khách hàng tiến lên bậc thang lòng trung thành. Loại chương trình này có xu hướng hoạt động tốt hơn đối với các doanh nghiệp có mức giá và cam kết cao hơn như hãng hàng không, khách sạn và công ty bảo hiểm.
Tính phí trả trước:
Có thể là một chiến lược tốt khi yêu cầu khách hàng trả phí một lần cho phép họ vượt qua các rào cản mua hàng thông thường sau này.
Ví dụ: phí thành viên trả trước của Amazon Prime cho phép người đăng ký mua hàng thường xuyên, lặp lại mà không phải lo lắng về những bất tiện như thuế và giao hàng.
Hợp tác với một công ty khác: Hãy nghĩ về những công ty khác sẽ phù hợp. Ví dụ: nếu bạn bán ba lô đi bộ đường dài, hãy cân nhắc hình thành chương trình khách hàng thân thiết với nhà sản xuất giày đi bộ đường dài. Khi khách hàng nhận được giá trị phù hợp với họ nhưng vượt xa những gì mà chỉ riêng công ty bạn có thể cung cấp, điều đó cho thấy rằng doanh nghiệp của bạn thực sự quan tâm và hiểu nhu cầu của họ. Các doanh nghiệp cũng có thể phát triển mạng lưới của mình để tiếp cận khách hàng của đối tác. Các công ty có nhiều thương hiệu cũng có thể có một chương trình chung, như Biti's nâng niu bàn chân Việt, FPT chuyển đổi số cùng Start-up.., mỗi một hoạt động này có vai trò làm gia tăng hệ sinh thái khách hàng đang có trong doanh nghiệp.
Cung cấp các phần thưởng đặc biệt:
Phần thưởng khi mua sản phẩm của công ty không cần phải là phần thưởng giảm giá cho các lần mua hàng trong tương lai. Những khách hàng chi tiêu ở một ngưỡng nhất định có thể nhận được vé miễn phí đến các sự kiện hoặc đăng ký các sản phẩm và dịch vụ khác. Nên nhớ rằng 2/3 khách hàng sẵn sàng đầu tư nhiều hơn vào các thương hiệu có quan điểm về các vấn đề xã hội và chính trị mà họ luôn quan tâm. Các chương trình khách hàng thân thiết có thể khai thác từ cảm giác thú vị này - ví dụ: một tỷ lệ phần trăm của mỗi lần mua hàng có thể được dùng cho tổ chức từ thiện.
Nghĩ ra một cái tên độc đáo: Tên chương trình khách hàng thân thiết của bạn sẽ trở nên nổi bật so với đám đông để thu hút sự quan tâm. Ví dụ: Chương trình Người đẹp nội bộ của Sephora, chung tay quỹ vắc xin phòng chống covid cùng Vietcombank...,
Xem thêm: Chiến lược và các phương pháp tiếp cận khách hàng doanh nghiệp “độc nhất vô nhị”
Trên đây, là một số kiến thức về Customer Loyalty mà TUHA muốn chia sẻ cùng độc giả. Thông qua bài viết, chúng tôi muốn nhấn mạnh về tầm quan trọng của Customer Loyalty (lòng trung thành khách hàng) để bạn đọc có một cái nhìn tổng quan về thông tin bổ ích này. Chúc quý khách hàng áp dụng và kinh doanh thành công.
