Vẽ chân dung khách hàng là công việc mà các Marketers cần phải thực hiện nếu như muốn các chiến lược, hoạt động tiếp thị của mình thu được về những kết quả ấn tượng. Thông qua đó cá nhân, doanh nghiệp có thể giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình đến đúng với những đối tượng có nhu cầu thực sự.
Thay vì đưa ra các hoạt động chung chung vừa lãng phí, mất nhiều thời gian và có nguy cơ bị các đối thủ của mình “vượt mặt”. Tuy nhiên, công việc tưởng như căn bản này thực chất lại là một bài toán khó với nhiều người nếu như không có phương pháp và một quy trình tiến hành đúng chuẩn.
1/ Chân dung khách hàng là gì?
Chân dung khách hàng trong tiếng Anh được biết đến với khá nhiều cái tên gọi khác nhau như Buyer Persona, Customer Personas hay Audience Personas. Nhưng tất cả đều được dùng cho một nghĩa khác nhau, tuy nhiên nếu bạn tìm hiểu về chân dung khách hàng là gì thì gần như sẽ có rất nhiều định nghĩa khác nhau được đưa ra. Với những người mới thì đây giống như một mớ bong bong không biết đâu mới là định nghĩa chính xác. Tuy nhiên, dưới góc độ nhìn nhận và tham khảo từ rất nhiều nguồn khác nhau.
Chúng tôi hiểu rằng, chân dung khách hàng chính là một hồ sơ chi tiết về khách hàng lý tưởng (khách hàng mục tiêu) mà các doanh nghiệp hướng đến trong phân khúc thị trường cạnh tranh của mình. Nó bao gồm rất nhiều thông tin khác nhau xoay quanh khách hàng và mục đích chính là phác họa một cách rõ nét, cụ thể nhất về họ. Tất nhiên, điều này sẽ không được hình thành từ những giả định hoặc do bạn tự phân, lên mẫu hình lý tưởng cho khách hàng.
Đây là những thông tin được xây dựng từ chính quá trình nghiên cứu thị trường và những phương pháp, công cụ triển khai trên thực tế. Từ đó giúp các cá nhân, doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để có thể chọn lọc được các thông tin, sự gợi ý, chiến lược sao cho phù hợp và mang về hiệu quả cao nhất. Để có thể làm được điều này thì bắt buộc các doanh nghiệp cần phải thấu hiệu khách hàng một cách tối ưu nhất từ hành vi, sở thích, thói quen cho đến tính cách.
Xem thêm: 5 Chiến lược hàng đầu và những sai lầm cần tránh khi chăm sóc khách hàng cũ
2/ Tại sao chân dung khách hàng lại quan trọng trong kinh doanh?
Chúng ta thường nhắc chân dung khách hàng đến việc làm marketing, tuy nhiên điều này thực chất lại ảnh hưởng không nhỏ đến công việc kinh doanh tổng thể. Rất nhiều người đã không nhận ra điều này, từ đó dẫn đến việc tạo ra những tác động không tốt cho các chiến lược, hoạt động kinh doanh của mình. Chân dung khách hàng chính là câu cụ để chúng ta hiểu một cách sâu sắc nhất về khách hàng của mình. Trong khi đó, kinh doanh luôn phải lấy khách hàng làm gốc nếu như bạn không hiểu họ thì cũng đồng nghĩa với việc bạn rất khó hoặc là không bán được sản phẩm, dịch vụ của mình.
Điều này được thể hiện một cách rõ ràng từ các hoạt động marketing, khi không có chân dung khách hàng thì các thông điệp, nội dung được đưa ra gần như không chạm đến đúng đối tượng. Như vậy, có rất nhiều người không phải khách hàng của bạn nhưng lại nhận được những thông tin này. Ngược lại, những khách hàng thực sự thì lại bị “ngó lơ” một cách đáng tiếc. Điều này sẽ gây ra lãng phí rất nhiều nguồn lực của bạn hơn thế không thể giúp thúc đẩy tốt cho hiệu quả kinh doanh.
Nhưng ngược lại, nếu chân dung khách hàng được xây dựng một cách chính xác giúp các hoạt động marketing được đi đúng hướng sẽ luôn mang đến những kết quả tốt trong kinh doanh đầy ấn tượng như sau:
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi trong các chiến dịch kinh doanh, tiếp thị.
• Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
• Tăng doanh thu.
• Tăng giá trị vòng đời của khách hàng.
3/ Lý do doanh nghiệp cần vẽ được chân dung khách hàng mục tiêu
Thông thường khi nhắc đến chân dung khách hàng mọi người sẽ thường nghĩ chỉ có duy nhất một loại là chân dung khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp lớn, với đội ngũ chuyên nghiệp họ còn xây dựng cả chân dung khách hàng đối lập mục tiêu (Negative Customer Persona) hay còn gọi là chân dung khách hàng tiêu cực. Hơn thế, một doanh nghiệp có thể xây dựng rất nhiều chân dung khách hàng mục tiêu khác nhau và họ sẽ thường tập trung vào hồ sơ này nhiều hơn.
Khách hàng mục tiêu được hiểu đơn giản là những đối tượng mà các doanh nghiệp hướng đến trong phân khúc thị trường mục tiêu của mình. Điều này cũng đồng nghĩa với việc, không phải ai cũng sẽ là khách hàng mà doanh nghiệp cần hướng đến. Nên việc vẽ chân dung khách hàng mục tiêu là điều bắt buộc các doanh nghiệp cần phải thực hiện. Đúng người thì mới có thể xây dựng được đúng chiến lược, nội dung phù hợp và tiếp cận đúng cách. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tránh lãng phí các nguồn lực, tiết kiệm thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo hiệu quả trong các chiến lược marketing và kinh doanh.
4/ Làm sao để vẽ được chân dung khách hàng?
Đây có lẽ là câu hỏi đã khiến rất nhiều người phải “đau đầu” ngày đêm mà vẫn chưa tìm được ra đáp án chính xác. Vẽ chân dung khách hàng được coi là công việc căn bản mà đội ngũ Marketing cần phải thực hiện, thế nhưng nó lại không hề đơn giản chút nào. Ngay cả khi, bản chất thực sự của một chân dung khách hàng vẫn có sự “hư cấu” đôi chút từ phía đánh giá của người thực hiện. Để đảm bảo các thông tin thu thập mang đến giá trị cao bạn cần vận dụng đến 6 phương pháp sau đây:
Dựa trên nhân khẩu học
Nhân khẩu học là phương pháp rất phổ biến và dễ dàng áp dụng, thông qua đó sẽ giúp phân chia, hiểu hơn về những nhóm đối tượng dựa vào các tiêu chí như:
• Độ tuổi
• Giới tính
• Tình trạng hôn nhân
• Công việc
• Trình độ học vấn
• Mức thu nhập
• …
Việc dựa trên các data từ quá trình phân tích nhân khẩu học cho phép doanh nghiệp xác định quy mô của thị trường đang hướng đến. Đồng thời thông qua đó xác định sản phẩm, dịch vụ của mình có đang hướng đến đúng đối tượng khách hàng tiềm năng hay không. Đặc biệt, từ đây có thể nghiên cứu được xu hướng thay đổi nhân khẩu học trong tường lại để có một nguồn data phân tích hữu ích lâu dài.
Dựa theo thời điểm khách hàng mua sắm
Phương pháp này sẽ thường được sử dụng nhu cầu mang tính chất thời vụ chứ không phải quá lâu dài hay cố định hoàn toàn. Các thời vụ được đề cập đến ở đây sẽ là những thời điểm có sự đặc biệt như Tết Nguyên Đán, Trung Thu, Noel và các ngày lễ lớn khác trong năm. Thông thường, vào các thời điểm này nhu cầu mua sắm sẽ có những thay đổi rõ rệt. Ngay cả khi bạn chưa nghiên cứu dựa trên các doanh thu thực tế thì vẫn có thể nhìn nhận rất rõ điều này. Tận dụng điều đó, phương pháp này sẽ giúp doanh nghiệp nhìn nhận rõ hơn về chân dung khách hàng mục tiêu của mình.
Dựa theo thị trường mục tiêu
Khách hàng mục tiêu chính là một phần nằm trong thị trường mục tiêu hay phân khúc thị trường mà các doanh nghiệp hướng đến. Vì vậy, phương pháp này có thể nói là mang đến tính hiệu quả rất cao đối với việc xây dựng chân dung khách hàng của bạn. Nếu dựa vào thị trường mục tiêu để vẽ chân dung khách hàng bạn buộc phải chú ý vào những vấn đề như sau:
• Quy mô
• Phạm vi
• Số lượng khách hàng đang sinh sống tại một vùng
• Đối thủ cạnh tranh
• Các sản phẩm thay thế
Dựa theo sở thích và hành vi
Sở thích và hành vi cũng chính là những yếu tố quan trọng tạo nên một chân dung khách hàng lý tưởng. Đây cũng có thể coi là một phần trong nhân khẩu học nhưng được mở rộng và nghiên cứu một cách chuyên sâu hơn. Điều này sẽ giúp bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình dựa trên những hướng như sau:
• Đâu là nơi họ thường tụ tập
• Những nội dung nào họ thường tiếp nhận
• Lối sống của khách hàng
• Quan điểm của khách hàng
• …
Dựa theo nỗi đau của khách hàng
Nỗi đau khách hàng là những vấn đề, khó khăn mà họ đang gặp phải và có rất nhiều kiểu khác nhau. Trong cuộc sống chúng ta thường lảng tránh đối với nỗi đau, nhưng trong kinh doanh, marketing thì đây lại là điều cần phải tận dụng. Nhất là khi xây dựng chân dung khách hàng, ngay cả khi họ không than phiền với người bán cũng không đồng nghĩa là họ không có nỗi đau nào. Hãy tìm ra chính xác những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, nguyên nhân cụ thể và đưa ra những giải pháp hỗ trợ hiệu quả.
Dựa theo tệp khách hàng hiện có
Nhiều người cho rằng khi đã xây dựng được chân dung khách hàng lần đầu tiên rồi là có thể sử dụng được vĩnh viễn. Hãy nhớ rằng, ngay ở cả một người vào các thời điểm, trường hợp cụ thể thì nhu cầu và mong muốn của họ vẫn sẽ có sự thay đổi nhất định. Nếu chỉ sử dụng theo kiểu mặc định này thì các chiến lược của bạn rất có thể sẽ đi sai hướng. Vì vậy, hãy dựa vào tệp khách hàng hiện có để nghiên cứu, cập nhật các xu hướng đang dần thay đổi. Từ đó đưa ra một chân dung khách hàng đúng lúc – đúng liên kết cho các chiến dịch marketing của mình.
5/ Cách xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả
Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng
Để có được những thông tin nghiên cứu cụ thể thì quá trình thu thập data khách hàng là điều chắc chắn không thể bỏ qua. Đối với những doanh nghiệp đã kinh doanh lâu dài, với một lượng khách hàng nhất định vẫn sẽ cần phải phân tích lại những data này. Để thu thập thông tin khách hàng thì phần lớn sẽ lựa chọn qua các công cụ hỗ trợ như Google hay các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo,… Tuy nhiên, để các thông tin mang tính chất khách quan hơn bạn có thể tiến hành khảo sát thực tế người tiêu dùng. Hoặc trò chuyện, trao đổi với chính khách hàng của mình.
Bước 2: Áp dụng mô hình 5W – 2H để vẽ chân dung khách hàng
Sau khi đã thu thập đầy đủ các thông tin cần thiết bước tiếp theo chính là tiến hành phân tích. Lúc này bạn hãy áp dụng mô hình 5W – 2H để hỗ trợ tối ưu nhất cho việc vẽ chân dung khách hàng. 5W sẽ là Who, Why, When, Where, What còn 2 H là How và How much/many. Mỗi một nhóm câu hỏi sẽ đưa ra những đáp án cụ thể với 43 câu hỏi khác nhau để bạn có thể tiến hành một cách dễ dàng. Thực tế, thì tùy theo mục đích và nhóm đối tượng khách hàng bạn có thể sử dụng hết 43 câu hỏi này hoặc không. Tuy nhiên, cuối cùng các thông tin phân tích cần phải làm sáng tỏ về chân dung khách hàng của mình.
Bước 3: Tóm tắt lại chân dung khách hàng một cách trực quan
Với mô hình 5W – 2H bạn sẽ được những phân tích rất rõ ràng về khách hàng của mình, tuy nhiên hãy cô đọng chúng lại thông qua việc tóm tắt một cách trực quan nhất. Bởi bản thân chỉ có người nghiên cứu, phân tích mới có thể nắm vững được những nội dung này. Còn những bộ phận khác để có thể hiểu thực sự sẽ mất rất nhiều thời gian, nên trước khi chia sẻ hãy tóm tắt chúng lại dựa vào 5 tiêu chí như sau:
1. Nhân khẩu học
2. Nhu cầu
3. Sở thích và thói quen
4. Rào cản mua sắm
Bước 4: Thử nghiệm
Như đã nói, trong chân dung khách hàng mà bạn xây dựng lên vẫn sẽ có những giả định dù không phải quá nhiều đi chăng nữa. Vì vậy, dựa vào bản vẽ đã được hoàn thành hãy thử nghiệm cho những nội dung, chiến lược mới được xây dựng từ đây. Sau một thời gian thử nghiệm, bạn sẽ thu về được những kết quả nhất định và đây cũng chính là căn cứ để đánh giá xem chân dung này liệu có đúng, có phù hợp với thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng đến hay không. Nếu kết quả tốt thì cần phải cố gắng hoàn thiện hơn nữa còn ngược lại sẽ phải có sự điều chỉnh để thử nghiệm lại.
6/ Xây dựng chân dung khách hàng cần tránh sai lầm gì?
Việc xây dựng chân dung khách hàng có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để đạt được kết quả như mong muốn. Tuy nhiên, nếu như mắc phải một sai lầm trong quá trình này thì gần như công sức của bạn sẽ là “công cốc”. Nhất là khi nó sẽ ảnh hưởng đến những quyết định đầu tư cho các chiến lược kinh doanh, marketing của doanh nghiệp. Nhưng có rất nhiều doanh nghiệp lại không nhận ra sai lầm của mình ngay từ đầu cho đến khi thử ghiệm và gặp thất bại mới mày mò xem rốt cuộc mình sai ở đâu.
Nếu như không muốn lãng phí tiền bạc, chi phí và nhân lực cho điều đó hãy cố gắng tránh mặc phải những sai lầm dưới đây.
+ Coi tất cả những người tiêu dùng có khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ của mình đều là khách hàng: Điều này thực sự sai lầm và nó chỉ khiến bạn không tối ưu các nguồn lực vào những người có nhu cầu.
+ Khoang vùng quá rộng, không đưa chi tiết vào: Đây là sai lầm mà rất nhiều “tay non” mắc phải khi xây dựng chân dung khách hàng. Họ cho rằng khoang vùng các lớn thì độ chính xác càng cao và còn không đưa các chi tiết đầy đủ vào để phân tích.
+ Chỉ làm đúng một lần rồi thôi: Làm chân dung khách hàng một lần dùng thành công mỹ mãn cũng không đồng nghĩa với việc bạn có thể sử dụng chúng hết lần này đến lần khác. Thị trường thay đổi, nhu cầu khách hàng thay đổi chính là nguyên nhân sẽ tạo ra những sai số từ bản vẽ đó.
Xem thêm: Mách bạn 8 chiến lược thu hút khách hàng mới hiệu quả ngay từ lần đầu tiên
Mang đến một cái nhìn tổng thể nhất về việc xây dựng chân dung khách hàng, từ khái niệm, vai trò cho đến các phương pháp, cách thức và những sai lầm cần tránh. Chúng tôi luôn mong muốn rằng sẽ gửi đến những chia sẻ đầy hữu ích, để bạn có thể tìm ra hướng giải quyết tốt nhất cho vấn đề mình đang gặp phải. Hy vọng rằng, những thông tin này sẽ góp phần giúp bạn và doanh nghiệp của mình hoàn thiện được một hồ sơ chân dung khách hàng lý tưởng nhất!.
