Insight khách hàng là gì? Cách “đọc vị” và những ứng dụng thực tế

Điều này không đơn thuần chỉ giúp bản thân người kinh doanh thấu hiểu hơn khách hàng của mình mà còn mang đến rất nhiều lợi ích khác. Vậy chính xác thì insight khách hàng là gì? Làm sao để lập một cách chính xác nhất?

1/ Insight khách hàng là gì?

Một khái niệm còn khá là mới mẻ với rất nhiều người, nhưng thực tế nó lại là chủ đề luôn được các doanh nghiệp, người kinh doanh chú trọng đến rất nhiều. Bởi hiện nay khách hàng ngày càng nắm quyền chủ động hơn trong việc mua sắm của mình. Các doanh nghiệp không phải cứ tung ra thị trường những sản phẩm chất lượng, mức giá phải chăng là đã có thể thuyết phục được khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy, việc chuyển đổi sang kinh doanh tập trung vào khách hàng đã được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng. Điều này bắt buộc người bán hàng phải thực sự hiểu được khách hàng của mình từ trước lúc tung sản phẩm ra thị trường.

Vì vậy mà họ tiến hành nghiên cứ và tìm kiếm insight khách hàng – customer insight, để dịch nghĩa đơn thuần thì nó chính là “cái nhìn sâu sắc về khách hàng”. Nhưng nhiều người thì định nghĩa cụm từ này chính là “những sự thật ngầm hiểu về khách hàng”. Tuy nhiên, với những cách giải thích như này thì cũng giống như “ừ thì là có, nhưng có như không mà thôi” bởi nó vẫn còn quá mơ hồ đề chúng ta có thể hiểu được. Theo sự tìm hiểu của chúng tôi, insight khách hàng là những diễn giải về những khả năng, nhân tố có thể tác động, ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của nhóm đối tượng mà bạn hướng đến bằng cách phân tích các dữ liệu thu thập được từ thực tế.

Insight sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được về mong muốn, nhu cầu mua sắm và tiêu dùng của khách hàng. Tất nhiên, đây chính là điều giúp bạn thấu hiểu hơn được khách hàng của mình – một trong những nhân tố quan trọng để phát triển kinh doanh tổng thể. Việc doanh nghiệp phải bỏ ra rất nhiều thời gian để nghiên cứu insight khách hàng là điều hoàn toàn dễ hiểu. Vì những đánh giá này không hề phải là những điều hiển nhiên, có thể nhìn thấy ngay lập tức hay có thể thu thập từ những data bình thường.

Xem thêm:6 Phương pháp và 4 bước xây dựng chân dung khách hàng “chuẩn không cần chỉnh”

2/ Đặc tính nổi bật của insight khách hàng

Thông qua khái niệm trên các bạn có thể hiểu rằng insight khách hàng sẽ đưa ra những diễn giải về hành vi, xu hướng của người tiêu dùng trong tương lai từ chính những data mà các nhà nghiên cứu, doanh nghiệp thu thập được. Tuy nhiên, rất nhiều người vẫn có những cách hiểu sai về thuật ngữ này. Từ đó dẫn đến việc áp dụng không chính xác và kém hiệu quả. Đôi khi không phải quá trình bạn nghiên cứu gặp vấn đề mà chính quan điểm ngay từ đầu của bạn sẽ khiến kết quả bị lệch hướng. Vì vậy, bạn cần phải hiểu rõ về những đặc tính nổi bật của insight khách hàng dưới đây:

1.    Nó không phải sự thật hiển nhiên: “Cái nhìn sâu sắc về khách hàng” – “Sự thật ngầm hiểu”, nó là những phân tích, đánh giá từ những data cụ thể vì vậy không thể nào là những sự thật hiển nhiên mà bạn có thể nhìn một lần mà nhận ra ngay được.

2.    Không chỉ dựa trên một loại data duy nhất để phân tích: Để có thể đưa ra insight về khách hàng chính xác, buộc phải sử dụng nhiều loại data khác nhau. Việc sử dụng một loại data duy nhất chỉ nói nên được một khía cạnh nhất định mà thôi.

3.    Dựa vào insight có thể đưa ra các hành động thực tế: Nếu nghiên cứu insight chỉ để đó, để biết mà không đưa ra các hành động thực tế tất nhiên nó sẽ không có giá trị gì. Phát triển thành những hành động thực tế mới là giá trị thực tế của insight khách hàng.

4.    Có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi: Insight là để thấu hiểu hơn về khách hàng nhưng đồng thời cũng có thể vận dụng để thay đổi hành vi của họ. Đây là điều mà không có nhiều người biết cũng như áp dụng một cách hiệu quả và thành công.

3/ Ưu – Nhược điểm khi sử dụng insight khách hàng

Việc nghiên cứu insight sẽ giúp chúng ta hiểu rõ về những suy nghĩ, mong muốn của khách hàng được ẩn sâu bên trong không dễ dàng nhận biết một chút nào. Như vậy, điều này sẽ giúp bạn thấu hiểu được khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh và tiếp thị vô cùng hiệu quả. Đặc biệt, nhiều doanh nghiệp còn vận dụng điều này để phát triển sản phẩm của mình một cách hoàn thiện nhất. Ngoài những ưu điểm vượt trội ra, việc sử dụng insight khách hàng vẫn có những mặt hạn chế nhất định.

Vì vậy, trước khi nghiên cứu các bạn cần phải nắm rõ về những điều này để đưa ra những đánh giá và quyết định sử dụng phù hợp nhất cho mình. Đương nhiên, việc nghiên cứu và tìm kiếm insight khách hàng vẫn là một trong những công việc rất cần thiết và quan trọng.

+ Ưu điểm khi sử dụng insight khách hàng:

•    Tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường.
•    Giành quyền ưu tiên nhờ việc dễ dàng dự đoán xu hướng tương lai.
•    Doanh thu, lợi nhuận sẽ gia tăng một cách đáng kể.
•    Mở rộng thị phần của mình.
•    Kịp thời thay đổi các chiến lược phù hợp với từng giai đoạn.
•    Thấu hiểu sâu sắc về khách hàng của mình.

+ Nhược điểm khi sử dụng insight khách hàng:

•    Có những dữ liệu không thể đo lường, biểu thị dưới dạng thống kê.
•    Người dùng thay đổi sở thích rất nhanh, doanh nghiệp khó có thể theo kịp.
•    Bám theo insight có thể khiến doanh nghiệp lãng phí rất nhiều nguồn lực khi mải chạy theo mong muốn, xóa bỏ sản phẩm cũ làm sản phẩm mới để đáp ứng.
•    Không thể áp dụng cho mọi kiểu khách hàng mục tiêu mà bạn hướng đến. 

4/ Insight khách hàng có quan trọng trong marketing không?

Với Marketers thì insight khách hàng có lẽ luôn là thuật ngữ quen thuộc và được sử dụng đến rất nhiều. Trong kinh doanh, điều này rất quan trọng và trong marketing cũng không phải một trường hợp ngoại lệ. Việc nghiên cứu insight khách hàng trở thành công việc tối ưu hàng đầu khi triển khai các chiến lược marketing cần thiết trong mỗi giai đoạn. Nó giống như nền tảng cố định để các chiến lược được xây dựng và tiến hành một cách đảm bảo nhất.

Việc nghiên cứu và tìm kiếm insight khách hàng sẽ giúp đội ngũ marketing tìm ra những điểm “chạm” cụ thể, nhằm đưa ra các phương thức tiếp cận một cách hiệu quả nhất. Hơn thế, từ đó doanh nghiệp còn biết nên lựa chọn kênh, phương thức hay nội dung tiếp thị như thế nào để có thể tiếp cận được khách hàng của mình một cách thành công nhất. Từ đó, chuyển hướng các chiến dịch, hành động mang tính thực tế cao giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Tác động trực tiếp đến hành vi và quyết định mua sắm của khách hàng. Mục đích cuối cùng chính là tăng doanh thu cho doanh nghiệp, thương hiệu của mình.

5/ Các bước lập insight khách hàng hiệu quả

Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

Để có một cái nhìn tổng quan nhất về khách hàng mục tiêu bạn đang hướng đến, đầu tiên bạn cần phải vẽ được chân dung của họ. Chân dung sẽ bao gồm đầy đủ các thông tin cơ bản, liên quan trực tiếp đến khách hàng như giới tính, độ tuổi, công việc, kinh tế, sở thích,… Thậm chí là những thông tin mang tính nghiên cứu sâu hơn đối chút để tạo dựng một nền tảng data ngay từ ban đầu cho việc lập insight khách hàng. Đây được coi là bước đầu tiên nhưng mang vai trò quan trọng, bởi điều này sẽ giúp bạn hiểu hơn về khách hàng để xác định những điểm cần thiết.

Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Trong giao dịch mua sắm, mọi điều đều bắt nguồn từ nhu cầu có thể hiện tại họ chưa có nhu cầu cụ thể. Nhưng trong tương lai điều này sẽ được hình thành, vì vậy doanh nghiệp cần phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là gì ở bước tiếp theo này. Đặc biệt là những nhu cầu phát sinh từ sâu trong tâm lý của mình, đây là điều rất khó để nhận viên và là thách thức rất lớn trong quá trình nghiên cứu thị trường cũng như nghiên cứu khách hàng. Từ đây, bạn có thể phân loại ra từng nhóm nhu cầu cụ thể để dễ hơn cho việc quan sát và tìm hiểu.

Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tìm insight khách hàng

Đừng chỉ cho rằng nghiên cứu insight có thể tiến hành thông qua việc thu thập những data đơn thuần từ các công cụ đo lường. Như đã nói ở trên, để đưa ra những insight chính xác và có giá trị bạn phải sử dụng nhiều nguồn data khác nhau. Trong đó, nghiên cứu đối thủ cũng chính là một trong những nguồn data không nên bỏ qua. Từ những chiến lược kinh doanh, truyền thông, marketing,.. của đối thủ bạn sẽ nhận ra được họ đang đánh mạnh vào những nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu nào? thông điệp của họ đã đủ mạnh chưa? phướng pháp họ áp dụng có hiệu quả không?...

Bước 4: Khảo sát thực tế

Insight là những “sự thật ngầm hiểu” nên nó rất sâu sắc, đôi khi là rất khó hiểu nên nếu chỉ dựa trên những data đơn thuần bạn đo lường được thì rất dễ đưa ra những đánh giá phiến diện. Vì vậy, bước thứ 4 này hãy tiến hành khảo sát thực tế sẽ giúp bạn hiểu hơn về khách hàng của mình. Trong quá trình khảo sát từ những lựa chọn, lời nói, cử chỉ,… bạn có thể thu thập được rất nhiều thông tin hữu ích. Hãy quan sát và đánh giá mọi điều, bởi đôi khi chính khách hàng cũng không hiểu họ thực sự mong muốn điều gì. Những phiếu khảo sát đơn thuần rất có thể chỉ là những đáp án được họ lựa chọn một cách tương đối mà thôi.

Bước 5: Tổng hợp số liệu, thông tin

Sau khi tiến hành một loạt việc thu thập, tìm kiếm dữ liệu ở những bước trên và khi đã có đầy đủ các nguồn data khác nhau thì bạn cần phải tiến hành tổng hợp. Đây có thể là bước khá “dễ thở” tuy nhiên nếu không có kỹ năng và tư duy tổng thể thì bạn sẽ mất rất nhiều thời gian. Thậm chí, nếu ai cần sử dụng đến nhưng cách tổng hợp quá khó hiểu của bạn khiến data không được khai thác tốt. Ngoài ra, hãy có cho mình một quy trình tổng hợp và lưu trữ data một cách hiệu quả nhất.

Bước 6: Phân tích số liệu, thông tin

Tiếp đến sau khi tổng hợp xong hoàn tất hãy tiến hành phân tích số liệu, thông tin của bạn. Quá trình này hãy tiến hành một cách kỹ lưỡng và chi tiết, bạn có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ để nâng cao hiệu quả, tranh sai sót. Phân tích càng kỹ lưỡng bao nhiêu thì kết quả nhận được sẽ càng có giá trị bấy nhiêu. Vì vậy, dù có thể sẽ mất nhiều thời gian nhưng cũng đừng ngại điều đó khi kết quả có nó ảnh hưởng đến rất nhiều vấn đề sau này.

Bước 7: Xác định insight khách hàng

Từ việc phân tích sổ liệu, thông tin bạn sẽ xác định đâu là những insight khách hàng mà mình đang muốn tìm kiếm. Đây sẽ là những insight được đưa ra trên cơ sở của cả một quá trình nghiên cứu, đánh giá và tìm hiểu chuyên sâu. Lúc này, bạn hoàn toàn có thể áp dụng nó vào các chiến lược kinh doanh, marketing hay phát triển sản phẩm mới của mình. Nhưng trước đó, đừng quên kiểm tra lại một lượt xem quá trình nghiên cứu của mình ở những bước trên đã thực sự đảm bảo chưa.

6/ Một số ứng dụng thực tế của insight khách hàng

Insight khách hàng được nghiên cứu dựa trên những mục đích khác nhau của người tiến hành, nó hoàn toàn không bị dập khuôn quá nhiều. Chính vì vậy, dựa trên những ưu điểm – lợi ích mà “sự thật ngầm hiểu” này mang lại bạn có thể phát triển cho nhu cầu cần thiết của mình. Còn trong thực tế, insight khách hàng thường được áp dụng cho những vấn đề như sau:

+ Đánh giá mức độ tác động: Insight sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được những điều mà họ đã triển khai thức hiện có tác động như thế nào đến khách hàng của mình. Ngoài ra, nó còn cho phép dự đoán các tác động có thể xảy ra nếu triển khai các chiến lược cụ thể trong tương lai.

+ Gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng: Giá trị vòng đời của khách hàng càng kéo dài sẽ càng có giá trị cho doanh nghiệp, cùng với đó qua đây còn giúp đo lường các khoản chi phí để đầu tư có được một khách hàng mới, tỷ lệ khách hàng không qua lại, ngừng sử dụng, mua sắm,… 

+ Phân tích xu hướng tương lai: Việc nghiên cứu, sử dụng insight được ứng dụng nhằm mục đích phân tích xu hướng tương lai rất hiệu quả. Từ những hành vi trong quá khứ của khách hàng, doanh nghiệp có thể phân tích được xu hướng tương lai có khả năng xảy ra cao là gì.

+ Phân tích cross-sell, up-sell: Đây là ứng dụng khi sử dụng insight khách hàng rất nhiều, bán chéo và bán tăng. Nhờ việc thấu hiệu khách hàng, bạn sẽ nắm bắt không đơn thuần chỉ là nhu cầu, mong muốn mà còn đánh giá được sự liên quan cần thiết từ điều này. Qua đó, đưa ra những sự gợi ý cho việc bán chéo, bán tăng mang tính thuyết phục cao. 

Xem thêm:  Định hướng khách hàng là gì? Quan điểm và các nguyên tắc hàng đầu

Chỉ với một câu hỏi tưởng như vô cùng đơn giản “Insight khách hàng là gì?”, nhưng chúng ta đã tìm hiểu và bổ sung cho mình được rất nhiều kiến thức quan trọng. Insight khách hàng được coi là những “sự thật ngầm hiểu” về họ và đây cũng là điều rất quan trọng, ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh trong kinh doanh. Vì vậy, mà ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp luôn cố gắng tìm kiếm những insight có giá trị cao nhất cho mình.