Định hướng khách hàng là gì? Quan điểm và các nguyên tắc hàng đầu

Do đó việc định hướng khách hàng trong các chiến lược kinh doanh, marketing là điều được các doanh nghiệp chú trọng đến rất nhiều. Vậy định hướng khách hàng là gì? hãy cùng chúng tôi làm rõ khái niệm, quan điểm và các nguyên tắc liên quan đến vấn đề này ngay sau đấy nhé.

1/ Định hướng khách hàng là gì?

Ngày nay khách hàng có nhiều quyền lợi và ưu thế hơn trong việc lựa chọn mua sắm các sản phẩm, dịch vụ cần thiết cho nhu cầu của mình. Nhất là khi họ có thể tự chủ động trong việc tiếp nhận các thông tin sản phẩm, thương hiệu,… cần thiết trước khi liên hệ hoặc đến với địa điểm mua sắm của các đơn vị. Thậm chí, họ còn không tiếp cận những thông tin do doanh nghiệp xây dựng mà tìm đến các nguồn mang tính khách quan cao như các hội, nhóm review, đánh giá của người tiêu dùng. Nên việc tác động vào quyết định mua sắm của khách hàng có thể nói là ngày càng khó khăn hơn bao giờ hết.

Chính vì vậy, các doanh nghiệp thay vì tập trung vào lợi nhuận đã chuyển hướng sang việc định hướng khách hàng để tác động đến việc đưa ra quyết định mua sắm cuối cùng của họ. Theo đó, định hướng khách hàng là một loạt các hoạt động, thông tin được xây dựng nhằm thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng. Mang đến giá trị kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt quá trình trao đổi, mua bán. Bởi muốn phát triển được các mối quan hệ với khách hàng bạn không đơn thuần chỉ là cung cấp những gì mà mình có, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn phải thực sự hiểu về họ.

Lúc này khi doanh nghiệp định hướng khách hàng sẽ là tất cả các mục tiêu đều xoay quanh nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mọi hoạt động, chiến kinh doanh hay marketing đều chú trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu và trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Từ đó thiết lập và quản lý các mối quan hệ với khách hàng một cách rõ ràng theo từng nội dung. Tuy nhiên, định hướng hay hướng vào khách hàng để phát triển ở nước ta đôi khi vẫn bị giới hạn về cách hiểu. Ví dụ, nhiều người hiểu định hướng khách hàng chỉ đơn thuần ám chỉ cho các vấn đề như chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, chính xác nó bao gồm mọi hoạt động liên quan đến việc phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Xem thêm:  Palion CRM - Hệ quản trị bán hàng và chăm sóc khách hàng toàn diện

2/ Tại sao doanh nghiệp cần phải định hướng khách hàng?

Có lẽ nhiều bạn đã rất quen thuộc với quan điểm kinh doanh lấy lợi nhuận làm mục tiêu phát triển hàng đầu. Tuy nhiên, hiện tại quan điểm này đang dần được thay thế bằng quan điểm kinh doanh theo định hướng khách hàng. Như vậy, khách hàng sẽ trở thành mục tiêu khai thác, phát triển trọng tâm mà các doanh nghiệp hướng đến. Bởi ở thời đại công nghệ số bùng nổ trên toàn cầu, khách hàng ngày càng có điều kiện mua sắm và tiếp nhận thông tin quảng cáo một cách dễ dàng hơn.

Các doanh nghiệp lúc này rất khó để “dắt mũi” khách hàng như trước kia nữa. Khi khách hàng đã nắm đầy đủ các thông tin cần thiết, họ mới là những người ở thế chủ động chứ không phải là người bán hàng trong giao dịch này. Nếu như các doanh nghiệp không định hướng theo khách hàng, hướng mục tiêu các hoạt động đến họ cũng đồng nghĩa với việc bạn rất khó có thể thu hút, tìm kiếm và giữ được khách hàng. Trong khi đó, khách hàng mới là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và thậm chí chính là nền tảng tạo nên ưu thế cạnh tranh trên thị trường.

Điển hình đó là tệp khách hàng trung thành càng nhiều thì doanh nghiệp càng dễ dàng triển khai các chiến lược kinh doanh, marketing. Một doanh nghiệp định hướng khách hàng tốt, lấy khách hàng làm trung tâm sẽ có được những vị thế cao trên thương trường. Từ đó hoàn toàn có thể phát hiện ra những cơ hội tiềm năng và đồng thời phát triển các chiến lược mang ý nghĩa lâu dài, thành công. Đây không phải là vì lợi nhuận trước mắt mà chính xác hơn là hướng đến lợi nhuận bền vững để phát triển, mở rộng quy mô doanh nghiệp trong tương lai.

3/ Quan điểm kinh doanh theo định hướng khách hàng

Ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đều cố gắng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vai trò của người tiêu dùng cũng theo đó mà ngày càng “thăng hạng” và đúng với câu nói “khách hàng là thượng đế”. Từ đó quan điểm kinh doanh theo định hướng khách hàng cũng được hình thành theo thời gian. Thay thế cho các quan điểm kinh doanh theo lợi nhuận hay sản phẩm trước đó. Một doanh nghiệp kinh doanh theo định hướng khách hàng sẽ tập trung và tối ưu hóa các hoạt động phục vụ khách hàng.

Để có thể trở thành một doanh nghiệp kinh doanh theo định hướng khách hàng, cần phải chú trọng vào 3 vấn đề chính như sau:

1.    Coi việc thỏa mãi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng là mục tiêu để dồn mọi nguồn lực hoàn thành.
2.    Không ngừng thiết kế, hoàn thiện diện mạo tổng thể hoạt động kinh doanh, sản xuất.
3.    Tiến hành các thay đổi cần thiết để luôn sẵn sàng phục vụ, mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đồng thời bắt kịp những sự thay đổi của thị trường.

Ngoài ra, trong quan điểm kinh doanh theo định hướng khách hàng còn hướng đến việc liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận khác nhau trong một doanh nghiệp. Sự thành công trong suốt quá trình định hướng khách hàng không chỉ đến từ một hay vài bộ phận nào đó. Bởi để phục vụ khách hàng tốt nhất, tập thể cần phải có một giao điểm thống nhất.

4/ Quan điểm marketing theo định hướng khách hàng

Marketing theo định hướng khách hàng cũng là chiến lược được các doanh nghiệp triển khai trên thị trường rất nhiều. Tất nhiên, đối với các Marketers điều này ắt hẳn không còn xa lạ gì. Chúng ta đều biết rằng, marketing là hoạt động không thể thiếu của các doanh nghiệp hay chính xác hơn là trong phạm trù kinh doanh. Nó bao gồm các hoạt động hướng đến việc thu hút, tiếp cận khách hàng tiềm năng và từ đó tác động gián tiếp đến quyết định của họ. Mặt khác, marketing cũng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Quan điểm marketing theo định hướng khách hàng được xây dựng nhằm phân định rõ ràng vai trò và tầm ảnh hưởng của chủ thế được hướng đến. Xác định chính xác và rõ ràng nhu cầu, mong muốn thị trường mục tiêu của mình, đồng thời có thể tạo ra ưu thể nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Trong đó bao gồm các đặc trưng nổi bật nhất như sau:

•    Tập trung vào thị trường mục tiêu nhất định
•    Nắm rõ nhu cầu, kỳ vọng và thỏa mãn khách hàng
•    Sử dụng các công cụ để tối ưu về hiệu quả
•    Nâng cao lợi nhuận dựa trên việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

5/ Nguyên tắc định hướng khách hàng

Để có thể định hướng khách hàng thành công chắc chắn không phải là điều dễ dàng một chút nào. Đây là một quá trình chuyển đổi và xây dựng lâu dài nên không phải mọi doanh nghiệp đều đạt được mục tiêu cuối cùng. Theo ông Joseph B.Geraty – chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng tại Mỹ cho biết rằng, một doanh nghiệp tập trung vào khách hàng (kinh doanh theo định hướng khách hàng) thành công chỉ khi đảm bảo được 6 nguyên tắc hàng đầu dưới đây:

Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng

Không đơn thuần chỉ là tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng với các chủ thể mang ý nghĩa “chung chung” thuộc về doanh nghiệp mà ở đây đích danh chính là lãnh đạo. Khi nghiên cứu hay khảo sát về khách hàng, các kết quả chỉ được sử dụng ở những bộ phận bán hàng hay Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm sử dụng với các mục đích khác nhau. Tuy nhiên, để định hướng theo khách hàng thành công thì bản thân lãnh đạo doanh nghiệp cũng cần phải là người hiểu được khách hàng của mình. Nếu như không hiểu khi cấp dưới đưa ra các chiến lược liên quan đến định hướng khách hàng trong tương lai, bản thân các lãnh đạo sẽ mất nhiều thời gian để đánh giá hơn.

Phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban

Như đã nhắc đến ở trên, sự thành công khi kinh doanh định hướng theo khách hàng không phải kết quả của một phòng ban, bộ phân nào đó mang lại mà nó là cả tập thể. Hơn thế, gần như mọi vấn đề của khách hàng đều rất ít trường hợp một bộ phận có thể tự giải quyết tất cả. Chính vậy, cần phải có sự phối hợp giải quyết vấn đề cheo chức năng, liên phòng ban. Không chỉ giúp đưa ra các phương án giải quyết tốt nhất mà còn rút ngắn được thời gian. Điều này rất quan trọng trong việc CSKH cũng như xây dựng trải nghiệm khách hàng.

Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuẩn

Vấn đề liên quan hay của trực tiếp của khách hàng mà mỗi ngày doanh nghiệp cần tiếp nhận, xử lý chắc chắn sẽ là rất nhiều. Đôi khi chúng bị lẫn lộn với nhau, khiến mọi thứ trở nên rối hơn. Vì vậy, hãy xây dựng một quá trình xử lý các vấn đề của khách hàng đạt chuẩn và hiệu quả. Đây chính là nguyên tắc giúp việc quản lý và xử lý các vấn đề của khách hàng được tốt nhất và tạo ra “điểm cộng” trong mắt họ về thái độ chuyên nghiệp, nhiệt tình của doanh nghiệp. Một điều quan trọng hơn nữa, khi bạn giải quyết các vấn đề theo quy trình chuẩn, các vấn đề đều được giải quyết giúp khách hàng hài lòng thì họ có thể sẵn sàng bỏ qua các lỗi nhỏ khác.

Phân tích dữ liệu khách hàng

Nếu đơn thuần chỉ dựa vào những ý kiến, phản nàn được thu thập từ phòng CSKH thì việc định hướng khách hàng sẽ không được toàn diện và chính xác. Bản thân các doanh nghiệp cần phải biết cách phân tích dữ liệu khách hàng mà mình đã thu thập được từ các nguồn khác nhau. Điều này sẽ giúp các bạn nhận định được các vấn đề trước cả khi khách hàng nhận định, từ đó tránh được các phàn nàn trong tương lai. Như vậy, các phương án, kịch bản và chiến lược được xây dựng sẽ mang tính thực tế cao hơn thay vì chỉ là những phỏng đoán mang tính lý thuyết.

Lên kế hoạch giải quyết khiếu nại khách hàng

Với một quy trình rõ ràng và dữ liệu phân tích khách hàng cụ thể, bản thân các doanh nghiệp vẫn cần phải lên một kế hoạch giải quyết khiếu nại khách hàng bài bản, chuyên nghiệp. Xác định rõ vấn đề là gì, nguyên nhân, thời gian, ai là người liên quan và ai là người chịu trách nhiệm giải quyết. Theo ông Joseph một vấn đề giải quyết tốt và một vấn đề chưa được hoặc giải quyết không tốt sẽ ảnh hưởng đến tận 66% lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.

Điều tra, khảo sát về khách hàng

Đây có thể là một nguyên tắc rất quen thuộc mà bạn bẫn thường bắt gặp trong nhiều chiến lược, hoạt động kinh doanh từ trước đến nay. Và trong nguyên tắc định hướng khách hàng nó cũng được vận dụng một cách triệt để nhằm đạt mục tiêu cuối cùng. Hoạt động này sẽ giúp các doanh nghiệp biết được rõ hơn ý kiến, mong muốn cụ thể của khách hàng. Đây sẽ là những thông tín rất “đắt giá” không chỉ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà còn giúp cản thiện sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động định hướng cụ thể của doanh nghiệp.

6/ Chiến lược marketing định hướng khách hàng

Việc xây dựng chiến lược marketing định hướng khách hàng là một khía cạnh khác rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp bạn thu hút hay xây dựng các mối quan hệ với khách hàng ở thị trường mục tiêu mà còn giúp đưa hình ảnh, thông tin sản phẩm – dịch vụ - thương hiệu thâm nhập thành công. Sau đây là hai kiểu chiến lược marketing theo định hướng khách hàng điển hình nhất mà bạn có thể tham khảo:

Chiến lược STP

STP là viết tắt của 3 từ Segmentation – Targeting – Positioning bao gồm các công việc cụ thể như sau:

•    Segmentation – Phân đoạn thị trường: Tiến hành phân chia thị trường thành các phân đoạn nhỏ hơn dựa trên sự khác biệt về các yếu tố khác nhau như nhu cầu, địa lý, độ tuổi, thu nhập,… Mỗi một phân đoạn khác nhau sẽ có những nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng tương ứng. Từ đó, việc xây dựng các nội dung và cách tiếp cận cũng cần phải chỉnh đổi.

•    Targeting – Xác định thị trường mục tiêu: Thay vì hướng đến thị trường tổng, các chiến lược marketing định hướng khách hàng nên đi theo thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu ở đây có thể chỉ là một phân đoạn hoặc một vài phân đoạn mà bạn đã xác định ở mục trên. 

•    Positioning – Định vị thị trường: Đây là khâu rất quan trọng ảnh hưởng không nhỏ đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm và dịnh vụ của bạn. Từ đó tạo ra những tác động gián tiếp để quyết định mua sắm cho nhu cầu cần thiết.

Chiến lược marketing hỗn hợp

Nếu bạn thường xuyên theo dõi các bài tin tức, chia sẻ của chúng tôi ắt hẳn sẽ rất quen thuộc với chiến lược marketing hỗn hợp đã được đề cập trong bài trước đây. Thông thường, chiến lược marketing hỗn hợp theo định hướng khách hàng sẽ sử dụng mô hình 4P tức là: Product (Sản phẩm) – Price (Giá) – Promotion (Xúc tiến) – Place (Phân phối).

•    Product (Sản phẩm): Quyết định đến các chính sách liên quan đến sản phẩm trực tiếp khi nên các nội dung quan trọng.

•    Price (Giá): Đưa ra các chính sách, chiến lược giá thành và thường sẽ sử dụng đến các nguyên tắc thâm nhập thị trường (đặt giá thấp) và hớt váng (đặt giá cao).

•    Promotion (Xúc tiến): Đưa ra các hoạt động xúc tiến liên quan trong chiến lược marketing cụ thể, trong đó quyết định đến các công cụ triển khai cho các hoạt động.

•    Place (Phân phối): Đề cập đến các kênh phân phối, tiếp cận và triển tải thông tin đến khách hàng. Tùy vào từng loại hình doanh nghiệp, nguồn lực và mục tiêu thì có thể phát triển các kênh phân phối theo chiều dọc hoặc kênh phân phối theo chiều ngang khác nhau.

Xem thêm:  Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng với 8 giải pháp tối ưu nhất

Trên đây là những chia sẻ về định hướng khách hàng liên quan đến các vấn đề kinh doanh mà các doanh nghiệp đều đang rất chú trọng. Kinh doanh hay marketing theo định vị khách hàng đều là những quan điểm đang được nhiều chuyên gia, doanh nhân đánh giá rất cao. Bởi nó không chỉ mang đến hiệu quả thực tế rất tốt mà còn là xu thế phát triển, cạnh tranh trên thị trường hiện nay.