AI đang được ứng dụng ngày càng nhiều trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không phải cuộc trò chuyện nào cũng nên giao hoàn toàn cho AI, và cũng không phải doanh nghiệp nào cũng cần nhân viên xử lý mọi yêu cầu. Vậy đâu là ranh giới hợp lý giữa AI và con người trong chăm sóc khách hàng?
AI đang thay đổi cách doanh nghiệp chăm sóc khách hàng
Chỉ vài năm trước, phần lớn doanh nghiệp đều xử lý tin nhắn khách hàng theo cách truyền thống.
Mỗi khi có khách hàng nhắn tin, nhân viên sẽ trực tiếp tiếp nhận, trả lời, tư vấn rồi tiếp tục theo dõi đến khi khách hàng ra quyết định mua hàng.
Khi lượng khách hàng còn ít, mô hình này hoạt động khá hiệu quả.
Nhưng khi doanh nghiệp phát triển, số lượng cuộc hội thoại mỗi ngày có thể tăng lên hàng trăm, thậm chí hàng nghìn.
Những câu hỏi như:
- Giá bao nhiêu?
- Còn hàng không?
- Có giao toàn quốc không?
- Chính sách đổi trả thế nào?
- Bao lâu nhận được hàng?
...lặp lại hàng chục, hàng trăm lần mỗi ngày.
Điều này khiến đội ngũ chăm sóc khách hàng phải dành rất nhiều thời gian cho các công việc có tính lặp lại.
Đó cũng là lúc AI Chatbot bắt đầu được nhiều doanh nghiệp quan tâm.
Một hiểu lầm phổ biến: AI sẽ thay thế nhân viên
Khi nhắc đến AI Chatbot, nhiều người thường đặt câu hỏi:
"Liệu AI có thể thay thế hoàn toàn đội ngũ chăm sóc khách hàng?"
Thực tế, đây không phải là mục tiêu của phần lớn doanh nghiệp.
AI rất giỏi ở những công việc có quy trình rõ ràng, dữ liệu đầy đủ và câu trả lời mang tính lặp lại.
Ví dụ:
- Giới thiệu thông tin sản phẩm.
- Báo giá.
- Chính sách vận chuyển.
- Chính sách bảo hành.
- Hướng dẫn sử dụng cơ bản.
- Thu thập thông tin ban đầu của khách hàng.
Những công việc này có thể được AI xử lý nhanh chóng và nhất quán.
Tuy nhiên, vẫn có nhiều tình huống mà AI chưa thể thay thế hoàn toàn con người.
Khi nào AI nên xử lý?
AI phù hợp với các tác vụ có đặc điểm:
Câu hỏi lặp lại nhiều lần
Nếu mỗi ngày doanh nghiệp phải trả lời hàng trăm câu hỏi giống nhau, AI có thể giúp giảm đáng kể khối lượng công việc cho đội ngũ.
Phản hồi ngoài giờ làm việc
Khách hàng không chỉ nhắn tin trong giờ hành chính.
AI có thể tiếp nhận và phản hồi ngay cả khi nhân viên chưa trực tuyến.
Thu thập thông tin ban đầu
AI có thể hỏi trước:
- Tên khách hàng.
- Nhu cầu.
- Sản phẩm quan tâm.
- Số điện thoại.
Khi nhân viên tiếp nhận, phần lớn thông tin đã được chuẩn bị sẵn.
Phân loại khách hàng
Dựa trên nội dung cuộc trò chuyện, AI có thể xác định khách hàng đang cần hỗ trợ, cần tư vấn hay chỉ đang tìm hiểu.
Điều này giúp doanh nghiệp ưu tiên nguồn lực cho những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao hơn.
Khi nào con người vẫn là yếu tố không thể thay thế?
Dù AI phát triển nhanh, vẫn có nhiều tình huống đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng thấu hiểu của con người.
Tư vấn chuyên sâu
Những sản phẩm có nhiều lựa chọn hoặc cần phân tích theo từng trường hợp cụ thể vẫn cần nhân viên trực tiếp trao đổi.
Xử lý khiếu nại
Khách hàng đang không hài lòng thường mong muốn được lắng nghe và trao đổi với một người thật.
Một phản hồi đúng cách có thể giúp doanh nghiệp giữ lại khách hàng.
Đàm phán và chốt đơn
Ở nhiều ngành hàng, quyết định mua còn phụ thuộc vào thương lượng, chính sách riêng hoặc giải pháp phù hợp với từng khách hàng.
Đây là những tình huống mà AI hiện nay vẫn khó thay thế hoàn toàn.
Doanh nghiệp nên kết hợp AI và con người như thế nào?
Thay vì đặt câu hỏi:
"AI hay con người?"
Doanh nghiệp nên đặt câu hỏi:
"Công việc nào phù hợp với AI và công việc nào cần con người?"
Một mô hình phổ biến hiện nay là:
Bước 1: AI tiếp nhận cuộc trò chuyện.
↓
Bước 2: AI trả lời các câu hỏi phổ biến.
↓
Bước 3: AI thu thập thông tin khách hàng.
↓
Bước 4: Nếu phát hiện tình huống phức tạp, AI chuyển cuộc hội thoại cho nhân viên.
↓
Bước 5: Nhân viên tiếp tục tư vấn và chốt đơn.
Nhờ đó, AI giúp giảm tải các tác vụ lặp lại, còn nhân viên tập trung vào những cuộc trò chuyện tạo ra nhiều giá trị hơn.
OmiChat hỗ trợ doanh nghiệp phối hợp AI và con người
Thay vì xem AI là công cụ thay thế nhân viên, nhiều doanh nghiệp đang sử dụng AI như một "trợ lý" trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Các nền tảng như OmiChat được phát triển theo hướng kết hợp giữa AI và đội ngũ chăm sóc khách hàng.
AI có thể hỗ trợ tiếp nhận, trả lời các câu hỏi phổ biến và thu thập thông tin ban đầu.
Khi cuộc trò chuyện cần sự tư vấn chuyên sâu hoặc xử lý đặc biệt, nhân viên có thể tiếp nhận ngay trên cùng một hệ thống, giúp quá trình trao đổi với khách hàng không bị gián đoạn.
Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp vừa nâng cao tốc độ phản hồi, vừa đảm bảo chất lượng tư vấn trong những tình huống mà con người tạo ra nhiều giá trị hơn AI.
AI không thay thế con người, AI thay đổi cách con người làm việc
Trong chăm sóc khách hàng, mục tiêu không phải là giảm số lượng nhân viên bằng AI.
Mục tiêu là giúp đội ngũ dành nhiều thời gian hơn cho những công việc thực sự quan trọng.
Khi AI đảm nhận các tác vụ lặp lại, nhân viên có thể tập trung vào:
- Tư vấn chuyên sâu.
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
- Giải quyết các vấn đề phức tạp.
- Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Đó cũng là lý do ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn mô hình AI hỗ trợ - con người quyết định, thay vì để một bên thay thế hoàn toàn bên còn lại.
Trong tương lai, lợi thế cạnh tranh sẽ không nằm ở việc doanh nghiệp có AI hay không, mà nằm ở khả năng kết hợp hiệu quả giữa AI và con người để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
