Cách phân loại và 7 nhóm đối tượng khách hàng đặc thù trong kinh doanh

Theo thời gian, số lượng khách hàng tăng lên và việc quản lý từ đó cũng sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Điều này buộc các doanh nghiệp phải phân loại danh sách khách hàng của mình theo từng nhóm cụ thể. Vậy làm sao để phân loại các nhóm đối tượng khách hàng một cách chính xác nhất?

1/ Nhóm khách hàng là gì?

Khi mới bắt đầu kinh doanh, lượng khách hàng chưa nhiều thì mọi thông tin về khách hàng A, B, C bạn đều nắm chắc trong lòng bàn tay. Bạn hiểu rất rõ về họ từ nhu cầu, tính cách, khả năng tài chính đến mong muốn ra sao. Nhưng theo thời gian số lượng ngày một gia tăng lên, bạn rất khó để quản lý cũng như ghi nhớ đầy đủ các thông tin của từng một người một. Chính vì vậy, họ sẽ được phân chia thành các nhóm khác nhau nhằm đảm bảo hiệu quả trong suốt quá trình quản lý phục vụ cho mục đích kinh doanh, marketing.

Vậy nhóm khách hàng là gì? theo đó nhóm khách hàng được biết đến là tập hợp những cá nhân có cùng tính cách, sở thích, nhu cầu hoặc các đặc điểm riêng trùng lặp. Tất nhiên, mỗi một người luôn là một cá thể độc lập nhưng nếu phân tích trên các yếu tố cụ thể chúng ta và mọi người xung quanh vẫn có những điểm trùng lặp. Đây cũng chính là yếu tố để xem xét đến việc phân chia nhóm khách hàng. Ngoài ra, khi doanh nghiệp mở rộng thị trường và cần phải tiếp cận với những đối tượng khách hàng mới hoàn toàn thì việc xây dựng thông tin về nhóm khách hàng này cũng phải thực hiện. Bởi so với nhóm khách hàng cũ bạn từng tiếp cận và bán sản phẩm, dịch vụ thì nhóm mới này sẽ không thể áp dụng cách tiếp cận hay marketing trước đó.

Xem thêm:  Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại với 7 bước đạt chuẩn

2/ Phân loại nhóm khách hàng là gì?

Nếu bạn đã hiểu được rõ về khái niệm nhóm khách hàng thì việc trả lời câu hỏi “Phân loại nhóm khách hàng là gì?” chắc chắn sẽ không phải là một điều gì đó quá khó. Phân loại nhóm khách hàng là quá trình nghiên cứu và chia nhỏ danh sách khách hàng tổng thành từng nhóm nhỏ khác nhau dựa trên các tiêu chí riêng biệt. Nhóm khách hàng được phân loại sẽ được tiến hành trên cả ba đối tượng đã, đang và sẽ mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Đây là công việc mà các đội ngũ kinh doanh, marketing luôn phải tiến hành dựa trên các thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. Ban đầu là thông tin của từng cá nhân, sau đó dựa trên các phương pháp cụ thể sễ phân loại họ vào từng nhóm một. Một doanh nghiệp, sau một thời gian hoạt động sẽ có rất nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Tùy vào quy mô, tính chất của mô hình kinh doanh, sản xuất mà mỗi doanh nghiệp sẽ có cách phân loại và các nhóm đối tượng khác nhau. Ngoài ra, số lượng trong mỗi nhóm khách hàng cũng không có một giới hạn cụ thể điều này hoàn toàn dựa vào tình hình và khả năng tiếp cận của mỗi doanh nghiệp.

3/ Tại sao cần phải phân loại nhóm đối tượng khách hàng?

Phân loại nhóm đối tượng khách hàng luôn được đề cập đến là một trong những công việc rất quan trọng, có tác động lớn trong việc đưa ra các chiến lược kinh doanh, marketing của mọi doanh nghiệp. Vậy chính xác thì tại sao chúng ta lại cần phải phân loại nhóm đối tượng khách hàng? Như đã nhắc đến ở trên, khi công việc kinh doanh ngày càng phát triển và mở rộng quy mô. Lượng khách hàng ngày một gia tăng, lượng thông tin cần phải quản lý cũng tỷ lệ thuận. Buộc doanh nghiệp cần phải thay đổi cách thức quản lý khách hàng để tối ưu về hiệu quả.

Việc phân loại nhóm đối tượng khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin một cách nhanh chóng, thay vì lần mò từng người một. Đồng thời, điều này sẽ giúp việc quản lý cũng trở nên thuận tiện hơn rất nhiều. Điều này đặc biệt quan trọng nhất là khi doanh nghiệp muốn mở rộng thị trường, ra mắt các sản phẩm, tính năng mới. Bởi khi phân loại nhóm đối tượng khách hàng, bản thân bạn đã hiểu rất rõ về họ thì mới có thể biết nên chia họ vào nhóm nào. Từ đó, đưa ra phương pháp tiếp cận, chăm sóc, tiếp thị sao cho phù hợp nhất.

Nhất là khi thị trường ngày một cạnh tranh, tâm lý mua sắm của người tiêu dùng có thể chịu ảnh hưởng từ rất nhiều yếu tố và diễn biến thay đổi cũng vô cùng phức tạp. Trong khi đó, việc thấu hiểu khách hàng luôn là một trong những điều được chú trọng hàng đầu nếu như bạn muốn bán được những sản phẩm của mình. Vì vậy, việc phân loại nhóm đối tượng khách hàng không đơn thuần chỉ để quản lý các thông tin thu thập được một cách hiệu quả mà còn là căn cứ để đưa ra các chiến lược kinh doanh, bán hàng, marketing, CSKH,… một cách tối ưu nhất.

4/ Lợi ích của việc phân loại nhóm đối tượng khách hàng

Phân loại nhóm đối tượng khách hàng không đơn thuần chỉ được sử dụng với mục đích quản lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả. Khi phân loại xong, dữ liệu này sẽ được khai thác với các mục đích khác nhau và điều này mang đến rất nhiều lợi ích cho sự phát triển của doanh nghiệp. Đây cũng chính là lý do vì sao, các doanh nghiệp luôn chú trọng rất nhiều trong vấn đề này.

+ Xây dựng nên các chương trình tiếp cận, CSKH một cách hiệu quả nhất: Phân loại nhóm đối tượng khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về họ. Từ đó, đưa ra các chương trình tiếp cận, CSKH sao cho hiệu quả nhất. Thay vì một công thức được áp dụng dập khuôn có thể thành công với người này nhưng lại thấy bại với người kia.

+ Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Khách hàng ngày càng nắm giữ vị thế chủ động hơn trong việc mua sắm của mình. Để đưa ra quyết định, họ sẽ thông qua một quá trình trải nghiệm. Chỉ cần một khâu không tốt thì họ cũng có thể từ chối sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nhờ việc phân loại chính xác từ đầu bạn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất.

+ Đưa ra các chiến lược marketing phù hợp: Các chiến lược marketing nếu không đánh trúng được đối tượng sẽ đạt được mục tiêu và tốn rất nhiều nguồn lực. Nhưng khi đã phân nhóm cụ thể, bạn sẽ biết ở mỗi một nhóm nên triển khai tiếp thị như thế nào mới là phù hợp nhất, để từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi.

+ Tối ưu các nguồn lực, tiết kiệm chi phí trong các dịch vụ khách hàng: Khi đã phân loại được thành các nhóm bạn sẽ biết mình cần phải làm gì để tiếp cận, thuyết phục họ mua sắm một cách tốt nhất. Như vậy, các nguồn lực sẽ được khai thác một cách khoa học nhất. Đồng thời, các chi phí trong dịch vụ khách hàng cũng sẽ được tiết kiệm khi các khâu bạn đều đảm bảo ngay từ đầu.

5/ Cách chia nhóm khách hàng trong kinh doanh hiệu quả

Để có thể phân loại khách hàng thành các nhóm cụ thể, riêng biệt, đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp sẽ cần phải áp dụng các phương pháp cụ thể. Bởi điều này sẽ quyết định trực tiếp đến những vấn đề như sau:

•    Định hình được doanh nghiệp cần hướng đến bao nhiêu nhóm khách hàng.
•    Rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin liên quan về khách hàng.
•    Tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
•    Mang đến nền tảng cho các chiến lược kinh doanh, phát triển thị trường,…

Vì vậy, phân loại nhóm đối tượng khách hàng luôn có một ý nghĩa rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Nhất là khi số lượng khách hàng ngày một tăng lên và bạn đang hướng đến việc mở rộng thị trường. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu việc phân chia nhóm khách hàng có chính xác không sẽ phải căn cứ vào các phương pháp mà bạn áp dụng. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ căn cứ vào tình hình cụ thể của mình, quy mô, đặc trưng về sản phẩm và dịch vụ. Để từ đó quyết định xem mình nên áp dụng phương pháp nào để tiến hành phân loại. Vì vậy, sẽ có rất nhiều phương pháp khác nhau được sử dụng và các phương pháp thường được sử dụng nhiều nhất là:

•    Phân chia nhóm khách hàng theo tâm lý mua sắm
•    Phân chia nhóm khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
•    Phân chia nhóm khách hàng theo độ tuổi
•    Phân chia nhóm khách hàng theo nhu cầu thực tế
•    Phân chia nhóm khách hàng theo thu nhập

6/ Các nhóm đối tượng khách hàng theo cách phân loại chuẩn

Nhóm khách hàng cao cấp

Đây là nhóm khách hàng mà mọi doanh nghiệp đều chú trọng hàng đầu, bởi họ là những người có tác động không nhỏ đến lợi nhuận tổng thể. Nhóm khách hàng cao cấp sẽ là những người mua nhiều nhất và có thể ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của sản phẩm, dịch vụ. Họ mang đến rất nhiều cơ hội kinh doanh, giao dịch cho người bán hàng. Tuy nhiên, đồng thời sự cạnh tranh trong nhóm khách hàng này cũng rất cao. Bạn có thể lọc nhóm đối tượng khách hàng này từ chính danh sách của mình và dựa vào các tiêu chi như số lần mua sắm, giá trị đơn hàng,…

Nhóm khách hàng trung thành

Bất kì mọi doanh nghiệp chắc chắn sẽ đều muốn xây dựng cho mình một tệp khách hàng trung thành có số lượng càng nhiều càng tốt. Đối với những thương hiệu mới thì điều này rất khó, vì để có được một khách hàng trung thành sẽ phải thông qua một quá trình lâu dài. Nhóm khách hàng này là những người luôn ủng hộ mọi thứ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Họ luôn dành những đánh giá cao và thậm chí trở thành một kênh tiếp thị miễn phí cho chính bạn.

Nhóm khách hàng tiềm năng

Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp sẽ trọng tâm hướng đến trong các chiến lược bán hàng, marketing của mình. Khách hàng tiềm năng tức là những người sẽ có nhu cầu mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn trong tương lai. Cần phải khai thác để chuyển đổi họ từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thì mới được gọi là thành công. Khách hàng tiềm năng có thể là những chưa từng nghe đến thương hiệu của bạn, đã tìm hiểu và thậm chí có thể là những người đã từng mua trước đó. 

Nhóm khách hàng khó tính

Đây chính là nhóm khách hàng luôn khiến các nhân viên sales, tư vấn luôn phải e dè nhất. Khách hàng khó tính cũng bao gồm nhiều kiểu khác nhau và điển hình là khách hàng quá khích, khách hàng hay khiếu nại, khách hàng do dự, khách hàng “không có giới hạn” và khách hàng biết tất cả. Với khách hàng khó tính để thu hút và thuyết phục được họ là điều chắc chắn không phải dễ dàng. Tuy nhiên, mọi đối tượng khách hàng đều là người có khả năng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Nên hãy đưa ra những cách tiếp cận, tư vấn sau cho thực sự phù hợp nhé.

Nhóm khách hàng “dạo chơi”

Bạn sẽ thường xuyên bắt gặp nhóm khách hàng này nhiều nhất ở những mô hình kinh doanh thương mại điện tử. Đúng với nghĩa đen là “dạo chơi”, nhóm khách hàng này thực chất không hề có nhu cầu mua sắm cụ thể. Họ đơn giản, chỉ “dạo chơi” để thỏa mãn niềm vui trong việc mua sắm và sở thích của mình mà thôi. Tuy nhiên, không phải lúc nào bạn cũng không kiếm đơn được từ những người này. Điều quan trọng, bạn có thể giữ chân họ ở lại lâu với “gian hàng” của mình hay không.

Nhóm khách hàng cũ

Đây là những khách hàng đã từng mua, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Thường khi nhắc đến khách hàng cũ thì nhiều người sẽ không mấy quan tâm, vì dù sao cũng đã “chốt đơn” được từ trước đó rồi. Tuy nhiên có thể bạn không biết, trong kinh doanh bạn hoàn toàn có thể khai thác tệp khách hàng cũ của mình nếu muốn đẩy mạnh về doanh số. Cùng với đó, chi phí để thu hút và thuyết phục một khách hàng cũ mua sắm lại sản phẩm, dịch vụ của bạn bao giờ cũng ít hơn 5, 6 lần so với khách hàng mới.

Nhóm khách hàng chuyên “săn món hời”

Nhóm khách hàng chuyên “săn món hời” là những người chỉ tìm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn khi họ nhận được nhiều lợi ích, giá trị hơn so với các thời điểm thông thường khác. Điển hình là vào các đợt giảm giả, khuyến mại thì những khách hàng kiểu này sẽ thường xuất hiện nhiều nhất. Thông thường các doanh nghiệp khi muốn giải quyết vấn đề hàng hóa tồn kho hoặc muốn đẩy mạnh doanh số trong một thời gian ngắn, sẽ tập trung khai thác vào nhóm đối tượng khách hàng này nhiều nhất.

Xem thêm:  Khách hàng tiềm năng là gì? Cách tìm kiếm và các chiến lược thu hút hiệu quả

Phân loại nhóm đối tượng khách hàng là điều rất cần thiết và quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh. Hiểu rõ được vai trò cùng việc tìm kiếm được phương pháp phù hợp, sẽ giúp việc chia nhóm khách hàng của bạn trở nên thuận tiện hơn rất nhiều. Với các phương pháp được đề cập trên đây, bạn nên tham khảo và áp dụng vào tình hình thực tế của doanh nghiệp mình. Ngoài ra, 7 nhóm trên đây luôn là những nhóm khách hàng đặc thù nhất mà bạn sẽ gặp rất nhiều khi bán hàng.