Một comment hỏi giá có thể là điểm bắt đầu của một đơn hàng. Nhưng giữa một comment và quyết định mua hàng là cả một hành trình gồm nhiều bước. Vậy doanh nghiệp cần quản lý hành trình từ comment đến inbox và chốt đơn như thế nào để hạn chế bỏ sót khách hàng tiềm năng?
Một comment đơn giản có thể là điểm bắt đầu của một đơn hàng
"Giá bao nhiêu shop?"
"Cho xin thông tin sản phẩm."
"Còn hàng không ạ?"
"Shop có freeship không?"
Đây là những bình luận rất quen thuộc trên các Fanpage bán hàng.
Với khách hàng, đó chỉ là một câu hỏi.
Nhưng với doanh nghiệp, đó có thể là điểm bắt đầu của một cơ hội bán hàng.
Từ một comment, khách hàng có thể tiếp tục nhắn tin riêng.
Sau đó, nhân viên tư vấn.
Khách hàng hỏi thêm thông tin.
So sánh sản phẩm.
Cân nhắc giá.
Và cuối cùng mới quyết định mua.
Hành trình có thể diễn ra như sau:
Comment → Inbox → Tư vấn → Cân nhắc → Chốt đơn
Mỗi bước đều có thể ảnh hưởng đến khả năng chuyển đổi.
Comment không chỉ là một tương tác trên Fanpage
Khi doanh nghiệp có ít khách hàng, việc theo dõi comment có thể khá đơn giản.
Nhưng khi lượng tương tác tăng lên, mọi thứ bắt đầu thay đổi.
Một bài viết có thể nhận hàng trăm bình luận.
Một chương trình khuyến mãi có thể tạo ra hàng nghìn tương tác.
Nhân viên phải xử lý đồng thời:
- Comment.
- Tin nhắn.
- Đơn hàng.
- Câu hỏi về sản phẩm.
- Yêu cầu hỗ trợ.
- Khách hàng cũ quay lại.
Lúc này, việc quản lý thủ công có thể khiến doanh nghiệp gặp nhiều vấn đề.
Comment bị bỏ sót.
Tin nhắn phản hồi chậm.
Khách hàng không được tiếp tục chăm sóc.
Nhân viên không biết khách hàng đã trao đổi những gì trước đó.
Và quan trọng hơn, doanh nghiệp có thể không nhận ra rằng mình đang đánh mất khách hàng ngay từ những bước đầu tiên.
Hành trình từ Comment đến Inbox cần được quản lý như một quy trình
Một khách hàng để lại comment không có nghĩa là họ đã sẵn sàng mua hàng.
Nhưng họ đã thể hiện sự quan tâm.
Đây là thời điểm doanh nghiệp cần tiếp tục hành trình.
Ví dụ:
Bước 1: Khách hàng Comment
"Giá bao nhiêu shop?"
↓
Bước 2: Chuyển sang Inbox
Nhân viên chủ động tư vấn.
↓
Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu
Khách hàng đang quan tâm sản phẩm nào?
Nhu cầu sử dụng ra sao?
↓
Bước 4: Tư vấn
Cung cấp thông tin phù hợp.
↓
Bước 5: Theo dõi
Nếu khách hàng chưa mua ngay, cần có kế hoạch chăm sóc tiếp theo.
↓
Bước 6: Chốt đơn
Khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
Nếu doanh nghiệp chỉ quản lý từng bước riêng lẻ, rất dễ xảy ra tình trạng thông tin bị đứt gãy.
Vấn đề không nằm ở việc có quá nhiều khách hàng
Một doanh nghiệp có nhiều khách hàng là tín hiệu tích cực.
Nhưng nếu hệ thống quản lý không theo kịp tốc độ tăng trưởng, số lượng khách hàng càng lớn thì rủi ro bỏ sót càng cao.
Đội ngũ bán hàng có thể gặp tình trạng:
- Không biết khách hàng nào đã được tư vấn.
- Không biết ai đang phụ trách khách hàng.
- Không biết khách hàng đã hỏi gì.
- Không biết khách hàng đang ở giai đoạn nào.
- Không biết khách hàng đã từng tương tác qua những kênh nào.
Khi đó, doanh nghiệp không chỉ mất thời gian.
Doanh nghiệp có thể mất cả cơ hội bán hàng.
Kết nối quản lý Fanpage và hội thoại khách hàng
Để quản lý tốt hành trình từ Comment đến Inbox, doanh nghiệp cần một hệ thống có thể hỗ trợ theo dõi các tương tác với khách hàng một cách tập trung hơn.
OmiChat có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý hoạt động hội thoại.
Trong khi đó, các giải pháp quản lý bán hàng Facebook giúp doanh nghiệp theo dõi và xử lý các tương tác phát sinh trên Fanpage.
Khi các hoạt động được tổ chức tốt hơn, đội ngũ có thể dễ dàng tiếp nối cuộc trò chuyện và hạn chế tình trạng khách hàng bị bỏ quên giữa chừng.
Đừng để một comment trở thành một cơ hội bị bỏ lỡ
Một comment có thể chỉ mất vài giây để tạo ra.
Nhưng phía sau đó có thể là một khách hàng đã dành thời gian tìm hiểu sản phẩm và đang cân nhắc quyết định mua.
Vì vậy, điều quan trọng không phải chỉ là:
"Có bao nhiêu người comment?"
Mà còn là:
"Có bao nhiêu cuộc trò chuyện được tiếp tục?"
"Có bao nhiêu khách hàng được tư vấn đúng lúc?"
"Có bao nhiêu cơ hội bán hàng đang bị bỏ sót?"
Từ Comment → Inbox → Tư vấn → Chốt đơn, mỗi bước đều cần được quản lý và kết nối tốt hơn.
Bởi một hệ thống bán hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra nhiều tương tác.
Mà còn giúp không bỏ lỡ những khách hàng đang thực sự muốn mua hàng.
TUHA – Giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp quản lý hoạt động bán hàng online
Với hệ sinh thái giải pháp gồm phần mềm quản lý bán hàng, quản lý Fanpage, CRM, quản lý công việc và OmiChat, TUHA hướng đến việc hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng một hệ thống vận hành bài bản hơn.
Từ việc tiếp nhận tương tác, quản lý hội thoại đến lưu trữ dữ liệu khách hàng và theo dõi hoạt động bán hàng, doanh nghiệp có thể từng bước kết nối các hoạt động thay vì quản lý từng phần riêng lẻ.
Bởi hành trình của khách hàng không kết thúc ở một comment.
Và doanh nghiệp cũng không nên để một cơ hội bán hàng kết thúc ở đó.
