Conversation Data Có Thể Được Khai Thác Như Thế Nào Trong CRM?

Conversation Data là gì?

Conversation Data là dữ liệu được tạo ra trong quá trình doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện.

Đó có thể là:

• Câu hỏi của khách hàng.
• Sản phẩm khách hàng quan tâm.
• Nhu cầu được đề cập.
• Những vấn đề khách hàng gặp phải.
• Nội dung nhân viên tư vấn.
• Lịch sử trao đổi.
• Phản hồi sau mua hàng.
• Những yêu cầu hoặc khiếu nại.

Khác với những dữ liệu có cấu trúc như tên, số điện thoại hay lịch sử đơn hàng, Conversation Data thường chứa rất nhiều thông tin ở dạng hội thoại tự nhiên.

Và đây chính là phần dữ liệu có thể cung cấp nhiều insight về khách hàng.

Vì sao cuộc trò chuyện là một nguồn dữ liệu quan trọng?

Hãy thử hình dung một khách hàng để lại thông tin:

Tên: Nguyễn Văn A
Số điện thoại: 09xxxxxxxx
Đơn hàng: 2
Doanh thu: 1.500.000 VNĐ

CRM có thể lưu lại những thông tin này.

Nhưng CRM chưa chắc biết được rằng:

Khách hàng thường quan tâm đến sản phẩm nào.

Điều gì khiến khách hàng chưa mua ở lần đầu.

Khách hàng từng phàn nàn về vấn đề gì.

Nhân viên đã tư vấn những gì.

Khách hàng đang cân nhắc điều gì.

Những thông tin này thường xuất hiện trong cuộc trò chuyện.

Vì vậy, Conversation Data có thể bổ sung một lớp thông tin rất quan trọng cho dữ liệu khách hàng.

Conversation Data có thể được khai thác như thế nào?

1. Hiểu nhu cầu khách hàng

Thông qua những câu hỏi và nội dung trao đổi, doanh nghiệp có thể nhận diện các nhu cầu thường xuyên xuất hiện.

Ví dụ, nhiều khách hàng liên tục hỏi về:

• Giá.
• Chính sách đổi trả.
• Tính năng.
• Thời gian giao hàng.
• Cách sử dụng.

Đây có thể là những thông tin doanh nghiệp cần cải thiện trong hoạt động tư vấn hoặc nội dung bán hàng.

2. Nhận diện những điểm khách hàng thường gặp khó khăn

Nếu cùng một vấn đề xuất hiện trong nhiều cuộc trò chuyện, đó có thể là dấu hiệu cho thấy quy trình bán hàng hoặc sản phẩm đang có một điểm cần cải thiện.

Ví dụ:

Nhiều khách hàng không hiểu cách sử dụng sản phẩm.

Nhiều khách hàng nhầm lẫn giữa các gói dịch vụ.

Nhiều khách hàng không rõ chính sách sau mua.

Conversation Data giúp doanh nghiệp nhìn thấy những vấn đề này từ góc độ thực tế của khách hàng.

3. Hỗ trợ phân loại khách hàng

Dựa trên nội dung và lịch sử tương tác, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhu cầu, mức độ quan tâm hoặc trạng thái trong hành trình mua hàng.

Ví dụ:

Mới tìm hiểu → Đang cân nhắc → Có nhu cầu cao → Đã mua → Có khả năng mua lại

Khi dữ liệu được quản lý tốt, đội ngũ có thể xây dựng cách chăm sóc phù hợp hơn cho từng nhóm.

4. Hỗ trợ chăm sóc khách hàng cũ

Lịch sử trò chuyện có thể giúp nhân viên hiểu khách hàng đã từng trao đổi những gì.

Điều này đặc biệt hữu ích khi khách hàng quay lại sau một khoảng thời gian.

Thay vì bắt đầu lại từ đầu, nhân viên có thể tiếp tục cuộc trò chuyện dựa trên những thông tin đã có.

CRM và Conversation Data có mối quan hệ như thế nào?

CRM tập trung vào việc quản lý dữ liệu và quan hệ khách hàng.

Conversation Data cung cấp thêm thông tin về những gì thực sự diễn ra trong quá trình tương tác.

Có thể hình dung:

CRM = Khách hàng là ai?

Conversation Data = Khách hàng đang quan tâm điều gì?

Khi kết hợp hai lớp dữ liệu này, doanh nghiệp có thể có cái nhìn đầy đủ hơn.

Ví dụ:

CRM cho biết khách hàng đã mua sản phẩm A hai lần.

Conversation Data cho biết khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm B vì nhu cầu sử dụng đã thay đổi.

Kết hợp hai thông tin này, đội ngũ có thể có cơ sở tốt hơn để đưa ra đề xuất phù hợp.

OmiChat kết hợp với CRM như thế nào?

OmiChat tập trung vào hoạt động hội thoại với khách hàng.

CRM tập trung vào việc quản lý dữ liệu và quan hệ khách hàng.

Khi doanh nghiệp kết nối hai hoạt động này, các cuộc trò chuyện có thể trở thành một phần trong bức tranh dữ liệu khách hàng thay vì tồn tại như những thông tin rời rạc.

Điều này giúp doanh nghiệp hướng đến quy trình:

Trò chuyện → Thu thập dữ liệu → Hiểu khách hàng → Chăm sóc → Bán hàng → Duy trì quan hệ

Thay vì chỉ:

Trò chuyện → Kết thúc → Dữ liệu bị bỏ lại trong lịch sử chat.

Conversation Data không chỉ dành cho bộ phận CSKH

Một trong những giá trị lớn của Conversation Data là khả năng phục vụ nhiều bộ phận.

Sales có thể hiểu nhu cầu khách hàng.

CSKH có thể theo dõi lịch sử tương tác.

Marketing có thể phát hiện những chủ đề khách hàng quan tâm.

Product có thể tìm ra những vấn đề thường xuyên được phản ánh.

Quản lý có thể nhìn thấy những xu hướng xuất hiện trong hoạt động khách hàng.

Như vậy, dữ liệu hội thoại có thể trở thành một nguồn insight cho toàn doanh nghiệp.

Biến cuộc trò chuyện thành tài sản dữ liệu

Doanh nghiệp có thể tạo ra hàng nghìn cuộc trò chuyện mỗi tháng.

Nhưng nếu không có hệ thống để lưu trữ, tổ chức và khai thác, phần lớn giá trị của dữ liệu đó sẽ bị bỏ lỡ.

CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng có hệ thống hơn.

OmiChat giúp doanh nghiệp quản lý hội thoại hiệu quả hơn.

Khi hai lớp dữ liệu được kết nối, doanh nghiệp có thể tiến gần hơn tới việc biến Conversation Data thành Customer Insight.

Bởi mỗi cuộc trò chuyện không chỉ là một lần tương tác.

Đó còn là một nguồn dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng sâu hơn.