Không phải mọi khách hàng đặt câu hỏi đều có cùng mức độ sẵn sàng mua. AI có thể phân tích nội dung, ngữ cảnh và tín hiệu trong cuộc trò chuyện để hỗ trợ doanh nghiệp nhận diện ý định của khách hàng và lựa chọn cách tương tác phù hợp hơn.
Khách hàng nói gì chưa chắc phản ánh đầy đủ họ muốn gì
Trong bán hàng qua hội thoại, một câu hỏi ngắn có thể chứa rất nhiều thông tin.
"Giá bao nhiêu?"
"Còn hàng không?"
"Có màu khác không?"
"Bao lâu nhận được hàng?"
"Chốt đơn giúp mình."
Các câu hỏi này đều liên quan đến sản phẩm nhưng thể hiện những mức độ quan tâm khác nhau.
Một người hỏi giá có thể chỉ đang tham khảo.
Nhưng cũng có thể họ đã xem sản phẩm nhiều lần và đang cân nhắc mua.
Một người hỏi về thời gian giao hàng có thể đã ở rất gần quyết định.
Một người yêu cầu chốt đơn thì gần như đã thể hiện rõ ý định mua.
Vì vậy, trong hội thoại bán hàng, doanh nghiệp không chỉ cần hiểu khách hàng đang nói gì.
Doanh nghiệp cần hiểu thêm khách hàng đang muốn gì.
Đó chính là bài toán Customer Intent.
Customer Intent là gì?
Customer Intent có thể hiểu là ý định hoặc mục đích thực sự của khách hàng trong một tương tác với doanh nghiệp.
Ví dụ, khách hàng nhắn:
"Shop có sản phẩm này không?"
Có thể có nhiều ý định phía sau:
- Đang tìm hiểu sản phẩm.
- Đang so sánh.
- Đang kiểm tra khả năng đáp ứng.
- Đã có nhu cầu nhưng chưa quyết định.
- Đang chuẩn bị mua.
Nếu chỉ nhìn vào câu chữ, rất khó phân biệt chính xác.
Nhưng khi kết hợp với ngữ cảnh và lịch sử tương tác, doanh nghiệp có thể có thêm nhiều tín hiệu để đánh giá.
AI nhận diện ý định khách hàng như thế nào?
AI có thể phân tích nhiều yếu tố trong cuộc hội thoại.
Nội dung câu hỏi
Từ khóa và cách khách hàng đặt câu hỏi có thể cho thấy họ đang quan tâm điều gì.
Ví dụ:
"Giá bao nhiêu?" thường mang tính tìm hiểu.
"Có hàng không? Gửi hôm nay được không?" có thể thể hiện mức độ quan tâm cao hơn.
"Chốt đơn" là tín hiệu trực tiếp về ý định mua.
Ngữ cảnh cuộc trò chuyện
Một câu hỏi không nên được phân tích tách biệt khỏi những gì đã trao đổi trước đó.
Ví dụ:
Khách hàng hỏi giá.
Sau đó hỏi màu sắc.
Tiếp tục hỏi phí vận chuyển.
Cuối cùng hỏi thời gian nhận hàng.
Nếu chỉ nhìn câu hỏi cuối cùng, doanh nghiệp có thể bỏ qua toàn bộ quá trình khách hàng đã trải qua.
Lịch sử tương tác
Khách hàng đã từng nhắn tin chưa?
Đã từng mua hàng chưa?
Đã hỏi về sản phẩm nào?
Đã từng được tư vấn ra sao?
Những thông tin này giúp doanh nghiệp có thêm cơ sở để hiểu khách hàng.
Hiểu Customer Intent giúp ích gì cho doanh nghiệp?
Phản hồi phù hợp hơn
Không phải khách hàng nào cũng cần cùng một kiểu phản hồi.
Người đang tìm hiểu cần thông tin.
Người đang cân nhắc cần được giải đáp băn khoăn.
Người sẵn sàng mua cần được hỗ trợ chuyển đổi nhanh chóng.
Ưu tiên nguồn lực
Khi lượng hội thoại lớn, đội ngũ không thể xử lý mọi cuộc trò chuyện theo cùng một mức độ ưu tiên.
Việc nhận diện tín hiệu ý định có thể giúp doanh nghiệp tập trung hơn vào những cuộc hội thoại quan trọng.
Tạo trải nghiệm cá nhân hóa hơn
Khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn khi phản hồi nhận được phù hợp với nhu cầu thực tế thay vì một câu trả lời chung cho tất cả.
AI không chỉ đọc câu chữ
Điểm đáng chú ý của AI trong hội thoại là khả năng phân tích ngữ cảnh, thay vì chỉ tìm kiếm từ khóa.
Cùng một từ "giá", nhưng ý định có thể khác nhau.
"Giá bao nhiêu?" có thể là câu hỏi ban đầu.
"Giá cuối cùng bao nhiêu để mình chốt?" lại thể hiện một mức độ sẵn sàng khác.
Do đó, AI có thể hỗ trợ doanh nghiệp nhìn cuộc trò chuyện dưới góc độ rộng hơn.
Không chỉ:
Khách hàng nói gì?
Mà còn:
Khách hàng đang ở đâu trong hành trình mua hàng?
OmiChat và bài toán hiểu khách hàng qua hội thoại
Với OmiChat, hoạt động hội thoại có thể trở thành nguồn dữ liệu để doanh nghiệp hiểu khách hàng tốt hơn.
Khi AI được ứng dụng vào quá trình xử lý hội thoại, doanh nghiệp có thêm khả năng khai thác những tín hiệu xuất hiện trong cách khách hàng tương tác.
Từ đó, đội ngũ có thể hướng đến cách chăm sóc phù hợp hơn với từng tình huống.
AI không thay thế khả năng thấu hiểu khách hàng của con người.
AI giúp doanh nghiệp xử lý lượng thông tin lớn hơn để tìm ra những tín hiệu mà con người có thể bỏ sót.
Từ "khách hàng đang nói gì" đến "khách hàng đang muốn gì"
Đây có thể là một trong những thay đổi quan trọng khi AI được đưa vào hoạt động bán hàng và CSKH.
Doanh nghiệp không chỉ có dữ liệu về những gì khách hàng đã nói.
Nếu được khai thác đúng cách, những cuộc trò chuyện còn có thể cung cấp tín hiệu về:
Nhu cầu → Mức độ quan tâm → Ý định → Khả năng chuyển đổi
Và đó là nền tảng để doanh nghiệp xây dựng những trải nghiệm khách hàng phù hợp hơn.
