Sau khi chốt đơn, đơn hàng còn phải đi qua nhiều bước trước khi hoàn tất. Khi nhiều nhân viên cùng tham gia xử lý, việc biết đơn đang ở đâu và ai đang phụ trách trở thành yếu tố quan trọng để tránh chậm trễ và bỏ sót.
Chốt đơn không có nghĩa là công việc đã hoàn thành
Trong bán hàng online, khoảnh khắc khách đồng ý mua hàng thường được xem là thời điểm quan trọng nhất.
Nhưng về mặt vận hành, đó mới chỉ là điểm bắt đầu.
Sau khi chốt, đơn hàng có thể tiếp tục đi qua nhiều bước:
Tạo đơn → xác nhận → chuẩn bị hàng → đóng gói → giao hàng → hoàn tất.
Mỗi bước có thể liên quan đến một người hoặc một bộ phận khác nhau.
Khi số lượng đơn còn ít, việc hỏi nhau về trạng thái đơn có thể chưa gây ra quá nhiều vấn đề.
Nhưng khi số lượng đơn tăng, câu hỏi:
“Đơn này đang ở đâu?”
có thể xuất hiện hàng chục, thậm chí hàng trăm lần mỗi ngày.
Nếu để trả lời câu hỏi này phải đi hỏi từng nhân viên, doanh nghiệp đang có một vấn đề về hệ thống quản lý.
Một đơn hàng có thể “biến mất” giữa các khâu như thế nào?
Hãy hình dung một tình huống đơn giản.
Nhân viên sale chốt đơn lúc 10 giờ sáng.
Thông tin được gửi cho bộ phận xử lý.
Nhưng đến 3 giờ chiều, khách hỏi:
“Đơn của tôi đã được gửi chưa?”
Sale không biết.
Kho chưa chắc đã cập nhật.
Người quản lý lại phải hỏi nhân viên phụ trách.
Sau vài phút tìm kiếm mới biết đơn vẫn đang chờ xử lý.
Không có ai cố tình bỏ quên đơn.
Vấn đề nằm ở chỗ không có một trạng thái chung mà tất cả cùng nhìn thấy.
Khi thông tin phụ thuộc vào trí nhớ của nhân viên
Một hệ thống quản lý yếu thường tạo ra sự phụ thuộc vào con người.
Ví dụ:
“Đơn này anh A đang giữ.”
“Đơn kia chị B xử lý rồi.”
“Để hỏi kho xem.”
“File đó hình như nằm ở máy của nhân viên sale.”
Những câu nói này có thể xuất hiện thường xuyên trong doanh nghiệp nhỏ.
Nhưng càng phát triển, cách vận hành này càng nguy hiểm.
Bởi khi một nhân viên nghỉ phép, chuyển bộ phận hoặc nghỉ việc, thông tin đi cùng nhân viên đó có thể bị đứt đoạn.
Mỗi đơn hàng cần có “dấu vết” rõ ràng
Một hệ thống quản lý đơn hàng hiệu quả cần trả lời được ít nhất ba câu hỏi:
Đơn đang ở đâu?
Trạng thái đơn cần được cập nhật rõ ràng.
Không chỉ “đã chốt” mà cần biết đơn đang ở bước nào trong quy trình.
Ai đang xử lý?
Người phụ trách cần được xác định rõ.
Điều này giúp tránh tình trạng nhiều người cùng nghĩ rằng người khác đang xử lý.
Tiếp theo cần làm gì?
Trạng thái không chỉ để báo cáo.
Nó cần hỗ trợ hành động.
Nếu đơn đang chờ xác nhận, cần xác nhận.
Nếu đang chờ đóng gói, cần chuyển cho kho.
Nếu giao không thành công, cần có bước xử lý tiếp theo.
Vì sao “ai đang xử lý” quan trọng không kém “đơn đang ở đâu”?
Trong một đội ngũ nhỏ, có thể mọi người đều biết nhau đang làm gì.
Nhưng khi số lượng nhân viên tăng lên, thông tin đó không còn tự nhiên xuất hiện.
Một đơn hàng có thể liên quan đến sale, kho, kế toán, giao vận và chăm sóc khách hàng.
Nếu không có phân công rõ ràng, trách nhiệm dễ bị phân tán.
Khi có vấn đề, câu hỏi tiếp theo lại là:
“Ai chịu trách nhiệm xử lý?”
Nếu mất thêm thời gian để xác định người phụ trách, vấn đề càng kéo dài.
Quản lý tập trung giúp giảm việc phải “đi hỏi”
Điểm mạnh của một hệ thống quản lý bán hàng không chỉ nằm ở việc lưu trữ dữ liệu.
Giá trị lớn hơn là giúp các bộ phận sử dụng cùng một nguồn thông tin.
Thay vì:
Sale hỏi kho.
Kho hỏi nhân viên xử lý.
Quản lý hỏi sale.
Mọi người có thể kiểm tra trạng thái trực tiếp trên hệ thống.
Điều này đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp có nhiều đơn hàng và nhiều nhân viên cùng làm việc.
TUHA giúp quản lý đơn hàng theo một quy trình tập trung
Với phần mềm quản lý bán hàng TUHA, thông tin đơn hàng được quản lý tập trung để đội ngũ có thể theo dõi quá trình xử lý.
Thay vì chỉ biết một đơn “đã chốt”, doanh nghiệp có thể quản lý đơn theo trạng thái trong quá trình vận hành.
Điều này giúp người quản lý giảm sự phụ thuộc vào việc hỏi từng nhân viên để biết đơn đang ở đâu.
Quan trọng hơn, dữ liệu không chỉ phục vụ người tạo đơn mà còn hỗ trợ những bộ phận tiếp nhận và xử lý phía sau.
Đơn hàng càng nhiều, khả năng truy xuất thông tin càng quan trọng
Khi doanh nghiệp còn nhỏ, quản lý bằng trí nhớ có thể chưa gây ra hậu quả lớn.
Nhưng khi quy mô tăng, mỗi phút dành cho việc tìm kiếm hoặc hỏi thông tin đều trở thành chi phí vận hành.
Một hệ thống tốt cần biến câu hỏi:
“Đơn này đang ở đâu?”
từ một câu hỏi phải đi hỏi người khác thành một thông tin có thể nhìn thấy ngay.
Bởi trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp:
Đơn hàng không nên được quản lý bằng trí nhớ của từng nhân viên.
Đơn hàng cần được quản lý bằng một hệ thống mà cả đội ngũ cùng nhìn thấy.
