Thu hút khách hàng mới luôn là mục tiêu quan trọng trong kinh doanh. Nhưng khi toàn bộ nguồn lực chỉ tập trung cho việc tìm khách mới, doanh nghiệp có thể đang bỏ qua một nguồn doanh thu có chi phí thấp hơn và khả năng chuyển đổi cao hơn: khách hàng cũ. Vấn đề nằm ở chỗ, nhiều shop chưa có hệ thống đủ tốt để nhận diện, phân loại và khai thác giá trị từ tệp khách hàng đã từng mua.
Khách hàng mới không phải lúc nào cũng là cơ hội tốt nhất
Trong bán hàng online, việc thu hút một khách hàng mới thường đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào quảng cáo, nội dung, khuyến mãi và nhiều hoạt động marketing khác.
Khách hàng nhìn thấy quảng cáo.
Sau đó tìm hiểu sản phẩm.
So sánh với đối thủ.
Đọc đánh giá.
Theo dõi fanpage.
Cuối cùng mới đưa ra quyết định mua hàng.
Toàn bộ quá trình này tiêu tốn thời gian và chi phí.
Trong khi đó, một khách hàng đã từng mua hàng đã trải qua một phần quan trọng của hành trình này.
Họ đã biết đến thương hiệu.
Đã trải nghiệm sản phẩm.
Đã có mức độ tin tưởng nhất định.
Nếu trải nghiệm trước đó tích cực, khả năng họ tiếp tục quay lại mua hàng thường sẽ thuận lợi hơn so với một khách hàng hoàn toàn mới.
Điều này không có nghĩa doanh nghiệp nên ngừng tìm kiếm khách hàng mới.
Vấn đề là không nên chỉ tập trung vào việc tìm khách mới mà bỏ quên giá trị của khách hàng cũ.
Khách hàng cũ đang là "mỏ vàng" bị bỏ quên như thế nào?
Một shop có thể có hàng nghìn khách hàng từng mua hàng trong nhiều tháng hoặc nhiều năm.
Nhưng nếu dữ liệu không được quản lý tốt, những khách hàng này có thể nhanh chóng trở thành những con số nằm trong lịch sử đơn hàng.
Doanh nghiệp biết họ từng mua.
Nhưng không biết:
- Họ đã mua sản phẩm nào?
- Lần mua gần nhất là khi nào?
- Tần suất mua hàng ra sao?
- Tổng giá trị mua hàng bao nhiêu?
- Nhóm khách hàng nào có khả năng quay lại?
- Khách nào đã lâu chưa mua?
- Khách nào có thể được giới thiệu sản phẩm mới?
Khi không có những thông tin này, hoạt động chăm sóc khách hàng cũ thường trở nên rất cảm tính.
Có khách được chăm sóc thường xuyên.
Có khách bị bỏ quên.
Có khách chỉ được liên hệ khi doanh nghiệp chạy chương trình khuyến mãi.
Thậm chí, nhiều shop vẫn phải tìm kiếm khách hàng mới mỗi ngày trong khi một lượng lớn khách hàng cũ đã từng mua hàng vẫn chưa được khai thác đúng cách.
Tại sao khách hàng cũ có giá trị với doanh nghiệp?
Giá trị của khách hàng không chỉ nằm ở một đơn hàng.
Một khách hàng có thể tạo ra nhiều giá trị trong suốt vòng đời quan hệ với doanh nghiệp.
Ví dụ:
Một khách hàng mua một sản phẩm lần đầu.
Sau một thời gian, họ quay lại mua sản phẩm bổ sung.
Tiếp theo, họ có thể mua sản phẩm cao cấp hơn.
Sau đó giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Nếu doanh nghiệp chỉ nhìn vào đơn hàng đầu tiên, toàn bộ giá trị phía sau có thể bị bỏ qua.
Đây là lý do nhiều doanh nghiệp bắt đầu quan tâm đến khái niệm Customer Lifetime Value – CLV, hay giá trị vòng đời khách hàng.
Thay vì chỉ đặt câu hỏi:
"Một khách hàng mua bao nhiêu tiền?"
Doanh nghiệp cần nhìn rộng hơn:
"Một khách hàng có thể tạo ra bao nhiêu giá trị trong suốt thời gian gắn bó với thương hiệu?"
Để trả lời câu hỏi này, doanh nghiệp cần có khả năng theo dõi hành trình mua hàng theo thời gian.
Không có dữ liệu, chăm sóc khách hàng cũ rất khó hiệu quả
Một trong những vấn đề phổ biến của các shop online là dữ liệu khách hàng nằm rải rác ở nhiều nơi.
Thông tin khách hàng có thể xuất hiện trong:
- Phần mềm bán hàng.
- Lịch sử đơn hàng.
- Tin nhắn Fanpage.
- File Excel.
- Google Sheets.
- Các nhóm chat nội bộ.
- Nhiều tài khoản nhân viên khác nhau.
Khi dữ liệu bị phân tán, doanh nghiệp rất khó có được một bức tranh đầy đủ về từng khách hàng.
Điều này khiến hoạt động chăm sóc sau bán trở nên thiếu nhất quán.
Một nhân viên có thể biết khách hàng từng mua sản phẩm A.
Nhưng nhân viên khác lại không biết điều đó.
Một chiến dịch marketing có thể gửi ưu đãi đến cả những khách hàng vừa mua hàng hôm qua.
Trong khi những khách hàng đã nhiều tháng chưa quay lại lại không nhận được bất kỳ hoạt động chăm sóc nào.
Vấn đề không nằm ở việc doanh nghiệp thiếu khách hàng.
Vấn đề nằm ở việc chưa khai thác được giá trị từ dữ liệu khách hàng đang có.
PALION CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng theo một hệ thống tập trung
Thay vì chỉ lưu thông tin khách hàng để phục vụ việc tra cứu, PALION CRM hướng đến việc giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng một cách tập trung và có hệ thống.
Thông qua hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể xây dựng bức tranh rõ hơn về khách hàng:
- Thông tin khách hàng.
- Lịch sử mua hàng.
- Quá trình tương tác.
- Hành vi và nhu cầu.
- Phân loại nhóm khách hàng.
- Theo dõi quá trình chăm sóc.
Từ đó, dữ liệu khách hàng không chỉ được lưu trữ mà còn có thể trở thành cơ sở để doanh nghiệp xây dựng các hoạt động chăm sóc và bán hàng phù hợp hơn.
Ví dụ:
Khách hàng đã mua sản phẩm A → có thể giới thiệu sản phẩm B.
Khách hàng lâu ngày chưa quay lại → có thể triển khai chiến dịch chăm sóc.
Khách hàng mua nhiều lần → có thể xây dựng chương trình dành riêng cho nhóm khách hàng trung thành.
Khách hàng có giá trị cao → có thể được ưu tiên trong các chương trình chăm sóc đặc biệt.
Đây chính là sự khác biệt giữa lưu trữ dữ liệu khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng.
Từ "tìm khách mới" đến "tăng giá trị khách hàng"
Tăng trưởng bền vững không chỉ đến từ việc liên tục tìm kiếm khách hàng mới.
Doanh nghiệp cần đồng thời làm tốt hai việc:
Thu hút khách hàng mới.
Và:
Tăng giá trị từ những khách hàng đã từng mua hàng.
Một hệ thống vận hành tốt cần giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng đang ở đâu trong hành trình của họ.
Ai là khách hàng mới?
Ai đã mua lần đầu?
Ai có khả năng quay lại?
Ai đang có dấu hiệu rời đi?
Ai là khách hàng trung thành?
Khi có dữ liệu và hệ thống quản lý phù hợp, doanh nghiệp có thể chuyển từ cách tiếp cận "bán được đơn nào hay đơn đó" sang tư duy xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng.
Và đó cũng là lúc khách hàng cũ không còn đơn giản là những người "đã từng mua hàng".
Họ trở thành một tài sản có giá trị cần được quản lý và phát triển.
Kết luận
Trong một thị trường mà chi phí quảng cáo ngày càng cạnh tranh, việc chỉ dựa vào khách hàng mới để tăng trưởng có thể tạo ra áp lực lớn cho doanh nghiệp.
Khách hàng mới vẫn quan trọng.
Nhưng khách hàng cũ cũng là một nguồn tăng trưởng không nên bỏ qua.
Điều quan trọng là doanh nghiệp cần có khả năng nhìn thấy toàn bộ dữ liệu khách hàng, hiểu hành vi mua hàng và xây dựng chiến lược chăm sóc phù hợp.
Với PALION CRM, doanh nghiệp có thể quản lý dữ liệu khách hàng tập trung hơn, từ đó tạo nền tảng để chăm sóc khách hàng hiệu quả và khai thác tốt hơn giá trị vòng đời khách hàng.
Bởi tăng trưởng không chỉ là có thêm bao nhiêu khách hàng mới, mà còn là doanh nghiệp tạo ra được bao nhiêu giá trị từ những khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn mình.
