Một quyết định bị trì hoãn không chỉ làm chậm một công việc. Khi quyết định liên quan đến khách hàng, đơn hàng, nhân sự hoặc vận hành bị kéo dài, chi phí phát sinh có thể tăng lên theo từng ngày mà doanh nghiệp không dễ nhìn thấy ngay.
Chi phí của một quyết định chậm không phải lúc nào cũng nằm trên báo cáo
Khi nói đến chi phí, doanh nghiệp thường nghĩ đến những khoản có thể nhìn thấy rõ:
- Chi phí quảng cáo.
- Chi phí nhân sự.
- Chi phí vận hành.
- Chi phí nhập hàng.
- Chi phí kho bãi.
Nhưng có một loại chi phí khó nhìn thấy hơn: chi phí do quyết định chậm.
Một khách hàng đang chờ được xử lý.
Một đơn hàng đang chờ xác nhận.
Một vấn đề vận hành đang chờ người có thẩm quyền quyết định.
Một nhân sự đang chờ phê duyệt để tiếp tục công việc.
Trong từng trường hợp, thời gian chờ có thể tạo ra một khoản chi phí khác nhau.
Một quyết định chậm có thể tạo ra những gì?
1. Mất cơ hội xử lý khách hàng
Khách hàng không phải lúc nào cũng chờ doanh nghiệp.
Ví dụ, một khách đang có nhu cầu mua nhưng cần được tư vấn thêm. Nếu đội ngũ mất quá nhiều thời gian để xác nhận giá, chính sách hoặc khả năng đáp ứng, khách có thể chuyển sang lựa chọn khác.
Vấn đề ở đây không nhất thiết là nhân viên phản hồi chậm.
Có thể nhân viên không có quyền quyết định.
Mọi câu hỏi đều phải chờ cấp trên xác nhận.
Khi đó, thời gian phản hồi của khách hàng phụ thuộc vào tốc độ ra quyết định của cả hệ thống.
2. Công việc bị đình trệ
Một nhân viên có thể hoàn thành phần việc của mình nhưng không thể tiếp tục vì đang chờ một quyết định từ bộ phận khác.
Ví dụ:
Kinh doanh → chờ duyệt giá → chờ xác nhận kho → chờ vận hành → mới có thể chốt khách.
Mỗi bước chỉ chờ một khoảng thời gian ngắn.
Nhưng khi nhiều công việc cùng rơi vào trạng thái chờ, tổng thời gian bị mất có thể rất lớn.
3. Chi phí xử lý lại tăng lên
Một quyết định càng để lâu, càng có khả năng xuất hiện thêm thông tin mới.
Đến lúc quyết định được đưa ra, đội ngũ có thể phải điều chỉnh những phần đã làm trước đó.
Công việc trở thành:
Làm → chờ → thay đổi → làm lại.
Thời gian ban đầu tưởng như chỉ mất vài phút để quyết định có thể biến thành hàng giờ xử lý lại.
Không phải quyết định nào cũng cần được đưa ra ngay
Ra quyết định nhanh không có nghĩa là quyết định mọi thứ thật vội.
Một số quyết định cần kiểm tra dữ liệu, đánh giá rủi ro hoặc xin ý kiến nhiều bên.
Vấn đề nằm ở những quyết định không cần mất nhiều thời gian nhưng vẫn bị kéo dài vì quy trình không rõ.
Có thể bắt đầu bằng việc phân loại:
Quyết định thường xuyên: có thể chuẩn hóa thành nguyên tắc để nhân sự tự xử lý trong phạm vi cho phép.
Quyết định cần quản lý: cần cấp trên phê duyệt nhưng phải xác định rõ người có quyền quyết định.
Quyết định liên phòng ban: cần phối hợp nhưng phải có một người chịu trách nhiệm kết luận cuối cùng.
Quyết định khẩn cấp: cần có thời gian phản hồi và phương án xử lý rõ ràng.
Muốn quyết định nhanh hơn, trước tiên phải biết quyết định đang nằm ở đâu
Một trong những nguyên nhân khiến doanh nghiệp ra quyết định chậm là không nhìn thấy các điểm đang chờ.
Quản lý có thể biết công việc chưa hoàn thành.
Nhưng chưa chắc biết:
- Đang chờ ai?
- Chờ điều gì?
- Đã chờ bao lâu?
- Có ảnh hưởng đến công việc nào khác?
- Nếu tiếp tục chờ thì hậu quả là gì?
Khi những thông tin này không được ghi nhận, vấn đề chỉ được phát hiện khi nhân viên chủ động nhắc lại.
Công việc cần có trạng thái, người phụ trách và thời hạn
Để giảm tình trạng công việc bị “treo”, doanh nghiệp cần theo dõi được ít nhất:
Việc gì đang chờ → Ai đang xử lý → Chờ đến khi nào → Bước tiếp theo là gì.
Đây cũng là lý do việc quản lý công việc không chỉ phục vụ mục đích giao việc.
Nó giúp quản lý nhìn thấy điểm nghẽn trong quá trình vận hành.
Với TUHA Work, doanh nghiệp có thể giao việc, đặt deadline, theo dõi trạng thái và trao đổi ngay trên từng công việc.
Khi một công việc bị chậm, vấn đề không còn chỉ là “chưa xong”, mà có thể được nhìn rõ hơn: đang ở đâu và ai cần xử lý tiếp.
Đừng chỉ đo thời gian hoàn thành, hãy nhìn cả thời gian chờ
Một công việc mất 3 ngày chưa chắc nhân viên đã làm trong 3 ngày.
Có thể nhân viên chỉ mất 3 giờ để thực hiện, còn lại là thời gian:
Chờ thông tin → chờ phê duyệt → chờ phối hợp → chờ quyết định.
Nếu doanh nghiệp chỉ nhìn vào thời gian hoàn thành cuối cùng, rất khó biết điểm nghẽn thực sự nằm ở đâu.
Vì vậy, khi một công việc thường xuyên bị chậm, câu hỏi nên đặt ra không chỉ là:
“Tại sao chưa xong?”
Mà là:
“Trong quá trình đó, công việc đã phải chờ bao nhiêu lần và chờ ở đâu?”
Khi xác định được thời gian chờ, doanh nghiệp mới có cơ sở để cải thiện quy trình.
Một quyết định chậm có thể không tạo ra một khoản chi phí ngay lập tức. Nhưng nếu cùng một kiểu chậm trễ lặp lại hàng chục, hàng trăm lần, nó sẽ trở thành một phần đáng kể của chi phí vận hành.
