Khi khách hàng nhắn tin từ nhiều kênh, việc phân tán hội thoại có thể khiến sale trả lời trùng, bỏ sót hoặc không rõ ai đang phụ trách. OmiBox giúp tập trung tin nhắn và hỗ trợ phân chia hội thoại cho từng nhân viên.
Một khách nhắn Facebook. Một khách khác nhắn Zalo. Có người lại liên hệ qua Telegram.
Nếu mỗi kênh được mở ở một nơi riêng, nhân viên phải liên tục chuyển qua lại để kiểm tra tin nhắn. Càng nhiều khách, việc quản lý càng dễ rối.
Vấn đề không chỉ là có quá nhiều tin nhắn, mà là không biết tin nào đã được xử lý và ai đang chịu trách nhiệm.
Khi mỗi kênh nằm ở một nơi
Ở giai đoạn đầu, việc quản lý riêng từng kênh có vẻ không quá phức tạp.
Nhân viên mở Facebook để trả lời khách Facebook. Sau đó chuyển sang Zalo kiểm tra tin nhắn. Tiếp tục mở Telegram để xem có khách nào đang chờ phản hồi.
Nhưng khi lượng khách tăng, cách làm này bắt đầu phát sinh nhiều vấn đề.
Một cuộc trò chuyện có thể bị bỏ sót giữa hàng chục tin nhắn mới.
Một khách có thể được hai nhân viên cùng trả lời vì cả hai đều nhìn thấy cuộc trò chuyện nhưng không biết ai đang phụ trách.
Ngược lại, cũng có trường hợp mọi người đều nghĩ người khác đang xử lý nên cuối cùng không ai trả lời.
Với quản lý, việc kiểm tra cũng mất nhiều thời gian hơn. Muốn biết hôm nay còn bao nhiêu khách chưa được xử lý, phải kiểm tra từng kênh hoặc hỏi lại từng nhân viên.
Chia việc thủ công càng nhiều, càng khó kiểm soát
Một cách thường được sử dụng là quản lý tự chia khách cho từng nhân viên.
Cách này có thể hiệu quả khi số lượng hội thoại còn ít.
Nhưng khi tin nhắn đến liên tục, quản lý phải thường xuyên kiểm tra và phân công. Chỉ cần chậm một bước, khách có thể phải chờ lâu hơn.
Trong khi đó, nhân viên cũng phải tự theo dõi xem cuộc trò chuyện nào thuộc phần mình.
Đây là lý do việc tập trung tin nhắn và phân chia người phụ trách trở thành một phần quan trọng trong quá trình quản lý khách hàng.
Đưa nhiều kênh về cùng một nơi
Thay vì yêu cầu nhân viên mở từng kênh riêng biệt, OmiBox giúp tập trung các cuộc trò chuyện vào một giao diện.
Khi đó, đội ngũ có thể nhìn thấy các cuộc hội thoại từ nhiều kênh tại cùng một nơi và xử lý theo một quy trình thống nhất.
OmiBox hỗ trợ:
✔️ Tập trung tin nhắn từ Facebook, Zalo và Telegram trên cùng một giao diện, giúp nhân viên không phải liên tục chuyển đổi giữa nhiều nơi để kiểm tra hội thoại.
✔️ Quản lý các cuộc trò chuyện tập trung, thuận tiện hơn trong việc kiểm tra khách nào đang được tư vấn và khách nào còn chờ phản hồi.
✔️ Tự động phân chia hội thoại cho nhân viên, giúp từng người xác định rõ khách hàng nào mình cần xử lý.
✔️ Phân công công việc rõ ràng, hạn chế tình trạng nhiều nhân viên cùng trả lời một khách hoặc bỏ sót vì không ai nhận xử lý.
✔️ Theo dõi hoạt động của đội ngũ trên cùng hệ thống, giúp người quản lý dễ kiểm tra tình trạng xử lý thay vì phải hỏi từng nhân viên.
Tập trung tin nhắn chỉ là bước đầu
Khi tất cả cuộc trò chuyện được đưa về một nơi, đội ngũ vẫn cần một cách làm rõ ràng để xử lý chúng.
Một khách mới cần người tiếp nhận.
Một khách đang được tư vấn cần người phụ trách.
Một khách chưa quyết định mua cần tiếp tục được theo dõi.
Nếu những cuộc trò chuyện này đều nằm chung nhưng không có phân công, vấn đề vẫn chưa được giải quyết hoàn toàn.
Vì vậy, giá trị của việc quản lý tập trung nằm ở cả hai bước: nhìn thấy khách hàng và biết ai cần xử lý khách hàng đó.
Khi lượng khách tăng, quy trình cần thay đổi trước khi đội ngũ bị quá tải
Không phải cứ có nhiều khách là phải tuyển thêm người.
Trước tiên cần nhìn lại cách công việc đang được phân chia.
Nếu một nhân viên phải dành nhiều thời gian chỉ để kiểm tra từng kênh, xác định khách nào cần trả lời và hỏi xem ai đang phụ trách, thì một phần đáng kể thời gian bán hàng đã bị tiêu tốn cho việc quản lý thủ công.
OmiBox giúp đưa tin nhắn từ nhiều kênh về một nơi và hỗ trợ phân chia hội thoại cho đội ngũ, từ đó tạo ra một quy trình xử lý khách hàng rõ ràng hơn.
Khi khách hàng nhắn từ nhiều nơi, điều quan trọng không phải mở thêm nhiều cửa sổ để theo dõi, mà là có một nơi để quản lý và một người rõ ràng để chịu trách nhiệm.
